医院各科室沟通及服务用语指南
临床常用护理操作规范用语
护理部各科室服务用语临床常用护理操作规范用语1、扫床护理用语：1)护士洗手，备齐用物护理车上；2)护理车横放在病号门外；3)敲门进入病房，问候病房全体病人：“大家早上好！昨晚休息的还好吧！”4)戴一次性手套，一次性床刷套于扫床刷上，至病人床旁：“您好XXX女士/先生，我是今天护理班XXX，可以给您整理一下床铺吗？”5)征地同意后，用手拿起枕头，用一次性刷套先刷枕头的正面，再后面，松开大单，将下滑的床褥向上拉至与床头齐。
6)刷大单从床头至床尾，扫净床上的碎屑，将棉被叠成暂空床7)脏枕头更换：“帮您换个枕头，好不好？”更换患者头下枕头，整理方法同上。
8)脏床单更换：XXX，您的床单有些脏了，帮您更换一条新床单，请您下床坐到陪护椅上好吗？9)扫床完毕：“我们把床上的碎屑扫干净，这样躺着舒服点，好了，现在可以上床了。
”10)不愿意下床的病人：ＸＸＸ，您翻一下身，头偏向我这边，边说边协助翻身，清扫；我们再翻到另一侧，头向墙，我来给您清扫另一面。
请您躺平吧，帮您整理一下被子。
11)谢谢您的合作，有事请按铃。
2、整理用物。
整理床头桌护理用语（1）“您好，XXX女士/先生，打扰一下，我是今天护理班护士小李，现在是我们整理病房的时间，现在帮您整理一下床头桌及床上衣物，请配合一下好吗？”（2）征得同意后，“XXX，床上的衣服给您挂在衣架上了，物品脸盆给您放在床下了，其他物品放在床头桌抽屉内了。
（3）擦脸毛巾放在近病人侧的床头桌放置处。
“您看这样合适吗？”（4）整理完毕，“谢谢您的合作”3、通知留取标本用语（1）“X女士，因为检查需要，明天请您留取一下尿（或痰、大便）标本，我帮您把留取标本的容器放在这里了。
”因为病情需要，明天早晨6点左右要为您抽血，请您配合（2）请留取晨起的第一次尿，留好后放在护士站处置室的标准架上就可以了。
（3）请您尽量挑取大便中有异常部分放在标本盒里，放在处置室的标本加上。
（4）请您今晚8时后不要再吃东西，尽量少喝水，以免影响抽血检验结果。
医院的话术分析
医院的话术分析一、引言医院的话术是医务人员与患者进行沟通和交流的重要工具。
良好的话术能够有效地传递信息，建立患者与医务人员之间的信任和合作关系。
本文将对医院的话术进行分析，从患者接待、病情告知、治疗方案解释等方面进行详细阐述。
二、患者接待1. 问候语医务人员在接待患者时，可以使用友善的问候语，如“您好，请问有什么可以匡助您的？”、“欢迎来到我们医院，请问您是来看病的吗？”等。
这样的问候语可以让患者感受到温暖和关心，减轻焦虑和紧张情绪。
2. 信息采集在接待患者时，医务人员需要耐心地问询患者的基本信息，如姓名、年龄、性别等，以便后续的诊断和治疗。
同时，医务人员还应该问询患者的主诉和病史，以便更好地了解患者的病情。
三、病情告知1. 温和坦诚医务人员在向患者告知病情时，应该以温和坦诚的态度进行。
可以使用一些缓冲词语，如“可能”、“有可能是”等，以减轻患者的心理压力。
同时，医务人员还应该尽量避免使用过于专业的术语，以便患者更好地理解。
2. 重点强调在告知病情时，医务人员需要重点强调病情的严重性和治疗的必要性。
可以使用一些明确的表达，如“您的病情比较严重，需要及时治疗”、“我们建议您尽快进行手术/化疗/药物治疗等”等。
这样可以让患者更加清晰地了解自己的病情，并且增强治疗的意识和信心。
四、治疗方案解释1. 详细解释医务人员在向患者解释治疗方案时，需要详细地介绍治疗的目的、方法、过程和可能的风险等。
可以使用一些具体的例子和实际案例，让患者更加直观地理解治疗的效果和可能的影响。
2. 回答疑问在解释治疗方案时，患者可能会有一些疑问和耽忧。
医务人员需要耐心地回答患者的问题，并且赋予合理的解释和建议。
可以使用一些简单明了的语言，以便患者更好地理解。
五、总结医院的话术在医务人员与患者之间的沟通和交流中起着重要的作用。
良好的话术可以有效地传递信息，建立患者与医务人员之间的信任和合作关系。
在患者接待、病情告知和治疗方案解释等方面，医务人员需要使用温和坦诚的语言，详细解释和回答患者的问题，以便患者更好地了解自己的病情和治疗方案。
医院导医服务指南
导医岗前培训资料一、导医工作的重要性导医是病人进入医院的第一站，导医的热情接待和问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。
导医是患者对医院的第一印象，患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的言行举止，服务态度和工作表现，代表着医院的整体形象，直接影响患者对医院的整体评价。
所以说，导医的形象至关重要，导医是医院的形象大使，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医职责1、迎宾：以站立服务为主，负责来院患者和人员的进出迎送，应主动上迎问候患者。
2、分诊：负责门诊患者咨询与挂号分诊，做到正确挂号，分科准确。
了解当天门诊医师名称，知道每位门诊医师的专业特长和接诊特点，做到疾病对口。
3、引导：巡视候诊厅及门口的人流动态，引导患者挂号、候诊、检查、治疗，为病人介绍和指引医院的科室位置，就医流程。
看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问并给予帮助。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊。
对需要住院的病人，护送到住院部，并进行必要的交接。
