值班管理课程之值班技巧.ppt
值班管理( 餐饮)
三懂 即： 1、懂本单位的火灾危险性； 2、懂本岗位的消防安全操作规程； 3、懂本岗位的火灾预防措施；
三会 即： 1、会报火警； 2、会使用消防设施和灭火器材； 3、会扑救初起火灾；
安全生产
1、上岗前，要检查好设备、设施的完好性、安全性； 2、熟悉所使用设备、设施的性能、用途、特点； 3、严禁操作有故障、有问题的设备、设施； 4、发现隐患，及时报告办公室或维修人员； 5、严格执行美食广场的各项操作规程。
沟通的目的和作用：
1、可以增进人与人之间、人与组织之间 、 组织与组织之间以及个人对本身的了 解与理解
2、可以提高管理的效能 3、可以获得更多的帮助与支持 4、可以激励员工的积极性和奉献的精神 5、可以使组织拥有团队的效能 6、可以提升个人成功
有效沟通：为了既定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共识的过程。
其他安全
1、员工上岗时不得携带大量现金和有价证券。否则，发生丢失事件，门店概不负责。 2、员工在工作期间及工作范围内，有义务提示消费者注意保管好自己的随身物品。 3、员工要严格遵守国家和政府的各项法律、法规； 4、员工要有安全意识，时刻提高警惕，发现异常情况及时报告。
卫生
卫生管理工作是关系到消费者人身健康的头等大事，也是衡量快餐管理工作的基本标准。其中食品卫生 中的“防止食物中毒”最为重要。 一、员工必须持健康证上岗，经审查确认后，方可从事快餐工作； 二、员工班前、班中、班后必须保证其作业区域内卫生干净，整洁。做到随时脏乱，随时清理； 三、地面整洁防滑无污渍，墙面清洁无灰尘，桌面卫生无水渍，柜台面整齐干净无杂物。清扫工具需放 指定位置，不得随意乱扔、乱放； 四、餐厅、厨房的棚顶、烟罩、灯具、装饰物、灯箱、牌匾、玻璃、隔断、花草等要定期除尘，经常擦 拭，保持清洁； 五、各类设备、设施、厨具、用具要经常清洗擦拭，保持清洁卫生，重点做好凉菜、冰柜、用具的生、 熟隔离工作； 六、各类食物及容器清洗，贮存要彻底、尽快。严禁各类食品原料裸体落地，保证食品原料在贮存和加 工环节的卫生和新鲜。要用科学的方法处理各个环节、程序； 七、空档口、粗加工间、下水道、消洗间，是卫生管理的重点。要经常清理、及时排放、清运、保持整 洁，按工作程序保质保量的完成任务。 八、犄角旮旯、边边沿沿要格外注意，不留杂物，不见灰尘，做到卫生无死角。 九、身着干净的工装上岗，佩戴好帽子、口罩，档口及厨房内不得明面放置服装、鞋、包等个人物品 （可用密封整理箱存放）。 十、各档口必须严格执行卫生清理标准，负责好自己的卫生区域，做到木见纹、铁见亮。
值班与排班管理(正式版)
值班及排班管理目录第一章：值班管理一、值班管理的目标：二、值班管理的工作流程：三、值班管理工具：第二章：排班管理一、排班管理的目的:二、排班的流程:值班管理一．值班管理的工作目标:美观整洁的环境真诚友善的服务准确无误的点餐优良稳定的设施高质如一的产品快速跟进的服务为了达到以上目标，不论餐厅任何职级，任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值班经理的工作安排，协力合作。
要在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
值班经理的值班围绕着公司核心竞争力(产品，服务，环境，客户关系)进行开展。
二．值班管理的工作流程：A.值班前的准备工作：1、值班规划及例会传达总结前日机会点，了解待办任务及销售数据，并制定工作重点和销售任务。
☐了解培训计划和人力并进行分工，明确岗位职责。
☐例会上讲解销售达成及工作执行方法，确定估清急推产品。
☐分享店内业绩及优秀人员表扬，提升员工士气。
☐例会传达完毕(不超十五分钟)抽查员工掌握情况，并检查仪容仪表。
值班规划表格(例)2、清洁及环境维护☐各岗位清洁检查反馈并对前日清洁计划项目进行追踪，目的是对问题及时调整并对良好表现给与认可。
☐餐前打开排风、空调，保证空气清新，舒适温度。
☐仔细检查装饰物及各种物品的格局定位（尤其是上方的灯光是否与餐桌位角度合适）保证标准，提升品牌竞争力。
3、物料的准备补充☐根据营业额预估及盘存数据进行合理的物料领用与控制。
☐检查物料的保存期限及按照先进先出的原则使用。
☐检查各岗位的物料补充情况及质量，保证营运物料质量并能充足供给，尤其重点关注吧台。
☐检查工具的清洁和质量，督察员工在工作中是否使用正确的方法，提升工作效率。
