客户信息服务培养方案
文秘专业人才培养方案(中职)
文秘专业人才培养方案一、专业名称及代码专业名称：文秘专业代码：180200二、招生对象及学制招生对象：初中毕业学制：3年三、培养目标本专业坚持立德树人，面向企事业单位，培养从事秘书、文书、档案管理、信息处理、客户服务、计算机文字处理、会务服务、办公室事务管理等工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
四、综合素质及职业能力本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：1.职业素养①具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
②具有忠于职守、兢兢业业、秉公办事、甘于奉献的职业精神。
③具有热情、主动、认真、耐心的职业态度。
④具有良好的心理承受能力和沉着稳健的气质。
⑤具有较强的语言表达、理解、分析判断和沟通协调能力。
⑥具有良好的礼仪风范和较强的保密意识。
2.专业知识和技能（1）具有办文、办会、办事的专业知识及较强的办公技能。
（2）熟悉办公室工作的具体运作程序、规则、方法，能独立进行日常事务管理工作。
（3）能运用计算机进行文字处理和信息管理，能够熟练利用网络获取信息、传递信息、查阅文件资料，进行公务联系。
（4）熟练操作计算机、复印机、传真机、数码相机、摄像机等现代办公设备，并能进行日常保养与维护。
（5）掌握文书的拟写、处理及档案管理的知识，能拟写常用文书。
（6）掌握会务安排的内容和方法，能够制订会议方案、进行会场布置与会务服务，并能筹办、安排中小型会议。
（7）了解行政管理的基本知识，能配合部门领导进行简单的行政服务与管理。
（8）了解企业经营的基本知识，能简易记账，了解结算业务及纳税业务的办理过程。
（9）了解公共关系和礼仪知识，掌握形象礼仪、见面礼仪、语言礼仪、通信与文书礼仪、商务礼仪、社交礼仪、求职与职场礼仪、涉外礼仪等。
（10）掌握秘书常用沟通方式，能够与上司、同事、政府部门、客户、媒体等进行有效沟通。
（11）能进行文秘工作场景简单的口语交流，能用英文撰写简单的商务文书和礼仪文书。
信息管理与信息系统专业人才培养方案
信息管理与信息系统专业人才培养方案一、培养目标本专业旨在培养德、智、体全面发展，具有现代管理学理论基础、计算机基本知识，具有信息系统分析与设计及开发的能力；能够在政府部门、科研院所及企事业单位的管理部门从事信息管理以及信息系统分析设计、实施管理和评价等方面的复合型创新性人才。
二、基本业务规格1. 具有良好的道德修养、心理素质和健康体魄；2. 掌握信息管理和信息系统的基本理论、基本知识；能根据企业和社会的需求，进行以物流行业为主要服务对象的信息系统的分析方法、设计方法和实施技术；3. 具有信息组织、分析研究、传播与开发利用的基本能力；具有综合运用所学知识分析和解决问题的基本能力；4. 掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有较强的自学能力、组织管理能力、独立的工作能力及解决实际问题的能力；5．了解本专业领域的技术标准、相关行业的政策、法律和法规，具有计划、管理、实现信息化方案的能力。
6 具有较熟练的英语听、说、读、写、译的能力，达到CET-4 水平；7. 掌握计算机网络技术、数据库技术、面向对象程序设计技术、达到浙江省高校非计算机专业计算机三级水平。
三、基准学制四年四、授予学位管理学学士五、主干学科管理学、经济学、计算机科学与技术六、专业主干课程管理信息系统、C# 程序设计、计算机网络、网络数据库、电子商务、。
七、课程设置及学分要求本专业毕业最低学分为160 学分，其中，普通教育课程32 学分，基础教学课程42 学分，专业教学课程42 学分，公共选修课程10 学分，实践教学环节24 学分，素质拓展环节10 学分。
信息管理与信息系统专业教学安排表专业教学课程公共选修课程教学环节有关说明：1.周学时一般不高于23学时；最后一学期一般不安排理论教学课程。
2.专业主干课程以★号表示。
3.〈〈毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程增加每周2课时的实践教学环节，〈〈思想道德修养与法律基础》、〈〈中国近现代史纲要》、〈〈马克思主义基本原理概论》课程增加每周1课时的实践教学环节。
