星级酒店前台排房的技巧与注意事项
五星级酒店前台接待岗位职责(4篇)
五星级酒店前台接待岗位职责1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排vip客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
?7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
9、认真及时地完成上级委派的其它工作。
五星级酒店前台接待岗位职责（二）____对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入住、结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度
为了保障酒店前台工作的正常秩序，提升服务质量，特制定以
下规章制度：
一、工作时间。
1. 前台工作时间为每天早上8:00至晚上10:00，准时上班，
不得迟到早退。
二、着装规范。
1. 前台工作人员须穿着整洁、得体的工作服装，不得穿着拖鞋、短裤等不符合职业形象的服饰。
三、接待礼仪。
1. 前台工作人员在接待客人时，应微笑、热情、礼貌，用文明
用语与客人交流，不得态度粗暴或冷漠。
四、客房预订。
1. 前台工作人员应认真记录客人的预订信息，不得随意更改或
取消客人的预订。
五、安全保密。
1. 前台工作人员不得泄露客人的个人信息，保护客人隐私，严
禁私自使用客人信息谋取私利。
六、设备使用。
1. 前台工作人员应妥善使用前台设备，保持设备的清洁和正常
运转，不得私自调整或损坏设备。
七、投诉处理。
1. 前台工作人员应认真对待客人的投诉，及时协调解决问题，
不得推诿责任或对客人态度恶劣。
八、其他规定。
1. 前台工作人员应遵守酒店其他相关规章制度，听从领导安排，
不得擅自离岗或违反酒店规定。
以上规章制度自颁布之日起生效，违反者将受到相应的处罚。
希望所有前台工作人员严格遵守，共同维护酒店的良好形象和服务质量。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度
为了保证酒店前台工作的高效、有序和规范，制定了以下规章制度：
一、工作时间。
1. 前台工作时间为每天早上8:00至晚上10:00。
2. 前台工作人员必须准时上班，不得迟到早退。
二、着装规范。
1. 前台工作人员必须穿着整洁、得体的工作服装，不得穿着拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合形象的服装。
2. 女性员工不得化浓妆、戴大耳环等不雅观的化妆品和饰品。
三、服务规范。
1. 前台工作人员必须以礼貌、热情的态度接待每一位客人，不
得对客人发脾气或者态度恶劣。
2. 前台工作人员必须熟练掌握酒店的各项服务设施和规定，能够为客人提供准确、及时的信息和帮助。
四、保密规定。
1. 前台工作人员必须严格遵守客人的隐私，不得擅自泄露客人的个人信息。
2. 前台工作人员不得私自查看客人的个人资料或者房间内的物品。
五、工作纪律。
1. 前台工作人员不得在工作时间内偷懒、聊天、玩手机等影响工作效率的行为。
2. 前台工作人员不得私自接受客人的小费或者礼物，一经发现将严肃处理。
六、其他规定。
1. 前台工作人员必须遵守酒店的其他各项规章制度，不得擅自违反或者变通。
2. 前台工作人员必须积极主动地参加酒店组织的各项培训和学习，不得懈怠。
以上规章制度必须严格执行，违反者将受到相应的处罚。
希望所有前台工作人员能够严格遵守规定，为酒店的服务质量和形象做出积极的贡献。
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
酒店前台接待程序及规范
二、客房预订的程序（一）、预订的目的与任务饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。
客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。
（二）、客房预订的种类1、非保证类预订非保证内预订通常有以下三种具体方式：（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。
当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。
临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。
接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。
（2）确认类预订确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。
