供电优质服务贴心到家

“电管家”——让用电服务贴心到家主要情况简介XXX市供电公司，目前拥有用电客户35万户，其中居民客户30万户。面对分布在全市不同区域、居住在年代各异、供配设施不同的住宅小区的居民客户，供电企业的常规服务已远不能满足广大居民客户的需求。如何深入一线地了解百姓用电需求和解决居民用电疑问，如何提升服务质量，使客户享受到最贴心的服务，是公司思考问题。

在这种形势下，XXX市供电公司积极探索“建立社区电管家”服务模式，依托这一由员工志愿服务者组成的服务团队作为载体，与广大居民所在的社区、村委形式“一对多”、“点对面”的服务对子，通过开展常态化、个性化的服务，搭建起社区（村委）服务平台，建立供电公司与居民客户沟通交流的桥梁。将社区电管家打造成为百姓用电政策的宣传者、用电业务的解答者、用电困难的解决者，从而实现营造和谐用电氛围、推动电网建设发展的效果。XXX市供电公司电管家服务具体做法如下：

（一）搭建服务网络

服务的精准定位。为规范服务行为，明确职责分工，2012年初，公司即推出了《XXX市供电公司社区电管家工作规范》，为社区电管家活动奠定了基础。同时，公司提出了“以街道为依托、以社区为平台“的服务方式和“亲情电力、和谐XXX”的服务理念。团队的高效协作。公司鼓励青年员工踊跃报名，在社区电管家工作小组人员配备上考虑中青结合，以一名经验丰富、专业过硬的老员工带领一名踏实肯干的青年员工。目前城区30个社区居委会和全市175个行政村共配备了410名社区电管家，实现了社区电管家的全覆盖。承诺

的一言九鼎。公司向社会公开社区电管家服务承诺，并接受社会公众的监督和考评。公司要求广大社区电管家以“认真细致、积极主动、准确高效、力求满意”的态度做好“了解客户服务需求、解决居民用电困难、主动宣传供电服务、培养员工队伍作风、树立公司良好形象、促进社会和谐发展”六个方面的工作，并执行闭环管理制度，即对于客户提出的意见，要做到及时答复，并确保事事有着落，件件有回音。今年1-4月，电管家就走访社区（村）1072次，为客户解决370个用电难题。

（二）强化内训管理

完善制度建设。为进一步规范和完善社区经理的相关工作，2012年8月—2014年1月，公司先后4次对《XXX市供电公司社区电管家工作规范》进行了重新修订，随后公司客服中心又从常规服务、业务咨询、计量管理、投诉举报四方面着手，编制了《社区电管家工作考核与管理办法》，弥补了各类工作中容易出现的漏洞，杜绝了遇事推诿扯皮的现象，做到流程管事，制度管人，增强了做事的公开化、透明化和规范化。注重团队建设。公司建立并完善了社区电管家培训制度，以集中授课、现场观摩、交流学习等多种形式开展服务技能培训，培训内容涵盖服务礼仪、营业业务、电费结算、电能计量等方面。根据营销服务、营业业务相关政策的变动两次更新社区经理培训手册、知识库并组织集中培训。通过季度会议的形式，探讨服务经验，加强横向沟通与协调，简化了客户反馈问题的内部处理流程，提高了服务效能。针对各社区经理活动中产生的各种问题，进行汇总分析，不断完善机制，整合资源，加强了管理。同时通过公司“争创居民示范区“专题网站，充分展示了社区电管家传播国网企业文化、服务社

会、践行志愿者精神的实际行动，使每一位成员在实践中体会到了服务的荣誉感和自豪感，增强了团队合力。

（三）梳理特色服务

公司电管家服务团队坚持塑造知行合一的团队文化，以标准化作业指导书和指导卡规范服务实践，以随叫随到、方便快捷的应急抢修为客户用电保驾护航，以真情无私的爱心奉献赢得用户的交口称赞，成为XXX人民“身边的活地图”。由公司营销部牵头组织开展周、月、季“电管家三星”评选，推行“亲情服务法”，为客户提供“一站式”服务，为特殊人群开设绿色通道，从而打造队伍内部和谐齐心、对待用户和睦友善、与其它部门和衷共济的“三和弦”。公司在不断规范电管家服务过程中，形成了“点菜——为客户提供多种服务，配菜——想到客户的心里，送菜——上门服务传递爱心”的“饭店式服务”做法，实实在在地方便了广大客户。同时，在日常服务中，公司整合中低压抢修力量，在处理居民故障以及城区各企业用户报修抢修任务同时，以“举手之劳”延伸服务额外帮助用户解决内部故障，用实际行动展示电力人诚信履责、服务为民形象。

经过三年多的实践和锤炼，公司电管家服务品牌工作走出了一条服务居民客户的探索之路，受到了百姓的好评，赢得了地方政府的赞誉。具体成效如下：

（一）细节化服务成效显著

随着公司志愿者服务队伍的扩大，公司社区电管家团队也已由最初的255人增加至410人，来自公司各部门、不同岗位、专业、年龄的员工，以低调踏实的工作作风、诚恳热情的服务态度，赢得百姓的认可，成为一支代表公司形象的服务铁军。目前，社区电管家的服

务范围已涵盖全市所有社区、乡镇，真正实现了社区客户经理的全覆盖目标。

（二）实现与社区工作双赢

社区电管家已成为供电企业与社区居民沟通和交流的纽带和桥梁。电管家及时反馈、有效处理广大居民客户反映的问题、提出的建议和意见，近距离地解答百姓的用电疑问，在加快电网建设的过程中赢得广大居民客户的理解与支持。

（三）树立了国企正面形象

公司“电管家”服务品牌先后被中央电视台、新华社、人民网、新浪网、常州政府网、《扬子晚报》、《江南时报》等媒体积极报道，社区电管家服务活动在提升居民客户满意度的同时，使国网“服务百姓、奉献社会”的国企形象更深入人心。

在电管家服务团队里也有多个集体和个人获各级表彰：溧城镇电管家服务队所在的城区营业班被表彰为“全国巾帼文明示范岗”，别桥电管家服务的案例获得全国海王杯qc竞赛成果一等奖，龙泉山庄社区电管家潘伟被表彰为“江苏省优秀志愿者”、码头街社区电管家缪云琦被授予常州市“劳动模范”，三和村社区电管家杨立波杯授予XXX市“十大青春榜样”……

为使社区电管家活动更持久地发挥作用，下一步公司将进一步完善服务制度，丰富流程，在原有基础上创新服务，在满足个性化需求的前提下，实施差异化服务；总结、推广活动的成果经验，将精髓培育到供电服务的其他领域，带动供电服务质量的整体提升。