营业厅服务规范.pptx

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服务礼仪与规范整理PPT

忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打服务热线。提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光亲切地检查营业厅的工作。遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间解决。遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。用心积累、防患未然、以身作则。

中国移动服务规范PPT课件( 43页)

没关系（六）致谢用语标准式致谢用语：李先生，谢谢；加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦（七）道歉用语抱歉，对不起，请原谅，不好意思（八）告别用语再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
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第四节形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
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第四节形体仪态——标准站姿
1、男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范服务流程
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第四节形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT

✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注意
• 外套：
• 裤子：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花衬衫外套裙子长裤丝袜皮鞋
女士着装要注意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。

服务厅礼仪及运用技巧教材PPT课件

蹲姿
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼 ——头、颈、背成一条直线身体前倾15度起身后目光与对方交流微笑！
鞠躬礼
• 30度鞠躬礼 • ——头、颈、背成一条直线 • 身体前倾30度 • 起身后目光与对方交流 • 微笑！
[晨会站姿]
脚跟并拢，脚尖分开45度
男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。
坐姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
√
[男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬节—递送礼仪
一、递送礼仪
递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
我的职业形象
• 不卑不亢、有礼有节
• 自信、优雅 • 干净、整洁
“三秒钟”印象
60% 40%
外表仪表声音谈话内容
男士仪表
仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：
A.仪容

联通营业厅服务礼仪培训(PPT45页)

服务礼仪行为规范培训
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理进行挽留。

行为规范及服务礼仪.pptx

蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。不准随地吐痰。交谈时，手势动作不宜过大,不要东张西望。交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的长丝袜着或着制服配套的袜子保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼：不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁前不过眉侧不过耳后不盖领不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净只带订婚/结婚戒指不带夸张的手表厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制服配套的袜子保持干净，不穿破损
第19页/共30页

电信营业厅服务规范与服务礼仪培训

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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士穿西装高水准三要求三色原则三一定律三大禁忌
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
职场女性着装六忌
•透
视
•短小
•暴露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•鲜艳
•紧身
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•杂乱
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
• 员工行为准则 • (仪容仪表)
• 1、员工上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。 • 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在用户视线监督的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
•客户维系中心
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
由此产生的挑战
n 1、被动服务向-----------服务营销转变 n 2、问题解决基地向-------------中心转变 n 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） n 4、内部空间向--------------转变 n 5、基础服务向---------------转变
•特别提醒：
•最后检查身上所有 •的扣子、拉链、带 •子是否妥当。
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
着装礼仪
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调

服务规范及技巧-PPT课件

• 含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬，要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。 • 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
•
5、附加推销： ①建议并介绍类似的搭配。 ②介绍新货。 ③介绍畅销货品。 ④建议提供容易搭配的推广期限货品 • 6、收款： ①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 ②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 ③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 ④再次做附加推销。 ⑤重视货品的包装。 ⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）
文明服务接待顾客
(1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）顾客询问、详细答复、不讨厌人；顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；顾客少买、同样热情、不讽刺人；顾客退换、实事求是、不埋怨人；顾客不买、自找原因、不挖苦人；顾客意见、虚心接受、不报复人；顾客有错、说理解释、不指责人；服客伤残、关心帮助、不取笑人；顾客离店、热情道别、不催促人；
• 抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。 • 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。 • 知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。

营业厅服务规范课件

行为规范——手势指引
直臂式指引曲臂式指引签名指引
《营业厅服务规范》
行为规范——鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行15度鞠躬礼初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客让客户久等时，行45度鞠躬礼
《营业厅服务规范》
服务流程规范
1 基础服务形象 2 基础服务行为 32 基础服务语言 42 岗位服务职责
《营业厅服务规范》
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发根开始三个手指的高度为宜，要求前不遮眉；短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领，侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色，颜色以接近自然色为宜。
• 对客户提出要求，请客户协助：请把您的身份证给我。 /请问您的号码是多少？/请问您身份证带了吗？
《营业厅服务规范》
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
协助：指导、协助客户使用自助设备，完成需求办理。
《营业厅服务规范》
该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域，该岗位员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。
自助引导岗
接待：接待由迎宾岗分流引导至自助岗位客户。
告知：将厅内优惠活动告知自助区域办理业务的客户，吸引其注意。

