营运各岗位工作流程

营运各岗位工作流程

一、营运部总经理工作流程

、早上提前分到达商场。

、换工装、戴工牌、开始店面巡视。

、检查各项营业设备使用、清洁情况。

、检查商品陈列及摆放。

、巡视中记录所发现的问题，急需解决马上安排人员处理。

、召开晨会：分享信息，通报各部门现存问题，规定纠正时间。

、轮流参加各楼层早会。

、检查员工上岗前的准备着装、工牌等。

、巡视，做好记录，检查营业前准备工作。

、开门营业。

、查看销售记录。

、翻看各种报表。

、跟踪各楼层主管工作计划完成情况。

、跟踪促销计划的执行情况。

、随时检查各部门区域卫生情况。

、检查营业员的服务、精神面貌。

、抽查各部门人员交接情况，包括上下班交接，吃饭交接等。

、召开各楼层店长晚会，做工作总结。

、巡视检查店面，做最后检查、记录。

、闭店。

二、楼层经理的工作流程

、在每天早上开店前，要注意跟进以下工作：

（）督促检查区域内新商品及降价商品的各项条码是否到位。

（）检查所有商品是否有价格标签及标价的正确性。

（）本区域的清洁情况。

、开店后要随时关注员工的工作状态，对出现的问题要及时指正，注意各位员工的服务质量及工作效率，及时补货，并做好预见性备货。随时关注

各区域商品陈列情况并随时督促同事们按照要求及正确的方法去做商品

陈列。

、交接班时，要检查各班交接情况。

、在营运期间，应注意：

（）各位员工的考勤情况，有无长时间脱岗者及原因。

（）注意培养员工的安全意识。

、检查各种报告：

（）每日销售报告：

（）区域内跟踪报告：

（）库存状态报告：

（）商品销售最大货报告：

（）备注库存管理项

商品的销售状态分为：

—最活跃的商品。

—状态的商品，由于在销售过程中，会出现不同供应商供货情况，因此，

在判别此种商品时，需在条形码、库存、价格标签及备货方面特别小心，以防条形码混乱。

、每日坚持即时的现场指导，必要时要以身作则，让员工知道正确的做法，要善于给予指导。

、对员工提出的需要解决的问题，应积极给予答复，要善于表扬先进，对于顾客的投诉，应及时解决。

、在晚上关店后，要注意做好收尾工作，督促检查商品陈列、清洁的完成情况。

三、导购工作流程

、工作程序

（一）营业前：

、整理仪容仪表，提前十分钟在指定地点按时签到，不得不签、

或代他人签到；

、学习公司下发文件（通知、通报）和重大决议；

、了解当日的促销活动内容；

、各区打扫卫生，检查清点货品、补足缺货；

、迎宾前五分钟开各区柜组照明，准备迎宾。

（二）营业期间：

、静场时：

）、打扫卫生；

）、整理货品；

）、调整陈列；

）、顾客维护及回访；

）、到新货时，分析货品；

）、了解商品特性、专业知识；

）、上网查找资料；

、旺场时：

）、当顾客进厅时，放下手中一切工作，主动热情接待顾客；

）、当厅内顾客多时，做好“接一问二照顾三”；

）、认真专业的给顾客讲解面料及保养常识；

）、给顾客看清标价，清晰唱价，完整、准确、工整填写销售单；

）、时刻注意防盗防损。

、交接班流程：

）、区域员工准备交接本；

）、交接本专本专用，保持本面整洁、书写规范、字体工整，无乱写乱画破损现象；

）、认真、详细介绍当班事宜，公司下达的要求、任务及注意事项；

）、口头交接当天任务、销售及完成情况（月、日）；

）、口头交接货品销售情况及库存；

）、交接货品缺货情况；

）、交接顾客信息、沟通情况及客诉处理方案措施，及需要回复的信息时间、内容；

）、交接后上下班员工签字确认信息传达；

、营业后：

）、整理货品和票据，数据及贵重物品不能遗留卖场；

）、打扫卫生，不允许存放过夜垃圾；

）、检查区域是否存在违规及易燃易爆物品，（如啫喱水、指甲油…）检查物品摆放是否阻挡消防设施，拔掉电器插头、关闭电源开关；

）、签退，换工装，到家发平安短信。

五、顾客需求登记流程：

、顾客在区域中挑选商品出现缺货。

、员工认真做好顾客需求登记日期、姓名、电话、客订商品货号、颜色、尺码等信息及登记人（员工姓名）。

、联系业务或厂家查询客订货品信息，确定有无货品及到货时间。

、小时内回复，告知顾客货品信息及到货时间。（如厂家无货建议顾客挑选类似商品）。

、区域员工做好回复登记及回复人（员工姓名）。

、客订商品到货后仔细检查商品、尺码等无误后第一时间通知顾客前来挑选。

、顾客到店试穿商品，确定购买。（告知顾客商品的保养方法及售后服务）

8、员工做好顾客取货登记。

四、突发事件处理

、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？

答：告诉他这会影响到你的正常工作，客气委婉地拒绝。

、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？

答：应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。、如遇到情绪激动的顾客怎么办？

答：不要和他产生冲突，在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，不在卖场大喊大叫，不要与其发生正面冲突，必要时请保安协助。

、遇到顾客在卖场吸烟时？

答：礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是无烟商场。

、顾客在卖场突然发生意外？

答：当顾客在卖场突然发生意外时：、先安抚顾客情绪了解情况；、保护现场；、第一时间通知部门主管和保安；

、顾客坐凳子不慎摔倒怎么办？如顾客在卖场购物挂到顾客衣物时？

）、如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解。

）、如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚恳地致歉。如衣服损坏应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，并及时通知主管。、商场短时停电如何处理？

）、营业员应保持镇定，先打开试衣间门，疏散顾客至通道。

）、营业员站在指定位置，看管好专柜的商品。

）、安抚顾客，稳定情绪。

、遇到盗窃怎么办？

）发现可疑人员时，如专柜无顾客，看管好商品，不动生色，但要保持高度警惕状态，如专柜有顾客，用适当方法提醒顾客保管好自己的物品。