物业管理案例分析100例之顾客服务篇
物业管理案例100例
物业管理案例100例安管服务篇案例一、居功自傲后悔莫急[案例描述]2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。
事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。
[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。
[案例点评]王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。
因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。
面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。
案例二、处警迅速有勇有谋[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。
[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。
当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。
由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。
门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。
同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。
物业管理案例分析客户篇 2
物业管理案例分析客户篇 2物业管理案例分析客户篇 2正文：1、背景介绍在现代社会里，物业管理成为了一个重要的服务行业。
为了提供更好的物业管理服务，我们需要深入了解客户的需求并进行分析。
本文将详细介绍一个物业管理案例，分析客户的情况和问题，并提供解决方案。
2、客户概况客户名称：ABC公司行业：制造业公司规模.500人办公场所：一栋大楼，共有10层需求：维护办公楼的日常运营，提供清洁、安保、维修等服务问题：存在保安服务质量下降、维修工作效率低下等问题3、问题分析经过与客户的沟通，我们了解到客户对于保安服务的质量提出了不满意的意见。
针对这个问题，我们进行了以下分析： - 保安人员培训不足：保安人员可能没有接受到足够的培训，导致服务质量下降。
- 工作考核不严格：对于保安人员的工作质量没有进行有效的考核，也可能导致服务质量下降。
- 沟通不畅：客户与保安人员之间的沟通可能存在问题，导致服务质量下降。
3.2 维修工作效率低下客户还反映维修工作效率低下的问题。
经过分析，我们得出以下原因：- 维修人员数量不足：由于客户的规模较大，维修人员数量可能无法满足需求，导致维修效率低下。
- 维修工具不全：维修人员可能缺乏必要的工具和设备，使得维修过程中耗时较长。
- 工作排班不合理：维修人员的工作时间安排可能不合理，导致效率低下。
4、解决方案- 增加保安人员培训：与合作的保安公司合作，提供定期的培训课程，加强保安人员的职业素养和技能培养。
- 建立服务评估机制：建立一个保安服务评估机制，定期对保安人员的工作质量进行评估和考核，提高服务质量。
4.2 提高维修工作效率- 增加维修人员数量：与维修公司合作，增加维修人员的数量，确保能够及时响应客户的需求。
- 更新维修设备和工具：提供齐全的维修设备和工具，帮助维修人员提高工作效率。
- 优化工作排班：合理安排维修人员的工作时间，确保能够快速响应客户的维修请求。
附件：1、保安服务评估表格2、维修工作记录表格法律名词及注释：1、物业管理：指以专业机构或者物业服务企业为主体，经法律授权和委托，按照与业主签订的合同约定，对建筑物及其附属设施设备实施维修、养护、管理、秩序维护、环境卫生美化及相关服务的行为。
物业管理案例100例
物业管理案例100例安管服务篇案例一、居功自傲后悔莫急[案例描述]2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。
事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。
[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。
[案例点评]王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。
因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。
面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。
案例二、处警迅速有勇有谋[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。
[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。
当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。
由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。
门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。
同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。
物业管理案例分析客户篇
即时自测
如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
*
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?
01
当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
02
于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
02
*
案例分析
01
02
物业公司可以破门而入
三楼住户及物业公司应承担责任
*
[实际操作]
在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：
其一，何种情况下可以实施紧急避险？
其二，如何实施紧急避险行为？
*
如何处理业主错误的索赔要 求 ?