4、设备设施的自检☐营业前打开所有设备，按巡视路线图进行巡视检查，发现问题及时报修或修理，保证营运需求。
☐根据设备维护保养记录按时安排人员进行清洁、维护、保养，延长设备的使用寿命。
☐监督辅导设备的操作流程，避免不当操作而对设备的损耗。
六大行政_教材营运值班管理(二)值班管理
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• (按2)保一證下出以品質編量輯母片文字樣式
– 第保 供二顧證客出層品最品新質鮮標的準產，品並。在不斷貨的前提下，盡量提
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•良按好值一班下管以理編技輯巧母是片將人文員字、樣設式備及物料充分協調
以達– 到第傑二出層的品質、服務、衛生目標，並使營運維 持在平• 穩第–三，第層前四層後一致且有利潤的狀態。 大廳通常是顧» 第客五進層 到餐廳後，第一個接觸的地方， 第一印象是非常重要的。將清潔明亮舒適的環境， 友善準確快速的服務及優良的產品傳遞給每位顧客， 使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。
設備的使用。 (3)督導維修保養計畫的執行
餐廳要設有設備維修保養的月計畫表，值班經理必
須要確保值班期間計畫的執行及結果｡
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•(4按)執一行能下源以管編理 輯母片文字樣式
確– 保第餐二廳層的開機程式，及電源管理系統發生作用，並 且 隨
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• 按(5)一協助下培以訓編工輯作母的執片行文字樣式
–①第盡二力層維護培訓計畫的執行並追蹤執行狀況。
②•利第用三時層機可執行額外的訓練，例如營業額不如預 期的– 第高四時層，多餘的人手可以安排培訓或清潔計劃 衛生工»作第。五層
值班管理讲义课程
• 值班的三大重点：人员、设备、物料 • 〈1〉人员：顾客用餐状况，员工工作状况 • 〈2〉设备：正常开启，正常运转 • 〈3〉物料：是否在保质期，充不充足 • 分析：合理置配 （人员效率，配合） 最佳效能 （产生最
大的能动力） 101%的顾客满意（最佳QSC）
二：值班经理的角色
训练者
计划者
问题解 决者
2、驻足点： 巡视中一个利于观察餐厅现状的位置。巡视中每到1个驻足点均要停顿下来去观察评估餐厅的人员、
设备、物资、卫生状况以确保提供给顾客高质量的服务 要求： 1、值班巡视一定要走巡视路线 2、按规定时间做值班巡视 3、值班巡视时运用驻足点去查找问题 4、值班巡视以顾客区为优先考虑
C、值班评估表（值班总结表）
3、注意事项： （1）值班评估每月一次/个人 （2）评估分数为70分及格，80分良好，90分优秀
六、值班巡视要求：
1、坚持用《值班巡视路线图》巡视餐厅，不遗漏巡视区域
2、开店前巡视一次，要求全面仔细 巡视内容： A、设施、设备、餐具、用具等状态检查依《值班前检查表》 B、安全状况 C、人员状况
3、非高峰期每半小时一次，要求动态跟进
巡视事项内容： A、设施、设备、餐具、用具等状态检查依《值班前检查表》 B、各岗位员工工作状态 C、员工规范操作及礼貌用语、微笑服务、主动服务 D、培训进行情况 E、物料准备及摆台情况 F、感受就餐环境（卫生、摆设、空调、音乐等） G、关注顾客满意度（快捷、友善、周到） H、员工用餐时间安排 I、与区域值班管理者的协调、沟通 J、其他
О 安排、跟踪好当班训练工作目标
〇按时间标准做好营业前准备工作清洁卫生：带领、组织、督导本班组员工，按照卫生标准做好所 负责区域的卫生。物资准备：带领、组织、督导本班组员工，按照物资准备要求做好物资准备。摆 台设位：（区域值班）带领、组织、督导本组员工，按照公司摆台规范进行摆台设位。设施设备、 安全检查：在营业前准备的过程中检查设施设备运转是否正常。 〇按时间标准做好营业前准备工作摘菜工作：合理安排时间，17:00前跟进完成摘菜工作清洁卫生 〇询问了解本班组员工是否知晓当日客情（是否按照顾客需求准备） 〇掌握好营业前准备进度情况和随时掌握人员在岗情况 〇17:00开启大厅所有空调。 晚上21:00视顾客情况，关闭空调； О 按照值班工具：开店检查表、巡视路线图检查各区域开店工作完成情况，并随时进行指导跟进、 记录。 〇仪表整理：餐前准备完毕后，再次自检并整理个人仪表。标准站姿站立等待客人到来。 〇依据检查结果对餐前准备不合格的项目亲自带领整改 〇在规定的“点位”上站台； 〇亲自参与本班组的组织、生产、服务工作。 〇重点做好服务质量、卫生维护、行为规范、安全防范。 〇收集顾客信息，并记录、上报。 〇根据值班管理手册及巡视图，高峰期10分钟巡视一次，并做好巡视重点跟进、记录，巡视中认同 、激励员工工作。