为行动不便的患者提供轮椅。
4、咨询：负责门诊就诊患者的咨询，发放健康教育资料，介绍医院概况、科室设置、医疗设备、科室特色、医生特长等。
5、管理：负责门诊就诊秩序与环境的管理，保持候诊环境安静整洁，保持导医台字迹醒目、清晰、无脱落，物品摆放有序，无杂物。
尽量做到“一人一医一诊室”，营造良好的就诊环境和秩序。
保管好轮椅、平车、暖水瓶等物品，并注意清洗消毒，保持清洁。
6、安全防范职责：提醒患者保管好随身财物，提醒患者小心地滑，保障患者就诊安全。
注意发现形迹可疑人员，及时通知保卫科。
7、服务：勤于和善于观察候诊患者，急危重症患者，应迅速而镇静地将病人协助送抢救。
对候诊焦虑者给予适当安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医师联系。
发现表情痛苦者要主动上前询问。
重症者优先就诊并做好其他病人的解释工作，以取得谅解。
医院全院服务体系
医院全院服务体系一、总则在服务上，医院坚持“客户至上、德信为本”的理念，提供温馨的“感动式”服务，实行全程和全方位的医疗与健康管理。
在全院范围内推行“规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，致力于成为具有医养结合特色的新型智慧型国家示范医院。
二、服务行为（一）行为原则1、仪表整洁，举止文明。
2、态度和蔼，语言亲切。
3、主动服务，周到热诚。
4、一视同仁，诚信尊重。
5、诊疗严谨，操作规范。
6、发展创新，精益求精。
7、廉洁自律，医风端正。
8、关爱健康，护卫生命。
（二）行为细则1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
（3）医生统一白衬衣打领带。
2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢"随后。
（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。
（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。
（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。
（3）解答问询，热情耐心，言简意明。
（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。
（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。
（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。
（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
（7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。
（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
（11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。
（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
医疗服务规范用语
医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。
现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。
一、公共用语1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗？7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢。
10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复。
14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请我提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、岗位用语（一）门诊窗口1、迎宾（1）您好。
（2）请到×层，您走好。
（3）请问您需要帮助吗？2、导医（4）您好，请问您需要帮助吗？（5）请您这边走。
（6）××科在层，请走好。
（7）请问您需要轮椅吗？（8）我送您去。
3、咨询（9）您好，我能为您提供帮助吗？（10）请到×层，1、2、3、层各是×科。
（11）您好，××检查在××层××处，请这边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？（14）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？（15）请问您哪里不舒服？建议您挂××科××专家。
（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
（18）您的挂号费是×元，常规检查是×元，共×元。
收您×元,找您×元，请收好。
5、分诊（19）请问您看什么科？（20）请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