（3）等候类预订饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。
对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。
2、保证类预订客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。
保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。
此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通话的时间。
酒店前台操作流程及各类事物处理
酒店前台操作流程及各类事物处理前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象.我们要保持自已最好的形象,面带微笑精神饱满用最美的一面去迎接客人.让客人体验到我们的真诚,真正的有宾至如归的感觉.一站式的服务,我们要用最快的速度热情的服务客人,所以我们不仅要熟悉酒店的所有业务及环境，而且对操作流程也要相当的熟练.下面将各类操作流程及与到的问题如下:在客人走进酒店距离吧台2米内,要面带微笑的向客人打招呼问好(早上好,下午好,)如在接电话要面带微笑向客人示意点头,让客人感觉到我们的热情,如客比较多要让后边来的客人耐心等候并表歉我们会以最快的速度为他服务,不要让客感觉到我们冷淡。
.*接电话:在电话铃声向起三声内要接起电话,先报酒店名称,准备好笔纸做记录(接转电话30秒内无人接,须马上回客人如无人接听,看客是否有什么留言或在什么时间段内在打)*叫醒服务:充当闹铃(前台须将叫醒服务通知总机,及时的将客人叫醒时间录入酒店电话系统).人工叫醒:问好,告知当天日期及天气情况,并且提醒客人。
如××先生/女士今天是几月几号,天期××,现在是您的××叫醒时间.祝您一天愉快. 一．各类预订A．电话预订房：1.仔细倾听抓住机会向客人推销酒店房间的优势。
介绍房间的类型及设施设备,2.报房价时可先由高到低,3.当客人接受时要先问清客人的姓名,国籍,低店时间,房间数目,停留天数,订房保留时间及付款方式, 4询问并保留订房人的单位，电话及姓名，5.再次与订房人进行所有内容核对.B．前台预订:1.如有客来前台订房向客介绍房间类型及设施设备，2询问入住客人姓名，国籍，具体的到店时间及离店时间，房间数量,保留时间,3询问并保留订房人的姓名,电话及单位.必要时可适当收取一定的押金,4再次与订房人时行所有内容核对.C．团体预订:1.收到旅行社及各团体的传真及电话,首先确认所要房型及数量有或无,如有确认传真内容及时回复旅行社,如房间满没有客所需房型及数量向客表示歉意，看客是否愿意我们为其联系相近的酒店（星级相近）还是自己重新订别的酒店*预订房间时必须确认的内容：1.姓名，姓别，国籍，到店与离店的具体时间，所需房间的种类价格,2,向客说明所订房间保留的时间(保留至当入住当日下午六点,商务客,熟客可适当延长到七点至八点,具体看当天的入住情况),3.如果已收到一天的保证订房,预订需保留至入住次日中午12点.二，各类入住程序：A散客入住：1向客人问好，询问是否有预订a.如有预订向电脑提出客人的信息，无需报价介绍房间确认无误后给客办理入住手续.b如无预订要向客介绍房型，价格，询问客要求的房型及数量，待客接受房价房型后给客人办理入住手续。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
商务酒店前台规章制度
商务酒店前台规章制度
第一条为维护商务酒店的正常秩序，保障客人的利益，制定本规章制度。
第二条前台工作人员必须穿着整洁，言行举止得体，礼貌待人，热情周到，积极协助客人解决问题。
第三条前台工作人员必须按照规定的时间上班，不得擅自请假或迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假并得到批准。
第四条前台工作人员在接待客人时应主动询问客人需求，提供专业的服务，如遇到客人有投诉或疑问，需及时沟通解决，不能推脱责任或置之不理。
第五条前台工作人员在处理客人入住手续时，需认真核对客人的身份证件及订单信息，确保入住信息的准确性，避免出现差错。
第六条前台工作人员在给客人安排房间时，需根据房型、客人需求等因素综合考虑，给客人匹配适合的房间，不能私自安排或更换客人房间。
第七条前台工作人员需随时保持前台整洁，不得在前台吃零食、抽烟、喧哗等，保持工作环境的整洁和安静。
第八条前台工作人员在接听电话时应接听礼貌，表达清晰，耐心解答客人问题，不能因为忙碌或疲劳而态度恶劣或草率处理。
第九条前台工作人员在处理客人离店手续时，需确认客人结账情况，如有发现遗失物品或其他问题，需及时记录并与客人确认，确保客人满意。
第十条前台工作人员在接待特殊客人或重要客人时，需尊重客人的隐私权和个人空间，不得泄露客人信息或做出不恰当行为。
