认识客户关系管理培训课件

在西方的论著中，顾客（Customer）和客户（Client）是 两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产 品的人或者组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“ 没有名字的一张脸”，而客户的资料却很详尽地保存在企 业的信息库之中。从这样意义上讲，客户与供应商的关系 比一般意义上的顾客更为亲密。
消费者：指个人或家庭因需要而购买或使用商品和接受服 务的社会成员。
顾客：是比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接 受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在的 购买者都能成为顾客。
客户：其意义则更为广泛，可以说客户就是本着共同的决 策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体 。也就是说客户既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括 企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包 括本企业的竞争对手。
（一）客户关系管理是市场竞争的必然产物
生产效率的 提高、新产 品的研发， 质优价廉的
新产品。
完善、周到 的售后服务。
在众多的资 源中，只有 客户资源无 法被模仿。 客户成了企 业关注的焦
点。
（二）客户价值取向推动客户关系管理产生
理理性性消消 感感知性消消 精精神神消消 费费阶阶段段 费费阶段段 费费阶阶段段
Βιβλιοθήκη Baidu
一、客户的概念
客户：与工厂企业来住的主顾、客商称为客户。是承接价 值的主体，通过货币的付出获得使用价值，满足其需求。 传统上，“你的客户”是指向你购买你的产品或服务的人 或组织。
Webster和Wind两位学者对“客户”的定义是：所有本着共 同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和 团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和 把关者。
模块一： 认识客户关系管理
任务1：客户关系管理的内涵
任务导入
王晓卖米的故事
王晓卖米的过程在别人眼里是无法理解的，他是怎么做的呢？别 人只是卖大米赚差价，而他做了几件在别人看来是离奇而又与赚钱 无关的事。
首先他和弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理 干净。因为稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒，这样一 来他店里的米质要比同行要高出一个档次。
好与差
喜欢与不喜欢 满意与不满意
（三）企业管理相关理论的发展催生客户关系管理 1、企业管理理念的变迁
产值中心论
销售额中 心论
利润中心论
客户中心论
客户满意 中心论
（三）企业管理相关理论的发展催生客户关系管理 2、市场营销观念的发展
4P理论 产品 价格 渠道 促销
以市场为中心
满足目标客户需要
4C理论 消费者
其次，他们兄弟俩还提供送货上门服务，无论天晴下雨，无论路 程远近，只要顾客叫一声，他立马送到。大家都没有提供送货服务 ，而且卖米的利润很薄，但他坚持免费送货服务。并且他给顾客送 米，都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦。在倒米时他
任务导入
总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把 旧米放在上层。这样米就不致于因陈放过久而变质。
每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，大人几个，小 孩几个，以此估计日消耗米量，详细记录在小本上，这样就能在顾客 家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不等 顾客上门，他就已经主动将米送过去了。每次送米，他并不急于收钱 ，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水， 再去一拨一拨地收米款。
成本 便利 沟通
4R理论 关联 反映 关系 报酬
以客户需求为中心 满足有价值客户需要
三、客户关系管理的含义
由于产业界和理论界对客户关系管理空 前重视，已经有许多不同的客户关系管理 的定义。综合现有的CRM概念，大致上可以 分为以下三类：
三、客户关系管理的含义
第一类可以概括为：
客户关系管理，是遵循客户导向的战略， 即：企业在建设核心竞争力的过程中，为达到竞 争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的 理念，并在些基础上开展的包括判断、选择、争 取、发展和保持客户所实施的完整的商业战略。
在客户管理时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客 视为“客户”，而不是“一张没有名字的脸”。在现代营 销管理的观念中，顾客与客户是有区别的，顾客可以由任 何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提 供服务。也就是说，客户是针对特定的某一类人或者某一 个细分市场而言的。因此，也可以说，客户是顾客的一部 分，是从顾客中提升而来的。
客户关系管理（CRM）最早由Gartner Group提 出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、 市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的 关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先 进的信息技术，其实现才有了较大的进展。
20世纪90年代后期，互联网应用的迅猛发展激 励了CRM的进一步前进。
因此，就客户关系管理的角度而言，客户不仅仅是顾客 ，在一切与企业经营有关的环节中与企业有互动行为的单 位或个人都是该企业的客户。
顾客与客户的共性和区别 （1）共性：顾客与客户都是购买或享受产品（服务）的组 织和个人。 （2）区别：七点 ①稳定性。客户比顾客购买的稳定性要大得多。 ②主动性。在总的购买次数里，顾客主动性较高；而在每个 购买者的交易次数里，客户的主动性较高。 ③交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购 买。
顾客与客户的共性和区别 ④购买数量。一般客户的购买数量多于顾客 ⑤时间性。客户与企业之间比顾客与企业之间有更长期的业 务关系。 ⑥产品或服务的提供。顾客可由任何人或机构提供服务；而 客户主要由专门人员提供产品或服务。 ⑦信息。客户一般在提供产品或者服务的企业那里有其信息， 而顾客往往是没有的。
二、客户关系管理的产生
王晓做的这些看似与卖米没有什么关系的事情，却为他赢得了许多 顾客，米店的生意非常红火，许多人专门买他的大米。
任务 分析
在细节之处将服务做得尽善尽美，客户在长期 享受这样服务的过程中，将会忘记生活中买米这样 的琐事，使得顾客更加离不开“王晓式”的卖米服 务，本例体现了在企业的经营中，要做到以客户为 中心，为客户提供更大的价值，提升客户的满意度 和忠诚度，使得企业在激烈的市场竞争中赢得优势 ，获得利益。