医院的话术分析
医院的话术分析标题：医院的话术分析引言概述：医院作为医疗服务的主要提供者，其话术在患者就诊过程中起着至关重要的作用。
医院的话术不仅影响着患者对医疗服务的信任度和满意度，还能直接影响患者的治疗效果和医院的口碑。
因此，对医院的话术进行分析和优化显得尤为重要。
一、专业性1.1 医学术语的使用在与患者交流时，医院的医生和护士应避免过多使用专业术语，应尽量用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，以便患者更好地理解。
1.2 专业知识的传递医院的话术应该能够准确传达医疗知识，帮助患者了解病情和治疗过程，提高患者对医疗服务的信任感。
1.3 专业态度的展示医院的医生和护士在与患者交流时，应展现出专业、耐心和细致的态度，使患者感受到医护人员的专业精神和责任感。
二、人性化2.1 倾听和尊重医院的医生和护士应该倾听患者的意见和需求，尊重患者的选择和决定，建立起良好的沟通和信任关系。
2.2 安抚和鼓励在面对患者的焦虑和恐惧时，医院的医生和护士应该给予患者安抚和鼓励，帮助患者建立起积极的治疗信心。
2.3 关怀和体贴医院的医生和护士应该展现出关怀和体贴的态度，关心患者的身心健康，使患者感受到医护人员的温暖和关爱。
三、清晰明了3.1 信息传递医院的话术应该清晰明了地传递医疗信息，避免信息混淆和误解，确保患者对治疗方案的理解和执行。
3.2 沟通方式医院的医生和护士应该选择适当的沟通方式，如面对面交流、电话沟通或书面说明，以确保信息传递的准确性和及时性。
3.3 解答疑问医院的医生和护士应该及时解答患者的疑问，消除患者的疑虑和担忧，提高患者对医疗服务的满意度。
四、礼貌待人4.1 尊重患者医院的医生和护士应该尊重患者的人格和隐私，不轻视患者的意见和感受，保持礼貌和谦逊的态度。
4.2 热情服务医院的医生和护士应该展现出热情周到的服务态度，为患者提供优质的医疗服务，使患者感受到医护人员的关心和关爱。
4.3 感谢反馈医院的医生和护士应该感谢患者对医疗服务的反馈和建议，不断改进和提高医院的服务水平，增强患者对医院的信任和满意度。
医院文明用语
医院文明用语引言概述：医院是一个专业的医疗机构，为了维护医院的良好秩序和服务质量，医院文明用语显得尤其重要。
医院文明用语不仅体现了医务人员的素质和专业水平，也能给患者带来舒适和安心的就医体验。
下面将从几个方面详细介绍医院文明用语的重要性和具体内容。
一、尊重患者1.1 用语礼貌在与患者交流时，医务人员应该使用礼貌的用语，避免使用粗俗或者伤人的言辞。
例如，用“请”、“谢谢”等礼貌用语。
1.2 尊重隐私在问询患者病情或者进行检查时，医务人员应该尊重患者的隐私，避免过分侵犯患者的个人空间。
1.3 尊重选择在治疗方案或者医疗建议上，医务人员应该尊重患者的选择权，赋予患者充分的信息和自主决策的权利。
二、清晰沟通2.1 用语简洁在向患者解释病情或者治疗方案时，医务人员应该用简洁清晰的语言，避免使用专业术语或者复杂的医学名词。
2.2 倾听患者医务人员在与患者交流时，应该倾听患者的意见和需求，不要打断患者的发言，尊重患者的表达。
2.3 解答疑问患者对疾病和治疗方案可能存在疑惑和不解，医务人员应该耐心解答患者的疑问，匡助患者理解和接受治疗。
三、关心关爱3.1 问候患者医务人员在接待患者时，应该主动问候患者，表达关心和关爱之情，让患者感受到温暖和安心。
3.2 提供匡助在患者需要匡助的时候，医务人员应该主动提供匡助，匡助患者解决问题和难点，让患者感受到医务人员的关心和贴心。
3.3 安慰患者在患者情绪低落或者焦虑时，医务人员应该赋予患者安慰和鼓励，匡助患者排解负面情绪，增强治疗信心。
四、专业态度4.1 提供准确信息医务人员在向患者介绍病情或者治疗方案时，应该提供准确的信息，避免误导患者或者造成误解。
4.2 遵守规章医务人员应该遵守医院的规章制度，严格遵守医疗纪律和职业道德，保持专业的工作态度和行为规范。
4.3 持续学习医务人员应该不断学习新知识和技能，提高专业水平和服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
五、文明用语5.1 避免谩骂医务人员在工作中应该避免使用谩骂或者侮辱性语言，保持良好的职业道德和言行规范。
医院窗口温馨提示语
医院窗口温馨提示语一、门诊医务人员文明服务用语1、您好！请坐。
2、欢迎您来我院（站、所）就医（检查或办理x手续）。
3、您哪里不舒服，有什么感觉？4、请您不要着急，经过治疗你的病会好的。
5、请您安心养病，注意休息，对我们的工作有什么要求可随时提出来。
6、请问您好的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。
7、您有什么事情，需要我帮助吗？8、您的东西（钱、药物）请您收好。
9、您要找的×科在×处，请您慢走。
10、请您不要吸烟，不要随地吐痰和丢弃杂物，不要喧哗。
11、您（的家人）病情较重，我们一定尽全力抢救，希望你能够配合我们工作。
12、请您不要紧张，放松一点，马上就好。
13、您的病还需做进一步检查，请您×日再来复查。
14、这是您的×药，请您回去按时、按量服用，如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生。
15、实在抱歉，今天病人很多，让您久等了。
16、谢谢您对我们工作的支持与合作。
17、请您不要客气，这是我们应该做的。
18、对不起，请稍侯。
19、您的病情较重，需要住院，请您到住院处办理住院手续。
