民航服务与人际沟通培训教材PPT(77张)

第一节 民航电话热线沟通
（3） 预备记录。电话服务人员可能会需要将外来的电话 内容全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电 话一般有三种方法：一是簿记，二是板书，三是录音。不论 具体采用何种记录方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、 记事板和录音带等，提前一一备好。
（4） 准备好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要 事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。
第二节 航书面语沟通
教学要求
◎掌握民航书面语的特点。 ◎掌握民航书面语的沟通技巧。
第二节 民航书面语沟通
第二节 民航书面语沟通
第二节 民航书面语沟通
一、 民航书面语的特点
1. 服务性
在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务 于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其 具体表现形式，均具有极强的服务性。
第一节 民航电话热线沟通
教学要求
◎掌握民航电话热线的口语沟通技巧。 ◎掌握民航电话热线的书面语沟通技巧。
第一节 民航电话热线沟通
电话热线是民航服务沟通的重要部分。每个航空 公司和机场都有自己的电话热线。这些电话热线主要 起到信息咨询的作用，部分企业把旅客投诉也纳入电 话热线的服务范围。电话热线服务双方不见面，只以 电话为媒介进行服务沟通。换言之，旅客通过服务人 员的声音感受民航的服务。
第二节 民航书面语沟通
第二节 民航书面语沟通
4. 严肃性 服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然
与私人交往中所使用的书面语有所不同。后者一般较 轻松、随意，无须过多地斟字酌句，可以不拘常规， 而前者则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。唯有 达到了这一要求，才有助于使书面语更好地发挥作用， 才能够体现出其使用者良好的专业素养。
① 不卑不亢。② 不骄不躁。③ 不忘职责。
第一节 民航电话热线沟通
二、 民航电话热线的书面语沟通技巧
民航电话热线服务人员在进行电话通话时，往往还需要 使用一些书面语作为口语的补充，有时书面语还有可能跃升 为主角。在通话中利用书面语时，主要应做好以下两个方面 的工作： 1. 做好电话记录
2. 管好电话记录
第一节 民航电话热线沟通
要确保通电话时声音清楚，应注意以下五点： ① 咬字准确。 ② 音量适中。 ③ 速度适中。 ④ 语句简短。 ⑤ 姿势正确。
第一节 民航电话热线沟通
（2） 态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时， 必须有意识地保持平和的待人态度。通话时，服务人员的态 度显得亲近异常或过度冷漠，都会令人难以接受。服务人员 在通话时要做到态度平和，主要是要求其平等待人，以便更 好地为服务对象服务。要做到这一点，通常要重视以下三点：
第一节 民航电话热线沟通
2. 热线通话中的沟通技巧
民航服务人员在电话热线中与旅客进行沟通时要注意以 下技巧：
（1） 声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。 由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些 失真。如这种情况过于严重，就会直接妨碍通话的效果。因 此，通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声 音。
民航服务与人际沟通
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第五章 常用的民航服务沟通方式
总体要求
◎掌握民航电话热线的沟通技巧。 ◎掌握民航服务书面语的沟通技巧。 ◎掌握互联网+时代的民航服务沟通技巧。
第五章 常用的民航服务沟通方式
作为一个直接为旅客提供服务的系统，民航与旅客 的沟通是时刻都在进行的，与旅客的沟通方式也是多种 多样的，如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、 书面沟通，以及互联网+时代利用官网、微博、微信和 APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客 接触的“关键点”。
第一节 民航电话热线沟通
一、 民航电话热线的口语沟通技巧
1. 事先准备
完备的事先准备包括以下事项： （1） 确保电话畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外 公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查，发现故 障之后要及时检修；更改号码后则要及时对外公告。 （2） 专人值守。服务单位对外联络用的电话，一般均应 指定专人负责。在工作时间内，要保证其随时有人接听。
第二节 民航书面语沟通
2. 凭据性 对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时
所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用 性或约束力的证据而倍受重视。一般情况下，它有助 于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增 强对服务单位的信任和满意程度。若服务单位与服务 对象之间发生了纠纷，它可能还具有一定的法律证据 作用，如货单、登机牌、行程单和告示等。
第二节 民航书面语沟通
3. 缜密性 为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所理
解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠 纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准， 用词恰当，表达周全，含义精确。在任何情况下，服 务人员在具体使用书面语服务于旅客时，都必须深思 熟虑、再三检查，防止出现笔误或歧义。
第五章 常用的民航服务沟通方式
因此，熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅 客进行沟通，给旅客带来良好的服务体验，对于提升民 航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航电话热 线沟通、民航服务书面沟通，以及互联网+时代的民航服 务沟通方式。
第五章 常用的民航服务沟通方式
目录
1 第一节 民航电话热线沟通 2 第二节 民航书面语沟通 3 第三节 互联网+时代的民航服务沟通
第一节 民航电话热线沟通
一位传播学专家曾经指出：“不论在公司里还是在 家庭里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断 出其教养水准。”他所提到的“一个人在电话里讲话的 方式”是由“电话三要素”构成的，即通话者的声音、 通话者的态度及通话者所使用的言辞。
第一节 民航电话热线沟通
可见，民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格 地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口语与书面 语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双 方主要使用的是口语；而在某些特殊的情况下，如需要进行 电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时，则通话双方或 其中一方，往往必须使用书面语。因此，服务人员在学习、 运用电话用语时，对口语与书面语两个方面均应加以注意。