我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施
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二、我国汽车销售企业售后服务的改进措施
（一）汽车销售企业应树立正确的售后服务观念 结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车销售企 业要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务观 念，以顾客满意作为售后服务的导向，将顾客的满意度作为评 价服务工作好坏的依据。进一步意识到真正的销售始于售 后，销售汽车时只是抓住了客户的手，而售后可以留住客户的 心。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员， 在工作的每一个环节都要体现为客户服务的理念。企业应该 意识到从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车销售企业不 应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应 将其视为克敌制胜、争取市场竞争有利地位的主动行为。 (二) 汽车销售企业应提高售后服务人员整体素质 汽车销售企业的管理人员从上到下都应意识到服务人员 形象代表着本企业的形象，可能会因为一个人的行为影响了
这个企业的声誉，甚至影响整个行业。管理者应从多方面来 提高服务人员的整体素质。
首先是选人。招聘环节要严把关，作为汽车销售企业的 管理人员要合理选人，招聘的时候在看技能的同时，还要看综 合素质，对那些不符合要求的应聘者能大胆地说“不”，把那些 素质不高的人拒之门外。
其次是要育人。汽车销售企业应重视售后服务人员的后 期培训和教育。随着汽车行业的发展和成熟，新的维修、检 查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要 求 对 服 务 人 员 不 断 地 进 行 新 的 培 训 ，以 适 应 技 术 革 新 的 需 要。除此以外，客户的需求也会不断地变化，这也同样需要汽 车销售企业通过对售后服务人员进行后期再培训来改进或提 升其服务水平，最终达到客户满意。汽车销售企业可通过聘 请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的 培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗， 从而提高服务的专业化水准。
关键词：汽车销售企业 售后服务 现状和改进措施
一、我国汽车销售企业售后服务的现状Βιβλιοθήκη Baidu
（一）售后服务理念淡薄，没有树立正确的服务观念 在我国，汽车销售企业自身的售后服务意识是相对落后 的，考虑的是眼前利润，缺乏全心全意为用户服务的思想，国 外汽车销售企业售后服务的立足点是提高保质期，推行“保姆 式”售后服务，而我国汽车企业做不到，例如维修这一项，客户 车出现故障了，许多服务人员在利益的驱动下，不是想方设法 解决疑难问题，为客户修车，而是诱导顾客更换不必要换的零 配件，从而增加消费者的使用成本。这必将引起客户的不满。 （二）从业人员良莠不齐，一部分员工综合素质不高 汽车是技术密集型产品，它对为其服务的从业人员有着 相当高的要求，特别是技术方面。而在我国从事汽车售后服 务的人员特别是维修人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传 授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，一些职业 院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的 从业人员技术水平还普遍偏低。并且很大一部分从业人员没 有意识到是为客户服务的，服务态度差，个别售后服务人员接 待态度生硬，对顾客提出的问题回答不诚实，敷衍了事。 （三）我国整个汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规 不健全 目前，我国的汽车售后服务行业从业人员众多，行业秩序 出现了比较混乱的局面，缺乏统一的行业服务标准。近些年 国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业 的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。目前政府主 管 部 门 还 没 有 行 之 有 效 的 方 法 来 监 督 、控 制 和 打 击 汽 修 黑 幕。所以，汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了 制约。
最后是留人。有好多企业不注重留人，技术高的员工总 是离他而去，最后的结果是企业一直在招人，一直在育人。正 确的做法是提高现有职工的忠诚度，让员工有一种归属感，把 单位当成自己的家，这样员工才能从企业利益的角度出发，干 好自己的工作。所以，汽车销售企业要想办法留住优秀的员 工，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少“人浮于事” 的状况，并强化淘汰机制。优化激励政策进一步向高绩效人 员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，留住精 英。
行业经济
我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施
常兴华 （长春职业技术学院 130033）
摘要：目前我国汽车销售企业的售后服务存在着许多问题，主要表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行 业的标准不明确。针对这些不足应该采取汽车销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业及时出台相 关售后服务方面的标准规范等措施。
（三）国家和行业应出台规范汽车销售企业的售后服务标 准
目前，汽车市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，销售 渠道也不尽相同，加之售后服务本身也有很多种类，造成了各 家汽车销售企业的售后服务方式方法千差万别，服务质量也 参差不齐。欧美等国家通常是依靠制定国家强制性汽车售后 服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行 业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。我国借鉴欧美等 国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地 区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规 则，规范汽车售后服务行业的活动。
参考文献 [1]安然．中国汽车行业最缺少服务营销, 中国汽车咨询 中心网，http://www.viewauto.net/． [2]赵君，陈荣章，田浩，任中杰.汽车 4S 店的客户关怀[J]上 海汽车，2009，(04) ．
