《纳税服务投诉管理办法》学习解读：纳税人法律援助及涉税维 权专题培训辅导PPT课件(精品动画效果)
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（二）对税务机关依法、依规受理，且正在办理的服务投 诉再次投诉的； （三）不属于本办法投诉范围的其他情形。
调查纳税服务投诉事项一般 流程
（一）核实情况。查 阅文件资料，调取证 据，听取双方陈述事 实和理由，必要时可 向其他组织和人员调 查或实地核查；
（二）沟通调解。与 投诉人、被投诉人确 认基本事实，强化沟 通，化解矛盾，促进 双方就处理意见形成 共识；
（三）提出意见。依 照有关法律、法规、 规章及其他有关规定 提出处理意见。
纳税服务投诉办理期限
对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益 类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。（情况复杂，需要申请延期的例外）
新旧《办法》对比：新《办法》压缩了处理时限。一是将各类办理时限全部压缩了50%：受理审 查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩 到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限将原来的服务态度类的10个工作日压缩至5个工作日。 二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理 意见的情形，均适用简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理。
注意事项：
投诉人捏造事实、恶意投诉，或者 干扰和影响正常工作秩序，对税务 机关、税务人员造成负面影响的， 投诉人应依法承担相应责任。
纳税人
办税服 务厅
主管税 务分所
经统计，纳税人对办税服务厅和主管税务机关的投诉所占比例是最大的。 多沟通，化解矛盾，当场解决
THANKS
2019
三、侵害纳税人合法权益的其他投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履 行纳税服务职责过程中未依法执行税收法律法规等相关规定，侵害纳税人的合法权 益而进行的其他投诉。
（一）违反法律、法规、规章 有关规定的
（二）针对法律、法规、规章 和规范性文件规定进行投诉的
不属于本办法所称纳 税服务投诉的范围
第一章 总则 第二章 纳税服务投诉范围 第三章 提交与受理 第四章 调查与处理 第五章 指导与监督 第六章 附则
纳税服务投诉范围
纳税人对税务机关工作人员 服务言行进行的投诉
纳税人对税务机关及其工作 人员服务质效进行的投诉
纳税人对税务机关及其工作 人员在履行纳税服务职责过 程中侵害其合法权益的行为 进行的其他投诉
（三）超出税务机关法定 职责和权限的
（四）不属于本办法投诉 范围的其他情形
纳税人进行纳 税服务投诉原 则上以实名提 出
投诉人的姓名（名称）、有效联系 方式
被投诉单位名称或者被投诉个人的 相关信息及其所属单位 投诉请求、主要事实、理由
实名投诉，须提供上述信息
纳税服务投诉符合本 办法规定的投诉范围 且属于下列情形的，
一、对服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过 程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的；
（二）税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。
二、对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职 责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应 享受未享受税收优惠政策的； （二）税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办 税公开等纳税服务制度的； （三）税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务 的； （四）税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的； （五）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的； （六）税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳 税人意愿强制代理、指定代理的。
税务机关应当受理：：
（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十 七条要求；（即符合实名投诉上述相关要求）
（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由 充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
属于下列Βιβλιοθήκη Baidu形的，税 务机关不予受理：
（一）对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的 相同投诉事项再次投诉的；
调查处理 结果
投诉情况 属实的
责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被 投诉人相应的处理
投诉情况 不属实的
向投诉人说明理由
新旧《办法》对比： 新《办法》规范了投诉处理流程。一是接收和受理方面，对纳税人就同一事
项通过不同渠道重复投诉的，规定了税务机关可合并办理。对纳税人反复投诉而没有新证据的情 形，规定了税务机关终结调查的程序；二是规范调查核实程序，明确了核实情况、沟通调解、提 出意见等基本流程规定；三是进一步明确了投诉处理及反馈的要求，对税务机关作出处理决定， 实施结果反馈进行了规范。
调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：
投诉事实经查 不属于纳税服 务投诉事项的
投诉内容不具 体，无法联系 投诉人或者投 诉人拒不配合 调查，导致无 法调查核实的
投诉人自行撤销 投诉，经核实确 实不需要进一步 调查的
已经处理反馈 的投诉事项， 投诉人就同一 事项再次投诉， 没有提供新证 据的
调查过程中发 现不属于税务 机关职责范围 的
纳税人法律援助及涉税维权
Doing Business
营 商 环 境 新修订的《纳税服务投诉管理办法》
201营9年商环6月境2是6日伴发随布企业活动整个过