电商客服培养方案
电商客服培养方案1. 简介电商客服是指负责处理在线商店中的客户咨询和服务请求的人员。
他们需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和情绪管理能力，以提供出色的客户体验。
为了帮助电商企业培养出优秀的客服人员，本文将介绍一套电商客服培养方案。
2. 需求分析在开始培养电商客服人员之前，首先需要对其所需的技能和素质进行需求分析。
以下是一些主要的需求：•强大的沟通能力：客服人员需要善于倾听客户需求，并能用清晰、简洁的语言回答和解释问题。
•快速的问题解决能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，包括理解客户问题、查找相关信息和给出准确的答案。
•情绪管理能力：客服人员需要具备处理矛盾和压力的能力，能够保持冷静并提供有效的解决方案。
3. 培训计划3.1 培训内容1.产品和服务知识培训：客服人员需要了解所提供产品和服务的各个方面，包括功能、特点、定价等。
这有助于他们更好地回答客户的问题。
2.沟通技巧培训：培训人员可以组织沟通技巧讲座和角色扮演，帮助客服人员提高与客户的沟通能力。
3.问题解决培训：培训人员可以提供一些常见问题和解决方案的案例分析，让客服人员学会如何快速解决各种问题。
4.情绪管理培训：培训人员可以组织情绪管理讲座和情景模拟，帮助客服人员学会如何处理客户的抱怨和情绪化问题。
3.2 培训形式1.线下培训：可以在公司内部举办培训班，邀请专业培训师进行面对面的培训和指导。
2.在线培训：可以使用在线培训平台，结合教学视频和互动讨论，进行远程培训。
4. 培养方法4.1 专业知识培养•公司内部培训：安排专门人员进行产品和服务知识的培训，通过讲座、培训材料、在线学习等方式传授知识。
•自主学习：鼓励客服人员主动学习，可以提供相关的学习资源和学习指导，如书籍、课程等。
4.2 沟通能力培养•角色扮演：组织角色扮演训练，让客服人员扮演不同的角色，模拟各种沟通情境，提高沟通能力。
•反馈和指导：定期对客服人员进行沟通能力评估和反馈，提供指导和建议，帮助其不断改进。
合肥工业大学信息管理与信息系统专业培养方案例文
合肥工业大学信息管理与信息系统专业培养方案例文一、专业背景及培养目标1.专业背景随着信息技术的飞速发展，信息管理与信息系统专业应运而生。
该专业旨在培养具备现代信息技术、管理科学、经济学等多学科知识，能在国家机关、企事业单位、科研机构等领域从事信息管理及信息系统分析、设计、实施、评价等工作的高级专门人才。
2.培养目标（1）掌握信息管理与信息系统的基本理论、基本知识和基本技能；（2）具备较强的信息系统分析、设计和实施能力；（3）具备一定的管理科学、经济学知识，能从事信息管理工作；（5）具备较强的自学能力和终身学习能力。
二、课程设置及学分分布1.通识教育课程（1）思想政治理论课程：毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、马克思主义基本原理概论、思想道德与法治、中国近现代史纲要、形势与政策等；（2）公共基础课程：大学英语、高等数学、线性代数、概率论与数理统计、大学物理、大学化学等；（3）体育课程：体育（一）、体育（二）、体育（三）、体育（四）等；（4）创新创业教育课程：创新创业基础、创新创业实践等。
2.专业教育课程（1）专业基础课程：管理学、经济学、运筹学、信息管理学、数据库原理与应用、计算机网络、操作系统、软件工程、数据结构等；（2）专业核心课程：信息系统分析与设计、企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、电子商务、信息检索与利用、信息分析与预测等；（3）专业选修课程：、大数据技术与应用、网络安全、物联网技术与应用、云计算、区块链技术与应用等。
3.实践教学环节（1）课程实验：数据库原理与应用实验、计算机网络实验、软件工程实验、数据结构实验等；（2）实习实训：企业实习、创新创业实训、社会实践等；（3）毕业论文（设计）：结合实际课题，进行系统分析、设计、实施和评价。
三、实践教学体系1.实践教学理念以培养学生实践能力、创新能力和综合素质为核心，强化实践教学，注重理论与实践相结合。
客户关系管理与维系方案
