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一对一辅导机构主管管理流程

为了规范主管管理工作，确保各项工作正常、有序、高效运行，各个分校区将执行以下主管工作流程。

1、主管的三大原则

2、主管不能违反的四大错误

3、主管的五大任务（工作核心，考核主管的五大指标）

4、主管六件日常工作

5、主管五个工作环节

主管的三大原则

1、学习原则：团队要发展，重在学习

2、管理原则：主管是其所管理学生的核心，且管理的是未成年人，因此责任很重，请注意方法与技巧；主管又是管理科任老师的人员之一。老师的备课、计划、出勤、工作态度等。

3、问题的解决原则（以解决问题为根本原则）

主管不能违反的四大错误

1、违反一对一大区制度

2、重复错误

3、幼稚的错误

4、知错不改

主管的五大任务（工作核心，主管的五大指标）

1、课时消耗

2、续费

3、拓科

4、转介绍

5、退费率

1、课时消耗

提高课时消耗率的方法：

落实好每一节课，严格控制学员的请假、迟到、旷课、停课，做到“颗粒归仓”

帮助学生规划时间，拥有更多的时间参加京翰的辅导时间一定是挤出来的”

临时加课（了解学生的所有时间安排）

增加上课的频率“为之后可能出现的不好的情况做好铺垫

增加课时段

分阶段进行集训安排（要将工作做在前面）

2、续费（切记续费要提前给家长和学员铺垫、一定要有辅导效果，不要等到剩余课时为几课时时才盲目与家长沟通，提高续费率的方法：

①落实即将结课的学员家长的约访，引导续费

②分阶段引导家长进行续费

③已结课学员的继续回访

④一线授课教师协助助单

⑤主管团队配合助单

3、拓科

增加科目，进行全科辅导，

给学生其他的科目做测试，将结果告知家长，引起家长的重视，从而增加辅导的科目

与学校老师主管联系了解学生的学习情况有针对性的进行拓科

4、转介绍

家长满意度高的学员、家长、主管的转介绍（感情、教学、环境、成绩）

5、退费率

零退费率（学生分类管理方法）

按年级进行分类

按毕业班进行分类

按性格特点进行分类

按学习成绩进行分类

主管日常六件工作

1、每一天的工作计划表

2、主管的接档工作（要将学生完全接过来）

3、第一次回访

一定要重视，要充分掌握相关信息，通过所掌握的信息让家长对自己产生信赖

4、第一堂课前的教师座谈会

本来应该是主管向排课老师建议用哪个老师，但现在都是咨询师在做这项工作，主管一定要改变自己的角色定位，自己从事的是京翰教育的核心工作。

5、课前通知

第一次课前接待（在着装方面要成熟一些）

第一次课后的反馈工作

主管要听20—30分钟的课，并不间断的了解师生学习情况，一定要有真实的感受，课间休息时要与学生进行沟通，下课后要与老师沟通，学生离校时也要再次与之进行沟通。 6、每一次陪读的工作安排

主管工作环节及服务策略（五步曲）

第一步：接档

第二步：第一次课

第三步：观察期

第四步：维护期

第五步：结课

第一步：接档

接收（接档指令、电子档案）、接收（纸质档案）、第一次回访、协助排课

1、接收（接档指令、电子档案）：强调团队协作

①分配由教务主任进行；

②主管每日上班后，第一件事是要进入校区电脑系统“教务部主管组－学员管理—任务接收页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里；

③接收档案后，主管认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。重点是年级(与收费标准挂钩 )和签约课时。如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，主管要负起责任(纳入考核指标)。

2、接收（纸质档案）：强调沟通意识、

①第一次上课前两天，主管要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用；

②纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋

上会写明学生的姓名和年级和编号，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由主管保存；

③纸制档案交接的流程：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，上签字，由咨询部主任转交教务主任，教务主任交给主管。主管在接收后要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间，主管要在后期对档案袋的内容不断完善，主管对档案的保管负有责任。

3、第一次回访：强调家长服务意识

突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业

与家长约定下次回访的时间及内容

课前多打一次电话提醒家长学生（额外要求）

4、协助排课、

接收电子档案并了解学生的情况后，向排课师了解排课的进展

不可干涉排课师的排课

第二步：第一次课（注意需要添入回访日志）

第一次课前通知、第一次课前交流、第一次课前接待、第一次课后回访、分析回访结果、第一次课后教学研讨会、协助排课专员重新匹配教师、挽单准备及退单工作

1、第一次课前通知：通知家长和教师，将上课通知情况及时录入到校区电脑系统中--------回访日志（证明已做此项工作）

2、第一次课前交流：交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到校区电脑系统

①交流方式：由主管负责组织，参加人员是主管、咨询、授课教师排课师、教务主任；

②交流时间：在排课后、上课前，由主管协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准，尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间；

③交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性；

④交流前，主管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给授课教师；

⑤交流时，由咨询师向授课教师和主管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况，为教师的备课提出中肯建议。

3、第一次课前接待、

一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒家长上课安排

待家长来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备一次课，

一次课，要尽量与咨询师一起接待，如果咨询师正接待其他家长，可自行接待

如果是家长送学生来，可由咨询师介绍主管，做短暂交流，进一步建立信任和感情，然后由主管带学生进教室，介绍给授课教师