第十一条前台工作人员需接受定期的培训和考核，保持工作技能的提升，不断提高服务水平和能力。
以上就是商务酒店前台规章制度，希望所有前台员工认真遵守，努力工作，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
酒店前台礼仪知识
酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。
（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。
2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。
客人入住接待的服务标准和规范
客人入住接待的服务标准和规范客人入住接待的服务标准和规范客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗？一、排房的顺序客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。
根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。
（2）重要客人（VIP）。
（3）已付订金等保证类预订客人。
（4）要求延期之预期离店客人。
（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
（6）常客。
（7）无预订的散客。
根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。
（8）不可靠的预订客人。
二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下：（1）便于团队客人的管理（2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。
（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。
总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。
酒店前台操作流程
你的微笑，我“听”的到！
第一章 电话接听及转接流程
操作步骤 操作标准 注意事项
Ø 电话铃响三声内接起 1.1面带微笑,走到电 电话，如前台有客人，可跟 话前。左手提起话筒， 客人委婉解释，再迅速处理 电话，但不能不接听。切勿
1、 接起 电话
右手拿笔。
在前台歪脑袋夹着电话。
Ø 接起电话后对方没任 何回应，在重复三次问候语 后方可挂断电话，挂断前说： “对不起，您的电话没有任 何声音，请您稍后再拨。任 何时候不可说“喂”，应以 “您好”来应答。
电话接听流程
2、 礼貌问候 外线：用普通话礼貌问候客人:有设臵自动语音则使用 标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无 自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”
客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适 时向客人推销。
内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请 问有什么可以帮您？）”
案例：
小A在中午时轮流吃饭其间，无其他同伴可帮忙的情况下， 先接到客人的电话（第一部电话），30秒后，前台的第二 部电话又响了起来，小A该如何处理这样的状况呢？ A:不接听第二部电话
B:挂掉第一部电话，接听第二部电话 C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙
是如此吗？还是有更好的方式方法呢？
2、 了解预订需求
客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。 如客人是非注册会员，可以适当推荐会员卡。
3、 查看房态
查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如 确实不能预订，推荐酒店周边同档次酒店，并留下电话号码， 此日若有房再将客人接回。
酒店前台接待岗位职责与服务规范
酒店前台接待岗位职责与服务规范作为酒店前台接待员，是酒店的门面，承担着重要的职责和服务规范。
下面将详细介绍酒店前台接待岗位的职责和服务规范。
首先，酒店前台接待员的主要职责包括：1. 接待客人：前台接待员是酒店客人的第一接触点，要热情地接待客人，引导客人入住并登记客人信息。
2. 安排客房：根据客人的要求和酒店的房态情况，为客人安排合适的客房。
3. 处理客人需求：客人入住期间，前台接待员需要及时处理客人的需求和投诉，确保客人满意。
