中国电信销售培训手册
电信业务师培训教材
2024/5/4
4
第一节 品牌与品牌营销
一、品牌概述
➢ 品牌是市场竞争的重要武器。 ➢ 品牌化为企业提供了吸引忠诚客户的机会，
而品牌忠诚又使企业在竞争中得到保护，进 而在规划市场组合时具有较强的控制能力。 ➢ 良好的品牌有助于企业建立良好的企业形象。
➢ 品牌是商业名称，不具有排他性，不受法律保护；
➢ 商标是法律名称，为企业专用，具有排他性，受法律保护。
➢ 在我国是采用注册在先原则，即规定商标专用权归商标的首先 注册者，并在该国法律所涉及的全部范围内有效。因此在我国， 企业的品牌或品牌的一部分只有经过政府有关部门注册登记后 才能成为。
➢ 商标，品牌注册成商标后一般带“R”标记或“注册商标”字 样。
➢ 简单地说，品牌营销的目的就是把企业的品牌深刻地 印入消费者的心中。
2024/5/4
17
第一节 品牌与品牌营销
二、品牌营销
2、电信市场品牌营销的三阶段
➢ 第一阶段是电信市场出现的一些自发品牌。
➢ 第二阶段是以某一类业务、产品或服务为品牌 基础，进行跨人群的品牌营销阶段，包括了技 术品牌、业务品牌以及服务品牌等。其中技术 品牌：ADSL；业务品牌：800业务；服务品 牌：服务热线10000。
品质量的好坏，提高购物的效率。
2024/5/4
21
第二节 品牌策略
一、品牌的基本策略
➢ 1.品牌化策略
➢ 要使一个品牌成功地打入市场，往往要花费很多费用， 这势必增加产品成本，万一经营失利，不仅影响企业 赢利和产品销路，还可能影响企业的信誉.
3G销售(电信零售行业)巅峰团队培训大纲(学员手册)
①他们在团队中往往表现得有些好激起 争端，遇到事情表现得爱比较冲动，容 易产生急躁情绪 ②瞧不起别人
11/12/2024
优点
①他们在团队中表现得才华横溢 ②他们具有超出常人的非凡想象力 ③他们头脑中充满了聪明和智慧 ④他们具有丰富而渊博的知识
缺点
①他们往往给人一种高高在上，象一个救世 主的印象 ②他们不太注重一些细节问题上的处理方式 ③他们给人们的印象总是随随便便，不拘于 礼节 ④往往使别人感到与他们不好相处
11/12/2024
3G通讯行业的认识
工作特点： 繁杂性
产品特点： 品牌性
管理要求： 简单化
繁锁性 功能性 专业化
重复性 时尚性 标准化
11/12/2024
3G通讯行业的认识
2012年第一季度，全球智能手机出货总量同比 增长45% 以中国为代表的亚太地区则激增了81%,井喷迹 象已经显现
11/12/2024
实际上有差异才有互补
11/12/2024
巅 峰 业 绩 巅 峰 激 情 巅 峰 协 作 巅 峰 能 力 巅 峰 凝 聚 力
11/12/2024
讨论：
➢ 今天活动的收获是什么 ➢ 有哪些行动将在后面的工作中表现
11/12/2024
他们在工作中，处理问题时过于注重细 节问题，为人处事不够洒脱，没有风度 。不愿授权
11/12/2024
每一个角色都很重要 一个人不可能完美，但团队可以 尊重团队的角色差异 合作可以弥补不足
11/12/2024
1. 同质化误区
只愿意与相同的人打交道，不善于尊重别人 和善待与自己不同的人
2. 认为与角色不同的人保证不了自己的利益
①他们往往对工作中遇到的事情缺乏灵活性 ②他们对自己没有把握的意见和建议没有太 大的兴趣 ③缺乏激情和想象力
中国电信线销售技能提升培训
B
其他运营商无法提供的 便利和方便，资费更加 实惠，节省更多电话费用
优惠省钱
优惠省钱
宽带2M不限时上网
速度更快、网络覆盖更广 网速更快
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
产品推荐路径
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
异议处理模型
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
演练
请利用异议处理模型解决以下异议：
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
u 销售的步骤有多少个？ u 分别是什么步骤？
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
PPT文档演模板
中国电信_线销售技能提 升培训
PPT文档演模板
2020/11/2
中国电信线销售技能提升培训
背•景背介景绍介绍
u 中国电信在全业务运营之后，将凭借在客户、业务、 渠道、品牌等方面的优势和移动业务，以业务融合为 利器，打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐 增加了移动元素以后，不但可以为中高端客户推出全 业务的融合套餐，提供手机、固话、宽带一站式的服 务，后续将延伸和发展面向客户的基于全业务运营的 更加完整的综合信息解决方案。
中国电信线销售技能提升培训
向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
“漏斗式”提问法
PPT文档演模板
中国电信线销售技能提升培训
“漏斗式”提问法
假设客户对宽带业务有兴趣， 如何通过提问了解客户需要？
电信营业员销售技巧培训
好处 Benefit
像您平时喜欢用手机看视频，就会很流畅， 很舒服。
证据 Evidence
我平时跟您一样，喜欢用手机看视频，确 实挺流畅的。
怎样才能描述出一段完美的销售话术呢？
这款产品采用______技术（拥有_____功能），可以让您的 手机______，当您____的时候可以用它______
介绍产品的注意点（1）
三个推论
1. 服务是营销的基础（用服务感动客户） 2. 人际交往的能力是营销能力的关键之一 3. 营业员必须掌握如何快速建立客户信任和好感
（拉近人际距离）
拉近人际距离的话
1. 赞美的话 2. 分享信息的话 3. 找到相似的话 4. 找到人际关联的话 5. 体谅的话 6. 请教的话 7. 迎合的话
如何了解需求？
望
闻
问
切
望
李经理
识 人 基 本 特 征
随行人员
年龄 性别 着装 配饰 随身物 言谈举止
光临营业厅客户的分类系统
时尚型（18－24岁）
实干型（25－35岁）
经济型（36－85岁）
商务型（30－55岁）
光临营业厅客户的分类系统
类型
商务型
实干型
时尚型
经济型
主要特征
• 年龄介于30-55 岁之间
任的过程
成为真正的“顾问”
医师/顾问学说
• 营业员其实是顾问，给客户出谋划策 • 通过服务建立对方的信赖度 • 进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，找
出问题的需求点，开出处方——问题的解决方案/ 产品
客户需求分类
1.求实： 关注问题解决和产品的使用价值；对于没有实际用处的产品优点即 使是免费的，也没兴趣 2.求廉： 关注价格便宜 3.求新： 追求时尚，从众心理 4.求特： 追求尊贵和与众不同 5.求便： 比较看重方便、省事
电信运营商终端销售技巧培训
终端销售团队的激励与考核
激励机制
鼓励团队成员提出创新意见和建议，为优秀表现者提供 额外的奖励和荣誉，促进团队成员的创造力和团队合作 精神。 建立科学的考核体系，定期对团队成员的销售业绩、客 户服务质量等进行评估。
总结词
以客户为中心，积极倾听、及时响应、有 效解决客户异议和投诉。
VS
详细描述
销售人员接到客户投诉后，第一时间安抚 客户情绪，仔细了解客户需求和异议，积 极协调内部资源，提供解决方案，同时跟 进客户反馈，最终成功解决了客户问题， 赢得了客户信任和忠诚度。
失败案例一：缺乏沟通技巧导致交易失败
总结词
沟通技巧的不足导致销售过程中信息传递 不畅，交易失败。
建立信任关系
通过良好的沟通，建立与客户之间的信任关系，提高客户满 意度。
产品介绍阶段
展示产品优势
根据客户需求，有针对性地介绍电信运营商终端的功能和优势。
解答客户疑问
解答客户对产品的疑问，提高客户对产品的认知和接受度。
客户跟进阶段
跟进客户需求
了解客户需求，提供个性化的解决方案，增强客户的购买欲望。
。
终端销售是电信运营商业务收 入的重要来源之一，也是市场
竞争的焦点之一。
终端销售的渠道包括自有实体 店、合作营业厅、电商平台等
