保安工程部礼仪培训

星级酒店保安员礼仪用语培训

服务的要求：

1．文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅，衣冠整洁,举止端庄。

２.主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。

3．耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌,虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到,尽善尽美。引导正常访客,服务热情周到。

4.对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问(前台、部门等），给予帮助。

酒店常用服务性规范用语

直接称谓语

这位先生／那位女士；您的先生/您的夫人

欢迎语

欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。

祝贺语

祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺!!

告别语

再见！晚安（晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!欢迎您再来。

道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施,使您满意。请不要介意。

征询语

您有什么事情？我能为您做些什么?需要我帮您吗？这会打扰您吗?您喜欢……吗?您需要……吗？您能够……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢点。

问候语

您好!;早安/午安/晚安;多日不见,您好吗?

婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意,但是……

选择性用语

在表达同一种意思时,由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：“请往这边走”,客人听起来就会感觉很有礼貌

如果去掉“请”字,“往这边走”则语气生硬,就变成了命令式语言,就会让客人听起来不是很礼貌。

当客人主动向我们问候时或从我们身边经过时

点头示意：“先生/女士您好(上午好/下午好/晚上好）。”

遇到客人需要帮助时，应主动上前询问

点头示意:“先生/女士您好，请问有什么可帮您。”

工作态度

站姿:两臂自然下垂,挺胸抬头,精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。

走姿:步伐端正,轻盈，肩部不得左右摇晃,做到挺胸抬头。

遇有任何事情发生,应冷静处理,切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。

工作态度

平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情,做到时刻保持高度警惕。

对发生、发现的可疑事态,要做到及时汇报,并做好追查、警戒工作。

遇到客户投诉时要耐心聆听,并尽力为客户解决问题,但不要轻易向客户作出承诺;

保安员要具备团队精神,遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。

保安员主要职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中应做到:

１、服饰挺括、华丽，仪容端庄大方,精神饱满的站立在正门前，恭候客人光临。

2、见到客人乘车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。

3、问候客人（包括)步行，要面带微笑，热情的说：您好,欢迎光临!并躬身15度致礼,对常住客人切勿忘记称呼其姓氏。如：XＸ先生、XX小姐等

４、当客人比较集中到达时,应不厌其烦的向客人微笑点头、示意、问候,尽量使每位客人都能听到亲切的问候声。

５、如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿。

6、遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车,倍加照顾。

７、客人离店时,要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客人上车,在看清客人已做好，衣裙不影响关门时，再轻关车门,并礼貌道别:谢谢光临，欢迎您下次再来，再见！关车门的力量要恰到好处,以免惊吓客人，然后退到离车右前方一米多远处,面带微笑目视内客人，招收示意,并可示意：再见、一路顺风、一路平安、当车辆启东时,挥手告别,目送离去。

8、车子离店时，也要向司机招呼问候:您辛苦了,一路顺风！

9、主动、热情的做好日常执勤工作，不能在岗上打电话等不雅行为,做到热情接待,认真负责,总之，一有情况，要反映迅速，主动上前关心帮助,不能置之不理。

安保部队列培训