房屋工程质量投诉指南doc

房屋工程质量投诉指南
近年来，住宅工程质量问题，已成为群众投诉的热点及社会与媒体关注的焦点。

一方面是由于开发商不负责任造成质量问题未能及时解决而引发纠纷；另一方面则是由于双方当事人对工程质量建设的法律、法规不甚了解，遇到质量问题不知如何解决。

受理投诉，是一项法规性、政策性、专业技术综合性严谨的工作。

为规范建筑市场秩序，建设服务型机关，方便市民的投诉，依据《建设工程质量管理条例》国务院令第279号、《房屋建筑工程质量保修办法》建设部令第80号等规定，特制订建设工程质量投诉指南。

一、投诉受理原则对建设工程质量投诉的受理是建设行政主管部门的一项重要监管工作，任何单位和个人对建设工程的质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。

投诉管理坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。

二、投诉受理范围建设行政主管部门受理的建设工程质量投诉包括两部分：一是合法在建工程出现的质量问题；二是竣工验收备案后投入使用在保修范围内、保修期限内的工程但有下列情形之一的，质量投诉。

处理机构不予受理：
（一）超过规定的保修期限或保修范围的；
（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；
（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；
（四）质量投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉
处理结果而重复投诉的；
（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；
（六）匿名投诉的我站不受理；
（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉；
三、投诉处理及时限
（一）情况简单、责任单位明确的工程质量投诉，受理人可直接电话通知责任单位处理，并将处理意见答复投诉人。

（二）需要到现场核查的质量投诉，应先打电话与有关人员预约时间；如条件许可，应当预约投诉人到场配合核查工作，现场核查处理工作人员不得少于两人，并出示行政执法证件。

（三）质量问题严重需进行质量鉴定和加固处理的工作，由建设单位委托有资质的检测部门进行质量鉴定，如需加固处理的应委托原设计单位或有资质设计单位出具加固处理方案，并报施工图审查中心审查合格后进行处理加固。

（四）投诉处理部门应本着实事求是的原则，认真组织调查核实，客观地提出处理意见。

对合理的要求，要督促工程质量责任方按照有关规定，认真及时处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决。

对不合理的要求，要做出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给与批评教育。

（五）情况较简单、责任单位较明确、不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷投诉，及一般的安全隐患投诉的处理期限为5个工作日。

（六）技术性较强、责任单位不明确和情况较复杂质量投诉的处理时限为10
个工作日。

投诉情况特别复杂的，经投诉受理部门负责人批准，可适当延长处理时限，但延长时限不得超过15日，并告知投诉人延期理由。

四、关于保修期限的界定在确定建设工程质量投诉受理范围时一个重要的概念就是保修范围内的保修期。

建设工程实行质量保修制度。

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：
（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
（三）供热与供冷系统为２个采暖期、供冷期；
（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为２年。

建设工程的保修期自竣工验收合格交付之日起计算。

对２００１年１月３０日（不含）之前交付使用的工程，应依据《建设工程质量管理办法》建设部令第２９号第４１条规定执行。

对直观无法确认的工程质量问题需要鉴定时，由建设方委托市级以上有资质的权威检测部门进行技术鉴定，其费用由责任方承担。

五、质量问题的保修验收在保修范围、保修期限内，因质量问题保修完成后，由建设单位或者房屋建筑所有人组织验收，涉及结构安全的，应由当地建设工程质量投诉机构备案。

六、超过保修期质量问题的处理对超过保修期，在使用过程中发生的质量问题，不属于建设行政主管部门投诉机构受理的范围，应有产权人、自管单位或有关部门处理。

一自行协商，协商时，开发单位应正视问题，心怀诚意，在耐心做好用户的基础上，提出确实可行的解决方案，用户应予以配合：二
是履行调解.经协商而无果的问题纠纷，双方或一方均可提请消协等相关部门调解。

调节时，应以存在的质量问题为基础，本着合法、公平、公正求是的原则，兼顾开发单位和双方利益的基础上，维护双方当事人的合法权益，经调解达成的协议的，双方应严格遵守，达不成协议的，一方或双方均可通过法律途径维护其合法权益，
三是提起诉讼
七、工程质量保修期责任的约定房地产开发企业在商品房交付使用时，必须向购买人提供《住宅质量保修书》和《住宅使用说明书》分户验收证明，房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任，当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容作出明确约定。

在工程保修期限内出现质量问题的，因责任单位保修不及时造成人身财产损失的，由责任单位承担经济、法律责任。

在保修期内工程质量问题产生纠纷，受投诉机构应予调解。

并督促责任方给予解决：经调解上访已经无法达成一致时，当事人可以将事实向仲裁机构提出申请或向当地任命法院提起诉讼，依法文化双方当事人的权益。

八、被投诉责任单位有下列行为之一的，将依据有关规定对责任单位、责任人进行严肃处理：
（一）在工程质量投诉处理过程中，任何单位、组织和个人压制、打击、报复、迫害投诉人的行为。

（二）发生下列情况的将按规定进行处理，并记录其不良行为。

1.责任单位在保修期内，接到投诉机构的通知缺陷不能及时给用户妥善处理的：2.责任单位员工称责任人找不到或找到但不及时处理的：
3.责任单位保修不彻底造成用户重复投诉或上访的：
4.责任单位接到受理投诉机构的通知后，推诿、拖延、其上瞒下、弄虚作假的。

（三）有下列情形的，责任单位可以拒修：1.责任单位的维修方案经当地投诉机构或法定技术检测部门认可后，业主拒不配合维护的：2.无故刁难、设置障碍，经当地投诉机构协调仍不合作的；3.不可抗力造成的质量问题.、九.相关责任的承担责任单位接到投诉机构查实反馈的质量问题整改维修不及时或不按要求办复的，应承担造成的人身财产经济损失、法律责任。

业主接到开发、施工、物业等部门维护通知而无故拒绝维修造成的后果责任自负。

十.处理结果反馈
（一）经办人根据核查情况，提出处理意见，详细填写《工程质量处理情况表》，报告领导批示。

批示后，经办人通过电话、短信或函件形式将处理意见工作责任方，责令其履行这个或保修义务，并答复投诉人。

（二）责任方处理完毕并经投诉人签证后，将处理情况及结果报送处理部门备案。

（三）处理后投诉人仍怀疑有安全隐患的，投诉人有权委托有检测资质的法定机构进行检测、鉴定.工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定和处理费用由责任方承担.
十一、投诉人须知：
（一）持本人身份证，到投诉受理单位填写投诉受理表：
（二）购房合同获产权证（房证）
（三）售房单位提供的《住宅保证书》和《住宅使用说明书》：
（四）工程地质、联系人、电话：
（五）产权（开发、物业）单位名称、办公地址、负责人、电话：（六）质量问题可采取文字报数、口述、电话、函件、照片等形式：（七）代投诉人持身份证、当事人委托书及上述相关资料。