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客户维系—车主俱乐部
二、客户维系—客户关爱活动 儿童类：根据收集到的客户的孩子的特长兴趣和渴望的培训，组织客户亲子课堂，聘请滨州学院毕
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率核算）
保养提醒及跟进管控表（样表）
通过保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率指标控制来达成基盘客户稳定及增长。具体 操作步骤如下：
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率核算）
保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率核算公式
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精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀约 进站率。具体步骤方案如下：
性和信赖。客户关爱活动分为讲座类、球赛健身类、公益类、采摘类、自驾游类、美容类、儿童类等。 例如：根据客户兴趣点组织专场活动和专业活动团队，如足球队、篮球队、乒乓球队、台球队等。具体操
作如下： 根据收集的客户兴趣点的数据统计分析，将同一兴趣爱好的客户群体集中组建相应的兴趣点团队进行管理，
如喜爱足球的客户，我们可以将其集中起来，前期可以找体校专业足球教练带教指导大家，后期可编为几个队 伍，并且为每个球队选出队长、队名、提供和佳队服，定期组织大家打比赛，让兴趣相投的人聚拢，由俱乐部 统一管理，客户满意了，没有芥蒂和距离了，自然会忠诚，增加转介绍和好的口碑宣传。
1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训方案(38P)
2、树立“客户至上”的服务理念
素质目标
3、培养诚实守信、爱岗敬业、严谨细致的职业素养 4、具备良好的沟通能力和分析问题、解决问题的能力
5、具备养较高的自我管理能力和创新意识的能力
6、提升职业自信心与自豪感
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书 培训大纲&考核方案
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
01 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书培训大纲 02 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核方案 03 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核站点申报
• 呼叫坐席员 • 客服专员 • 电销专员 • 在线客服
中级
• 班组长 • 业务支持 • 质检专员 • 培训专员
高级
• 运营主管 • 运营经理 • 项目经理 • 数据分析师
1+X 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 证 书 师 资 培 训
初级技能等级要求
呼入客户服务 呼出客户服务 在线客户服务
根据《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发[2019]4号 ）的要求，贯彻落实《教 育部等四部门印发<关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度实施方案>的通知》（教职成 [2019]6号）等相关文件精神。依据国家职业标准、把握新技术、新工艺、新规范、新要求制定该课程标准； 凝聚行业领域龙头企业、院校专家、科学制定人才培养方案；确定“以能力为本位、职业活动为导向、专业 技能为核心、思政教育为主线的课程体系“的总体建设要求，基于”1+X“呼叫中心客户服务与管理职业技能 等 级的能力要求确定本课程的工作任务和课程内容，确定了传授基础知识、培育职业素养、锻造专业能力 并 重，将专业精神、职业精神和工匠精神融入人才培养全过程。
客户信息服务专业人才培养方案..
