太平鸟店长管理培训教程
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店长的工作职责
店铺管理
1、管理店铺的硬件环境,以标准为低限,市场地 位为方向;
2、管理店铺软性装饰区,注意细节,符合标准, 体现品牌气质;
3、监管营运流程,保证店铺正常,高效地运作; 4、关注各方面的安全管理,做到杜绝隐患,避
免安全事故的发生;
店长的工作职责
货品管理
1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要;
销售管理
促销的要素
促销目标 促销时机与时间 促销方式 促销主题
促销对象 促销的产品 促销地点 促销经费
销售管理
确认促销对象时必须了解的因素
目标对象的收入情况 目标对象特性及对产品的性质、功能的理 解 目标对象的习惯及爱好 竞争者干涉情况
销售管理
促销过程管理
木水桶效应
木桶能装多少水取决于最短的那一块木板
超越顾客希望 ----顾客衡量服务的标尺
顾客满意状态分析
事前期待 〉 实际效果 事前期待 = 实际效果 事前期待 〈 实际效果
不满 满意或不确定 惊喜
客户满意与客户忠诚的关系
根据美国消费者事务办公室 调查,发 现: 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ,他 们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或 非常满意。
老乡型
C
程 序
个人
“老乡型”服务特
点 程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给客户的信息:“我们在努力,但实在不知道要做什 么。”
服务的程序面与个人面
满意型
D
程 序
个人
“满意型”服务特
点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
销售管理
销售数据分析与市场信息收集
销售管理
店长所需要关注哪些数据; 每周状态清晰表 分款式销售库存比例表 前后十大排行榜
销售管理
店铺促销管理
销售管理
竞争“金三角”
客户 竞争对手 自己
销售管理
促销的作用
增加来客数,扩大市场影响力; 提高客单价 刺激游离顾客购买 维护老顾客
点 程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
个人
不便
不感兴趣
给客户的信息:“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
工厂型
“工厂型”服务特
B
点
程序
个人
及时
不敏感
程
有效率
缺乏感情
序
统一
疏远
死板
不感兴趣
个人
给客户的信息:“你是一个数字,我们在此对你 排列。
服务的程序面与个人面
店长的工作职责
店长的工作职责
• 人员管理 • 店铺管理 • 货品管理 • 销售管理
店长的工作职责
人员管理
1、监管人员纪律及人手安排; 2、监管人员的仪容仪表,精神面貌,体现
品牌魅力; 3、促进服务品质达到标准,并不断提升; 4、训练和培养员工,持续提升人员素质; 5、建设心态健康,有激情的优秀团队; 6、执行人员的评估和考核工作;
店长管理培训
店长管理培训
课程内容
★ 店长的职责与角色认知 ★ 店铺人员管理 ★ 店铺销售业绩提升 ★ 顾客服务管理 ★ 团队建设与团队管理 ★ 店长的学习能力
店长管理培训
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实,关注技巧 参与和分享 目标:轻松愉快有收获!
店长管理培训
店长的职责与角色认知
店长管理培训
顾客服务“金字塔”
怎样实现顾客满意
全员参与 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 提供标准与个性结合的服务
常见的四种服务类型
标
工厂式
准
化
冷漠式
满意式 老乡式
人情化
服务的程序面与个人面
程
A
程
B
序
序
个人
C 程 序
个人 D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷漠型
A
程 序
“冷漠型”服务特
给客户的信息:“关心你,我们提供服务来满足你。”
角色演练
超过规定期 限,未穿着,因 顾客个人不喜欢 而提出退货
接触点—服务机会
人的接触点
物的接触点
店长管理培训
店长的角色
店长的角色
店长的角色认知
领导者 督导者 执行者 沟通者 培训者
店长管理培训
店长的职业化要求
店长的职责化要求
职业化的核心
* 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代
店长管理培训
店铺业绩提升
销售管理
销售计划和指标的设定与分解
销售管理
有效目标的特征
Specific:明确性 Measurable:可衡量性 Attainable:可达至性 Realistic:现实性 Time:时限性
和团队所有人员达成共识; 重视促销前的培训; 外部促销和内部激励相结合; 时刻关注促销情况,随时给予适当调整; 促销后的检讨是在积累财富;
销售管理
促销工具表单分享
促销活动申请表 促销活动检讨表
销售管理
研讨:
内部激励活动对团队有哪些长 期利益和隐患?
店铺服务管理
我们的目标----全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS)
销售管理
研讨: 制定一个两个月内的目标
销售管理
目标管理 •指标的意义 •指标的分解 •指标的途中跟进
销售管理
指标的意义
指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一 部分; 指标是业绩的第一拉动力; 你对指标的态度=你的下属对指标的态度; 指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于 基本工资; 指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指 标;
不满意的客户无法对商家忠诚
客ห้องสมุดไป่ตู้满意≠客户忠诚
构建店铺竞争优势 ----卡诺顾客服务感知模型分析
卡诺客户感知模型
惊喜
满意 (中性)
令人高兴的内容 多多益善的内容
不满
必须具备的内容
缺乏
具备
顾客服务“道”“法”“术”
顾客服务的“道”、“法”、 “术”
道:服务策略 (服务观点、服务政策) 法:服务系统 (服务制度、服务机构、服务流程) 术:服务人员 (能力与知识) 核心:客户
2、管理货品的陈列和存放; 3、对货品进销存进行管理,保证货品的安全及
正常的流转; 4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门;
有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况)
店长的工作职责
销售管理
1、为各销售时段确认指标,带领完成; 2、收集,分析各项数据,进行营运安排; 3、敏感市场的信息和变化,作出相应的反应; 4、规划、执行各类促销活动; 5、规划会员系统,合理控制会员消费比例;