餐饮行业服务规范与标准样本
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.2、接待用语，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
?2.3、行为仪表服务员不留长指甲。
2.4、服务规程餐厅较有特色或口味较特别的菜色。
切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
2.5、食品卫生。
2.6、服务设施相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 ：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。
餐饮行业服务要求规范与实用标准
餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3、行为仪表2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
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（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2 、接待用语2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2 、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4 、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5 、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6 、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
餐饮服务规章制度模板范文
餐饮服务规章制度模板范文第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，保障顾客权益，提升企业形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮服务企业的全体员工，包括管理人员、厨师、服务人员等。
第三条餐饮服务企业应当严格遵守相关法律法规，加强内部管理，提高服务质量。
第二章服务规范第四条餐饮服务人员应当穿着整洁、得体，保持良好仪容仪表。
第五条餐饮服务人员应当礼貌待客，热情服务，不得对顾客态度粗暴或不耐烦。
第六条餐饮服务人员应当提供准确、清晰的菜单，介绍菜品特色，为顾客提供合理建议。
第七条餐饮服务人员应当及时为顾客上菜，并根据要求补充餐具、调味品等。
第八条餐饮服务人员应当及时清理餐桌，保持餐具干净整洁。
第三章卫生安全第九条餐饮服务企业应当定期对厨房、餐厅等场所进行卫生检查，确保食品安全。
第十条厨师应当严格遵守食品卫生规范，注意个人卫生，使用干净的厨具、餐具。
第十一条餐饮服务企业应当保持食材新鲜，及时处理过期食品，防止食品污染。
第十二条餐饮服务人员应当制定应急预案，严防食品中毒事故的发生。
第四章价格规定第十三条餐饮服务企业应当明示菜品价格，不得虚报价格或暗中加价。
第十四条餐饮服务企业应当提供正规发票，不得私自调整价格或增收服务费。
第十五条餐饮服务企业应当对打折促销活动进行明确规定，不得变相欺诈顾客。
第五章投诉处理第十六条餐饮服务企业应当建立投诉处理机制，保障顾客投诉权益。
第十七条顾客投诉应当及时受理，合理解释，及时处理，并做好记录。
第十八条对于严重投诉或纠纷，餐饮服务企业应当积极协调解决，避免影响企业声誉。
第六章处罚措施第十九条对违反本规章制度者，餐饮服务企业应当视情节轻重采取相应处罚措施。
第二十条处罚措施包括口头警告、书面警告、停职、解雇等，餐饮服务人员应当接受处罚。
第二十一条餐饮服务企业应当在内部公示处罚措施，在员工中形成约束力。
第七章审核与修改第二十二条餐饮服务企业应当定期对本规章制度进行审核，及时修订完善。
餐饮服务须知范文
餐饮服务须知范文餐饮服务是指提供食品和饮料供应给顾客的服务。
在餐饮行业工作，需要遵守一系列的服务规范和须知，以确保顾客的满意度和营业的顺利进行。
以下是一些餐饮服务的须知：1.服务态度：餐饮服务人员应该具备亲切、热情、耐心、细心的服务态度。
面带微笑，主动帮助客人，及时回答客人的问题，满足客人的需求。
2.调试设备：在每天开业前，应该检查、调试所有的设备，例如灶具、冷藏设备、洗碗机等。
确保设备运转正常，以便顺利提供服务。
3.清洁卫生：保持餐厅的整洁和干净。
经常清洁地面、桌子、椅子等，并定期清洗餐具、厨房用具和设备。
所有员工应按照规定的方法和频率进行操作，并注意卫生与消毒。
4.食品安全：餐饮服务人员应具备严格的食品安全意识和专业知识，确保提供给客人的食品安全。
选择新鲜、优质的食材，正确储存、加工、烹饪和展示所使用的食品。
5.员工卫生：员工应穿戴整洁、干净的服装，并保持良好的个人卫生习惯，例如清洁头发、修剪指甲、勤洗手等。
严禁吸烟、嚼口香糖、吃东西、用手机等不雅行为。
6.服务文明：员工应礼貌待客，不批评、挖苦或与客人争吵。
对老年人、残疾人等特殊客户要给予更多的关怀和帮助。
不向客人推销，不随意更改客户点的菜品。
7.服务速度：服务员应以高效的动作和良好的协调性提供服务。
在客人点菜后，应尽快上菜，提供热腾腾的食物。
不耽误客人的用餐时间，避免因服务延误影响客户体验。
8.应急处理：如果客人遇到任何问题或需求，应及时提供帮助和解决方案。
例如，如果客人发现菜品不符合口味或存在质量问题，餐厅应主动提供换菜或补偿。
任何投诉应该认真对待并在最短的时间内予以解决。
9.团队合作：餐饮服务是一个团队合作的工作，每个人都有自己的职责和角色。
员工应该相互配合，共同协作，确保餐厅的顺利运营和高质量的服务。
10.客户满意：最终目标是让客人满意。
在服务过程中，应不断关注顾客需求，针对不同客户的需求提供个性化的服务。
当客人离开时，表达感谢并邀请他们再次光临。
酒店餐饮服务规章制度模板
酒店餐饮服务规章制度模板第一章总则第一条为规范酒店餐饮服务，提高服务质量，保障客人的舒适体验，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店内所有相关餐饮服务人员，并对客人的就餐行为及餐饮服务质量进行规范。
第三条餐饮服务人员应遵守本规章制度，严格执行，不得擅自修改或忽视规定。
第四条餐饮服务人员应以客人满意为宗旨，始终保持服务热情、态度友好，提供优质的餐饮服务。
第五条餐饮服务人员应保持个人形象整洁，着装得体，严禁穿戴不雅、不整洁的服装。
第二章客人接待第六条餐饮服务人员应热情接待客人，主动引领客人入座，并为客人提供菜单及餐具等服务。
第七条餐饮服务人员应耐心解答客人的疑问，并为客人推荐特色菜品，提供菜品介绍及建议。
第八条餐饮服务人员应根据客人的要求，及时为客人更换餐具、加水等服务配套。
第三章用餐服务第九条餐饮服务人员应确保客人的用餐环境整洁卫生，及时清理桌面、更换餐巾纸等。
第十条餐饮服务人员应注意客人的用餐习惯及需求，不得在没有客人同意的情况下随意更换菜品或调整菜品搭配。
第十一条餐饮服务人员应保持用餐现场的安静整洁，不得大声喧哗或在客人用餐时打扰其休息。