20、请各位病员按顺序就诊。
21、为病人服务是我们的职责，心意领了，礼物请您收回。
22、住院期间，有什么意见请留下来，回去后请注意休息病情有变化，请及时来医院复查。
23、请您对我们的工作留下宝贵意见。
24、祝贺您恢复健康，重返工作岗位。
25、您走好！请慢走！26、请注意饮食起居，多多保重！27、欢迎有事互相联系，再见！28、请配合，您的检查结果，需重新复查一遍。
29、您的病情，需转院治疗，请您到××医院就诊。
30、请您做好准备，我给您做检查。
31、这儿操作需要保持安静，请您配合，先到室外休息（等侯）32、您不要着急，还没到××时间，稍等一会儿。
33、这是政策（法律）规定的，我们应认真执行，请您支持我们的工作。
34、您的资料不齐全，需要补齐，不然影响正确的诊断，请您配合。
护士操作规程用语
护士操作规程用语在医院和其他医疗机构中，护士是执行各种护理操作的主要人员。
为了确保操作的安全和有效性，护士需要遵守一系列操作规程，并使用特定的用语与团队成员沟通。
下面是一些常见的护士操作规程用语，帮助护士们进行规范和有效的操作。
1. 洗手要求：- 在执行任何操作之前和之后，必须进行手卫生。
- 使用肥皂和温水洗手，至少持续20秒。
- 使用消毒剂进行手消毒，按照正确的步骤和时间。
- 在使用特殊的手卫生程序时，如穿戴手套、口罩等，需要遵循特殊的要求。
2. 操作准备：- 在进行操作之前，必须检查和确认所有所需的工具和设备是否齐全，工作区是否干净整洁。
- 根据患者的特定情况，准备适当的药物、药品和其他辅助工具。
- 预先检查患者的相关信息，如诊断、过敏史和特殊需求。
3. 个人保护：- 在进行操作之前，必须正确穿戴个人防护装备，如手套、口罩、护目镜等。
- 根据操作的特性，可能需要穿戴防护衣、鞋套等物品。
- 如果遇到患者感染风险较高的情况，需要采取额外的个人保护措施。
4. 沟通和协作：- 在进行操作之前，必须与团队成员进行适当的沟通，确保他们理解操作的目的和步骤。
- 如果需要，与患者及其家属进行沟通，解释操作的内容，提供必要的安慰和支持。
- 在操作过程中，与团队成员保持紧密的协作，确保操作的顺利进行。
5. 操作步骤：- 按照标准操作程序和医疗机构的规定，执行操作的各个步骤。
- 在操作之前，核对患者的身份，确保操作正确地应用在正确的患者身上。
- 根据操作需要，可能需要采取适当的体位、位置和褥疮预防措施。
6. 注册记录：- 在完成操作后，必须及时、准确地记录操作的相关信息，如时间、日期、操作内容等。
- 完成操作后，需要报告操作的结果和患者的反应，以及可能出现的意外事件或不良反应。
7. 设备和环境管理：- 在使用医疗设备之前，必须检查设备的完整性和正常工作状态。
- 使用设备时，必须遵循设备的使用指南和安全操作要求。
- 在操作过程中，保持环境的整洁和安全，避免交叉感染的风险。
导医用语
导医的文明用语文明用语1.请．你好．对不起．谢谢．再见；2.请问您看哪个科？看哪位专家；3.你好！请跟我；您请坐，你请进；4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；7.请您稍等，我马上告诉您；8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科9.服务不周，请多指教；10.您慢走，请走好，祝您早日康复；11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。
每日十勉微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。
接诊过程中出现的问题1．你们的医院是公立的还是私立的医院？答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。
2．你们医院可以使用医保吗？答：正在办理当中，目前还不行。
3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。
4．你们医院为什么这么贵？答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5．你们的化验结果准确吗？答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。
6．为什么治疗这么久还不见效果？答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。
7．我的病严不严重？能否彻底治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。
8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。
医院的话术分析
医院的话术分析引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其工作人员的话术对于患者的就医体验和医院形象都有着重要的影响。
因此，对医院的话术进行分析和改进是非常必要的。
本文将从四个方面对医院的话术进行分析，包括沟通方式、信息传递、情感表达和问题处理。
一、沟通方式1.1 医生与患者的沟通医生与患者之间的沟通是医疗过程中最重要的环节之一。
医生应该采用亲切友好的语言和表情，与患者建立良好的沟通关系。
在解释诊断结果和治疗方案时，医生应尽量避免使用专业术语，而是用通俗易懂的语言向患者解释，匡助患者更好地理解和接受治疗。
