5个维度

SERVQUAL模型

1、Reliability 可靠性指可靠的，准确地履行服务承诺的能力

a.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；(承诺？)

b.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；（困难？）

c.公司是可靠的；（可靠？资源？）

d.能准时地提供所承诺的服务；(承诺？)

e.正确记录相关的记录。（记录：图书借出及归还）

2、Responsiveness 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿

a.能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间

b.期望他们提供给及时地服务是现实的；

c.员工总是愿意帮助顾客；

d.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。

3、Assurance 保证性/安全性指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

a.员工是值得信赖的；（员工包括？）

b.在从事交易时，顾客会感到放心；（交易？）

c.员工是礼貌的；（礼貌具体？）

d.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。（支持？）

4、Empathy 移情性指关心并为顾客提供个性服务。

a.公司不会针对顾客提供个别的服务；(个别服务?)

b.员工不会给与顾客个别的关心；

c.不能期望员工了解顾客的需求；

d.公司没有优先考虑顾客的利益；

e.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。(服务时间)

5、Tangibles 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。

a.有现代化的服务设施；

b.服务设施具有吸引力；

c.员工有整洁的服装和外套；

d.公司的设施与他们所提供的服务相匹配

1、图书馆必须履行其服务承诺

Q1图书馆总能履行好它“读者第一，服务育人”的服务宗旨。

2、在您遇到困难时，能表现出关心并给予帮助

Q1当您打卡入馆遇到困难时，工作人员总能表现出关心并给予帮助。

Q2当您使用图书检索设备遇到困难时，工作人员总能表现出关心并给予帮助。Q3当您在查找书籍的过程中遇到困难时，工作人员总能表现出关心并给予帮助。Q4当您取阅书籍遇到困难时，工作人员总能表现出关心并给予帮助。

Q5当您主动向图书馆的工作人员寻求帮助时，他们总能表现出关心并给予帮助。

3、图书馆是可信赖的

Q1图书馆在你心目中总是可靠可信赖的。

Q2图书馆的电子设备总是运作良好的，不会无故出现故障的。

Q3图书馆的书架、书桌和椅子总是令人感觉舒适的，没有严重损坏破损的。

Q4图书馆的书籍、报刊和杂志总是无严重损坏，整洁，不过时和摆放正确的。Q5图书馆的工作人员总是工作高效，服务态度良好的。

4、图书馆按承诺的服务时间提供服务

Q1图书馆的开馆闭馆时间合理，总能满足我的需求。

Q2图书馆的在工作日的开放时长合理，总能满足我的需求。

Q3图书馆的在周末及节假日的开放时长合理，总能满足我的需求。

5、图书馆能做好服务记录

Q1图书馆总能正确地记录您的图书接触及归还记录。

Q2图书馆总能记录下您对它的不满及建议。

6、