案例二
*
案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
*
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。
*
即时自测
请分析本案例中水电工所用的技巧
02
案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？
*
物业管理案例客户篇资料课件
行业发展趋势预测
智能化技术应用
物联网、大数据、人工智 能等技术在物业管理领域 的应用前景。
绿色环保理念
节能环保、可持续发展等 理念在物业管理中的推广 与实施。
多元化服务模式
满足客户个性化需求，提 供定制化、一站式服务的 发展趋势。
提升物业管理服务水平的建议
加强员工培训
提高员工服务意识、技能和效率，确保服务 质量稳定可靠。
绿化率高达40%，拥有多个 景观花园和休闲广场。
配套设施
小区内设有幼儿园、超市、社 区活动中心等便利设施。
居民特点
以家庭为单位，年龄结构多样 化，需求差异较大。
物业管理服务内容
安全管理
24小时门禁管Leabharlann ，定期巡逻， 监控设施全覆盖。环境卫生
每日清洁公共区域，定期消杀， 维护绿化景观。
工程维修
及时响应报修，专业维修团队， 保障设施设备正常运行。
提供优质的客户服务，包括投诉处理、需求响应等，提高企业 满意度。
经验教训与持续改进
01
02
03
04
预防措施
加强对写字楼内设施设 备的巡检力度，及时发 现并处理潜在的安全隐 患，防止意外事件发生。
节能环保
持续关注节能环保技术动 态，对写字楼进行节能改 造，降低能耗成本，提高 企业竞争力。
人员培训
定期对物业服务人员进 行专业培训，提高服务 质量和效率，满足企业 不断升级的需求。
04
案例四：写字楼物业管理
写字楼概况及特点
01
高端定位
写字楼通常定位于高端市场，吸 引优质企业入驻，提升企业形象。
03
绿色环保
注重节能环保设计，采用绿色建 筑材料和节能设备，降低能耗，
物业管理案例100例
物业管理案例100例安管服务篇案例一、居功自傲后悔莫急[案例描述]2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。
事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。
[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。
[案例点评]王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。
因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。
面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。
案例二、处警迅速有勇有谋[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。
[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。
当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。
由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。
门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。
同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。
物业案例分析客服篇
物业案例分析客服篇物业案例分析客服篇近年来,物业行业日益发展，成为城市建设中不可或缺的一个环节。
一个好的物业公司不仅要提供高品质的服务，还需要具备专业的客服团队，以解决住户面对的各种问题。
本文将分析一个物业案例中的客服团队，并探讨其优点和不足，以及改进的方向。
该案例中的物业公司拥有一支专门的客服团队，他们负责接听住户的电话咨询、处理投诉，以及解决各种突发情况。
该团队的优点在于他们具有高度的责任心和敬业精神，能够迅速响应并解决住户的问题。
他们的服务态度也非常好，总是积极主动地帮助住户解决问题。
此外，客服团队成员还具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传达信息，解答住户的疑问。
然而，该客服团队也存在一些不足之处。
首先，他们的人员配置有些不合理。
在物业公司的高峰时段，客服团队的电话常常被打爆，导致接听不及时或者咨询不及时解决。
其次，该团队在解决问题时缺乏一定的技术支持。
有时住户的问题并不是非常简单明了，需要根据具体情况进行判断和解决，但是客服团队成员在这方面的能力还有待提高。
再次，客服团队对住户的回访工作做得不够到位。
有些问题可能需要一段时间来解决，但是客服团队缺乏对住户的跟进和反馈，导致住户对物业公司的不满和抱怨。
为了改善这些问题，该物业公司可以采取以下措施。
首先，客服团队需要加强人员配置，特别是在工作高峰时段。
可以增加客服团队的人员数量，以保证住户的电话能够及时接听，并且问题能够得到快速解决。
其次，物业公司可以为客服团队成员提供更多的培训和技术支持。
这样可以提高他们解决问题的能力，更好地满足住户的需求。
再次，物业公司应该建立一个回访制度，对住户提出的问题进行跟进和反馈。
这样不仅可以解决住户的问题，还可以增加住户对物业公司的信任和满意度。
综上所述，客服团队在物业公司中的作用至关重要。
一个优秀的客服团队能够为住户提供高品质的服务，增加物业公司的竞争力。
然而，客服团队也需要不断改进和提高自己，适应市场需求的变化。
2020物业管理员案例分析题
物业管理员理论考试题库（案例分析题）案例一（客服服务类）某小区一位业主装修时。
擅自在阳台顶棚焊接铁架。
与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。
管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。
业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1. 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2. 一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。
关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。
管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。
最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。
首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
物业服务居民的案例,越详细越走心
物业服务居民的案例,越详细越走心1、帮助居民在雨排井中寻找钥匙12月19日上午，物业班长巡视到明苑小区时，远远看见有一个人大冷天的趴在雨排井上面往里面看。
意识到这位居民可能遇到了困难，于是立即_上前询问情况。
经询问得知，原来这位家住小区#号楼3单元的居民走路时手里的钥匙不小心掉到了雨排井里了，因此急得不知所措。
了解情况后，先安慰这位居民，又立刻回到站上找来工具把雨排井盖撬开。
由于冬天风大，雨排井内的树叶比较多，也看不见钥匙掉在井里的具体位置，趴井口在厚厚的树叶中摸索着，终于找到了。
居民拿着被找到的钥匙高兴地连声说:“谢谢，谢谢!多亏了你们的帮忙，要不是有你们的及时帮忙，我真是不知道要找到何时。
”案例分析:为居民服务是物业人的职责,作为一名物业服务人员，及时帮助居民解决急需解决的问题，让居民感受到物业人的真诚关怀和帮助。
2、失而复得的手机.12月18日下午，物业XX班职工XX在小区50号楼拖洗楼道时，发现50号楼3单元门前地面上有一个粉色的儿童包。
在观察四周无人的情况下，XX捡了起来，发现里面有一部三星手机，直到楼道拖洗完也没有人来找，期间遇到居民就询问:“知道是谁丢了手机了吗?我捡到一部手机。
”直到晚上7点多才找到丢失手机的居民，原来是50号楼3单元301住户的，XX亲自把手机送到居民手中，居民万分感谢说:“有你们这样的物业人我们真是放心呀!”今天上午居民又特意到一区东门来感谢小区的物业人员。
案例分析:捡拾到物品，XX班的员工总是能够急居民之所急，想居民所想，能够锲而不舍的认真寻找失主，受到了居民的称赞。
3、一切为了居民安全着想“物业服务公司#班员工检查到XX号楼1单元501室的厨房在往北门过道滴水，地面已经开始结冰，给行人造成不便，您赶紧来帮忙处理一下吧。
”物业班长强放下门卫师傅的电话，骑车赶了过去。
一看水不停地原来是从居民家厨房哗哗地流水，地下已有一片水渍结冰，考虑到这个时间正好是行人走路的高峰期，为避免给过往行人造成滑倒的安全隐患，于是他一-边想办法联系户主，一边找来毛毡铺上。