客户信息服务专业人才培养方案辽中县职业教育中心二○一四年八月辽中县职业教育中心客户信息服务专业人才培养方案目录一、引言 (1)二、基本情况 (1)三、人才培养目标 (1)四、调研结论 (2)五、培养模式构图及分析 (6)六、岗位职业能力分析 (9)七、课程体系结构 (16)八、教学计划总表及说明 (19)九、核心课程标准 (25)《普通话》课程标准 (25)《客户沟通技巧》课程标准 (27)《客户服务礼仪》课程标准 (30)《电子商务概论》概论课程标准 (35)《市场营销》课程标准 (42)十、教学模式与评价模式 (45)十一、教学资源建设 (49)十二、实训基地建设 (51)十三、师资配备 (56)十四、校企合作 (57)十五、机制与制度保障 (58)一、引言客户信息服务专业以培养学生的就业竞争力和发展潜力作为核心目标，结合学校的“双岗、双证”人才培养建设思路。
在课程标准的制定过程中，按照以“任务（项目）驱动、过程导向、教学做合一”的原则，确定了每门课程在专业建设过程的作用与地位，明确了工作任务（项目）为学习知识与技能载体的课程内容选择与学习情境教学设计。
在职业能力课程考核方面采用过程考核和结果考核相结合，注重学生的实际学习效果，将职业态度、敬业精神、团结协作精神、工作纪律以及工作业绩纳入整个学习过程中考核，将职业素质教育贯穿于人才培养全过程。
在具体实学施教的过程中，把人文素养课程、职业能力课程和职业拓展课程相互融合在人才培养的全过程中，激活人才培养的运行机制，提升学生的综合素质和职业能力。
提高中等职业教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。
人才培养方案是中职学校专业建设发展方向的总体设计，是人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。
我校是教育部、人力资源社会保障部、财政部立项的全国第三批“国家中等职业教育改革发展示范学校”建设单位。
为了培养适应县域经济发展的高素质高技能人才，根据教育部关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见（教职成 [2010] 9号）文件精神，对设计和实施适应中职教育新要求的人才培养模式进行了探索与实践。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。
具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
浅究高职教育客户服务的设置
浅究高职教育客户服务的设置随着中国经济的飞速发展,人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化的需求,以客户需求为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生,“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受,客户服务工作已成为各行各业企业不可或缺的核心竞争力所在。
“直面客户经济”已成为中国企业必须面对的课题,也必将成为中国高等职业教育必须面对的课题。
正如周济部长在2004年6月全国职业教育工作会议上“关于今后一段时期高职院校的主要任务”指出的“要大力发展现代服务业需要的高技能人才,这是今后我国高等职业教育的一项重点工作”。
一、服务经济时代到来,客户服务与管理人才需求迅猛增长1、我国服务业发展潜力巨大,前景广阔我国服务业发展潜力巨大。
从上世纪七、八十年代以来,随着世界经济一体化和信息化进程的加速,全球产业结构即已经开始深刻转型,由“工业经济”时代加速进入“服务经济”时代。
美国、日本、英国等发达国家已进入“两个70%”——即服务业占GDP的比重在70%以上,服务业就业人口占总就业人口70%以上,服务业已经成为国民经济的主导产业。
据统计,2007年我国服务业占GDP的比重为39.1%,同期全球服务业占GDP的比重平均达到60%以上,美国产业结构中生产性服务业在服务业中的比重达到70%以上。
“这就表明,我国服务业发展相对滞后,而且存在总量不足、结构不合理等问题。
”上海市流通经济研究所所长汪亮说。
与消费性服务业相比,我国生产性服务业的潜力还没有充分发挥。
作为与制造业直接相关的配套服务业,包括金融保险、信息服务、国际贸易、现代物流、中介服务、会展等都还有待发展。
我国经济正在进入顾客价值为导向的服务经济时代,服务竞争力成为国家、区域、产业、企业之间决定胜负的关键法宝。