第四章投诉处理第十二条餐饮服务人员应及时处理客人的投诉和意见，认真倾听客人的意见并尽快解决。
第十三条餐饮服务人员应保持积极的沟通态度，避免与客人产生冲突和矛盾，确保服务质量。
第十四条餐饮服务人员应及时向负责人汇报客人的投诉情况，并根据协商结果采取相应措施。
第五章禁止行为第十五条餐饮服务人员不得擅自接受客人送礼等行为，不得与客人保持过于亲密的关系。
第十六条餐饮服务人员不得在工作中出现大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。
第十七条餐饮服务人员不得私自调整菜品价格，不得向客人推销高价消费品。
第六章执行与监督第十八条酒店管理部门应严格执行本规章制度，对餐饮服务人员的行为进行监督和检查。
第十九条餐饮服务人员应定期接受培训，提高服务意识和服务技能，确保服务质量。
第二十条餐饮服务人员应不定期进行督查，对服务质量进行评估，及时发现问题并加以改进。
酒店行业餐饮服务规范
酒店行业餐饮服务规范酒店行业的餐饮服务是酒店管理中至关重要的一部分。
为了提供优质的餐饮体验，酒店需要制定一系列规范，确保服务质量和顾客满意度。
本文将探讨酒店行业餐饮服务的规范，并提出一些建议，以帮助酒店业提升餐饮服务质量。
一、餐厅环境规范酒店的餐厅环境是影响顾客就餐体验的重要因素之一。
为了提供舒适和愉悦的用餐环境，酒店应该注重以下几点：1. 清洁与卫生：餐厅应保持整洁干净，厨房设备和餐具应保持清洁，确保食品安全卫生。
2. 装修与布局：餐厅的装修风格应与酒店整体风格协调一致，餐桌之间的布局应合理，不拥挤，充分考虑到顾客的个人空间和隐私。
3. 照明与音乐：餐厅的照明应明亮舒适，音乐的选择要柔和舒缓，以营造轻松愉悦的用餐氛围。
二、员工服务规范餐厅的员工是酒店餐饮服务中最重要的一环，他们直接与顾客接触，提供服务。
因此，员工的服务规范至关重要：1. 专业礼仪与素质：员工应训练有素，具备良好的沟通能力和服务意识。
他们应穿着整齐干净的制服，待客有礼，态度亲切友好，为顾客提供专业和周到的服务。
2. 产品知识与建议：员工应熟知餐厅的菜单和特色菜品，能够向顾客提供详细的产品介绍和合理的建议，满足不同顾客的需求。
3. 快捷高效的服务：员工应该迅速反应顾客需求，及时为顾客提供点菜、上菜和结账等服务，并确保服务质量。
三、餐饮标准化为了确保餐饮服务的标准化，酒店应制定一套完善的餐饮规定和操作流程：1. 菜单设计：酒店应设计有各类菜式的菜单，包括酒店特色菜、本地特色菜和健康菜品等。
菜单应包含图文并茂的菜品介绍以及价格信息。
2. 食材采购和储存：酒店应严格控制食材的采购渠道和质量，确保使用的食材新鲜、安全，并建立合理的食材储存管理制度。
3. 厨房流程与操作：酒店应制定厨房工作流程和操作标准，确保食品的加工过程卫生合格，提高工作效率，并减少潜在的食品安全风险。
四、客户满意度和投诉处理客户满意度是餐饮服务成功与否的重要指标，酒店应关注并积极处理顾客的反馈和投诉：1. 顾客反馈收集与分析：酒店应建立有效的顾客反馈收集机制，包括客户满意度调查、用户评论等，及时收集顾客的意见和建议，并进行综合分析，以改进服务。
餐饮行业管理服务标准
餐饮行业管理服务标准一、引言近年来，餐饮行业迅猛发展，成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了提供更好的餐饮服务，提升行业整体管理水平，制定并执行严格的管理服务标准势在必行。
本文将从餐厅环境、卫生安全、员工服务等方面论述餐饮行业的管理服务标准。
二、餐厅环境标准1. 装修与设计餐厅应以舒适、整洁、美观为目标，装修风格应与菜品风格相匹配。
各区域划分明确，合理利用空间，确保用餐环境宽敞通透。
同时，餐厅应随时保持干净整洁的卫生环境。
2. 座位及布局座位布局应合理，确保顾客有足够舒适的用餐空间。
座位之间的间距应适宜，保证顾客的隐私。
同时，餐厅应设有适量的不同规格的座位，以满足不同顾客的需求。
三、卫生安全标准1. 食品安全餐饮企业应建立健全食品安全管理制度，确保供应的食材符合相关卫生标准。
制定并执行HACCP食品安全管理体系，保障食品从进货、存储、加工到出售的全过程安全可控。
2. 厨房卫生厨房是餐饮企业的核心环节，应设立专职保洁员对厨房进行日常清洁，并定期进行全面大扫除。
餐厨废弃物应及时清理处理，确保环境卫生。
四、员工服务标准1. 员工形象与仪容员工应穿戴整齐、干净的工作服，工作服务必保持干净整洁。
员工形象要求文明、礼貌，态度热情，为顾客提供周到的服务。
2. 服务效率员工应熟悉菜品及餐饮流程，提高服务效率。
订单记录准确无误，及时上菜，确保顾客就餐时间。
3. 服务态度员工应以顾客为中心，倾听顾客需求，及时解答疑问。
礼貌待客，主动回应客人的需求，提供个性化的服务。
五、结尾通过引入餐饮行业管理服务标准，能够提升餐饮企业的整体管理水平，提供更好的餐饮体验。
餐厅环境、卫生安全、员工服务等方面的标准能够有效规范餐饮行业的经营行为，促进餐饮行业的可持续发展。
餐饮企业应积极采取行动，全面贯彻执行这些管理服务标准，努力为顾客提供高质量的餐饮服务。
餐饮服务行业标准规范
餐饮服务行业标准规范餐饮服务行业是指提供餐饮服务的企业或个体经营者，它是一个与人们生活密切相关的行业。
为了保障消费者的权益，规范餐饮服务行业的经营行为，各国都制定了相应的标准规范。
本文将介绍餐饮服务行业的标准规范，并探讨其对行业发展的重要性。
一、食品安全标准食品安全是餐饮服务行业最重要的标准之一。
餐饮服务提供的食品必须符合国家相关的食品安全标准，确保消费者的健康与安全。
食品安全标准包括食品质量、卫生条件、原料选择、加工过程等方面的要求。
餐饮服务提供者应建立健全的食品安全管理体系，加强食品安全监管，确保食品的安全性。
二、环境卫生标准餐饮服务场所的环境卫生是影响消费者就餐体验的关键因素之一。
环境卫生标准包括场所的清洁度、通风条件、噪音控制、室内装修等方面的要求。
餐饮服务场所应保持干净整洁的环境，保障消费者的用餐环境卫生与舒适度。
三、服务质量标准服务质量是餐饮服务行业的核心竞争力之一。
服务质量标准包括服务态度、服务速度、服务流程、服务技能等方面的要求。
餐饮服务提供者应培养专业的服务团队，提供优质的服务，满足消费者的需求。
四、员工素质标准员工素质是保障餐饮服务质量的关键。
员工素质标准包括员工的形象仪容、职业道德、服务技能等方面的要求。
餐饮服务提供者应重视员工的培训与管理，提高员工的素质水平，确保提供优质的餐饮服务。
五、经营管理标准经营管理是餐饮服务行业的基础。
经营管理标准包括餐饮服务提供者的经营许可、财务管理、食品采购、库存管理等方面的要求。
餐饮服务提供者应依法经营，建立健全的经营管理制度，提高经营效率与盈利能力。
六、消费者权益保护标准保护消费者的权益是餐饮服务行业的社会责任。
消费者权益保护标准包括消费者的知情权、选择权、安全权等方面的要求。
餐饮服务提供者应尊重消费者的权益，提供真实的信息，保障消费者的合法权益。
餐饮服务行业标准规范的重要性不言而喻。
它不仅可以保障消费者的权益，提高消费者的满意度，还可以推动行业的健康发展。
餐厅服务规章制度要求标准
餐厅服务规章制度要求标准第一章：总则第一条为规范餐厅服务行为，提升服务质量，维护餐厅形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于餐厅服务人员，包括服务员、厨师、清洁工等。
第三条餐厅服务人员应遵守本规章制度，服从管理，忠诚为顾客提供优质服务。
第四条本规章由餐厅管理团队负责执行和监督，对违规行为给予相应的处罚。
