第十讲沟通
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3
一个生活在社会之外的人， 同人不发生联系的人，不 是动物就是神。
——亚里士多德
沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事
一个人的成功,只 有15%是由于他的 专业技术,而85% 则要靠人际关系和 做人处世能力.
——戴尔.卡耐基
社会心理学研究表明，人 们在生产劳动中大约13% 的时间用在人际关系和冲 突后的情绪体验上，如果 关系冷漠，或关系紧张， 则不得不花费过多的时间 和精力处理这种关系 。
认识自己，你就能认识整个世界。
10.1.1 沟通的定义 雇主和员工对信息重要性的排序
雇主 排序
信息的类型
员工 排序
1
关于公司的信息和公司未来的信息
2
2
员工的薪酬，福利和待遇
3
3
个人信息
5
4
公司的规章制度
6
5
晋升和培训机会
4
6
社会活动
7
7
影响员工个人的信息
1
沟通的功能
控制员工的行为 . 激励员工 . 提供了一种释放情感的情绪表达机制 . 提供了决策所需要的信息 .
事先录制 的演说
在线讨论 小组、群件
现场演说
电话会议
低通道丰富性
高通道丰富性
备忘录，信件 电子邮件
常规
语音邮件
电话交谈 面对面交谈
非常规
10.2.1 言语沟通和非言语沟通
37%来自声音 哈
佛
大
学
对
人
的
55%来自肢体语言
8%来自说话内容
第 一
印
象
做
肢体语言包括动作、表情、和身体距离
的 行
为
研
究
报
告
10.2.1 言语沟通和非言语沟通
10.1 沟通的概念
沟通是管理者的首要职能，一个高 效的管理者，必定是一个有效的沟通者。
管理者的第一大问题可以被归纳为 一个词——沟通。
一个管理者在清醒的时候，至少80 ％的时间在进行语言沟通。
2020/9/17 7
10.1 沟通的概念
10.1.1 沟通的定义 10.1.2 沟通的过程
10.1.1 沟通的定义
5 我们不允许刚刚参加工作就上班迟到
我们没有完成任务 记住在下班前把货送去 当你有什么需要时就请打电话给我 这次的报告写得更好了 对刚刚参加工作的人保证按时上班很 重要
6 免费早餐仅限于 20 元以内，超出部分请自付 你可以免费享用 20 元以内的早餐
7 如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约 （废话，完全可以省略）
这个人又说:
那，如果他年轻 有为还一表人才 呢？
不 行 ！！
故事
这个人又说…………洛克菲勒动心了
那，如果他年 轻有为一表人 才,还是世界银 行的副行长呢？
故事
这个人又去找世界银行的行长，说：
先生，我知道您很 忙，但是我认识一 个很聪明的年轻人， 他想做您的副行长， 行吗？
开 玩 笑！
故事
这个人又说:
不 行 ！！
故事
这个人又说:
那，如果我让他 娶一个非常漂亮 又有钱的妻子呢？
不 行 ！！
故事
这个人又说…………老人动心了
那，如果我让他 娶的是洛克菲勒 的女儿呢
故事
这个人又去找洛克菲勒，说：
先生，我知道您很 忙，但是我认识一 个年轻有为的年轻 人，他想娶您貌美 如花的女儿，行吗？
开 玩 笑！
故事
那，如果他年 轻有为还一表 人才呢？
不 行 ！！
故事
这个人又说…………世界银行的行长动心了
那，如果他年轻 有为一表人才,还 是洛克菲勒的女 婿呢？
故事
于是年轻人…………
世界银行 副行长
洛克菲勒的 女婿
故事
我说我 能做到 嘛！！
这 是是 知成 已功 知的 彼沟 ！通
！
10.1.1 沟通的定义
有效沟通的前提：知已知彼、换位思考：
更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解； 第三，良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与
理解正确并不是一回事。
2020/9/17 10
故事
很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子 都到山外面去了，只留下三儿子在身边
故事
有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:
让你的儿子跟我 走吧,我保证他有 个很好的工作
（1）语言沟通
使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通 语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通
在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和 幽默风趣。下表列举了如何变消极的语言为积极的语言。
33
10.2.1 言语沟通和非言语沟通
变消极语言为积极语言
编号
消极语言
积极语言
1 我们这次的任务失败了 2 别忘了在下班前把货送到 3 我希望你对此满意并继续订货 4 这次的报告写得好多了
外派工作非常有利于你的职业生涯，但
8
外派工作本身就是不确定的，困难比较多
也的确需要克服一些意想不到的困难
语调，你说话的方式！
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要请别人吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你却和别人一起吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要找到一个理由说明为什么我不能请你。
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个 或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是： 影响他人行为 培育或强化行为动机 在人际交往过程中表达情绪 传递信息，帮助决策
10.1.1 沟通的定义
该概念注意三点： 第一，定义中“传递”一词是广义的，方式、内容、目的
多样化； 第二，沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，
第十讲 沟通
目录
案例导读 组织思考 课堂讨论 实践训练 学习要点 10.1 沟通的概念 10.2 沟通的分类
10.3 互联网时代的沟通 10.4 组织沟通障碍及改善
学习重点 了解沟通的过程和要素 了解沟通的基本渠道和类型 了解群体的沟通网络络及跨文化沟通 掌握改善管理沟通的方法 掌握冲突管理的基本策略 了解有效沟通和改善沟通的策略和工具
10.1.2 沟通的过程
反馈
思想 编码
发送者
信息的 传递
接收
理解 译码
接收者
Байду номын сангаас
噪声
10.1.2 沟通的过程
传送讯息的意向
发讯者传送讯息
信息借助 通道传递
收讯者根据判断 采取行动
收讯者进行 信息解译
收讯者接受讯号
10.1.2 沟通的过程 互动游戏——如何沟通
没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同 样重要；
没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体 语言：一切尽在不言中
10.2 沟通的分类
10.2.1 言语沟通和非言语沟通 10.2.2 正式沟通与非正式沟通
通报和 正式报告
一个生活在社会之外的人， 同人不发生联系的人，不 是动物就是神。
——亚里士多德
沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事
一个人的成功,只 有15%是由于他的 专业技术,而85% 则要靠人际关系和 做人处世能力.
——戴尔.卡耐基
社会心理学研究表明，人 们在生产劳动中大约13% 的时间用在人际关系和冲 突后的情绪体验上，如果 关系冷漠，或关系紧张， 则不得不花费过多的时间 和精力处理这种关系 。
认识自己，你就能认识整个世界。
10.1.1 沟通的定义 雇主和员工对信息重要性的排序
雇主 排序
信息的类型
员工 排序
1
关于公司的信息和公司未来的信息
2
2
员工的薪酬，福利和待遇
3
3
个人信息
5
4
公司的规章制度
6
5
晋升和培训机会
4
6
社会活动
7
7
影响员工个人的信息
1
沟通的功能
控制员工的行为 . 激励员工 . 提供了一种释放情感的情绪表达机制 . 提供了决策所需要的信息 .
