优质护理服务工程经验交流材料

多策并举精益求精
积极创建优质护理服务示范医院
——***创建“优质护理服务示范医院”经验做法
按照开展优质护理服务示范工程活动安排，我院以提高护理人员综合素质为抓手，以夯实基础护理、改善护理服务为切入点，在先行5个试点科室的基础上，逐步扩大至目前的全院各临床科室，在全院范围内掀起了争创“优质护理服务示范医院”的热潮，形成了争创示范、争当先进的浓厚氛围。

一、加强组织领导，确保创建活动顺利开展
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长***为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。

在医院动员的基础上，护理部召开护士长例会进行再动员再部署。

为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

副院长***亲自带队参加国家卫生部举办的重点联系医院培训班，先后参观了***、***、***和***等卫生部定点联系医院，选派助理员、总护士长、科室护士长、护理骨干共计**人次参加国家卫生部举办的开展“优质护理服务示范工程”相关培训，及时汲取国内知名医院开展“优质护理服务示范工程”活动的宝贵经验，为创建活动科学统筹、有序开展奠定了扎实基础。

认真贯彻执行国家卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》等4个指导性文件，完善规章制度与业务管理标准，分步实施，逐项推进。

先后制定了护理人员分级管理制度、责任护士、执行护士以及助理护士岗位职责、修订完善了护理人员绩效考核制度和护理质量评价标准，进一步健全了制度、明确了职责、规范了流程。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。

进一步优化了护理人员配置，使床护比由1:0.37升至1:，其中ICU的床护比为1:。

在护理
人员数量增加的同时，采取了走出去学、请进来教和工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫，全年参加院内、外各种管理培训班441人次，护士长的综合素质能力较先前有了显著提升。

研发了在职在线培训考核系统，定期调整训练范围，设定每周有效练习成绩，提高了护理人员的理论水平。

去年8月至12月，以卫生局组织的“岗位练兵、技术比武”大练兵活动为契机，强化全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶，医护技专业比赛总分获全市第一名，医院获优秀组织奖。

今年2月，组织“全国百姓放心示范医院”大讲堂培训课程闭卷考试，将“优质护理服务示范工程”活动相关文件作为考核重点，全院护理人员参加考试，极大地提高了护理人员参与创建活动的主动意识。

针对一、二级护士比例偏高的现状，加强创新管理，对一、二级护士进行培训，去年技能考试合格成绩标准由60分提高到80分，一级护士参加7项基础护理操作培训考核861人次，合格率达100%；二级护士参加14项基本技术操作培训考核1897人次，合格率%；落实一级护士静脉输液基地强化培训，全年参训128人次，考核通过率100%。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵
在创建活动中，5个试点病区集思广益，实行弹性排班制，根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。

试点病区开展了护理人员首问负责制，设置温馨服务包，发放健康教育册，帮助患者购买生活用品，代交住院押金，全程陪护危重患者做检查。

注重将生命教育与人文关怀融入护理服务，从而为患者提供贯穿生理、心理、社会的全方位专业照护。

呼吸内科结合本病区的实际，新添置了各种基础护理设备，加强了护理人员基础护理培训，并简化了护理文书书写，取消了部分护理记录文书，推行了无线护士工作站管理，大大减轻了护士在病历书写方面的工作量，让护士有更多的时间为患者提供床旁服务。

2007年以来，不断优化患者住院环境，免费向住院患者提供符合病情需要的一日三餐；进一步规范导诊和陪检工作流程，加强相关人员岗位培训，为患者提供连续、便捷的就医服务。

始终把丰富护理文
化作为创建“优质护理服务示范医院”的推手，注重加强护理人员的礼仪培训，开展了“最佳形象护士”评比活动，不断规范护理人员的言行举止。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力
在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。

为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行校准和修改，统一标准，并装订成册下发科室，为患者诊疗方案的实时、合理调整提供了连续可靠的临床信息。

为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了“健康教育月”活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。

骨科二病区结合科室实际，组织护理人员将健康教育内容拍成视频资料，购置了DVD为患者在床头播放宣教内容，指导患者肢体的功能锻炼。

心内三病区根据患者实际，深入开展健康教育活动，拍摄了健康教育视频，制作了健康常识手册，及时向患者及家属传递疾病预防、康复及自我照护的专业知识，对患者的不良生活方式及负性心理因素进行有效干预。

通过健康教育，有效激发了护理人员学习动力，增进了护患感情，促进了患者的治疗效果，试点科室患者满意度达%。

全年收到表扬护理人员的感谢信138封、锦旗185面、牌匾2幅。

五、实行全程监控，持续改进护理服务质量
在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。

每月汇总并通报各科室的护理质量缺陷，在护士长例会上进行重点讲评，使护理质量稳步提高。

将临床科室6项指标评价标准和重点科室10项护理质量控制标准作为质控的核心内容，护理质量检查做到有据可查、有的放矢。

对于发生和发现的问题，护理部认真调查研究，做到三个不放过，即：问题没查清不放过，定性不准确不放过，改进措施不落实不放过，从而将护理质量缺陷控制在最低限度。

此外，我们还搭建
了内部打擂的平台，每季度组织示范病区评比活动，评选出了教学查房、护理服务、基础护理服务、质量管理和病区管理5个层面的示范病区。

各示范病区定期相互参观，交流管理经验，临床护理工作不断规范，护理服务质量稳步提升，患者安全有了根本保障。

去年，门急诊住院患者逐月攀升，护理工作量不断增加。

全年未发生重大护理差错事故，实现了护理服务“零投诉”。

今后，医院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，为部队官兵和人民群众提供全面优质服务，让部队官兵满意，让患者满意，让社会满意！。