第五条本规章由所有服务人员共同遵守，任何人不得擅自修改、违反规定。
第六条本规章在服务人员入职时进行必要的培训，确保所有员工了解规章内容。
第二章：服务态度第七条服务人员应保持礼貌待客，微笑服务，耐心倾听顾客需求，主动询问需求。
第八条服务人员应尽量满足顾客要求，及时响应服务需求，积极协助解决问题。
第九条服务人员应尊重每一位顾客，不得因为个人原因对顾客不礼貌，不做歧视性言词。
第十条服务人员应保持仪表整洁，穿着整齐，不得穿着不端、蓬乱。
第十一条服务人员不得与顾客发生任何形式的争执，应冷静处理，避免给顾客带来不愉快。
第三章：工作要求第十二条服务人员应按时到岗，不得迟到早退，严禁请假、早退、早退。
第十三条服务人员应按照规定标准为顾客提供食品饮品，确保食品质量和服务质量。
第十四条服务人员应检查餐厅用具设备，确保无损伤，存放整齐干净。
第十五条服务人员应保持工作环境卫生，保持餐厅清洁整洁。
第十六条服务人员应认真接受顾客投诉意见，及时反馈、改进。
第十七条服务人员应密切协作，相互配合，互相帮助，确保餐厅正常运营。
第四章：奖惩制度第十八条对于表现突出、服务态度好的员工，给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等。
第十九条对于表现不佳、违规违章的员工，给予相应的处罚，如警告、扣工资、停职等。
第二十条对于恶意损坏餐厅设施设备、偷盗餐厅物品、对顾客采取不当行为的员工，给予严厉处罚。
第二十一条对于服务态度恶劣、严重影响餐厅形象的员工，立即辞退。
第五章：附则第二十二条本规章制度解释权归餐厅管理团队，未尽事宜可根据实际情况进行调整。
第二十三条本规章自颁布之日起生效，服务人员应立即执行，不得拖延。
餐饮外卖配送服务标准与规范
餐饮外卖配送服务标准与规范第一章服务总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (5)1.2.1 本服务范围涵盖我国各城市及乡村地区，针对各类餐饮企业、个体工商户及消费者提供外卖配送服务。
(5)1.2.2 服务内容包括：餐饮外卖的接单、配送、售后等环节，保证客户在规定时间内收到安全、卫生、美味的餐品。
(5)1.3 服务原则 (5)1.3.1 合法合规原则：遵循国家法律法规，遵守行业规范，保证服务过程中的合法性、合规性。
(5)1.3.2 客户至上原则：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，不断提升服务质量，以满足客户期望。
(5)1.3.3 安全第一原则：强化食品安全意识，保证配送过程中的食品安全，保障客户利益。
(5)1.3.4 高效快捷原则：优化配送流程，提高配送效率，保证客户在最短时间内收到餐品。
(5)1.3.5 诚信服务原则：秉承诚信经营理念，对客户承诺的服务内容、价格、配送时间等信息真实可靠。
(5)1.3.6 持续改进原则：不断收集客户反馈，分析服务过程中的不足，持续优化服务流程，提升服务水平。
(5)第二章配送人员管理 (5)2.1 配送人员资质要求 (5)2.2 配送人员培训与考核 (5)2.3 配送人员着装与标识 (6)2.4 配送人员服务规范 (6)第三章订单处理 (6)3.1 订单接收与确认 (6)3.1.1 订单接收 (6)3.1.2 订单确认 (6)3.2 订单变更与取消 (7)3.2.1 订单变更 (7)3.2.2 订单取消 (7)3.3 订单配送时间安排 (7)3.3.1 配送时间预估 (7)3.3.2 配送时间承诺 (7)3.3.3 配送时间调整 (7)3.4 订单异常处理 (8)3.4.1 订单异常分类 (8)3.4.2 异常处理流程 (8)第四章餐饮包装与配送 (8)4.1 餐饮包装要求 (8)4.2 餐饮配送工具 (8)4.3 餐饮配送流程 (9)4.4 配送时效与质量保障 (9)第五章配送路线与交通管理 (9)5.1 配送路线规划 (9)5.1.1 确定配送区域：配送前，应依据餐厅位置、客户分布、交通状况等因素，科学合理地划分配送区域。
饮食服务规章制度范本图片
饮食服务规章制度范本图片第一章总则第一条为了规范饮食服务单位的经营行为，保障食品安全，保障消费者的合法权益，制订本规章。
第二条本规章适用于各类饮食服务单位的经营行为，包括餐厅、食堂、快餐店等第三条饮食服务单位应当依法经营，不得违法添加或者掺杂有害物质，不得虚假宣传。
第四条饮食服务单位应当建立食品安全追溯制度，确保食品的来源、加工流程等可以追溯。
第五条饮食服务单位应当建立健全的员工操行规范，保证员工的卫生习惯和服务态度。
第六条饮食服务单位应当定期对餐具、环境进行清洁消毒，确保清洁卫生。
第七条饮食服务单位应当在餐厅内明显位置张贴本规章，供消费者查阅。
第八条制定和修改本规章由饮食服务单位负责，经批准后执行。
第二章饮食服务的管理第九条饮食服务单位应当建立完善的菜单管理制度，定期调整菜单，保证食品种类齐全。
第十条饮食服务单位应当根据季节和节假日调整菜谱，提供果蔬搭配合理的饮食方案。
第十一条饮食服务单位应当建立食材采购制度，确保食材的质量安全。
第十二条饮食服务单位应当在烹饪过程中严格按照标准操作程序进行操作，确保食品卫生安全。
第十三条饮食服务单位应当对烹饪人员进行食品安全培训，持有合格的健康证明。
第十四条饮食服务单位应当建立清洁卫生管理制度，定期对餐厅、厨房进行清洁消毒。
第十五条饮食服务单位应当建立客户反馈制度，接受消费者的建议和投诉，并及时处理。
第十六条饮食服务单位应当建立食品安全检测制度，定期对食品进行检测，确保食品安全。
第三章服务质量第十七条饮食服务单位应当建立健全的服务质量管理制度，确保消费者满意度。
第十八条饮食服务单位应当建立预订服务制度，提供预订用餐服务，并保障预定用户的权益。
第十九条饮食服务单位应当定期组织客户满意度调查，了解消费者的需求，改进服务质量。
第二十条饮食服务单位应当培训员工的服务技能，提高服务水平。
第二十一条饮食服务单位应当建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉，并提供赔偿。
第二十二条饮食服务单位应当对服务人员进行考核，奖惩合理。
餐饮服务行业规范与标准
行业现状与发展趋势
现状
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮服务行业呈现出快速增长的态势，同 时也面临着市场竞争激烈、食品安全风险等方面的挑战。
发展趋势
未来餐饮服务行业将朝着个性化、健康化、智能化、环保化等方向发展，以满足消费者 日益多样化的需求。
行业价值与意义
行业价值
餐饮服务行业是社会经济的重要组成 部分，对于促进就业、推动经济增长 等方面具有重要意义。
行业自律
01
02
03
成立行业协会
餐饮服务行业应成立行业 协会，加强企业间的沟通 和合作。
制定行业自律准则
行业协会应制定自律准则 ，规范企业行为，提高行 业整体水平。
开展行业培训
行业协会应组织开展各类 培训活动，提高从业人员 的专业素质和服务水平。
社会监督
STEP 01
媒体曝光
STEP 02
消费者投诉
03
02
培训考核
定期对员工进行业务技能和服务态 度的考核，确保符合要求。
员工权益保障
保障员工的合法权益，如工资、福 利、休息等。
04
Part
03
餐饮服务行业标准
菜品质量标准
食材新鲜
确保食材新鲜，无过期 或变质的食材。
烹饪技巧
烹饪过程中应掌握好火 候，保持菜品的色香味
俱佳。
营养均衡