万达电影院线值班管理培训教材精品文档
值班经理的素质要求
专业知识 掌握水平
管理 技巧
4
值班经理的能力要求
严格遵守影城各项规章制度； 通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识； 各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧； 清洁工作管理经验； 现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验； 了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识； 了解放映常识； 卖品部经营、库存管理及控制能力； 票房部经营管理能力； 影务部经营管理能力； 员工辅导及工时控制技巧； 营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
显而易见，小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签； 库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度
及湿度； 防范鼠类、虫害。
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出入库管理
定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商 询问是否能够调货；
严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出， 接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；
适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。 如：机电：电力线路、电器设备、水土维修（禁止营业期间维修）；IT：
售票售货系统、营运办公电脑等。 根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、
LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。 最后一场电影开场45分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放
位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优 质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时 段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供 验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2 名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座 等服务。 调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立 牌。 负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售 情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动 的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。
值班经理培训PPT课件
MOD Operation standard
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• 值班经理对酒店设施、环境的检查
• ◇查看酒店的卫生情况，尤其是公共区域的卫生 情况是否符合要求；
• ◇查看酒店内外所有通道； • ◇查看酒店消防、监控设备设施是否运转正常； • ◇查看至少2间VR房检查房内设施设备是否齐全、
理批准后告知大堂副理其去向，并保持通讯畅通方便联系； • 检查各部门是否遵照酒店节能要求关闭所属区域水、电、气及门窗； • 检查保安部监控录像情况； • 检查停车场区域车辆存放情况； • E值班人员休假或因故不能参与值班的需于其它人员协商调整自己班次，或安
排部门副职协助值班，调整班次后必须向总机及管理层进行告知；
• ◇当值人员如有特殊原因不能在酒店值班的应提前一天通知总经理，总经理 将根据具体情况安排调换；
• ◇当值人员要做好夜间巡视工作（不得少于两次），检查各岗位人员夜间工 作情况；
• ◇值班经理每天巡视酒店不得少于2次，在员工餐厅用餐1次，将情况详细记 录在值班记录内；
• ◇有关客人投诉、突发事件的处理情况，建议和意见等也因记录在值班记录 本中。
• 3、巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况， 检查各部门服务工作情况，纠正不规范的服务行为，并将有关问题及 处理意见及时反应给有关部门经理及总经理；
• 4、协助各部门处理严重的投诉和退款、罚款事件。凡在100元人民币 以上、200元以下的免赔、罚款事件值班经理可作决定，特殊原因不 能作出决定的可请示总经理。
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• 值班经理其它的注意事项： • 检查酒店各部门节能情况、熟悉并了解酒店各区域灯光开关时间及大型设备
餐饮业值班管理课程PPT课件
主题五：值班管理流程
值班准备的重点： 1、人员数量充足 2、机器正常运行 3、物料准备充足 4、楼面卫生清洁 5、菜肴品质符合售卖标准
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主题五：值班管理流程
现场管理 关键点：发现问题的优先处理次序 例1：将一桶水、一桶大石块、一桶小石头、一桶
细沙放到一个空桶中。如何放置才最合理？
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演练1：
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管理要素五：卫生
管理什么？
清洁工具的定位摆放 执行清洁日清、周清、月清 随手么？ 荤素搭配 色泽搭配 火力控制 顾客用餐满意度
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管理要素七：安全
管理什么？
操作安全 人身安全 食品安全 财产安全
13
值班冠军口号
美观整洁的 真诚友善的 准确无误的 优良维护的 高质稳定的 快速迅捷的
3
你要做的是？？？
首先：接受这个变化 其次：让身边的人接受你的变化 同时：让你和你身边的人尽快的适应你的变化 扮演好你的角色，调整好你的心态
4
游戏：大作家
游戏规则：请用下面的关键词，编写出一个小故事。要 求字数不少于150字。时间5分钟。故事编写好以后， 小组内先进行内选.然后公选出一个能代表该组的实 力的作品参加与其他小组的竞选.
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
值班管理课程来必堡宁波分公司课程内容值班要素值班概念值班中不同时段七要素的转移值班工具值班流程管理生涯的开始意味着变化1着装的变化2角色的变化3心态的变化4能力的变化你要做的是
值班管理课程
1
课程内容
值班要素 值班概念 值班中不同时段七要素的转移 值班工具 值班流程
2
管理生涯的开始意味着变化
1、着装的变化 2、角色的变化 3、心态的变化 4、能力的变化
值班管理系统学习归纳
适用标准文档第一章基本事导技巧第一章前言一、领导与管理的差别领导—则是博得追随者去达成领导人以为有价值的事业。
管理—就是经过他人做好工作。
二、优异领导者的特质：领导是领导人心，领导思想！用使命在领导，领导一种使命。
领导者—组织者的中心，团队的灵魂。
领导者要成立自己的人生观、事业观、社会观领导者一定执行企业的经营理念，达成企业的经营目标，不停提高职工的使命感、价值观、责任心。
态度、道德最为重要。
领导者是工作伙伴、指导员、增援者、教练等。