4. 清点结算：负责客人结算和退房手续，如办理退房手续、收取房费等。
5. 信息传递：及时传递客人留言、传真等信息，确保信息传递准确无误。
6. 安全保障：负责酒店客人的安全，关注客人的人身和财产安全。
其次，作为酒店前台接待员，需要遵守一定的服务规范：1. 礼貌待客：接待客人时要保持微笑，礼貌用语，以及热情周到的服务态度。
2. 保护客人隐私：客人的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露给他人。
3. 主动服务：主动为客人提供帮助和服务，主动询问客人的需求并尽力满足。
4. 解决问题：遇到客人投诉或问题时，要冷静应对，耐心倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意。
5. 规范操作：遵守酒店的规章制度，规范操作，保持工作环境整洁，提高工作效率。
6. 团队合作：酒店是一个团队，前台接待员需要与其他部门密切合作，共同为客人提供优质的服务。
总的来说，酒店前台接待员是酒店的重要部分，承担着接待客人、提供服务、保障安全等多重责任。
只有做好了自己的职责和遵守服务规范，才能为客人提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。
希望每一位从事酒店前台接待岗位的员工都能兢兢业业，以专业的态度和服务理念，为客人带来愉快的入住体验。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
酒店前台接待程序及规范
二、客房预订的程序（一）、预订的目的与任务饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。
客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。
（二）、客房预订的种类1、非保证类预订非保证内预订通常有以下三种具体方式：（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。
当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。
临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。
接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。
（2）确认类预订确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。
（3）等候类预订饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。
对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。
2、保证类预订客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。
保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。
此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通话的时间。
五星级酒店前台职责(2篇)
五星级酒店前台职责
1、检查总台员工的仪容仪表、微笑服务、工作效率及出勤情况;
2、管理维护大厅卫生，每周安排前厅员工大扫除，保证工作台面整洁;
3、核对票据，保证票据的准确性和真实性;
4、合理安排前厅员工的值班、换班工作;
5、检查房间使用状态，包括锁房和维修房，了解原因，做好房量控制及大型团队预订的排房工作;
6、及时有效地处理好客诉，随时关注网评，并跟进线上客人的入住感受，争取做到0差评;
7、配合客房领班做好协调工作;
8、服从管理层其他安排;
五星级酒店前台职责（二）
1、及时、准确接听/转接电话，负责来访客人的接待，及时处理订单，安排客人入住;
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
6、完成上级主管交办的其它工作。
星级酒店前台排房的技巧与注意事项
一、排房及VIP的规定：1. 五间房（含五间）以上的团队提前一天排房，由前一晚中班制作好房间；四间以下（含四间）均是入住当天排房。
2. VIP是指：高层领导指定接待的客人、集团公司领导、预订指定各等级VIP、政府客人、酒店指定接待宾客、招待房等。
二、排房顺序1. VIP—特殊要求者—团队—政府散客—关联房（不同房型）—网络—商务—其他。
2. 净房——脏房——预离房（团队才会排预离房，散客禁止排在住房）3. 状态完好的房间―――有小问题的房间（非满房时尽量避免安排有问题的房间）三、排房原则：1. 入住率低，集中排房，比如尽量排一栋，尽量同一层，排状态好的房间，但淡季也要注意房间的平均使用，保持客房设施新旧程度均匀；入住率高，状态不好的房间先销售，高低楼层搭配销售。