程（包括开办、营运到结束各环节）
的企20各业19种在年周开8围设月境、1日况经起和营正条、件贸式的易施总活行和动，、包纳括税、
关闭及执行合约等方面遵循政策法规 所需的时间和成本等条件。
调查纳税服务投诉事项一般 流程
（一）核实情况。查 阅文件资料，调取证 据，听取双方陈述事 实和理由，必要时可 向其他组织和人员调 查或实地核查；
（二）沟通调解。与 投诉人、被投诉人确 认基本事实，强化沟 通，化解矛盾，促进 双方就处理意见形成 共识；
（三）提出意见。依 照有关法律、法规、 规章及其他有关规定 提出处理意见。
纳税服务投诉办理期限
对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益 类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。（情况复杂，需要申请延期的例外）
新旧《办法》对比：新《办法》压缩了处理时限。一是将各类办理时限全部压缩了50%：受理审 查环节由2个工作日压缩为1个工作日，服务质效、权益保护类投诉的办理时限从20个工作日压缩 到10个工作日，服务言行类投诉的办理时限将原来的服务态度类的10个工作日压缩至5个工作日。 二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理 意见的情形，均适用简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理。
注意事项：
投诉人捏造事实、恶意投诉，或者 干扰和影响正常工作秩序，对税务 机关、税务人员造成负面影响的， 投诉人应依法承担相应责任。
纳税人
办税服 务厅
主管税 务分所
经统计，纳税人对办税服务厅和主管税务机关的投诉所占比例是最大的。 多沟通，化解矛盾，当场解决
THANKS
2019
三、侵害纳税人合法权益的其他投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履 行纳税服务职责过程中未依法执行税收法律法规等相关规定，侵害纳税人的合法权 益而进行的其他投诉。
（一）违反法律、法规、规章 有关规定的
（二）针对法律、法规、规章 和规范性文件规定进行投诉的
不属于本办法所称纳 税服务投诉的范围
第一章 总则 第二章 纳税服务投诉范围 第三章 提交与受理 第四章 调查与处理 第五章 指导与监督 第六章 附则
纳税服务投诉范围
纳税人对税务机关工作人员 服务言行进行的投诉
纳税人对税务机关及其工作 人员服务质效进行的投诉
纳税人对税务机关及其工作 人员在履行纳税服务职责过 程中侵害其合法权益的行为 进行的其他投诉
（三）超出税务机关法定 职责和权限的
（四）不属于本办法投诉 范围的其他情形
纳税人进行纳 税服务投诉原 则上以实名提 出
投诉人的姓名（名称）、有效联系 方式
被投诉单位名称或者被投诉个人的 相关信息及其所属单位 投诉请求、主要事实、理由
实名投诉，须提供上述信息
纳税服务投诉符合本 办法规定的投诉范围 且属于下列情形的，
一、对服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过 程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的；
（二）税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。
二、对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职 责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应 享受未享受税收优惠政策的； （二）税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办 税公开等纳税服务制度的； （三）税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务 的； （四）税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的； （五）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的； （六）税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳 税人意愿强制代理、指定代理的。
税务机关应当受理：：
（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十 七条要求；（即符合实名投诉上述相关要求）
（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由 充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
属于下列Βιβλιοθήκη Baidu形的，税 务机关不予受理：
（一）对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的 相同投诉事项再次投诉的；
调查处理 结果
投诉情况 属实的
责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被 投诉人相应的处理
投诉情况 不属实的
向投诉人说明理由
新旧《办法》对比： 新《办法》规范了投诉处理流程。一是接收和受理方面，对纳税人就同一事
项通过不同渠道重复投诉的，规定了税务机关可合并办理。对纳税人反复投诉而没有新证据的情 形，规定了税务机关终结调查的程序；二是规范调查核实程序，明确了核实情况、沟通调解、提 出意见等基本流程规定；三是进一步明确了投诉处理及反馈的要求，对税务机关作出处理决定， 实施结果反馈进行了规范。
调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：
投诉事实经查 不属于纳税服 务投诉事项的
投诉内容不具 体，无法联系 投诉人或者投 诉人拒不配合 调查，导致无 法调查核实的
投诉人自行撤销 投诉，经核实确 实不需要进一步 调查的
已经处理反馈 的投诉事项， 投诉人就同一 事项再次投诉， 没有提供新证 据的
调查过程中发 现不属于税务 机关职责范围 的
纳税人法律援助及涉税维权
Doing Business
营 商 环 境 新修订的《纳税服务投诉管理办法》
201营9年商环6月境2是6日伴发随布企业活动整个过
程（包括开办、营运到结束各环节）
的企20各业19种在年周开8围设月境、1日况经起和营正条、件贸式的易施总活行和动，、包纳括税、
关闭及执行合约等方面遵循政策法规 所需的时间和成本等条件。