一位优异的领导者擅长发挥职工的作用三、一位优异的领导者应当怎么做呢？有一个明确的目标和达成目标的完好计划。
与团队成员一同交流目标和计划，使其参加。
严格执行程序和标准，为团队建立楷模。
指导和支持团队，使其获取成功。
认可和庆祝团队获得的成功。
四、优异的领导者带来的利处辞职率降低服务质量提高产品成本降低收益目标提高五、优异领导人的基本要求天道酬勤口勤——手勤——耳勤——眼勤——脑勤难度六、集思广益，相助互信八大原则以客为尊互相相信认可鼓舞指导支持有责任心追求优异正面踊跃团队合作<以象认虎有罪正团 >七、交流的要点表示敬爱传达明确的信息确认对方能否理解八、交流的重要性当你传达一个信息却不去查实能否有人接收，这仅仅是单向交流，它往常是行不通的，原由是你无法确信另一人已获取你给他的信息。
你如何确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向交流的方法，咨询或追踪对方能否接收了信息。
请你每次与团队成员谈话时均运用前述 3 各种交流方式第二章领导模式评估状况追踪设定方向指导支持1、评估状况追求改良：1.执行力2.团队合作3.餐厅绩效2、设定方向做什么：1.确定目标和计划2.赐予团队指导3、指导支持保证团队利益：1.认可每位优异的服务员2.供给建设性回馈，并办理不测反响。
4、追踪查明团队工作优异之处：1.将实质结果与标准比较2.提招供同和建设性的回馈3.征采建议和回馈适用标准文档第一节评估状况一、在每一次值班前，先找出待做事项查对餐厅经理的值班计划执行值班前检查检查餐厅的达标程度二、在评估过程中找寻以下改良机遇点：顾客用餐经验团队合作安全提高营业额三、评估状况的重要性由于评估状况能够找出待做事项，以便分清先后顺序。
值班管理
H.运用基本人际关系技巧
32
值班管理重点
1.运用管理技巧 2.平和的心态 3.解决问题的技巧 4.良好的利润与训练 5.良好的交接 6.不断追踪 7.运用基本人际关系技巧
33
良好的值班管理应具备的条件
1.掌握五大工作站基础知识 2.运用训练四步骤
3.有较好的追踪能力
4.有管理三大区域的能力
5.有管理时段的能力
值班管理
实习助理工作室
课程大纲
一、值班管理的定义 二、值班管理的工作内容 三、值班管理的职责 四、值班管理步骤 五、值班管理的方法 六、值班管理的时间管理 七、学习管理利润 八、值班管理重点 九、良好值班管理应具备 的条件
2
值班管理的定义
使人员、设备及物料充分协调以达到 杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，
激励服务员
1、激励服务员是一件很容易的事情
2、要经常激励服务员
3、要真诚的激励別人 4、受到激励的服务员的表现 5、未受到激励的服务员的表现 6、激励服务员的关键所在
16
值班管理的方法
激励服务员
当服务员受到激励表现 尽可能把工作做得最好 朝着达到团体的目标工作 满足顾客需求 改善工作表现 顾客担负额外的责任 未受到激励表现 不遵守适当工作程序 不能贯彻工作 为差劲的工作表现找理由 工作表现不及他的能力 工作缺乏主动
依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题。
13
值班管理的方法
运用其他人员去完成工作
□ 将较不急迫的问题交由你的区域经理去处 理。 □ 当你处理第一优先的问题时，他们可以处
理第二、三、四
优先的问题。
14
值班管理的方法
激励的含义：
了解服务员的需求并达到它。 需求包含：认可、自信、归属 感、乐趣
值班管理
环节2：营业中（值班中）
值班中巡视路线
？？？ ？？
请其中一组上台画出巡视路线图
环节2：营业中（值班中）
巡视方法
望
摸
巡视
闻
尝
嗅问
望闻摸尝嗅+问
环节2：营业中（防摔值倒（班地滑中、）视线不清、人员拥堵等）
营 业
安全
人员 财产
防火 防火
防盗抢 （财务工作监管、备用金、
－要关注什么？如何排列优先次序？
案例: 1/顾客排长队，只开一个售票机，顾客纷纷抱怨；2/侯影区地下倒了可乐；3/小卖一 个新员工在岗位上不知所措；4/等离子片花突然停播；
如果不能发现问题，就算“走出来”了也是“行X走x”！谁在那里都没区别！
环节2：营业中（值班中）
营业中优先事项的排定 安全
顾客满意（影响面的不同）
1、现状你是如何做的? 2、有哪些关键要素? 3、还有哪些不足的地方? 如何改进？ 4、你累计到的经验及心得是？
－学员分享：
期待着您优异的表现！
排除障碍， 成为赢家!