2. 团队：尽可能排同一栋，别分栋；尽可能同楼层，但也别让一个团队占满一个楼层，比如DT3楼有21间，全排同一团队，电梯不够用，所以要分2层；3. VIP一定要优先排房，领导预订或特别交代关注的房间设置为VIP。
VIP排房，看客人是否有住宿记录，之前住哪个房号，如无，安排状态好、朝向好的房间。
4. 排房前浏览下备注中是否有特殊要求，比如业主要住自己房、要排A栋、要靠近电梯、要几楼以上等等，有特殊要求的先安排，且打上“勿动”。
四、团队排房技巧：1. 前一天中班对次日团队排房，做房卡。
2. 排房先查看备注，注意特殊要求。
3. 优先安排VIP团，政府团；然后排房间数多的团队；房间数相同优先安排网络团或房价高的团队。
4. 团队别排太高层，一是电梯很容易坐满，一是高层房间留给出高价的散客。
给散客留下更好的入住体验，也减少投诉。
5. 当天预订已满时，不要着急排房，先了解下有多少有特殊要求的预订、预订当中五间（含五间）以上的团队订房比率及散客预订中哪类房型的客人较多时，再去安排房间，优先安排有特殊要求的房间。
6. 如当天团队预订房数占到50%以上，基本可以确定团队房由低至高楼层开始安排房间，但避免一个大型团队房间很集中，全部安排一两个楼层，而其他小型团队则分的很散，像六间房反而分开在两三个楼层等情况。
星级酒店前台接待处排房技巧
前台排房控房技巧负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：一、排房技巧（一）、排房原则1、针对性原则。
根据客人的特点（身份、地位、对酒店经营的影响等）进行有针对性的排房。
如：①VIP：优先分配“VIP”客人和政府接待的团体，对“VIP”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等②同一团体的客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房（集中排房）。
③对老年人、行动不便、带有小孩者：一般应安排在靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员照顾。
2、特殊性原则：即要根据客人的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。
如：①竞争对手、敌对国家的客人：应分楼层安排(如日籍客人和韩国客人)②风俗习惯、宗教信仰及民俗不同的客人：应将他们的房间拉开距离或分楼层安排3.因地制宜原则：即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。
如：①长住客：尽可能集中在一个楼层；②无行李且有不轨嫌疑的客人：尽可能安排在靠近楼层服务台的房间；③在淡季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排房间。
还可以封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，以节约能耗，便于集中维护及保养一些客房。
（二）、排房顺序接待员在排房时，应根据客人的特点及轻缓急顺序进行排房1、贵宾2、有特殊要求的客人（朝向，无烟，数字，高楼层，相邻房等）3、团队会议客（重要团队，有特殊要求的先排、用房数较多的先排，集中安排）4、商务客（）5、散客6、有担保的旅行社散客7、无担保的旅行社散客（三）排房注意事项1、分房前应认真审核订房单的要求；2、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人；3、散客、商务客、VIP客尽量安排行政房或高层大房间，团队房则尽量安排在同一层的普通房；4、有返住的客人尽量安排在同一房间；5、同一公司的客人尽量安排在同一楼层和同类型的房型（避免出现不必要的投诉和转房）6、安排房间时应检查该房后几天是否有预订，特别是重要客人的预订；7、在客人入住时一定要尽量问题房型和是否有特殊要求，尽量避免转房；8、住房率不高时要注意集中排房；9、回头客、商务客、VIP、散客在排房时要检查客人的客史资料，按照客人的住房习惯和喜欢安排房间；10、客人要求换房应尽量控制；11、排房应先安排空房，之后再安排预退房，以免客人续住；12、VIP、商务客、散客尽量不安排预退房。
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一、排房及VIP的规定：
1. 五间房（含五间）以上的团队提前一天排房，由前一晚中班制作好房间；四间以下（含四间）均是入住当天排房。
2. VIP是指：高层领导指定接待的客人、集团公司领导、预订指定各等级VIP、政府客人、酒店指定接待宾客、招待房等。