近年来,我国越来越重视服务业的发展,十五届五中全会提出“要发展现代服务业,改组和改造传统服务业”;十六届五中全会提出要“促进服务业加快发展”,努力提高服务业在国民经济中的比重和水平;“十一五”规划中,更是对服务业进行了专章论述,并对金融、商贸、旅游等服务业进行了具体的规划,同时第一次明确提出,“大城市要把发展服务业放在优先地位,有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构”。
电子商务专业人才培养方案
将学生实习过程评价、企业评价、学生自我评价 及毕业设计（论文答辩）等结合起来，对学生实 习状况进行综合评价。
六、主要专业技能培养要求
学生毕业时，要求达到 ：
（一）必备专业技能目标 客户服务与管理：客户开发，客户沟通，客户信息反馈，客户投诉处理，客户信息分析，服务管理。
外贸电子商务、网站推广、国际货运代理等。 商务信息管理：商务信息收集、分析，商务信息发布，企业内部信息（采购、配送）处理。 一、招生对象、学制与办学层次 能熟练进行网络操作系统、常用办公软件的安装和操作。 （二）选修课程（44学分）
电子商务专业人才培养方案
五年制高职
一、招生对象、学制与办学层次
（一）招生对象：初中毕业生 （二）学制：五年 （三）办学层次：专科
二、培养目标：
本专业培养德、智、体、美全面发展， 具有良好的职业道德和素质，具有与本 专业岗位工作任务相适应的电子商务营 运知识与职业技能，在企事业单位从事 商务信息管理、电子商务营运、客户服 务与管理、网站维护与管理等工作的高 素质技能型专门人才。
本专业培养的学生应具备以下素 质、知识与能力：
素质
– 具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。 – 具备人文科学素养，形成稳固的专业知识和良好
的生活态度。 – 具备诚实、守信、吃苦耐劳、积极进取、爱岗敬
业的工作态度。 – 具备良好的人际交往能力、团队合作精神和客户
服务意识。 – 能严格遵守岗位操作规范。 – 具有正确的就业观和创业意识。 – 具备敢于创新、勇于探索的精神。
能熟练使用互联网的信息发布平台，帮助企业在网上 进行形象宣传、产品推广。
商贸实务 商品知识与包装技巧 网络营销与策划 管理信息系统应用
信息管理与信息系统专业人才培养方案(校企合作大数据分析
信息管理与信息系统专业人才培养方案（校企合作大数据分析方向）专业代码：120102Information Management and Information System （University-Enterprise Cooperation,Big Data Analysis）一、专业定位与方向介绍随着信息化技术的迅猛发展，特别云计算、大数据技术的广泛应用，信息产业已经成为国民经济的支柱产业，信息技术成为推动经济社会发展的强大动力。
为了加速我国信息化发展，国家先后出台了《国家信息化发展战略纲要》、《政务信息资源共享管理暂行办法》、《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》等系列文件。
随着这些文件的落实，整个社会将大量需要信息管理、信息服务方面的人才。
我校信息管理与信息系统专业定位于信息管理与信息系统方面的应用型人才培养；具体有：信息管理、信息服务、信息系统功能设计、大数据方向。
二、人才培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，具备现代营销学、管理学、经济学理论基础、计算机科学技术知识及应用能力，掌握系统思想和信息系统分析与设计方法以及信息管理学、信息经济学等方面的知识与能力，能在国家各级政府部门、工商企业、金融机构、科研单位等部门从事信息管理以及信息系统分析、设计、实施管理和评价等方面的应用型高级专门人才。
三、人才培养规格(一) 学制：4年, 学生可在3—6年完成学业。
(二) 毕业标准符合《内蒙古师范大学本科学生毕业标准》要求，准予毕业。
(三) 授予学位符合《内蒙古师范大学学士学位评定工作细则》要求, 授予工学学士学位。
(四) 人才培养要求毕业生应获得以下几方面的知识和能力：1．素质结构要求思想道德素质：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，树立科学的世界观、人生观和价值观；具有责任心和社会责任感；具有法律意识，自觉遵纪守法；热爱本专业、注重职业道德修养；具有诚信意识和团队精神。
《计算机网络技术专业》人才培养方案
《计算机网络技术专业》人才培养方案一、专业名称与代码（一）专业名称计算机网络技术（二）专业代码610202二、学制与招生对象（一）学制实行弹性学制，一般为全日制三年，最长可延长至六年。