菜品应注重营养搭配， 满足不同顾客的营养需
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详细描述
对餐饮服务行业具有重大影响的事件包括 ：重大食品安全事件，如食品安全事故、 集体食物中毒等，对行业声誉造成严重影 响；行业政策调整，如政府出台相关法规 、标准等，对行业产生深远影响；科技创 新应用，如智能点餐系统、无人餐厅等新 技术的应用，推动行业转型升级。
餐饮服务规章制度打印规范
餐饮服务规章制度打印规范第一章总则第一条为了规范餐饮服务行为，提升服务质量，保障顾客权益，制定本规章。
第二条本规章适用于本餐饮服务机构的所有员工，包括厨师、服务员、收银员等。
第三条本规章所称餐饮服务，是指为消费者提供各类餐饮服务，包括就餐、点餐、送餐等。
第四条所有员工必须认真遵守本规章，严格执行，不得私自修改、违背规定。
第五条任何员工不得擅自脱岗、早退，职责不明确的情况下不得擅离职守。
第六条任何员工不得擅自向消费者索要小费，如有违反者，视情节轻重给予相应处罚。
第七条为了提供更好的餐饮服务，本餐饮服务机构对员工会进行定期培训，员工必须积极参加培训。
第八条员工应当保持工作场所的整洁与卫生，不得随意扔掷垃圾，如发现有违规者，将受到相应处罚。
第九条员工在工作期间必须穿着整洁，规范服装，不得穿拖鞋、拖鞋等不符合卫生标准的服装。
第十条员工在与消费者交流时，必须言语文明，态度亲切，不得出现对消费者不尊重的行为。
第二章服务规范第十一条员工在向消费者推荐菜品时，应当诚实宣传，不得夸大其词。
第十二条员工在接待消费者时，必须热情态度，主动为顾客引导就餐。
第十三条员工在为消费者服务过程中，应当尽快为其上菜，不得拖延时间。
第十四条员工在为消费者服务过程中，应当保持菜品的新鲜、热度，不得将次品上菜。
第十五条员工在为消费者服务过程中，应当注意消费者的用餐体验，主动为其添水、换碟等。
第十六条员工在结账时，应当准确无误，不得出现错误收银的情况。
第十七条员工在为消费者服务过程中，应当及时催促顾客就餐完毕，不得让消费者久坐。
第十八条员工在为消费者服务过程中，应当主动询问顾客是否需要帮助，如有需要应立即解决。
第十九条员工在为消费者服务过程中，不得私自接受顾客的私人服务，不得与顾客私下联系。
第二十条员工在为消费者服务过程中，如遇到消费者不满意的情况，应当及时向领导反映，协调解决。
第三章处罚措施第二十一条对于违反本规章的员工，将给予相应的处罚措施，包括口头警告、罚款、停职等。
服务行业管理制度标准范本
一、总则1. 为规范服务行业管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合本行业实际情况，制定本制度。
2. 本制度适用于本服务行业所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务员、餐饮服务员、安保人员等。
二、组织架构1. 成立服务行业管理领导小组，负责全行业的管理工作。
2. 各部门设立专人负责具体管理工作，确保制度落实到位。
三、服务规范1. 员工仪容仪表（1）员工上岗前必须着装整齐，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
（2）女性员工不得浓妆艳抹，男性员工不得留长发、蓄胡须。
2. 服务态度（1）热情、礼貌、耐心，主动为顾客提供帮助。
（2）对顾客的询问和要求，做到有问必答，耐心解释。
3. 服务流程（1）前台接待1）认真核验顾客证件，确保无误。
2）引导顾客办理入住、退房手续。
3）解答顾客疑问，提供咨询服务。
（2）客房服务员1）保持客房整洁，及时更换床单、毛巾等用品。
2）为顾客提供热水、饮料等服务。
3）注意客房安全，防止火灾、盗窃等事故发生。
（3）餐饮服务员1）保持餐厅整洁，确保食品安全。
2）按照顾客要求，提供优质餐饮服务。
3）注意餐厅卫生，防止食物中毒事故发生。
4. 安全管理（1）加强员工安全培训，提高安全意识。
（2）定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
（3）加强安保巡逻，确保顾客人身和财产安全。
四、奖惩制度1. 奖励（1）对表现优秀、服务质量高的员工给予表扬和奖励。
（2）对提出合理化建议，为酒店发展做出贡献的员工给予奖励。
2. 惩罚（1）对违反规章制度、服务质量差的员工进行批评教育。
（2）对严重违反规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由服务行业管理领导小组负责解释。
3. 各部门应根据本制度制定具体实施办法，并报服务行业管理领导小组备案。
酒店餐饮服务规范与操作标准
酒店餐饮服务规范与操作标准第一章餐饮服务总则 (4)1.1 服务宗旨与目标 (4)1.2 服务人员基本素质要求 (4)1.2.1 专业知识 (4)1.2.2 服务态度 (5)1.2.3 团队协作 (5)1.2.4 形象礼仪 (5)1.2.5 沟通能力 (5)1.3 服务流程概述 (5)1.3.1 预订服务 (5)1.3.2 接待服务 (5)1.3.3 用餐服务 (5)1.3.4 结账服务 (5)1.3.5 送客服务 (5)第二章餐饮预订服务 (5)2.1 预订流程 (6)2.1.1 接受预订 (6)2.1.2 预订登记 (6)2.1.3 预订提醒 (6)2.1.4 预订落实 (6)2.2 预订确认与变更 (6)2.2.1 预订确认 (6)2.2.2 预订变更 (6)2.3 预订服务礼仪 (6)2.3.1 语言礼仪 (6)2.3.2 行为礼仪 (7)2.3.3 沟通礼仪 (7)第三章餐厅环境与布局 (7)3.1 餐厅硬件设施要求 (7)3.1.1 设施完善：餐厅应配备完善的厨房设备、餐具、炊具等硬件设施，以满足日常经营活动需求。
(7)3.1.2 舒适性：餐厅座椅、餐桌、空调等设施应具备一定舒适性，为顾客提供愉悦的用餐体验。
(7)3.1.3 安全性：餐厅硬件设施应符合国家安全标准，保证顾客的人身安全。
(7)3.1.4 环保性：餐厅硬件设施应具备一定的环保功能，减少对环境的影响。
(7)3.2 餐厅卫生与安全 (7)3.2.1 食品安全：餐厅应保证食材新鲜、质量可靠，严格遵循食品安全法规，预防食物中毒等事件。
(7)3.2.2 环境卫生：餐厅应保持室内外环境整洁，定期进行消毒、清洁，保证顾客用餐环境舒适、卫生。
(7)3.2.3 餐具卫生：餐厅应定期对餐具进行清洗、消毒，保证餐具卫生。
(7)3.2.4 安全管理：餐厅应建立健全安全管理机制，加强员工安全意识培训，预防安全发生。
(7)3.3 餐厅布局与氛围营造 (7)3.3.1 功能分区：餐厅应根据经营需求，合理设置用餐区、休息区、收银台等功能区域，提高空间利用率。
饮食服务规章制度内容范本
饮食服务规章制度内容范本第一章总则第一条为规范饮食服务行为，保障食品安全，提高服务质量，制定本规章。
第二条本规章适用于所有餐饮服务场所，包括餐厅、食堂、饭店等。
第三条饮食服务人员应严格遵守本规章内容，做到规范操作，服务周到，确保食品安全。
第四条饮食服务人员应具备相应的健康证明，并接受相关培训，了解食品安全知识。
第二章食品安全管理第五条餐饮服务场所应保证食品原料的来源安全，定期检查食品质量并保留相应证明文件。
第六条食品原料应按照要求储存，分类存放，避免交叉污染。
第七条餐饮服务场所应定期清洗消毒厨房设备和餐具，并保持环境清洁。
第八条饮食服务人员应按照食品加工操作规范，避免食物受到污染。