打散、抽大钞、存款。。。。)
中
放映
品质
的
食品
关
服务
注
服务的标准、规范 个性化服务
点
清洁卫生
站在观众的角度观察 站在管理的角度观察
成本控制
顾客满意度 效益最大化
强调一点——值班中必要条件
Step1－－ “走出来！” 关注现场 ！
• 从执行标准的角度（目前的要求是什么？）
– 标准再完善，不执行也没意义！ – 在很大程度上，值班管理＝现场管理！不到现场，谈何管理？
班次岗位分工，布达各岗位 工作目标且确认清洁任务
总值班培训课件
总值班培训课件一、总值班概念和职责1、总值班的定义：总值班是指企业在运营过程中，为确保生产、销售、服务等各项工作的顺利进行，而设立的一种由特定人员担任的临时性职位。
2、总值班的职责：总值班的主要职责是全面负责企业的日常运营管理，包括但不限于生产、销售、服务等方面的工作。
具体职责包括：本文1）监督各项工作的执行情况，确保各项工作按照规定的要求和标准进行；本文2）及时处理各种突发事件和问题，协调各方面的工作，确保企业运营的稳定性和连续性；本文3）负责与相关部门和机构进行沟通和协调，及时反馈问题和情况，提出改进意见和建议；本文4）对企业的运营管理进行总结和分析，提出改进意见和建议，为企业的长期发展提供支持。
二、总值班培训内容1、培训目标：总值班培训的目标是提高总值班人员的综合素质和管理能力，使其能够更好地履行职责，确保企业的正常运营和发展。
2、培训内容：总值班培训的内容包括以下几个方面：本文1）企业运营管理的基本知识和技能：包括企业运营管理的概念、特点、目标和策略等，帮助总值班人员更好地了解企业的运营模式和要求。
本文2）突发事件处理和协调的能力：包括突发事件的预防、识别、处理和协调等方面的知识和技能，帮助总值班人员更好地应对各种突发事件。
本文3）沟通和协调的能力：包括与相关部门和机构进行沟通和协调的基本知识和技能，帮助总值班人员更好地协调各方面的工作。
本文4）总结和分析的能力：包括对企业运营管理的总结和分析的基本知识和技能，帮助总值班人员更好地总结和分析企业的运营情况。
3.培训方法：总值班培训可采用多种方法，包括课堂讲解、案例分析、角色扮演等。
通过这些方法，帮助总值班人员更好地掌握知识和技能，提高其综合素质和管理能力。
4.培训评估：总值班培训结束后，需要对总值班人员进行评估，以了解其掌握情况和表现情况。
评估可采用多种方式，包括考试、问卷调查等。
通过评估结果的分析和反馈，帮助总值班人员更好地发现自己的不足之处并加以改进。
《心内科值班》课件
记录方式可以采用纸质记录、 电子病历系统等，确保记录的 完整性和可追溯性。
注意自身安全与防护
01
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防护用品
在接触病人或处理医疗废 物时，应佩戴口罩、手套 等防护用品，确保自身安 全。
消毒措施
接触病人后应及时洗手或 使用手消毒剂，接触医疗 废物时应做好分类和消毒 工作。
环境卫生
保持值班环境的清洁卫生 ，定期开窗通风，减少病 菌滋生和传播的风险。
防盗等安全事项。
保持联系
值班人员需保持手机畅 通，以便在紧急情况下
及时联系。
做好记录
值班人员需认真填写值 班记录，确保记录准确
、完整。
02
常见疾病及处理
心律失常
02
01
03
心律失常是指心脏电信号的异常，导致心脏不规则跳 动或心脏停搏。 常见症状包括心悸、胸闷、头晕、晕厥等。
处理方法包括药物治疗、电复律和导管消融等。
详细描述
心脏骤停是指心脏突然停止跳动，导致全身血液循环中断，大脑 和其他重要器官得不到足够的氧气和营养物质，如果不及时救治 ，会导致永久性脑损伤或死亡。心内科值班医生在接到患者心脏 骤停的报告后，应立即赶往现场，进行心肺复苏、除颤等紧急救 治措施，同时呼叫急救中心，确保患者得到进一步的专业救治。
急性肺水肿
心绞痛
心绞痛是由于冠状动脉狭窄或 痉挛导致心肌缺血缺氧引起的 疼痛。
常见症状包括胸痛、胸闷、呼 吸困难等。
处理方法包括药物治疗、冠状 动脉介入治疗和冠状动脉搭桥 手术等。
急性心肌梗死
急性心肌梗死是由于冠状动脉完全闭 塞导致心肌坏死引起的严重疾病。