多种形式。
电信运营商终端销售现状
当前电信运营商面临着激烈的市场竞争，终端销售的利润空间不断缩小，需要提 高销售效率和提升客户满意度。
电信运营商的终端销售策略需要针对不同的客户群体和渠道进行差异化，以适应 市场需求。
电信运营商需要加强与终端厂商的 合作，提供更符合用户需求的定制 化产品。
电信政企客户经理详细培训手册-销售技巧
第二部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。
销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。
对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。
销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。
图4-1 销售的关键环节第一章 事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。
在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。
对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。
一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。
各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建立客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然无论在何时何地都不要忘了掌握竞争对手的动态，以便制定相应的销售对策。
例如，一个销售经理在进行拜访客户前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位：1、 从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？2、 客户可能适用的是什么类型的电信服务？3、 你可能会遇到什么样的接待？4、 这次拜访的目标是什么？你的开场白是什么？5、 你会问什么问题？？6、 相关合约是否准备？7、 你会留下宣传资料还是小礼品？8、 如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么？说什么？9、 在这次拜访完成后，下一步你准备干什么？二、事前准备从工具上可以分为帮助销售和提高效率的工具准备为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
商旅套餐
•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 （本地/长途/漫
游合一）
接听免 费范围
赠送 手机上网费（元/
月）
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元）
钟，500元
封顶
250分钟（合
100元）
300元套餐 300
360
375分钟（合 150元）
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费（元）
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率（本地 本地被
主叫）（元/分钟）
叫
0.19
0.16 免费
电信培训手册
电信培训手册第一章概述一、基本原则中国电信集团培训流程管理工作应遵循以下原则：⏹坚持服务于企业战略目标的原则。
要根据企业发展战略目标，制定切合实际的员工培训计划，使员工培训工作有利于企业战略的实现，有利于员工形成持续学习、终身学习的能力，有利于促进员工综合素质的提高。
⏹坚持以岗位培训为主的原则。
要以岗位为核心，根据岗位任职资格、上岗要求以及员工职业发展方向，对员工的知识、技能和行为上的个性化差距进行适时的、有针对性的弥补，以提高员工对于岗位的胜任能力。
⏹坚持量质并重和注重实效的原则。
在实行全员培训的同时，要注重对于培训质量的控制以及培训效果的评估，努力提高培训效益。
⏹坚持员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。
员工培训应与竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、职业发展等紧密结合，实现统合综效。
⏹坚持科学与效率并重的原则。
培训管理工作既要做到理念先进、方法合理，又要兼顾效率，简便易行，避免繁琐化。
二、设计思路1、培训类型按照培训目标和内容，培训可分为观念类培训、知识类培训、岗位专业技能类培训和管理技能类培训四种类型，分类标准如下：（1）观念类培训：属于“企业哲学领域”的培训。
旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。
（2）知识类培训：属于“认知领域”的培训。
旨在使学员了解和掌握与工作相关的知识。
（3）岗位专业技能类培训：属于“操作技能领域”的培训。
旨在使学员熟悉和掌握与相关专业岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。
（4）管理（通用）技能类培训：属于“管理技能领域”的培训。
旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理的技能、理论和办法。
如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要内容确定类别。
鉴于“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”的管理流程相同，“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”的管理流程相同，为简便起见，在本办法中，将“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”统称为“通用培训”，将“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”统称为“专业培训”。
电信营销员手册
电信营销员业务手册(1)第一章电信营销员职业道德学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：1. 电信职业道德的特点2. 加强电信职业道德教育的意义3. 通信行业职业守则第一节电信职业道德的特点电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动申为贯彻社会主义道德原则而规定的具体行为准则，因此，电信职业道德是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶的规范。
电信职业道德具有以下四个特点：1．电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨“人民电信为人民”的根本宗旨是我们电信一切工作的出发点和落脚点，是检验电信一切工作的规范，电信职业道德是从“道德立法”上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。
2．电信职业道德体现了电信通信的集中统一性所谓集中统一，一方面，要求在通信生产中，必须树立全程全网的整体观念，服从统一指挥调度，反对各自为政，保证通信畅通；另方面，反映了电信职工加强团结协作和组织纪律的必要性。
电信职业道德规范的许多方面正是根据集中统一性的要求来规定的，也就是说它体现了电信通信集中统一性的要求。
3．电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针电信的“八字”服务方针，反映了电信通信的基本特点和工作规范，也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。