第九条食品过期、腐烂等不合格食品应当及时扔掉，不得继续使用。
第十条餐饮服务场所应设立监督员，定期检查食品安全管理情况。
第三章服务质量管理第十一条餐饮服务场所应保证服务态度友好，服务周到，尽可能满足顾客需求。
第十二条饮食服务人员应礼貌待客，不得有侮辱、谩骂行为。
第十三条饮食服务人员应穿着整洁，不得穿拖鞋、露脚趾等不文明着装。
第十四条餐饮服务场所应保证用餐环境整洁，桌椅干净，避免灰尘和异味。
第十五条餐饮服务场所应提供清洁的餐具和饮水，确保餐饮服务设施卫生。
第十六条饮食服务人员应及时处理顾客的投诉，不得搪塞虚假。
第十七条餐饮服务场所应定期进行服务质量评估，不断改进服务水平。
第四章整顿管理第十八条餐饮服务场所应每日进行食品库存清点，加强食品库房管理。
第十九条餐饮服务场所应对员工进行定期检查，确保员工健康状况。
第二十条餐饮服务场所应严格控制食品用量，避免浪费。
第二十一条餐饮服务场所应设立监督员，对服务质量、食品安全等进行定期检查。
第五章罚则第二十二条违反本规章的行为将视情节轻重给予警告、罚款、停业整顿等处罚。
第二十三条对于严重违规行为，将按照相关法律法规进行处理。
第六章附则第二十四条本规章自发布之日起执行。
第二十五条本规章由餐饮服务场所的主管部门负责解释。
餐饮的行业服务要求规范与实用标准
餐饮行业服务规X与标准1.适用X围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅.2．服务规X包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施.2.1、职业道德工作.2.2、接待用语心理,顾客有问必答.回答如下问题要简明扼要准确.2.3、行为仪表男女服务员不留长指甲.2.4、服务规程介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色.切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问.2.5、食品卫生2.6、服务设施规模相配套的餐桌椅和就餐用具.服务员日常行为规X与要求一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁,无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁,不准留胡须且必须每天剃须；经常留意与修剪鼻毛,使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净,不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指〔厨房员工除外〕；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损.2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁,无头皮屑；过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁,不油,不干,无皮屑；2.3 手、指甲：干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油〔餐厅服务员禁止涂指甲油〕；2.4 服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表与一串项链〔项链不可露出制服外〕；已婚人士还允许佩戴一枚戒指〔厨房员工除外〕；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损；2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面〔球童不要求化妆〕.二、仪态1、站姿：1.1身体端正,精神饱满；挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带容；1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品.2、坐姿：2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上.3、行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路靠右行,不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃；4、手姿：4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大；4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人.5、点头与鞠躬：5.1 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别.三、举止1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7 不可当众整理个人衣物,进展个人修饰；8 在公共场合接听时,不得将夹于耳下,必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上；9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,明确自己已注意到他〔她〕的到来,不得无所表示,等客人先开口.四、表情在为客人服务时,面部表情要注意以下几点：1 微,是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；4 要沉着稳重,不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧X的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中,语气温和；2 禁止使用粗话与侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语；"请〞字当头、"谢〞不离口,不当之举要说"对不起〞；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼"先生〞或"女士〞；6 不得模仿客人的语言,语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说"不知道〞,而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩；三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言；10 离开面对的客人,要说"请稍候〞.如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了〞,不可一言不发就开始服务.11 根本礼貌用语：A、称呼语：、夫人、先生、女士B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快F、语：对不起、请原谅、打扰您了G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有事？我能为您做些？您还有别的事情？