客户信息服务培养方案

长春市农业学校

客户信息服务专业

人才培养方案

长春市农业学校

2012年3月

客户信息服务专业人才培养方案

【专业代码】

【专业名称】客户信息服务

【招生对象】初中毕业和同等学历人员

【办学层次】中职

【学制】学制3年

一、培养目标

本专业培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。

学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的高素质技能型专门人才。

二、就业方面

主要就业单位：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。

三、人才培养规格

1.知识结构

（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；

（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；

（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；

（4）掌握电子商务和网络营销的知识。

（5）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；

（6）了解呼叫中心行业岗位的基本结构；

（7）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统；

（8）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；

（9）掌握电话销售的基础知识；

2.能力结构

（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；

（2）能够对客户咨询的业务知识熟练应答；

（3）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；

（4）能够成功处理客户的投诉；

（5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；

（6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；

（7）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩

效指标。

（8）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；

（9）具有一定的承压能力；

（10）具备创新精神和实践能力；

（11）具备一定的外语沟通能力。

3.素质结构

（1）具有良好的职业道德；

（2）具有健全的人格和健康的体魄；

（3）具有吃苦耐劳、诚实守信的品质；

（4）具有强烈的事业心和社会责任感；

（5）具有创新意识和团队合作精神；

四、人才培养模式

成通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域、客户信息服务领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入有关客户信息服务岗位实现就业。

五、课程体系

（一）主要教学任务

在面向企业、行业和社会广泛地进行人才需求调研和职业岗位能力分析的基础上，确定专业培养目标。依据培养目标，确定开设客户

（二）课程体系结构

通过客户信息服务专业人才培养目标，就业方向，及人才培养规格和模式。组织行业专家和教育专家召开课程分析研讨会，对主要教学任务进行分析，建立制定循序渐进的课程体系结构。

（三）课程体系运行机制

第一阶段（第一学期）是学生职业基本素质培养阶段。通过职业基本素质的学习和训练，培养学生的职业素养。

第二阶段（第二、三学期）是学生专业技能培养阶段，主要进行学生的礼仪和写作、普通话、办公软件的运用技能训练，增强岗位适应性。

第三阶段（第四学期）是学生专业技能强化培养阶段，学生可在学校进行模拟综合实训，强化学生的岗位针对性。同时参加职业技能鉴定，获得职业资格证书。

第四阶段（第五、六学期）是学生职业应用能力培养阶段。安排学生在真实的企业环境中顶岗实习，实现与就业岗位的无缝对接。

（四）课程说明

公共基础课程

1、德育：职业与素质、职业道德与职业道德规范、职业道德行为养成、职业个性、职业选择、职业理想、法律常识。

2、体育与健康：主要指导学生进行篮球、排球、乒乓球、田径、保健运动、娱乐运动的竞技水平以及身体健康、心理健康的指导。

3、办公软件：掌握文字编辑与排版的基本术语与基本操作的能力。

4、应用文写作：主要讲授常见生活应用文体、工作应用文体、经济文体和公文文体的格式，写作方法和要求，培养学生对常见应用文的写作和使用能力。

5、社交礼仪：阐述常规社交礼仪的知识与技巧，学习个人礼仪、家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪、求职礼仪、职场礼仪以及涉外礼仪的具体要求。培养学生的礼仪意识和熟练运用礼仪技巧处理社交中各种为题的能力。

6、日常英语：掌握一些常用的日常英语，提升个人的业务能力。

7、汉字录入：主要掌握五笔字型的快速录入，提高录入能力。

专业课程

8、应用文写作：掌握常用文档的格式，能够独立起草、整理文档。

9、普通话与口语交际：本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质和从事文秘以及相关的工作。

10、心理学基础：通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。

11、电子商务常识：通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本