物业管理案例分析客户篇
案例二：装修管理过程中的客户沟通与协调
总结词
有效沟通，解决矛盾
详细描述
物业公司在装修管理过程中，应与客户进行充分沟通，明确装修要求和规范。对 于出现的矛盾和问题，应及时协调解决，确保装修过程顺利进行，同时保障公共 利益和安全。
案例三：突发事件处理与客户满意度提升
总结词
快速响应，提升满意度
详细描述
02
品牌化、专业化发 展
未来物业公司应注重品牌建设和 专业化发展，提高服务品质和竞 争力。
03
跨界合作与创新
物业公司应积极开展跨界合作， 创新业务模式和服务方式，以满 足客户不断变化的需求。
提高客户服务水平的建议与对策
加强员工培训
01
物业公司应加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和
技能水平。
公共设施维护与使用问题
客户对公共设施的维护状况和使用规 定存在疑问或不满。
社区文化与活动问题
客户对社区文化活动的组织与安排提 出意见和建议。
安全与环境卫生问题
客户对小区安全、清洁卫生等方面存 在担忧和不满。
问题分析与解决方案
分析客户需求与服务标准之间的差异，调 整服务内容和质量，同时合理制定收费标 准。
面对突发事件，物业公司应迅速响应，采取有效措施解决问题。同时，加强与客户的信息沟通和反馈，及时通报 事件处理进展，以提升客户满意度和信任度。
05
物业管理中的客户沟 通与关系维护
有效沟通技巧与实践
倾听技巧
耐心倾听客户的意见和需求，理解其 真实意图，避免中断或过早给出结论 。
表达清晰
反馈及时
对客户的意见或问题给予及时、明确 的回应，确保信息传递的准确性。
建筑面积与户数
物业管理服务案例--客户服务篇
物业管理服务案例客户服务篇案例一面对非典肆虐非常时期非常管理【案例描述】2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。
某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，保证小区居民的生命财产安全。
该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。
但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。
【处理过程】公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。
而管理处工作人员从上到下，全都是莫名其妙，甚为委屈。
在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来在前一段时间的工作中，管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主的知情权。
知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。
物业管理案例分析100例之顾客服务篇
物业管理案例分析100例之顾客服务篇案例一、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧[案例描述]2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。
现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。
[处理过程]1、发挥团队精神由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。
但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。
2、灵活的采用了多种措施、方法收费本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。
还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。
所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。
欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。
有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。
对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。
3、努力改善管理处与客户的关系不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。
[案例点评]根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。
所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。
同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。
购物城的做好值得我们效仿与推广。
案例二、协调不畅、业主拒交费用[案例描述]某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到管理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主原因一直未办理收楼。
论文：物业管理客户服务管理及其案例分析
物业管理客户服务管理及其案例分析摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。
客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。
作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。
如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。
关键词：客服管理技能技巧一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。
近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。
对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。
北京市小区办公室主任刘志宇说过：“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。
”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。
二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富物业管理是有形管理、无形服务。
有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。
对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。
物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。
物业案例分析：用心工作,服务顾客
物业案例分析：用心工作，服务顾客
物业案例分析：用心工作，服务顾客提要：封闭式小区经常会出现车辆未关窗、车门未锁、摩托车钥匙未取走的现象，这些都是由于住户的安全防范意识不强而造成的
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物业案例分析：用心工作，服务顾客
案例描述:
20**年2月1日凌晨2点30分，当值2号岗安管员zz在去洗手间的路上，发现一部小车的车窗未锁，走近一看，车内的灯也亮着，副驾座上放有一部名牌手机和其它相关的贵重物品。
四周又无人迹。
zz当即上报领班，并守侯在车旁等待领班的到来。
处理过程：
领班赶到后，立即通知各岗查找此车车主，由于该车很少回小区，几经查找，未找到车主，后上报当值主任。
主任到场后，打开该手机发现有几个未接来电，但与来电号码联系时，对方却关机。
只好决定用该部手机与其朋友联系了，从朋友那得知该车主的去向及住址。
正在此时，远方看见一住户穿着睡衣朝这边走了过来，凭着职业的敏感性认定他一定是车主，由于该车内装了GPS防盗系统，刚接到报警中心电话说车被人打开了。
经过证实，此人是观6505的业主，就将手机还给业主，并提醒该业主加强防盗意识，业主十分感激，连说：”XX 保安的责任心太强了……”，安管员忙说：”不用谢，这是我们应该做的”。
案例分析：
封闭式小区经常会出现车辆未关窗、车门未锁、摩托车钥匙未取走的现象，这些都是由于住户的安全防范意识不强而造成的。
但在出现类似的情况时，我们的安管员一定要保持冷静的头脑，严格按照程序来妥善处理，否则将会带来不必要的风险。