J、根本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见12 服务应答规X：A、客人来到——"您好,欢迎光临〞B、客人离去、离店——"您慢走〞、"欢迎您下次光临〞C、请客人重复表示——"对不起,请您再说一遍可以？D、客人表示致谢——"不客气〞、"这是我应该做的〞E、客人表示致歉——"没关系〞、"不必介意〞F、需要打断客人的谈话——"对不起,打扰一下〞G、答应客人的要求——"好的〞、"可以〞、"没问题〞H、暂时离开面对的客人——"请稍候〞I、离开客人后返回——"对不起,让您久等〞六、接听规X1 所有来电,须在铃响三声内拿起接听；2 接听需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如："早上好,前台接待〞、"晚上好,送餐服务〞3 认真倾听对方的事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下 ,再去传呼他人；4 必要时做好记录.通话要点要问清,然后向对方复述一遍；5 全部通话完毕,应对对方打来表示感激,并主动说"再见〞；确认对方放下后,自己再轻轻放下；6 给客人或别处拨打 ,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的某某；确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语；确定对方放下后,自己再轻轻放下；7 接听的须知事项7.1 接听或拨打语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语, 中的敬语一般有"您〞、"您好〞、"请〞、"劳驾〞、"麻烦您〞、"谢谢您〞、"是否〞、"能否代劳〞、"请稍候〞、"对不起〞、"再见〞等；7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如：VIP〔重要客人〕、AM〔大堂副理〕、班地喱〔传菜员〕等；7.3 听到铃响,假如口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听；7.4 听到铃响,假如正嬉或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接；7.5 对方拨错时,要耐心地告诉对方"对不起,您拨错了〞,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快.自己拨错 ,一定要先,然后再挂线重拨；7.6 接听过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如："对不起,请稍候〞；继续通话前,须先向对方说："对不起,让您久等了〞7.7 任何时候不得用力掷话筒；7.8不要长时间占用 ,工作期间不得接打私人；7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来；七、对客服务要求1、遇到宾客要面带微,站立服务〔坐着时应起立〕,服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏；2、与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意"请字当头〞、"谢〞不离口,表现出对客人的尊重；3、对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部〔但不要死盯着客人〕,面带微；要等客人把话说完,不要打断客人的谈话；4、和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5、对客人的咨询应圆满答复.不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答；6、在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人；同时尽快完毕谈话,招呼客人；如时间较长,应说"对不起〞、"让您久等了〞,不能一声不响就开始工作；7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决.要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助；8、在较敏感的原如此性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活.既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心.切忌使用质问式、怀疑式、命令式、"顶牛〞式的说话方式.杜绝蔑视语、嘲语、烦躁语、否认语、斗气语.使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：A、询问式：如："请问……〞B、请求式:如:"请您协助我们……〞<讲明情况后请客人协助>C、商量式:如:"……您看这样好不好？〞D、解释式：如："这种情况,酒店的规定是这样的……〞9、打扰客人的地方<请客人协助的地方>,要表示歉意,说:"对不起,打扰您了〞.对客人的帮助或协助〔如交钱后、登记后、配合工作后〕要表示感谢.从客人手中接过任何东西都要表示感谢.客人对我们感谢时,一定要回答"请别客气〞；10、假如与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵；11、尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入；12、对客人应一视某某,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人；13、把握好"热情、周到〞与"亲热、随便〞的区别.与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩、打闹或取外号；14、客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动；15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好时,不能模仿讥；16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果；17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上.八、工作态度1、敬业爱岗,忠于职守.热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为与处理问题的方式来表现优质服务.2、尽职尽责,讲求效率.随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内与所分配的所有工作.3、团结协作,顾全大局.互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题.4、钻研业务,提高技能.努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务.5、遵纪守法,廉洁奉公.忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为.6、尊重、服从领导的工作安排与调度.树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念.。