1.2 护士与患者的沟通护士作为医院的重要一员，与患者的沟通也非常重要。
护士应该耐心倾听患者的需求和疑虑，积极回答患者的问题，并提供必要的匡助和安慰。
在告知患者一些重要事项时，护士应该使用简洁明了的语言，确保患者能够正确理解。
1.3 前台与患者的沟通前台作为医院的门面，与患者的沟通也是关键。
前台接待人员应该友好、热情地接待每一位患者，并及时提供所需的信息和匡助。
在处理患者的预约、挂号和缴费等事务时，前台人员应该耐心细致，确保患者的需求得到满足。
二、信息传递2.1 诊断结果的准确传达医生在向患者传达诊断结果时，应该确保信息的准确性和完整性。
医生应该用简单明了的语言向患者解释诊断结果，并告知可能的治疗方案和预后情况，匡助患者做出正确的决策。
2.2 治疗方案的详细说明医生应该向患者详细说明治疗方案，包括治疗的具体步骤、注意事项和可能的副作用等。
医生应该耐心回答患者的问题，确保患者对治疗方案有清晰的了解，并能够积极配合治疗。
2.3 医院政策和规定的传达医院的政策和规定对患者的就医过程有着重要的影响。
前台人员应该向患者传达医院的政策和规定，包括预约挂号流程、就诊须知和费用结算等。
确保患者能够按照医院的要求进行就医，避免不必要的麻烦和误解。
三、情感表达3.1 关心和关心的表达医生和护士应该向患者表达关心和关心，让患者感受到温暖和安慰。
医院服务规范
医院服务规范
2022年
医院服务规范
一、总则
为进一步提升患者就医体验和满意度，在全院范围内推行医务人员礼仪、仪表规范化及使用规范的文明、亲切用语，形成制度化、标准化的服务保障体系。
通过建立良好的服务氛围，提升服务形象，给患者以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
二、适用范围
适用于从患者入院-就诊（住院）-出（离）院-院后回访全流程中与患者相接触的所有环节及涉及员工。
三、总体目标
3.1患者就医全过程中提供主动、关爱、尊重、及时、耐心、细致的服务。
3.2建立良好的内部工作氛围，形成积极向上，齐心、用心为患者服务的团队。
良好的工作氛围将有助于促使员工发自内心乐意提供规范服务，提高工作效率，从而提高患者满意度。
四、具体要求。
医院各科室服务规范
医院各科室服务规范（一)护理部服务规范仪表端庄,淡妆上岗,佩戴胸牌；言谈举止文雅,使用文明服务用语,禁用服务禁语;严格履行职责，有计划的安排各项工作,使工作程序有条不紊；对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私，处理事务以理服人；微笑待客，态度和蔼，热情礼貌；积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作,共同提高；及时帮助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；（二）中医科服务规范遵纪守法，严格按行业规范执业；爱岗敬业，文明行医，救死扶伤,尽职尽责；潜心学习，积极进取，精益求精；对患者一视同仁，热情平等待患；尊重患者知情权、选择权和隐私权;崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料；服从组织调遣,积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（三）门诊部服务规范遵纪守法，严格按照行业规范执业；爱岗敬业,文明行医，救死扶伤，尽职尽责；潜心学习，积极进取,精益求精;对患者一视同仁，平等对待；尊重患者知情权、选择权和隐私权；崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职业之便收受患者钱物及开单提成;不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料;服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（四）药房服务规范认真执行《药品管理法》的有关规定；工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌;按时上班，坚守岗位，提供24小时服务；服务热情、态度和蔼、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；做好咨询服务，未病员提供新药信息；严格执行“查对"制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品；限时服务，等候取药时间不超过15分钟，急症处方,立即调配;实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记，三日内给与答复。
（五）检验科服务规范热情接待每一位病人，态度和蔼，语言文明；上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务;耐心细致的嘱咐病人留取标本(时间、方法、注意事项），减少病人往返次数；三大常规门诊30分钟，急诊15分钟内出报告结果；病理细胞学检查、小样本3天,大样本5天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室；住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；严格操作程序，认真完成每项检验,结果准确可靠，杜绝差错。