通过此事件，充分说明了我们的安管员责任心较强，以及处理事件的应变能力。
DD苑安管班组
二0**年三月一日。
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物业管理案例分析100例之顾客服务篇
案例一、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧
[案例描述]
2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。
现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。
[处理过程]
1、发挥团队精神
由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。
但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。
2、灵活的采用了多种措施、方法收费
本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。
还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。
所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。
欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。
有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。
对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。
3、努力改善管理处与客户的关系
不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。
[案例点评]
根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。
所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。
同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。
购物城的做好值得我们效仿与推广。
案例二、协调不畅、业主拒交费用
[案例描述]
某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到管理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主原因一直未办理收楼。
[处理过程]
直至2004年5月，公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴，管理处多次向此业主催交管理费（据管理处财务统计：该业主所欠管理费为15035元）催款过程中业主以各种原因拒交管理费，后经过公司领导多方协调，业主答应在5月底来交清所欠费用，同时要求管理处将其房门锁更换。
业主如期在月底交清所欠费用，交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。
6月处业主委托他人到管理处办理装修手续，管理处按平常一样为业主办理了装修手续。
房地产公司人员在无意间发现该房在装修，经核对该业主尚欠房地产公司的办证费1万多元，而且没有办理相关手续。
房地产及时与该业主联系，但业主不愿意交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠费？
[案例点评]
针对业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中重关键的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为其办理其余手续。
管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。
公司制度的执行不能停留在口头上，只有严格执行公司的相关制度，才能避免带来工作的被动与失误。
加强团队执行力，显得更加迫切。
案例三、泳客溺水，救生员及时救护
[案例描述]
2004年6月25日下午3：30左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高1.65米的女泳客沉在中间池水仅1.20米的水底。
[处理过程]
当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。
救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。
由于救护及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事故。
苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。
在学潜
水时因为在水中换不过气才沉到水底的。
其丈夫闻讯赶来，对我们及时的救护表示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。
[案例点评]
泳客不会游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护避免了事故的恶化。
本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对于泳池安全管理的重要性。
只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。
案例四、服务欠沟通顾客难理解
[案例描述]
10月25日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。
当上清焖番茄时，李先生向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。
[处理过程]
服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热不好吃，也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？李先生没有作答就买单走了。
正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第一时间向顾客道歉，并马上收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免出现第二个问题。
再上菜时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。
其次，如果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收前一份食物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。
问题解决后，再次向顾客道歉。
[案例点评]
1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。
2、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。
3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。
案例五、违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患
[案例描述]
2004年4月17日9时左右，半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管理费。
[处理过程]
经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半封闭车库，热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定，在《前期物业管理服务协议》及《住户手册》里都有明确的规定，所以该热水器不允许装在车库。
接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主同意将热水器装在管理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，管理处派人给其免费安装。
[案例点评]
1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。
2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。
3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。