[管理学]10第十章 沟通

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本讲教学内容及重点
第二节 沟通的方向与网络 一、沟通的方向 二、正式沟通网络 三、非正式沟通网络 第三节 沟通的障碍与克服的方法 一、有效沟通的障碍 二、有效沟通的7C原则 三、改善沟通的策略 2018/11/20
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启示四：
沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工 成能够传递出去的各种符号，然后通过某种 途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加 工有无变形、符号是否准确、途径是否适当 都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、 知识面、加工想法的能力（表达能力）、选 择媒介物的能力紧密相联； 提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己 表达能力，认真准备沟通内容就成为提高沟 通效果的又一途径。 2018/11/20 29
第十章
沟通
本章重点： 沟通的基本过程； 常见几种沟通方式； 正式沟通与非正式沟通的基本类型； 克服沟通障碍提高沟通效果； 正确认识并处理冲突。
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本讲教学内容及重点
第一节：沟通概述
一、沟通的定义 二、沟通的作用 三、沟通的过程 四、常见沟通方式及其特点

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（三）非语言沟通
即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运 用语言以外的非语言符号进行的信息沟通， 包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、 警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。 优点：内涵丰富。 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时 沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范 围有限，只能在面对面沟通中使用。
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讨论：
1、我们在只能进行单向交流（只能听）时， 是否会感到困惑？为什么大家的牢骚特多？ 2、双向交流效果大有进步，但即使有双向交 流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这 种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更 为有效？

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分析:单向交流常常使人感到困惑：讲述不明， 有问题不能问，让人无所适从，以至于答案 千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚， 因为任何人上来都会出现这种结果，与表述 者的水平无关，而是这种交流方式本身的缺 陷：单向交流只是按照自己的意思表达意见， 你完全不知道对方遇到的是什么样的问题， 也无法提供具体的指导。 启示一：双向交流+手把手的指导——提高沟 通效果的途径之一。
四、常见的沟通方式及其特点
（一）口头沟通 就是运用口头表达的方式进行信息的传递 和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和 演讲。 优点：信息传递快，信息量大，接受者能 感受到发送者的真挚感情，说服力强。 缺点：不方便记录，经多人传递易失真， 难以核实（口说无凭）。
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（五）信宿（接受者）
信息的接受者是信息指向的客体，是传播的 目标，有信息接受的决定权。 沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背 景、文化水平和心理性格特征。

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（六）解码
在信息被接受之前，接受者必须先将通道中 加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对 信息的解码，即信息接受者依据自己的理解， 对传通符号所负载的信息内容做出解释。 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。
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（一）信源 即信息源，也就是信息的发送者。 在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的 方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟 通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。
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（二）编码

即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化 成（加工）接受者能够理解的一系列信息传 递符号（如：语言、文字、图表、照片、手 势等）的过程。
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【体验式培训】
—— 老巫婆还是美少女
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是回认 美答真 少：观 女图察 。片左 上边 的的 是图 老片 巫后 婆， 还请
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讨论：
为什么不同的人得到的答案不同？熟 对熟错？ 分析： 角度不同，答案自然有所不同，也 就无所谓对错，只是不够完整罢了。

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启示五：
沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自 己的水平和经验形成自己的理解。至于他的 理解和发送者的本意是否一致就取决于接受 者的水平和经验了。 因此，作为发送者，要想让接受者准确理解 自己的想法，在沟通之前就应该了解沟通对 象（社会背景、文化水平、性格、爱好等 等），做到“有的放矢”，这是提高沟通效 果的又一途径。 “对牛弹琴”的错误不在于牛，而在于弹琴 2018/11/20 32 的人。

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第一节
一、沟通的定义
沟通概述
沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信 息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从 发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。 （1）沟通具有双向交流性的特点； （2）沟通的关键是信息被理解。 沟通 = 传递 + 理解。
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【体验式培训】 ——单向交流与双向交流
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总结：

沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加 工成能够传递出去的各种符号并通过某种途 径发送出去，接受者接受信息后形成自己的 理解，再把接受到的或理解的信息返回到发 送者那里的一个过程。 （这一过程包括七个 要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解 码、反馈。）
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【体验式培训】 ——下巴还是额头 提醒： 看着老师，并按老师说的去做！
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分析：游戏指出，在沟通中总会出现言
行不一致的表现，这是我们必须克服的 关键。 启示七：在语言与行为同时存在的时候， 人们往往更加关注行为，这提醒我们， 要提高沟通效果，既要善于运用非语言 沟通，更要保持言行一致。
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启示三：
1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻 碍，绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或 者说从多角度去观察和思考——提高沟通效 果的又一途径。 因为不同的观察角度和思考方式，对于同一 问题不同的人会有不同的想法和意见。不要 随意批评别人或评论正确与否，当你站在别 人的角度时，可能会得到与他相同的结论。 语言表达能力不在于你多么会说，而在于你 能不能把某一个问题准确地传递到听众的心 2018/11/20 26 中。

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二、沟通的作用
除了睡眠时间，人们有将近70%的时间在别人 进行沟通； 沟通是把各项管理职能统一起来的手段。

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没有有效的沟通，就无法获取准确的信息， 没有准确的信息，就无法做出决策，做出决 策之后又要进行沟通，否则没有人知道决策 是什么。再优秀的创意和计划，没有沟通， 就无法实施。 没有有效的沟通，领导者就不知道员工内心 的真实想法，就无法对其进行指导和激励， 无法协调冲突。

（七）反馈 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再 返回到发送者那里。 反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息 是否符合原本意图进行核实。 反馈构成了信息的双向交流。 反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送 者主动询问。
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启示六：

让接受者把接受到的信息复述一遍可以检验 他是否真的理解了信息的本意——这不失为 提高沟通效果的又一途径。

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【体验式培训】 —— 对指示的不服从与服从
1、请在字母I上画一点。 2、请圈出不同项:“鼓、小狗、性别、孩子”。
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讨论：
为什么会弄出这么多答案？答题之 前您听懂老师的意思了吗？ 分析： 问题本身就含混不清，隐含着多种答 案，老师没有讲明，大家也没有及时向 老师进行询问。
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启示二：

做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自 己的指令主动和被管理者多做解释和说明； 作为被管理者，一定要学会在接受指示时认 真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。

记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟 通。
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三、沟通的过程
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（二）书面沟通
运用书面形式进行的信息传递和交流，包括 备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。 优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递 过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多 次传递也不会走样，接收者可以根据自己的 时间和速度详细阅读以求理解。 缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头 沟通传递的信息量大。
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（四）电子沟通
即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的 沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录 音录像等。 优点：信息传输速率快、成本低。 缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题， 不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。 因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量 复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密 信息，解决冲突以及谈判。

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启示八：
不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍， 要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语 言沟通运用到其他沟通形式中去。 QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到 视频聊天；音频电话到可视电话。

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重点内容回顾
什么是沟通？沟通的关键是什么？ 简述沟通过程及要素。 常见的四种沟通方式有哪些？各举一例。
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编码受到四个条件的影响： 一是技能。比如教师如果缺乏必要的演 说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把 知识传递给学生。 二是态度。态度影响行为，预先定型的 想法及态度（固有思维模式）影响着我们的 沟通。 三是知识。沟通活动还受到人们在某一 具体问题上所掌握的知识范围的限制。 四是价值观。“代沟”影响沟通，实际 上就是价值观的不同在影响沟通。 2018/11/20 19

（三）信息 发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生 了信息——经过编码后的传播沟通的内容。 比如，当我们说的时候，说出的话就是信息； 当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘 画的时候，画出的图画就是信息；做手势的 时候，肢体动作、面部表情就是信息。
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（四）通道（信道） 指传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。 面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道 是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。

【体验式培训】 ——固有的思维模式
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FLY
按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如 果你们读出来上面写了什么，请举手。但是
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不要告诉任何人，也不要写下来。
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讨论： 孩子们通常能很快地看出“FLY”， 为什么成人反而不能快速看出呢？ 分析： 我们已经习惯于“白底黑字”，对 于“白底白字”反应自然相对慢些！
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2、双向交流
1、再请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的 内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或 手势）。 3、请大家按他的描绘将图画出来。 4、可以提问，可以回答。
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1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。

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各个国家因文化背景和生活习惯不同，手 势表达的意思也不同：
中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意 思；而对日本人来说，这个动作表示骂他 “你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国 伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在 日本则指“女朋友”。 绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。 但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定， 也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、 肯定之意。
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1、单向交流
1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内 容（该同学背向大家以避免目光交流，同时 不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘将图画出来（不能提 问）。

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1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。