（二）招生对象高中毕业生及同等学历三、人才培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，面向网络工程技术、网络系统集成、网络业务管理领域，掌握网络设备、网络服务器系统、网络集成、网络营销等知识，熟练应用网络系统集成项目建设、网络及应用服务构建、网络工程业务管理等技术，掌握网络工程实施、网络应用系统服务架构、业务数据分析等技能，具备商务办公应用、高效沟通、时间管理、团队协作等职业素养，能从事网络系统集成、售前/售后网络工程师、网络商务助理岗位工作的，具有创新精神的技术技能人才。
四、职业岗位分析本专业可从事的工作岗位，可分为第一就业岗位（毕业前3年）、目标岗位（毕业3一5年）、未来发展岗位（毕业5年后），如下图所示。
就It岗位五、人才培养规格（一）人才培养规格的亚型本专业人才培养的目标岗位要求学生具有良好的网络专业知识，同时具备综合运用所学知识运用于网络规划与设计、网络实施与验收、业务管理与运营分析等专业技能；专业以“厚基础，专方向，分层分级培养”设计人才培养方案，其人才培养规格亚型为技术技能型。
（二）知识、能力、素质要求1、知识结构要求掌握高职学历必需的文化基础知识，了解相应的人文、社会科学知识;掌握计算机网络基本原理的知识；掌握网络综合布线施工与监理、网络测试等知识；掌握网络设备的配置与管理知识；掌握网络建设、管理和维护知识；掌握网络服务器的配置与管理知识；理解虚拟化、存储、高可用、集群等知识；理解企业管理、客户管理、电子商务、网络营销等商务知识；掌握项目管理、招投标、协同办公管理等知识。
2、能力结构要求本专业能力结构要求，见下表。
表2计算机网络技术专业能力结构要求3、素质结构要求思想政治素质具有科学的世界观、人生观和价值观，践行社会主义荣辱观；具有爱国主义精神；具有责任心和社会责任感；具有法律意识。
文职类工作培养方案
文职类工作培养方案文职类工作培养方案一、培养目标文职类工作培养方案的目标是通过系统的培训、实践和指导，培养员工的文职素养，提高其组织、协调和沟通能力，培养他们成为优秀的文职人才。
二、培养内容1. 组织管理能力：培养员工的组织管理能力，包括制定工作计划和安排、组织会议和活动、协调各方资源等。
2. 协调能力：培养员工的协调能力，使其能够处理团队内部和团队与其他部门之间的协作关系，解决各种问题和冲突。
3. 沟通能力：培养员工的沟通能力，包括口头和书面沟通，以及与不同人群进行有效沟通的能力。
4. 信息管理能力：培养员工的信息管理能力，使其能够快速、准确地获取、整理和利用各种信息来支持工作。
5. 文书处理能力：培养员工的文书处理能力，包括文件的起草、修改和归档等。
6. 市场分析能力：培养员工的市场分析能力，使其能够分析市场情况、竞争对手和消费者需求，为组织决策提供有价值的信息。
7. 客户服务能力：培养员工的客户服务能力，使其能够满足客户需求、解决客户问题，并提供优质的客户服务。
三、培养方法1. 理论培训：通过培训课程、研讨会和讲座等方式，传授相关的理论知识，如组织管理、协调沟通、信息管理等。
2. 实践锻炼：安排员工参与实际的工作项目和任务，锻炼他们的实际操作能力和解决问题的能力。
3. 导师指导：为每个新入职员工指派一名经验丰富的导师，负责指导和辅导其工作，在实践中帮助他们提高技能和能力。
4. 跨部门轮岗：安排员工在不同部门之间进行轮岗，使其能够了解和熟悉不同部门的工作流程和职能，提高全局观念和协作能力。
5. 组织交流活动：定期组织员工交流和分享经验的活动，提供一个学习和成长的平台，促进员工之间的合作和交流。
6. 外部培训：鼓励员工参加相关的外部培训课程和研讨会，拓宽视野，学习最新的行业动态和技术知识。
四、评估与反馈1. 定期评估：每隔一段时间对员工的工作表现进行评估，评估内容包括工作绩效、技能和能力的提高情况等。
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长春市农业学校客户信息服务专业人才培养方案长春市农业学校2012年3月客户信息服务专业人才培养方案【专业代码】【专业名称】客户信息服务【招生对象】初中毕业和同等学历人员【办学层次】中职【学制】学制3年一、培养目标本专业培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。
学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的高素质技能型专门人才。
二、就业方面主要就业单位：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。
政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。
并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。