医患沟通制度
医患沟通制度医患沟通制度11、沟通原则医患沟通应充分体现以病人为中心的服务宗旨，尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私权，尊重患儿民族风俗习惯和宗教信仰，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，耐心倾听患者的倾诉，使用规范的文明服务用语。
2、医患沟通时间有院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后跟踪沟通。
3、医患沟通内容医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后，在72小时、手术前、有创检查、化疗、输血/血制品、病情变化及采用新方法治疗等情况时（包括可选择的替代方案），应充分与患者及家属沟通谈话，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，此外还要加强对目前医学技术的局限性、风险性的告知，以保证临床医疗工作的顺利进行。
4、沟通对象（1）对按照有关规定，需取得患者书面同意方可进行的医疗活动、特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等，应由患者本人签署同意书。
（2）患者不具备完全民事行为能力时，应由其法定代理人签字。
（3）患者因病无法签字时，应由其近亲属签字。
没有近亲属的，由其关系人签字。
（4）为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或被授权的负责人签字。
病情突变需紧急抢救而无法签署知情同意者，可先实施积极的抢救措施，同时迅速通知近亲属到场签字。
经治医师必须在病程录内作出记录，记录应包括下列一些内容：病人本人或直系亲属不能签字的原因、已做过哪些努力争取病人本人或直系亲属签字、因等待签字而推迟治疗可能会引起的严重后果等。
（5）患者有权选择本人或授权他人方式行使其在医疗期间的知情同意权和选择权。
被授权人之行为视同患者本人知悉与同意，经代理人签名同意后所实施的诊疗行为，若产生不良后果将由患者承担。
5、医患沟通方式通过各种告知文书、同意书及与患者或家属的谈话实现。
对于普通疾病患者，由主管医生在查房时就将病情、预后、诊疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组的主任或副主任医师直接与家属进行正式沟通。
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。
医院文明礼貌用语
医院文明礼貌用语在医院工作或者就诊时，文明礼貌的用语是非常重要的，它能够增强沟通效果，提升医疗服务的质量，营造良好的医疗环境。
以下是一些常用的医院文明礼貌用语，供您参考：1. 问候语- 早上/下午/晚上好！- 您好！请问有什么可以匡助您的？- 欢迎来到我们的医院！- 祝您身体健康！2. 问询病情- 请问您有什么不适？- 您感觉哪里不舒畅？- 请告诉我您的症状和病史。
- 请详细描述一下您的症状。
3. 解释医疗程序- 我们将为您进行一些必要的检查。
- 我们需要进行一些相关的实验室检验。
- 您需要接受一些特定的治疗。
- 我们会为您安排一次手术。
4. 赋予安慰和支持- 请不要耽心，我们会竭力匡助您。
- 一切都会好起来的，请保持乐观。
- 我们会为您提供最好的医疗护理。
- 如果您有任何问题或者耽忧，请随时告诉我们。
5. 提供建议和指导- 您需要多歇息，保持良好的饮食习惯。
- 请按时服药，并注意药物的剂量和使用方法。
- 建议您进行适当的运动和锻炼。
- 请遵守医生的叮嘱，定期复诊。
6. 道别语- 再见！祝您早日康复！- 祝您身体健康，一切顺利！- 如果有任何问题，请随时与我们联系。
- 感谢您选择我们的医院。
以上是一些常见的医院文明礼貌用语，希翼对您有所匡助。
在医院工作或者就诊时，请始终保持礼貌和尊重，与医务人员进行良好的沟通，共同营造一个文明和谐的医疗环境。
如果您有其他问题或者需要进一步的匡助，请随时与我们联系。
祝您健康快乐！。
门诊护士的沟通技巧与家属有效互动
门诊护士的沟通技巧与家属有效互动一、引言作为门诊护士，从事与患者及其家属的沟通是我们日常工作不可或缺的一部分。
有效的沟通技巧对于建立良好的护患关系和提供优质医疗服务至关重要。
本文将介绍门诊护士应具备的沟通技巧，以及如何与家属实现有效互动。
二、简介门诊护士的沟通技巧1. 建立良好的沟通基础- 塑造积极的形象：护士应保持良好的形象仪表，并以积极的态度面对患者及家属，给予他们信心和安全感。
- 聆听与倾听：在沟通中，认真聆听患者及家属的需求和担忧，并倾听他们的意见和建议，以建立互信关系。
- 简洁明了的语言：使用易于理解的简洁语言，避免使用专业术语，以确保患者及家属理解沟通内容。
2. 提供清晰的信息- 语言和肢体语言：使用亲切、温和的肢体语言和语言风格，通过面部表情和手势传达信息。
同时，语速要适中，避免过快或过慢的说话速度。
- 用简单的词汇：使用简单的词汇和短句，确保患者及家属容易理解沟通内容。
在需要解释复杂概念时，使用易于理解的比喻或图形化表示。
3. 建立良好的关系与信任- 同理心和尊重：不仅要关注患者的身体健康，还要关注他们的心理健康。
护士应同理心地对待每位患者和家属，并尊重他们的感受和意见。