电信通信生产的效用，在于缩短时间和空间距离。
时间要求迅速，效用要求准确，传递要求安全，服务要求便利，所以，时限观念、准确观念、安全观念、方便观念，既是电信通信的服务方针，又是电信职业道德的基本要求。
4．电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。
虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。
电信运营商终端销售技巧培训
表现型
• 喜欢就买；易被诱惑 • 容易受同伴的影响 • 爱面子 • 追求潮流、追求与众不同 • 爱表现自己引人注意
顾客的四种类型和风格 分析型
对事
被 动
友善型
对人
控制型 主 动
表现型
“表现型〞顾客的应对策略
– 介绍新产品与众不同之处 – 言语要有趣味性 – 交换时尚意见 – 表现热情 – 多称赞对方 – ……
• 顾客的产品需求有哪些？ • 强大的照相功能 • 强大的音乐播放功能 • 商务功能 • 智能机的可DIY拓展性 • 外观、气质、手感 • 的人性化操作 • 手写功能 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
了解需求的方法
观察：观察顾客的目光落处和动作。 询问：询问是最好发现顾客需求的方式。
〔尽量采用选择式/封闭式提问方式〕 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的
对话。
观察
当顾客走进柜台时候 主动热情、留心观察顾客，做到三看： A：看顾客的神态、气质 B：看顾客的服饰举止 C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点
聆听的要点：
• 给顾客说的时机 • 注意力要集中 • 不要打断顾客的话 • 给顾客以思考的时间 • 对顾客的话要有反响 • 听重点 • 不要主观猜测
练习：
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做答复代表什么
顾客类型分析 分析型 被 动 友善型
对事 对人
控制型 主 动 表现型
分析型
• 注重性能价格比 • 愿与有经验的、专业的人交往 • 条理性强 • 做决定的过程缓慢 • 喜欢了解细节
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
价值呈现
无竞争：遵循FAB法，即“利益—优点---特性” 的陈述顺序原则
有竞争： 1、竞争分析； 2、竞争策略； 3、呈现方案；
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
成交谈判
顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了， 不太会用高科技的产品。”
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
【销售企信通】---错误的提问
客户经理甲拜访客户，推荐企信通产品 ➢ 企信通的功能介绍 ➢ 留下资料再联系 ➢ 客户没有需求
学习改变命运,知 识创造未来
客户经理成功销售流程及 专业销售技巧
（一）充分售前准备 （二）建立客户关系 （三）挖掘需求 （四）价值呈现 （五）成交促成 （六）跟踪回访
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
充分的售前准备
1、目标客户选择好 2、客户信息分析好 3、拜访目的确定好 4、材料工具准备好（如名片、笔记本、业务宣传单…） 5、时间路线安排好（统筹法） 6、形象心态调整好
挖掘需求
售前准备
客户关系
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
促销员：“请问您要什么价位的泉灵通手机？” 顾客：“不要太贵，大约1000元吧。”
促销员：“那您对功能有什么要求吗？” 顾客：“能打电话就行了。”
促销员：“那样式呢？ 顾客：“翻盖的吧。”
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
中国电信业务知识手册(学习版)
员工业务知识培训手册中国电信股份有限公司南宁分公司员工业务知识培训手册二 00 八年七月八日员工业务知识培训手册目录第一部分：前言一、领导寄语---------------------------------------------------------------------------------------2二、编写目的---------------------------------------------------------------------------------------三、视图---------------------------------------------------------------------------------------------第二部分：业务篇第一章家庭客户群第一节客户品牌我的 E 家------------------------------------------------------------------------------------------1.E6-------------------------------------------------------------------------------------------------2.E8-------------------------------------------------------------------------------------------------3.E8-2（尊享 e8）-------------------------------------------------------------------------------第二节话音产品一、固话----------------------------------------------------------------------------------------------1．固话资费----------------------------------------------------------------------------------------2．966966-------------------------------------------------------------------------------------------3．17909---------------------------------------------------------------------------------------------4．11808---------------------------------------------------------------------------------------------二、ETS（座机）1．家家乐--------------------------------------------------------------------------------------------第三节非话产品宽带----------------------------------------------------------------------------------------------1．ADSL---------------------------------------------------------------------------------------------2．LAN----------------------------------------------------------------------------------------------3．