现代营销 181
（一）汽车销售企业应树立正确的售后服务观念 结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车销售企 业要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务观 念，以顾客满意作为售后服务的导向，将顾客的满意度作为评 价服务工作好坏的依据。进一步意识到真正的销售始于售 后，销售汽车时只是抓住了客户的手，而售后可以留住客户的 心。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员， 在工作的每一个环节都要体现为客户服务的理念。企业应该 意识到从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车销售企业不 应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应 将其视为克敌制胜、争取市场竞争有利地位的主动行为。 (二) 汽车销售企业应提高售后服务人员整体素质 汽车销售企业的管理人员从上到下都应意识到服务人员 形象代表着本企业的形象，可能会因为一个人的行为影响了
这个企业的声誉，甚至影响整个行业。管理者应从多方面来 提高服务人员的整体素质。
首先是选人。招聘环节要严把关，作为汽车销售企业的 管理人员要合理选人，招聘的时候在看技能的同时，还要看综 合素质，对那些不符合要求的应聘者能大胆地说“不”，把那些 素质不高的人拒之门外。
其次是要育人。汽车销售企业应重视售后服务人员的后 期培训和教育。随着汽车行业的发展和成熟，新的维修、检 查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要 求 对 服 务 人 员 不 断 地 进 行 新 的 培 训 ，以 适 应 技 术 革 新 的 需 要。除此以外，客户的需求也会不断地变化，这也同样需要汽 车销售企业通过对售后服务人员进行后期再培训来改进或提 升其服务水平，最终达到客户满意。汽车销售企业可通过聘 请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的 培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗， 从而提高服务的专业化水准。
关键词：汽车销售企业 售后服务 现状和改进措施
一、我国汽车销售企业售后服务的现状Βιβλιοθήκη Baidu
（一）售后服务理念淡薄，没有树立正确的服务观念 在我国，汽车销售企业自身的售后服务意识是相对落后 的，考虑的是眼前利润，缺乏全心全意为用户服务的思想，国 外汽车销售企业售后服务的立足点是提高保质期，推行“保姆 式”售后服务，而我国汽车企业做不到，例如维修这一项，客户 车出现故障了，许多服务人员在利益的驱动下，不是想方设法 解决疑难问题，为客户修车，而是诱导顾客更换不必要换的零 配件，从而增加消费者的使用成本。这必将引起客户的不满。 （二）从业人员良莠不齐，一部分员工综合素质不高 汽车是技术密集型产品，它对为其服务的从业人员有着 相当高的要求，特别是技术方面。而在我国从事汽车售后服 务的人员特别是维修人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传 授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，一些职业 院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的 从业人员技术水平还普遍偏低。并且很大一部分从业人员没 有意识到是为客户服务的，服务态度差，个别售后服务人员接 待态度生硬，对顾客提出的问题回答不诚实，敷衍了事。 （三）我国整个汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规 不健全 目前，我国的汽车售后服务行业从业人员众多，行业秩序 出现了比较混乱的局面，缺乏统一的行业服务标准。近些年 国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业 的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。目前政府主 管 部 门 还 没 有 行 之 有 效 的 方 法 来 监 督 、控 制 和 打 击 汽 修 黑 幕。所以，汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了 制约。
最后是留人。有好多企业不注重留人，技术高的员工总 是离他而去，最后的结果是企业一直在招人，一直在育人。正 确的做法是提高现有职工的忠诚度，让员工有一种归属感，把 单位当成自己的家，这样员工才能从企业利益的角度出发，干 好自己的工作。所以，汽车销售企业要想办法留住优秀的员 工，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少“人浮于事” 的状况，并强化淘汰机制。优化激励政策进一步向高绩效人 员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，留住精 英。
行业经济
我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施
常兴华 （长春职业技术学院 130033）
摘要：目前我国汽车销售企业的售后服务存在着许多问题，主要表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行 业的标准不明确。针对这些不足应该采取汽车销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业及时出台相 关售后服务方面的标准规范等措施。
（三）国家和行业应出台规范汽车销售企业的售后服务标 准
目前，汽车市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，销售 渠道也不尽相同，加之售后服务本身也有很多种类，造成了各 家汽车销售企业的售后服务方式方法千差万别，服务质量也 参差不齐。欧美等国家通常是依靠制定国家强制性汽车售后 服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行 业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。我国借鉴欧美等 国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地 区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规 则，规范汽车售后服务行业的活动。
参考文献 [1]安然．中国汽车行业最缺少服务营销, 中国汽车咨询 中心网，http://www.viewauto.net/． [2]赵君，陈荣章，田浩，任中杰.汽车 4S 店的客户关怀[J]上 海汽车，2009，(04) ．
现代营销 181