三、人才培养规格1.知识结构（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；（4）掌握电子商务和网络营销的知识。
（5）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；（6）了解呼叫中心行业岗位的基本结构；（7）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统；（8）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；（9）掌握电话销售的基础知识；2.能力结构（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；（2）能够对客户咨询的业务知识熟练应答；（3）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；（4）能够成功处理客户的投诉；（5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；（6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；（7）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。
（8）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；（9）具有一定的承压能力；（10）具备创新精神和实践能力；（11）具备一定的外语沟通能力。
3.素质结构（1）具有良好的职业道德；（2）具有健全的人格和健康的体魄；（3）具有吃苦耐劳、诚实守信的品质；（4）具有强烈的事业心和社会责任感；（5）具有创新意识和团队合作精神；四、人才培养模式成通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域、客户信息服务领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入有关客户信息服务岗位实现就业。
五、课程体系（一）主要教学任务在面向企业、行业和社会广泛地进行人才需求调研和职业岗位能力分析的基础上，确定专业培养目标。
依据培养目标，确定开设客户（二）课程体系结构通过客户信息服务专业人才培养目标，就业方向，及人才培养规格和模式。
组织行业专家和教育专家召开课程分析研讨会，对主要教学任务进行分析，建立制定循序渐进的课程体系结构。
（三）课程体系运行机制第一阶段（第一学期）是学生职业基本素质培养阶段。
通过职业基本素质的学习和训练，培养学生的职业素养。
第二阶段（第二、三学期）是学生专业技能培养阶段，主要进行学生的礼仪和写作、普通话、办公软件的运用技能训练，增强岗位适应性。
第三阶段（第四学期）是学生专业技能强化培养阶段，学生可在学校进行模拟综合实训，强化学生的岗位针对性。
同时参加职业技能鉴定，获得职业资格证书。
第四阶段（第五、六学期）是学生职业应用能力培养阶段。
安排学生在真实的企业环境中顶岗实习，实现与就业岗位的无缝对接。
（四）课程说明公共基础课程1、德育：职业与素质、职业道德与职业道德规范、职业道德行为养成、职业个性、职业选择、职业理想、法律常识。
2、体育与健康：主要指导学生进行篮球、排球、乒乓球、田径、保健运动、娱乐运动的竞技水平以及身体健康、心理健康的指导。
3、办公软件：掌握文字编辑与排版的基本术语与基本操作的能力。
4、应用文写作：主要讲授常见生活应用文体、工作应用文体、经济文体和公文文体的格式，写作方法和要求，培养学生对常见应用文的写作和使用能力。
5、社交礼仪：阐述常规社交礼仪的知识与技巧，学习个人礼仪、家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪、求职礼仪、职场礼仪以及涉外礼仪的具体要求。
培养学生的礼仪意识和熟练运用礼仪技巧处理社交中各种为题的能力。
6、日常英语：掌握一些常用的日常英语，提升个人的业务能力。
7、汉字录入：主要掌握五笔字型的快速录入，提高录入能力。
专业课程8、应用文写作：掌握常用文档的格式，能够独立起草、整理文档。
9、普通话与口语交际：本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质和从事文秘以及相关的工作。
10、心理学基础：通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。
11、电子商务常识：通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系，为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。
