《客户信息服务》专业教学大纲

《客户信息服务》专业教学大纲

一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介

客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。

中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。

呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。

同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。

二、专业教学目标

本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。

（一）知识目标：

熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。

（二）能力目标：

能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。

（三）职业素养目标：

能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。

（四）考证目标

本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。

三、职业面向：

据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。

呼叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待

遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，同时可以选择在相关领域从事服务与管理类职务。 其中呼叫中心领域具体就业岗位如下： 1.呼叫中心客户服务专员、主管 2.呼叫中心数据营销专员、主管 3.呼叫中心运营主管

4.呼叫中心质检专员、领班、主管

5.呼叫中心投诉专员、领班、主管

6.呼叫中心投诉领班、领班、主管

7.呼叫中心培训师、培训主管

8.呼叫中心人力资源师、人力资源主管 四、教学大纲设计理念与思路（示意图如下）

本专业以理论与与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确定人才需求的方向，在

五、学制与主修课程 （一）学制：三年，脱产学习。

5.呼叫中心坐席人员基础能力

6.电话销售技巧

7.呼叫中心班组长管

8.呼叫中心技术与运维

9.呼叫中心运营管理

10.呼叫中心综合能力模拟实训 理论教学 专业能力

实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与职业考证相结合的多样化课程评价体系。 开放性——课程建设应是开放的，由校内专任教师和校外行业协会、企业专家共同进行课程建设。 实践性——课程建设要重视实践性，以提升学生的职业能力为本位，通过“做中教、做系统性——系统设计课程教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等内容。 职业性——课程建设全面融入职业要素，课程培养对应职业岗位，师资队伍充实优秀职业人，实训场校企合作，根据企业的人才需求标准，设置典型工作过程和任务。 学校与行业协会合作，以职业能力为本位，以工作过程为主线，系统开发课程内容，设计项目任务，编写项目教材等。 按双元双师模式建设教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体，融“教学做考”为一体，以工作任务为驱动的项目教学。

（一）教学团队建设

本专业实施“双元双师”课程教学团队建设模式，通过培养和遴选，形成优秀的专职教师队伍，并且所有专任教师均取得双师资格。

教学团队参与课程建设的全过程，通过共同制订课程标准、教学大纲与计划、共同编写教材、共同备课、共同授课、共同命题等方式将学生培养成为合格的服务外包从业人才。主讲教师和教学团队团结协作、爱岗敬业、乐于奉献、开拓进取、勇于接受新的教育观念，教学思维活跃。团队的年龄结构、知识结构、职称结构、学历结构应合理。

同时，授课教师积极参与教研科研项目和社会实践与服务，并且不断把最新成果和实践操作引入教学，更新和丰富教学内容，增强学生学习兴趣。

教师任职条件如下：

1.专任教师

需具有扎实的国际贸易、市场营销、企业管理理论功底和一定的外贸、营销、管理工作经历，熟悉服务外包领域相关的法律法规知识和企业工作流程；熟悉国内外服务外包的发展现状、业务范围、岗位职责与标准；能将相关的理论与实践知识应用于教学工作。

2．兼职教师

在企业或行业协会一线从事服务外包的发包与承接服务外包工作或从事服务外包的研究与服务工作，有丰富的服务外包操作经验，并能将相关技能应用于教学工作。

（二）教学资源条件

1.本专业应选用优秀的行业专用教材、实训指导书、考证辅导教材和其

它参考文献资料，结合网络教学，满足学生在课前预习、课堂学习、课后复习、课外自学及实验实训等不同阶段的学习及实践需要。有条件的院校还可通过制作课程教学网站来辅助教学。

2.依据专业建设目标和教学内容要求，结合专业的实际需求和学生的实际情况，制订切实合理的教学大纲、授课计划，设计教学单元，编写教案。

3.充分利用丰富生动的多媒体教学资源，精心设计和制作教学课件，提升学生的学习兴趣和学习效果。

4.建设并完善本专业的校内外实训场所，包括实训室、实训设备及实训软件，企业和行业协会的实训基地、实训岗位等。

九、教学方法与手段

本专业围绕既定的教学目标、教学模式与内容，充分利用上述教学资源条件，并注意因材施教，灵活运用多种教学方法和手段，有效地提高学生学习的积极性与主动性，提升专业综合教学效果。

（一）教学方法设计

作为理论与实践性都很强的跨学科综合性应用型学科，根据课程设计及教学需要，本专业采用灵活多样的教学方法，旨在有效激发学生学习、实践的积极性。在教学中，除了基本教学方法外，应特别强调下列教学方法的运用：

1.案例教学法

本专业实施的案例教学分为两类，教师可根据实际情况选择使用。

一是讲解型案例。即将案例教学融入传统的讲授教学法之中。这类案例通常是针对课程知识体系中的重难点问题设计，又称“知识点案例”；

二是讨论型案例。即将典型案例作为学生讨论的主题，学生通过对案例的研讨和剖析，提出各自的解决方案，教师加以点评。通过案例教学，引导学生分析和研究服务外包实际案例，使其能够接触和感受实际工作中将会遇到的真实境况，有效缩短工作实际与课堂教学之间的距离，克服课程教学与实践脱节的弊病，有助于培养学生的自主学习、分析解决问题、逻辑思维和语言表述能力。

2.项目教学法

本专业在教学中，充分利用校内外实训基地，经过导学及知识准备，教师引导学生自主地交替进行各种真实业务背景下的发包与承接服务外包业务操作与训练。

以项目导向，任务驱动，融“教、学、做、考”为一体，教师配合指导、答疑、评价，将理论知识的学习和运用置于仿真或全真的项目任务中展开，项目完成后学生能够牢固掌握相应的服务外包的发包与承接基本知识与操作技能。

3.课证融合法

本专业深入实施“课证融合”的教育教学改革，教学内容与服务外包岗位职业标准、服务外包从业人员资格考证内容紧密结合。

从教材、大纲、授课计划到授课内容、考核方式，全面融入“双证”教