事先录制 的演说
在线讨论 小组、群件
现场演说
电话会议
低通道丰富性
高通道丰富性
备忘录，信件 电子邮件
常规
语音邮件
电话交谈 面对面交谈
非常规
10.2.1 言语沟通和非言语沟通
37%来自声音 哈
佛
大
学
对
人
的
55%来自肢体语言
8%来自说话内容
第 一
印
象
做
肢体语言包括动作、表情、和身体距离
的 行
为
研
究
报
告
10.2.1 言语沟通和非言语沟通
10.1 沟通的概念
沟通是管理者的首要职能，一个高 效的管理者，必定是一个有效的沟通者。
管理者的第一大问题可以被归纳为 一个词——沟通。
一个管理者在清醒的时候，至少80 ％的时间在进行语言沟通。
2020/9/17 7
10.1 沟通的概念
10.1.1 沟通的定义 10.1.2 沟通的过程
10.1.1 沟通的定义
5 我们不允许刚刚参加工作就上班迟到
我们没有完成任务 记住在下班前把货送去 当你有什么需要时就请打电话给我 这次的报告写得更好了 对刚刚参加工作的人保证按时上班很 重要
6 免费早餐仅限于 20 元以内，超出部分请自付 你可以免费享用 20 元以内的早餐
7 如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约 （废话，完全可以省略）
这个人又说:
那，如果他年轻 有为还一表人才 呢？
不 行 ！！
故事
这个人又说…………洛克菲勒动心了
那，如果他年 轻有为一表人 才,还是世界银 行的副行长呢？
故事
这个人又去找世界银行的行长，说：
先生，我知道您很 忙，但是我认识一 个很聪明的年轻人， 他想做您的副行长， 行吗？
开 玩 笑！
故事
这个人又说:
不 行 ！！
故事
这个人又说:
那，如果我让他 娶一个非常漂亮 又有钱的妻子呢？
不 行 ！！
故事
这个人又说…………老人动心了
那，如果我让他 娶的是洛克菲勒 的女儿呢
故事
这个人又去找洛克菲勒，说：
先生，我知道您很 忙，但是我认识一 个年轻有为的年轻 人，他想娶您貌美 如花的女儿，行吗？
开 玩 笑！
故事
那，如果他年 轻有为还一表 人才呢？
不 行 ！！
故事
这个人又说…………世界银行的行长动心了
那，如果他年轻 有为一表人才,还 是洛克菲勒的女 婿呢？
故事
于是年轻人…………
世界银行 副行长
洛克菲勒的 女婿
故事
我说我 能做到 嘛！！
这 是是 知成 已功 知的 彼沟 ！通
！
10.1.1 沟通的定义
有效沟通的前提：知已知彼、换位思考：
更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解； 第三，良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与
理解正确并不是一回事。
2020/9/17 10
故事
很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子 都到山外面去了，只留下三儿子在身边
故事
有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:
让你的儿子跟我 走吧,我保证他有 个很好的工作
（1）语言沟通
使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通 语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通
在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和 幽默风趣。下表列举了如何变消极的语言为积极的语言。
33
10.2.1 言语沟通和非言语沟通
变消极语言为积极语言
编号
消极语言
积极语言
1 我们这次的任务失败了 2 别忘了在下班前把货送到 3 我希望你对此满意并继续订货 4 这次的报告写得好多了
外派工作非常有利于你的职业生涯，但
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外派工作本身就是不确定的，困难比较多
也的确需要克服一些意想不到的困难
语调，你说话的方式！
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要请别人吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你却和别人一起吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要找到一个理由说明为什么我不能请你。
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个 或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是： 影响他人行为 培育或强化行为动机 在人际交往过程中表达情绪 传递信息，帮助决策
10.1.1 沟通的定义
该概念注意三点： 第一，定义中“传递”一词是广义的，方式、内容、目的
多样化； 第二，沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，
第十讲 沟通
目录
案例导读 组织思考 课堂讨论 实践训练 学习要点 10.1 沟通的概念 10.2 沟通的分类
10.3 互联网时代的沟通 10.4 组织沟通障碍及改善
学习重点 了解沟通的过程和要素 了解沟通的基本渠道和类型 了解群体的沟通网络络及跨文化沟通 掌握改善管理沟通的方法 掌握冲突管理的基本策略 了解有效沟通和改善沟通的策略和工具
10.1.2 沟通的过程
反馈
思想 编码
发送者
信息的 传递
接收
理解 译码
接收者
Байду номын сангаас
噪声
10.1.2 沟通的过程
传送讯息的意向
发讯者传送讯息
信息借助 通道传递
收讯者根据判断 采取行动
收讯者进行 信息解译
收讯者接受讯号
10.1.2 沟通的过程 互动游戏——如何沟通
没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同 样重要；
没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体 语言：一切尽在不言中
10.2 沟通的分类
10.2.1 言语沟通和非言语沟通 10.2.2 正式沟通与非正式沟通
通报和 正式报告