12、常用软件应用：通过教学使学生掌握常用的一些工具软件，为以后办公打下基础。
13、心态修练与辅导：14、团队意识训练：15、书法：16、社会沟通技巧：17、市场营销：本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。
以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。
18、电话营销：通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。
19、推销与谈判：20、客户服务管理：21、声音塑造训练：22、呼叫中心模拟实训：实训课程是在理论知识学习的同时，进行呼叫中心各行业的模拟实训，通过在呼叫中心模拟系统（CCSS） 16个行业情境中实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的坐席人员的岗位。
23、服务外包：本课程主要内容是服务外包的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。
通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习。
24、BPO基础案例分析：通过对真实案例的导入与分析，让学生掌握商业流程外包（BPO）的相关知识，并对其一些基本的认识，为日后的工作打下基础。
25、文秘：26、时间管理：通过教学让学生掌握如何用技巧、技术和工具帮助完成工作，实现目标，如何有效的运用时间，如何透过事先的规划，完成提醒和指引。
六、专业教学进程与学时分配（二）专业课程设置与学时分配（见表）考核方式。
除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。
七、成绩考评采用与“双主体、三同育人、四阶段”人才培养模式相适应的多主体、多项、多任务“三多”教学质量评价体系。
以技能考试为主，每门课程关键技能多次考核，。
多主体是由教师对学生评价、企业对学生评价、学生对学生评价；多项是采取操作、口述、笔试、在实习实训场地和顶岗岗位答辩等考评方法；多任务是在每项学习任务结束时进行一次考评，体现全程考评。
实现将教学质量形成性评价与总结性评价相结合，单项评价与综合性评价相结合，内部评价与外部评价相结合，教学过程评价与教学效果评价相结合的教学质量评价体系。
在校学习期间采用学期评价制。
每门课程根据本门课程的特点制定成绩评定办法，一般都是多个学习任务的理论成绩和操作成绩的总成绩，采取百分制。
学生单科成绩达到60分及格，不及格者要参加补考，补考不及格，毕业前还有一次补考机会，毕业前补考不及格，不准予毕业，要求重修，补考成绩以60分记。
专业技能综合实习阶段，学生进入实习岗位进行协岗锻炼，推行企业经历证书评价制。
制定在岗学习知识、技能、素质标准，建立实践学习档案，记录学生协岗锻炼期间技能掌握、知识获取、经验积累、工作表现等方面的详细情况，进行专业综合能力评价和职业素质测评。
进入顶岗实习阶段后，采用岗位工作绩效综合评价制。
依据工作过程表现和业绩记录，在学生完成顶岗实习后，将岗位工作态度和岗位技术执行情况、工作任务完成效果、顶岗实习报告或总结结合起来，进行绩效综合评价。
顶岗实习成绩总分为100分，其中：专业指导老师评定成绩占50%（实习报告占30%，态度、纪律占20%），企业评定成绩占50%。
总分60分及格。
实习总成绩不及格者，应参加下一届学生的顶岗实习。
八、毕业标准学生完成本专业规定校内课程的学习，单科学习成绩达合格（60分）以上，完成顶岗实习学习内容，成绩达合格（60分）以上，并获得至少一个职业技能鉴定证书者，准予毕业，发长春市农业学校毕业证书。
九、教学团队保障客户信息服务专业拥有一支年龄结构合理、专兼结合，专业技能出色，在社会上享有较高知名度的师资队伍。
在教育理念、办学模式、人才培养模式、课程体系、教学内容、教学方法、等方面具有良好的基础。
十、教学条件保障客户信息服务专业现有新建设的实训室3间。
设备总价值近200万元，校外与4家公司建立校外实训基地。
可同时满足100人实习需要。
十一、机制制度保障为了圆满完成全校理实一体化课程教学，加强专业技能实习实训，培养高技能应用型人才，规范教学过程，提高教学质量，客户信息服务专业制订了一系列教学管理机制与管理制度。
制定了人才培养模式管理机制、教学管理监督机制、教学团队管理机制、顶岗实习管理机制、校企合作长效机制、教学管理评价机制等机制，制定了教学建设制度、教师管理制度、教学运行管理制度、教学质量监控制度，保证教学秩序有序进行。