餐饮规章制度排版范本模板
餐饮规章制度排版范本模板第一章总则第一条为规范餐饮服务流程、确保食品安全，维护消费者合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有餐饮服务相关人员，包括但不限于厨师、服务员、收银员等。
第三条餐饮服务应遵循安全、卫生、礼貌、效率的原则，以提供优质的服务满足消费者需求。
第四条员工应严格遵守本规章制度的相关规定，不得有违反或疏忽情况发生。
第二章餐饮服务流程第五条餐饮服务流程包括接待客人、点菜、加工、上菜、结账等步骤，员工应按照规定流程操作。
第六条接待客人时，服务员应热情、礼貌地迎接客人，引导客人就座，并提供菜单。
第七条客人点菜后，服务员应及时将点菜信息传达给厨房，确保菜品按客人要求准时出餐。
第八条厨师在加工菜品时，应严格按照食品加工标准操作，确保食品安全、卫生。
第九条服务员在上菜时，应检查菜品是否正确、热度是否合适，如有问题应及时协调解决。
第十条结账环节，收银员应准确核对账单，并为客人提供优质的结账服务。
第三章食品安全管理第十一条食品安全是餐饮服务的首要任务，厨师在加工食品时应注意以下几点：（一）购买原材料时，应选择正规渠道采购，保证食材新鲜、合格；（二）加工食物前，应洗手、戴口罩、头套等防护用品，确保加工环境卫生；（三）加工过程中，应控制食物加工温度，避免食品变质。
第十二条食品质量检测是食品安全的重要环节，公司应定期对食品进行抽样检测，确保食品合格。
第十三条食品储存也是食品安全的关键，公司应做好食品储存管理工作，确保食品新鲜。
第四章环境卫生管理第十四条环境卫生是餐饮服务的重要保障，在店铺经营过程中，公司应注意以下几点：（一）定期清洁店铺场所、餐具、厨房设备等；（二）废弃物应按规定分类处理，保持环境整洁；（三）定期对店铺进行卫生检查，及时整改不合格情况。
第十五条员工卫生是环境卫生的重要组成部分，员工应按规定着装、保持个人卫生，不得擅自乱扔废弃物。
第五章员工行为规范第十六条员工应遵守以下行为规范：（一）工作期间，应专注工作，服从领导安排，不得擅自私自行动；（二）员工应保持良好的职业操守和团队合作精神，不得有恶意竞争和暴力行为；（三）员工应积极向公司反馈问题和建议，为公司发展贡献力量。
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餐饮行业服务规范与原则1.合用范畴本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己职业职责。
2.1.3、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护公司信誉和消费者合法权益。
2.2、接待用语2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。
依照服务对象不同，服务场合不同，积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。
2.2.4、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。
回答问题要简要扼要精确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）惯用接待外语。
2.3、行为仪表2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客迎送，要依照生活习惯等，做好相应接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。
顾客交代事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客阐明。
2.3.7、注意生活细节，不容许浮现不文雅举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明感觉。
2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映问题要做到件件有贯彻，事事有回音。
2.4、服务规程2.4.1、服务人员必要熟悉不同餐具用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，以便顾客，以便服务，统一原则等原则。
宴会、宴席提前40分钟摆台。
散客随到随摆。
2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼欢迎顾客光临。
2.4.3、接待员要拟定顾客就餐人数及到来先后顺序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客与否跟上，切忌步伐太快。
对后到尚未能予以安排顾客，要表达歉意并请稍侯。
2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
2.4.5、将菜谱递给顾客，依照顾客身份，顾客用餐目、向顾客推荐或简介餐厅较有特色或口味较特别菜色。
切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
2.4.6、当写好一份完整菜单后，点菜人员必须将整份菜单复诵给顾客听，以拟定记录对的无误。
2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点酒水饮料进行服务。
同步核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量局限性及疑问后，始可上桌。
2.4.8、要选取适当位置上菜，上菜顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简朴加以阐明。
2.4.9、有转盘餐桌，菜盘沿转盘边沿摆置；无转盘餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。
2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应当说"对不起"，以提示顾客背面有人服务。
2.4.11、保持餐桌清洁整洁，勤换小吃碟。
当烟灰缸内有两个以上烟蒂时，须更换烟灰缸。
2.4.12、当顾客规定结帐时，方可呈送帐单。
结帐须迅速精确。
2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
2.5、食品卫生2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体危害，保障人民身体健康，必要认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
2.5.2、从事餐饮业工作人员必要持有健康合格证。
负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。
销售直接入口食品时，必要使用售货工具。
2.5.3、食品卫生质量按《全国救灾防病预案》规定，不用来源不明原料；不售来源不明食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，特别是散装熟肉。