多户通--------------------------------------------------------------------------------------------第四节固网增值1.来电显示-------------------------------------------------------------------------------------------2.一号双机-------------------------------------------------------------------------------------------3.转移呼叫-------------------------------------------------------------------------------------------4.七彩铃音-------------------------------------------------------------------------------------------5.一村一铃音（村彩）----------------------------------------------------------------------------6.灵通来电秘书-------------------------------------------------------------------------------------7.一号通----------------------------------------------------------------------------------------------8.电话看家-------------------------------------------------------------------------------------------9.固网支付-------------------------------------------------------------------------------------------10.电话收音机--------------------------------------------------------------------------------------第五节互联网增值1.互联星空-------------------------------------------------------------------------------------------2.星空影视-------------------------------------------------------------------------------------------3.绿色上网-------------------------------------------------------------------------------------------4.网上商城-------------------------------------------------------------------------------------------第六节其他增值1.电脑保姆 -----------------------------------------------------------------------------------------2.智能家居-------------------------------------------------------------------------------------------第二章政企客户群第一节客户品牌员工业务知识培训手册一、商务领航通信版----------------------------------------------------------------------------------二、商务领航信息版----------------------------------------------------------------------------------1．信息版商务无忧套餐2．信息版旺铺e通套餐三、商务领航行业应用-------------------------------------------------------------------------------（一）酒店完美联盟----------------------------------------------------------------------------------（二）会展应用----------------------------------------------------------------------------------------（三）数字校园----------------------------------------------------------------------------------------（四）电子政务-----------------------------------------------------------（五）信息商厦----------------------------------------------------------------------------------------（六）电子报税（无）‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐（七）网吧领航‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐（八）其他产品----------------------------------------------------------------------------------------1．网络传真------------------------------------------------------------------------------------------2．商务数据快递------------------------------------------------------------------------------------3．企业展台------------------------------------------------------------4．网站推广（暂不推）--------------------------------------------------5．精英型企业邮箱------------------------------------------------------6．企业杀毒------------------------------------------------------------7．安全门神（已经取消合作）--------------------------------------------8．企业 DV 秀---------------------------------------------------------------------------------------第二节话音产品一、固话------------------------------------------------------------------------------------------------1．普通固定电话-------------------------------------------------------2．虚拟网电话---------------------------------------------------------3．