- 积极回应问题和担忧：患者及家属可能对诊断、治疗方案等存在疑虑和担忧，护士应尽力回答他们的问题，并提供必要的支持和安慰。
- 赞扬和鼓励：及时表扬和鼓励患者及家属，在困难时给予支持和鼓励，增强他们的信心和积极性。
三、与家属的有效互动1. 合作共同关注患者的健康- 共同制定治疗计划：与家属密切合作，制定符合患者情况的治疗计划，确保共同关注患者的健康。
- 分享重要信息：及时将患者的重要信息与家属共享，让家属了解患者的疾病进展和治疗效果，以及后续护理措施。
2. 提供必要的教育和指导- 解释诊断和治疗过程：家属通常希望了解患者的诊断和治疗过程。
护士应借助合适的语言和工具，解释相关的医疗知识，提供必要的教育和指导。
- 传授护理技巧：对于患有慢性疾病或需要长期护理的患者，护士应向家属传授相关的护理技巧和知识，以帮助他们更好地照顾患者。
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各科室沟通及服务用语指南门诊医生1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施2、沟通时间：接诊时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：●对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。
●对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。
●有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。
●医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。
5、倡导用语：●您好，请坐。
●您哪里不舒服，请告诉我。
●我给您做下检查，请配合我。
●我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？●您走好，请记得来复诊。
6、禁忌用语：●你怎么拖了这么长时间才来看病？●是你做医生还是我做医生。
●这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法●拎不灵清。
●这些药吃好，毛病会好了的。
●没有副作用的。
门诊药房1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项2、沟通时间：窗口发药时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题5、倡导用语：●您好，请把发票给我，请稍候。
●您好，这是您的药。
XX药XXX片，XX次/日，XX时候服用●对不起，您的处方有XX问题，我帮您联系一下，请稍等。
6、禁忌用语：●把发票给我。
●这处方谁开的，这个都要弄错。
●XX药没（写错了）了，不能配。
●不知道，问医生去。
挂号收费室一、挂号：1、服务流程：主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者2、沟通时间：挂号时3、沟通对象：挂号者4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层5、倡导用语：●您好，请出示病历卡和社保卡。
●请问您挂普通门诊还是专家门诊？●对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来，好吗？●请拿好号签，专家门诊在三楼，普通门诊在二楼，您慢走。
6、禁忌用语：●你去问医生好了。
●我们不知道的。
●跟你说没了就是没了，弄不灵清●社保卡有吗？有就快拿出来。
二、收费1、服务流程：主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡（健康卡）→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者2、沟通时间：收费时3、沟通对象：患者或家属4、沟通内容●要求患者出示病历、社保卡（健康卡），●告知应付现金、收找现金，●科室指引、退费指导5、倡导用语：●您好，请出示社保卡或健康卡。
●请付款XX元，收您XX元，找您XX元；请拿好，谢谢。
●发票内容请核对一下是否正确。
6、禁忌用语：●不知道，你去问医生好了。
●我们不知道的。
●没钱不要来看病。
●拎不灵清。
●退费我们不知道，问财务科去。
检验科1、服务流程：检验员起立接受化验单→核对基本信息、检验项目及付费情况→根据检验目的接收或采集标本→按操作规程检验→告知取结果时间和地点，同时告知检验后注意事项2、沟通时间：接受检验单及取检验结果时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：●告知患者或家属采集标本的注意事项，如空腹、尿标本量●恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询5、倡导用语：●您好，请把检验单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。
●您好，请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？（血糖）●请您XX时间后在XX地点取报告。