2.5.4、要保持店内餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，保证清洁卫生。
消毒设施要符合国标规定。
2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生规定独立餐具，涉及：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。
公筷和公勺要区别于就餐者餐具。
2.5.8、实行分餐制。
依照就餐者状况和规定不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。
2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用品应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
2.5.11、垃圾要及时清运，未清运垃圾要设有垃圾盖。
2.6、服务设施2.6.1、客人就餐场合必要设有醒目规范公共标记。
2.6.2、就餐场合必要房屋结实、通风良好、光线充分、温度适当。
2.6.3、客人就餐场合，有与餐厅规模相配套餐桌椅和就餐用品。
2.6.4、有空调和供暖设施。
在使用空调状况下，要对空调过滤器经常清洁卫生。
2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。
2.6.6、有与经营规模档次相适应冷藏冷冻和保鲜设备。
2.6.7、按消防、安全现行法规和原则配备设施设备。
2.6.8、符合环保规定排污、消烟、消音、除尘设备。
2.6.9、上下水和垃圾存储设施设备齐全。
2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供以便。
2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员寻常行为规范及规定一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必要每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持干净，不可有吸烟留下污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定制服，且必要保持干净、整洁；冷天时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持干净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简朴、大众款式手表；已婚人士还容许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必要束起，不佩带色彩艳丽饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整洁，不涂带颜色指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定制服，且必要保持干净、整洁；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色袜子，必要无花纹，不可抽丝或是网状；2.7 饰物：只可佩戴简朴款式手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还容许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完毕；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人面（球童不规定化妆）。
二、仪态1、站姿：1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。
2、坐姿：2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应及时站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。
3、行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与她人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因工作需要必要超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时，应积极开门让她们先行；3.8 客人迎面走来时，要积极侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4、手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目的；同步眼睛要看着目的并兼顾对方与否看到批示目的；4.2 在简介或批示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不适当过多，幅度不适当过大；4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必要使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬：5.1 当客人或上级走到面前时，应积极点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级拜别时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
三、举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，虽然在不得已状况下也应尽量采用办法掩饰或回避；3 不得随处吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；4 保持工作场合安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7 不可当众整顿个人衣物，进行个人修饰；8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必要用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与她人交谈时，如遇客人走近，应及时示意，表白自己已注意到她（她）到来，不得无所示，等客人先开口。
四、表情在为客人服务时，面部表情要注意如下几点：1 微笑，是起码应有表情；2 要热情、亲切、和谐；3 要坦然、轻松、自信；4 要沉着稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语调温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、讥讽客人；8 回答客人问题要简洁、精确，不懂得问题不能直接说“不懂得”，而应尽量向她人请教以答复客人；9不讲过度玩笑；三人以上对话，要用互相都懂语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对客人，要说“请稍候”。