商业网电话---------------------------------------------------------二、中继线---------------------------------------------------------------------------------------------1．数字中继线---------------------------------------------------------2．模拟中继线---------------------------------------------------------第三节非话产品一、宽带------------------------------------------------------------------------------------------------（一）ADSL-------------------------------------------------------------（二）LAN--------------------------------------------------------------（三）光纤-------------------------------------------------------------二、资源出租------------------------------------------------------------------------------------------（一）DDN 业务-------------------------------------------------------（二）帧中继业务-----------------------------------------------------（三）ATM------------------------------------------------------------（四）分组业务-------------------------------------------------------第四节固网增值一、彩钤-------------------------------------------------------------------------------------------------二、电话看铺-------------------------------------------------------------------------------------------三、电话支付-------------------------------------------------------------------------------------------四、企业总机-------------------------------------------------------------------------------------------第五节互联网增值一、IDC-------------------------------------------------------------------------------------------------二、VPN------------------------------------------------------------------------------------------------三、全球眼---------------------------------------------------------------------------------------------四、网上商城（无）----------------------------------------------------------------------------------第六节其他增值一、综合传媒------------------------------------------------------------------------------------------删除的内容: （一）带格式的: 缩进: 首行缩进: 1 字符删除的内容: （二）员工业务知识培训手册（一）黄页---------------------------------------------------------------------------------------------（二）第 e 信息---------------------------------------------------------------------------------------（三）号百品牌手册------------------------------------------------------（四）114 便民信息手册---------------------------------------------------（五）户外 LED 屏--------------------------------------------------------（六）商业信函---------------------------------------------------------------------------------------（七）网吧电脑桌面------------------------------------------------------（八）广西招生考试院网站------------------------------------------------（九）主叫彩铃----------------------------------------------------------（十）AD 卡--------------------------------------------------------------二、号码百事通---------------------------------------------------------------------------------------1.自营房源-------------------------------------------------------------------------------------------2.114 美食联盟--------------------------------------------------------------------------------------3.政企商旅管理-------------------------------------------------------------------------------------4、政企商旅管理（集团协议月结算版）-----------------------------------三、ICT--------------------------------------------------------------------------------------------------（一）呼叫中心业务------------------------------------------------------第三章个人客户群第一节话音产品---------------------------------------------------------------------------------1.小灵通-----------------------------------------------------------------------------------------------2.公话---------------------------------------------------------------------------------------------------3.