_线营业员基本服务礼仪(PPT36页).pptx

形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述二、服务礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
它是服务人员的一种本能和习惯
它是可以通过培养、教育训练形成的
营业厅服务意识的三要素（3Cs）

营业厅服务之礼仪规范.pptx

指引姿态
指引手势
站立时：手势为标准站姿手势坐姿时：手臂自然弯曲，小臂2/3处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。引导时：手臂自下而上自身前划过，与身体成45度角，小臂伸直五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。交谈时：频率不宜多，幅度不宜大
日常礼仪规范
递送证件和资料礼仪
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及耳部分
物。
手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色、无亮色的指甲油。
体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水，建议使用
水果香味的香水。
仪表
课程要点
西装、领带工号牌装饰品袜子皮带皮鞋
×
标准的坐姿
端姿
横摆式
坐姿标准
平视前方身体端正挺胸收腹中坐姿势柜台手势腿的姿势
入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座，腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；
坐姿：面带微笑，头部挺直，双眼平视，下颌微收；收腹挺胸，上身微微前倾；坐椅面入座：动作轻，免噪音；右手压左手抚，轻轻入座腿部姿势变换，右手按压衣角，左手抚平裙后摆，轻轻入座；坐椅面的2／3左右，双手自然叠交且轻放于柜台(桌面) ；双腿并拢，分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。
2010年邮局服务培训
移动公司
一、什么是礼仪？
• 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗称的行为规范和程序。
• 礼仪的实质就是相互尊重。
• 切记：尊重他人也是就尊重自己。
营业厅服务之-礼仪规范
营业厅服务用语
• 文明十字用语：您好，对不起，请，谢谢，再见。 • 欢迎语：您好，欢迎光临。 • 问候语：您好：请问有什么可以帮您？早上好/中午好/下午好。 • 祝福语：祝您生日快乐！/祝您节日快乐。/祝您周末愉快。 • 送别语：送别语：再见/您慢走/您走好/欢迎下次光临/欢迎再次光临。 • 征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮您？/我可以帮上忙吗？ • 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求

营业厅服务规范新

经理，由值班经理联系维护人员进
的处理。或者将客户引领
行维修。当得知检查人员近期会来
至客户接待室，再行处理。
营业厅检查，但不确定检查时间时，
除积极联系维护人员进行维修外，
还应通过导办、流动咨询员等岗位
人员对客户进行人为引导。
温馨提示
对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自
型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。
如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时推荐客户至就近的营业厅办理。
根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台或区域办理。
服务行为准则
对视露笑
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意；
暂离致歉
如确有事项需离开，需向客户说明原因并表示歉意；
双手接递谦虚致词
双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品，要直接交到客户手中；
“请”、 “谢谢”、 “对不起”/很抱歉/请您谅解/谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
营业厅服务规范
服务做细节每天前进一小步，世界前进一大步。
1
服务行为准则
2
营业厅服务规范
3
仪容仪态规范
4 服务时限与服务禁忌
服务行为准则
服务理念
客户服服务原则务准则
服务准则
员工个人表现
服务行为准则
服务理念指人们从事服务活动的指导思想；服务之中理念为先，服务理念指导服务行为

移动营业人员服务礼仪(PPT75页)

女员工仪容（3）
饰物 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 2）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。 3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。
第二讲服务规范
营业窗口服务规范客服中心服务规范大客户服务规范
第一部分营业窗口服务规范
运用手势要自然、适度、忌幅度太大。与客户说话，禁止以指头指点对方。为客户引路或指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。
（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。
忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严禁学客户表情和话语。
（八）递物接物
3）女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
（四）坐下
1) 有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅背上。 2) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔 10—15厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。 3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。
男员工仪表（3）
领带 1）系公司指定的领带。 2）领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3）若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。
女员工仪表（1）
制服
1）随时保持制服的整洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
2）制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。 3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。 4）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（二）坐姿
抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。

营业厅服务礼仪及服务规范培训课件

适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味手部
1、仪容礼仪
发式
面容
男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
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背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣传内容保持一致。要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中