●这是您或您家属的检验报告，请拿好●您好，现在需要采血，请伸出您的无名指（或暴露上臂）；●穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”●拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。
”6、禁忌用语：●把单子给我。
●把衣服脱了。
●标本错了，不能检查。
●仪器故障，不能做。
检测室1、服务流程：工作人员接受送检（治疗）单→核对基本信息、检查（治疗）项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项2、沟通时间：接受检测治疗及取检测结果时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：●告知患者或家属检测及治疗的注意事项，●恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出的疑问、咨询5、倡导用语：●您好，请把检测单、发票、社保卡（健康卡）给我，请稍等。
●您好，今天（上午）检测治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科●请您XX时间后在XX地点取报告。
●这是您或您家属的检测报告，请拿好6、禁忌用语：●把单子给我。
●仪器故障，不能做。
●人满了，做不进了●不知道，问医生去治疗室1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行治疗→观察病情变化→告知治疗中及治疗后注意事项2、沟通时间：治疗前及治疗时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释5、倡导用语：●您好，请把治疗单和发票给我，请稍候。
●您好，我给您做治疗，请您配合●您好，治疗后需要注意些XXXX，有不适情况可以联系科室电话。
●您好，今天（上午）治疗人员已满，需要预约到XX时，请您准时来我科6、禁忌用语：●把发票给我。
●人满了，做不进了●治疗总有些难过的，嘎娇气输液室1、服务流程：输液：工作人员接待输液患者→做好三查八对→安置患者、做好解说→规范输液操作→按时巡视、观察病情变化→输液完毕→离院皮试：主动接待患者→询问过敏史→做皮试→检查皮试结果→告知患者或家属结果和下一步做什么→在病历上注明皮试结果并签名注射：主动接待患者→三查八对→注射→注射单上打钩2、沟通时间：注射输液前、注射输液时、注射输液后3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：●药品名称、作用、输液速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项5、倡导用语：●您好，请把药物、注射单、发票和病历给我，请稍候。
●请您坐好，我给您输液（注射），别紧张，请放松。
输液过程中我会经常来看您的，有什么不舒服及时告诉我好吗？●（皮试）请等20分钟，不要走开，不什么不舒服请立即告诉我。
●穿刺失败时，“对不起，给您增加了痛苦”●拔针后：“请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血，谢谢您的配合。
”●（皮试后注射）注射后请您观察20分钟后再走●明天输液，请把病历卡、注射单带来。
请慢走6、禁忌用语：●病历卡、发票拿过来，我要核对。
●你的静脉这么难打●打针总是痛的，叫什么●急什么，总会轮到你的●皮试后别乱跑，超时重做你自己负责●动作快点，别磨蹭患者不满意时沟通指南1、沟通对象：患者和家属2、沟通时间：患者不满意即时3、沟通内容：了解不满意原因，实事求是进行分析。
回答患者或家属提出的问题，争取取得理解和谅解。
告知解决问题的途径，妥善处理。
4、倡导用语：●XX病友或家属，您好，请先消消气，有什么不满意的，或是我们有做得不到位的，您说，我们一起探讨。
●XX病友，如果您还不满意的话，我请上级医生（或科主任）向您解释。
6、禁忌用语：●这有什么不对，我们都是这样做的●弄不清楚找领导去●你投诉去好了接待投诉沟通指南1、服务流程：来访者到办公室→工作人员起立，请患者（或家属）坐下，并递上一杯开水→询问来访原因→对反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理→或联系相应部门负责人到场接待患者→对无法立即处理的留下来访者的联系方式以供信息反馈2、沟通对象：来访者3、沟通时间：接待即时或反馈时4、沟通内容：来访者反映的情况、意见和建议；有关卫生政策、法规、医院有关制度；服务缺陷、医疗纠纷；处理意见等。
5、沟通记录：接待人员及时做好记录（投诉记录登记表）6、倡导用语：●您好，请坐。
请喝水。
●请问您有什么事吗？●您所反映的事，我们将进行核实，在XX之前，给您一个答复，请您留下地址和联系电话。
●您所反映的事情，指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷，为此，我代表医院向您表示衷心的感谢，并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。
●请您稍候，我马上XX部门的负责人到此为您解释有关情况。
●非常感谢您的理解和支持，恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展，多提宝贵的意见。
6、禁忌用语：●这个事情，我们没办法处理。
●这件事情，我们没错。
●你去上级部门投诉好了。