卡类--------------------------------------------------------------------------------------------------(1)200 卡-----------------------------------------------------------------------------------------------(2)201 卡-----------------------------------------------------------------------------------------------(3)IC 卡-------------------------------------------------------------------------------------------------(4)17908 卡---------------------------------------------------------------------------------------------(5)190 卡------------------------------------------------------------------------------------------------(6)17909 卡---------------------------------------------------------------------------------------------(7)充值付费卡（新桂卡）--------------------------------------------------------------------------第二节非话产品------------------------------------------------------------------------------------1.校园宽带卡-------------------------------------------------------------------------------------------第四章其他第一节中国电信网上营业厅一、中国电信网上营业厅介绍-----------------------------------------------------------------------二、网上营业厅功能模块组成-----------------------------------------------------------------------三、网上营业厅的登录方式--------------------------------------------------------------------------第二节农村信息化一、农村信息化总体概述-----------------------------------------------------------------------------二、广西农村信息化特色功能服务-----------------------------------------------------------------三、广西农村信息服务平台的发展目标-----------------------------------------------------------第三节信息化小区一、信息化小区总体概述-----------------------------------------------------------------------------二、信息化小区整体解决方案及网络架构--------------------------------------------------------第四节牡丹联名卡业务一、联名卡的名称定义--------------------------------------------------------------------------------二、活动目的与发展方向-----------------------------------------------------------------------------三、业务卖点--------------------------------------------------------------------------------------------四、产品功能--------------------------------------------------------------------------------------------五、目标用户---------------------------------------------------------------------------------------------第三部分：技术篇第一节 IAD-------------------------------------------------------------------------------------------------第二节光纤宽带专线------------------------------------------------------------------------------------一、概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------二、光纤宽带专线接入模型-----------------------------------------------------------------------------第三节 CDMA 技术第四节三层 MPLS VPN 组网一、产品概述------------------------------------------------------------------------------------------------1.产品描述--------------------------------------------------------------------------------------------------2.产品适用范围--------------------------------------------------------------------------------------------3.产品优点-------------------------------------------------------------------------------------------------- 第五节 WLAN一、WLAN 概念--------------------------------------------------------------------------------------------二、WLAN 的特点-----------------------------------------------------------------------------------------三、WLAN 应用--------------------------------------------------------------------------------------------四、南宁 WLAN 覆盖区域-------------------------------------------------------------------------------第四部分：编后语编后语--------------------------------------------------------------------------------------------------------第一部分：前言一、领导寄语二、编写目的为提高员工的业务知识水平，增强员工综合素质，推动分公司业务的发展。