二、排房顺序
1. VIP—特殊要求者—团队—政府散客—关联房（不同房型）—网络—商务—其他。
2. 净房——脏房——预离房（团队才会排预离房，散客禁止排在住房）
3. 状态完好的房间―――有小问题的房间（非满房时尽量避免安排有问题的房间）
三、排房原则：
1. 入住率低，集中排房，比如尽量排一栋，尽量同一层，排状态好的房间，但淡季也要注意房间的平均使用，保持客房设施新旧程度均匀；
入住率高，状态不好的房间先销售，高低楼层搭配销售。
2. 团队：尽可能排同一栋，别分栋；尽可能同楼层，但也别让一个团队占满一个楼层，比如DT3楼有21间，全排同一团队，电梯不够用，所以要分2层；
3. VIP一定要优先排房，领导预订或特别交代关注的房间设置为VIP。
VIP排房，看客人是否有住宿记录，之前住哪个房号，如无，安排状态好、朝向好的房间。
4. 排房前浏览下备注中是否有特殊要求，比如业主要住自己房、要排A栋、要靠近电梯、要几楼以上等等，有特殊要求的先安排，且打上“勿动”。
四、团队排房技巧：
1. 前一天中班对次日团队排房，做房卡。
2. 排房先查看备注，注意特殊要求。
3. 优先安排VIP团，政府团；然后排房间数多的团队；房间数相同优先安排网络团或
房价高的团队。
4. 团队别排太高层，一是电梯很容易坐满，一是高层房间留给出高价的散客。
给散客留下更好的入住体验，也减少投诉。
5. 当天预订已满时，不要着急排房，先了解下有多少有特殊要求的预订、预订当中五间（含五间）以上的团队订房比率及散客预订中哪类房型的客人较多时，再去安排房间，优先安排有特殊要求的房间。
6. 如当天团队预订房数占到50%以上，基本可以确定团队房由低至高楼层开始安排
房间，但避免一个大型团队房间很集中，全部安排一两个楼层，而其他小型团队则分的很散，像六间房反而分开在两三个楼层等情况。
7. 如当天团队预订数量较少，且都是小团，在可满足的情况下，请尽量安排在同一个楼层，注意避免全部房间安排在二楼。
8. 如有网络团队时，尽量安排状态较好的房间。
9. 团队中ST房型的数量较多时（另订有PT房型时除外），尽量安排在A栋，因B\C栋每个楼层的ST房型均只有几间。
10. 二楼的房间尽量分给团队，但排A栋二楼的ST和DT时，注意二楼两边的房间不
能安排在一起，因为二楼中间不通，客人会找不到房间（特殊情况除外，但要做好指引及解释工作）。
11. 同一个团队的房型楼层尽量不要相隔太大，比如都是ST：安排二楼和十楼，客人落差感会很大，但首先还是考虑安排同一栋。
12. 一个团队订的房型全是GT房，且数量较多时，视情况安排，避免将A栋的GT房全部安排给一个团队，或一个团队的GT房安排在B/C两栋，房间太散团队不满意，而大部份客人又都比较喜欢A栋的GT房，如果都安排给团队，则无法安排大部分散客的要求，引起散客的不满。
五、散客排房技巧：
1．散客到店不规律，所以，散客房间只需当日早班安排，不需先做房卡。
2．优先安排有特殊要求的房间，然后安排政府散客、招待房、关联房（不同房型）、网络房等。
3．同一批客人尽量安排同一楼层/就近。
（注意：A栋1号与27号、1号与31号都隔
挺远。
4．有老人或腿脚不便者，安排低楼层，离电梯隔一到二间房，近电梯方便，电梯边第一间可能有噪音。
5．有老人和小孩，都不要推荐客人住复式房，如订的是复式，询问客人是否需要更改房型，因为复式房的楼梯窄，不是很好走，提醒客人注意安全。
6．一间房的散客：尽量不要安排在二楼（订二楼特价房除外）或电话网络不通的房间。
7．网络订房客人，选择状态较好，朝向较好的房间，有助于提高网评分数。
8．业主房，如订4间，相互不认识，解除关联并备注，就不必排一起。
9．搭配销售：主要针对团队、早到客人、一定要安排一起的客人。
在旺季，净房与脏房搭配，状态好的房间与设施故障的房间搭配。
以免后到的客人全部都是脏房，或都是有一定设施问题的房间。
旺季要求下午3点以后入住，但个别客人上午就早早来店，可以将一些有小故障的房间先安排给客人办理，如客人不接受，请其下午3点后再来办理。
有些3间或更多间客人要安
排一起，可以搭配一两间有小故障的房间，如果客人不接受，就安排低楼层的房间。
11．安排电话故障的房间时，需跟客人说明，可送客人一张卡片，有问题方便联
络；无WIFI，不一定要提醒；因为电话是基本设施，网络是附加设施。
12．政府单位和置业领导：不可安排脏房入住，尽量安排景观相对较好且相邻、设备正常的房间。
13．婚房：排在8层或住客少的楼层。
一是图吉利；二是婚房进出的人多；三是婚房晚上可能比较闹，会影响隔壁客人休息。
14．排PT房时注意：18号的高级海景房角度较偏，不太受欢迎。
15．值班经理房：安排湾景大床或双床，尊重值班经理喜好或安排其办公室所在楼栋。
旺季可安排有小故障的房间，但要电话正常，方便联络。
16．对于较早到店查询过的客人，先预留好房间，但不要告知房号，如客人一定要房号，需打上“勿动”。
预留房通知客房优先打扫。