中国电信线销售技能提升培训
产品应用案例
了解并熟悉电信线路产品 在各行业的成功应用案例 ，以便更好地向客户推介 。
市场需求与客户分析
市场需求洞察
掌握当前市场对电信线路 产品的总体需求趋势，以 便制定合适的销售策略。
目标客户定位
明确目标客户群体，包括 行业、企业规模、地域等 方面的特征。
客户购买心理
了解客户的购买决策过程 ，关注客户在选购电信线 路产品时的关键考量因素 。
通过以上培训方法和流程，希望 能够提升中国电信线销售人员的 专业技能和综合素质，为公司的 业务发展做出更大贡献。
02
CATALOGUE
电信线路销售基础知识
电信线路产品介绍
01
02
03
产品种类与特性
熟悉各类电信线路产品， 如光纤、ADSL、专线等 ，及它们各自的带宽、稳 定性和适用场景。
产品优势
明确电信线路产品的优势 ，如高速、稳定、覆盖广 泛等，以作为销售卖点。
实战演练
鼓励学员们将培训中所学理论知识运用到实际工作中，通过实战演 练，加深对销售技能的理解和掌握。
团队协作
希望学员们能够充分发挥各自优势，形成互补，在团队协作中不断 提升整体销售业绩。
学员反馈与培训效果评估
学员满意度高
通过问卷调查，大部分学员表示对本次培训的内容、形式 、讲师表现等都非常满意。
知识掌握情况良好
建立信任
通过与客户保持真诚、透明的沟 通，以及兑现承诺，逐步建立起 客户对销售人员及产品的信任。
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户的 角度思考问题，表现出对客户的 关心与理解，从而增强客户黏性
。
定期回访
在合适的时间节点进行回访，了 解客户使用产品的情况，及时解 决客户遇到的问题，提升客户满
电信常遇问题(电信员工培训手册)
你好.我们公司严格按照国家规定的质量三包法来 操作的。 您在我们这里买的手机是全国联保的正品行货， 承诺有手机的质量问题7天包退，15天包换，一 年保修的承诺。电池半年包换。耳机三个月包换。 如果是人为引起的手机质量问题我们是不做保修 和包换的。如进水、刷机、摔坏、屏幕压碎… 万一您手机在保修期内有质量问题，可以找您手 机的售后服务点进行维修，若是找不到先关售后， 请联系我们营业厅工作人员。我们为你找售后以 解决问题。
20元 50元 200元
150MB 800MB 5GB
30元 100元
300MB 2GB
详情请咨询当地营业厅或10000号
什么是无线Wi-Fi ，这个要不要收费啊？
Wi-Fi是一种可以将个人电脑、手持设备（如PDA、手机） 等终端以无线方式互相连接的技术。要使用wifi，首先你 的设备要支持wifi，支持wi-fi的设备可以通过无线路由上网， 而且速度比3G还快。Wi-Fi上网需要热点，一个由无线路 由提供wi-fi网络覆盖的区域叫做一个热点。热点有三种类 型，一、公共热点(免费型)，这种热点通常是快餐店、购 物商城、大型机场等营业性的地方，他们在营业的同时免 费向客户提供wi-fi上网服务，以促进消费。 第二种热点，私用热点，家里有宽带的朋友可以在自己家 里架设无线路由，可以供家里所有wi-fi设备使用，当然你 要支付宽带费用。 第三种，公用热点(收费型)，不仅是商家，网络运营商(移 动、联通、电信)本身也会架设热点(如：在大型点的营业 厅内)，不过运营商架设的热点是要收费的。中国最开始 运营wifi服务的是中国电信，其资费与天翼上网卡资费相 同，超出套餐部分按每分钟一毛钱计费。 Wifi是不要扣您手机流量的，也就是说的免费！
我的手机要是有质量问题你们这里可 以保修吗？是怎么保修的啊？
中国电信培训资料(2)
OKCT竞争营销四步法
A Special Training Program for China Telecom
中国电信集团大客户事业部（2003）
内容结构大纲
5 建立持久竞争优势
1
机会 分析
2
3
4
影响
明确
选择
决策流程 竞争定位 竞争战术
建立忠诚度，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力！
本课程的前提是学员已经具备了大客户工作的基本知识和技能，比如平时对大客户数据库或 档案系统的建立、电信业务和产品的知识、客户会面和访谈基本要领、客户所处行业知识的跟踪、 市场营销通则（比如4P等）。另外，本课程要求学员最好复习一下传统营销中的重要概念，比如 市场细分、差异化策略、价值命题、定价原则、产品生命周期和定位、博弈思维等。
能够看到客户的客户， 并且帮助客户战胜其 竞争对手
临时的，不经意的 客户关系
能够被客户逐渐产生 建立起互惠的关系但 彼此是共生的关系，
信任
仍然可能被取代
相互依靠
价值
提供给客户本公司产 品和服务的选项
为客户的应用提供一 套解决方案
能够为客户带来具体 的生意上的贡献
对客户的战略发展做 出了具体的贡献
外部基础：客户关系
导论：竞争营销的基础
• 内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是销售人员
的素质、经验、以及团队的配合作战能力
• 外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须
指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常 要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fully committed)，因为新客户对误差 的容忍度要远低于老客户
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：✧顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！✧面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！✧明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！✧赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！✧产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！✧顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！✧顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！✧挽留政策很好，但顾客根本就不买账！✧顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。
二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析场景一：座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？客户：是的。
什么事？座席代表：王先生，是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。
客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？客户：（勉强地）下周一？好吧。
再见。
结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。
问题分析：——这属于开场白方面的问题。
一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。
另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。
场景二：座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？客户：是啊。
座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。
#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。