处理方法包括立即溶栓或冠状动脉介 入治疗，以及药物治疗和康复治疗等 。
《值班管理》PPT幻灯片
指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；
SMART原则四 R（Relevant）——现实性/相关性 指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是与本职工作相关联的
SMART原则五 T（Time-based）——时限性 • 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。
处理。
小组展示： 10分钟讨论，上台展示。
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处理顺序
1、客人在大厅打翻饮料；
2、售票排队购票的顾客拥挤； 3、 4号厅影片突然停放； 4、有客人投诉服务员的态度不好；
5、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理； 6、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐； 7、售票员工寻找值班经理退票； 8、员工换班。
5 检查员工班表、做好岗位人员安排、拟定岗位目标
6 开启相关设备，检查清洁工作 7 监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作 8 召开班前例会 9 检查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行 、阵地布置正确 5
环节1：开店
计划和目标的来源
• 你的工作职责： • 杰出的品质、服务、清洁
邮件和OA通知阅读 值班交接本的阅读与沟通
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模拟互动
题目：每组制定2个岗位目标 要求：符合SMART原则 小组展示： 6分钟讨论，上台展示
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环节1：开店
问候员工
班次训练任务沟通（如有）
检查上岗员工仪容仪表
（员工两两自检，管理组检查确认）
汇报影院目前营业数据及 目标达成情况，介绍市场 活动和影片信息
班次岗位分工，布达各岗位 工作目标且确认清洁任务
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环节2：营业中 营业中有效控制成本
利润管理的原则性：
值班管理
值班管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何为值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳Q、S、C（品质quality、服务service、卫生cleanliness）水平；值班的三大重点：人员、设备、物料〈1〉人员：顾客用餐状况，员工工作状况〈2〉设备：正常开启，正常运转〈3〉物料：是否在保质期，充不充足分析：合理置配（人员效率，配合）最佳效能（产生最大的能动力） 101%的顾客满意（最佳QSC）二：值班经理的角色1、训练者2、计划者3、问题解决者4、教导人5、追踪者➢值班的目标目标：顾客满意（101%）：（1）品质、食品安全（2）营运标准美观整洁的环境真诚友善的接待准确无误的供餐优良维护的设施高质稳定的产品快速迅捷的服务➢值班日工作流程1.开店：指准备营业产品，清洁，为顾客做准备的那段时间2.值班管理：值班经理通过把人、才、物、信息和时间（人员、设备、物料）等资源进行合理的配置，使其发挥最佳效能，达成101%的顾客满意度。
3.值班交接：值班经理将餐厅统筹运作权利及责任“传给”下一值班经理的过程。
4.打烊：指间接停止服务顾客，准备结束当天营业的那段时间➢值班工具的运用A值班前检查表1、作用：餐厅外观如何？有哪些事要采取行动？哪些人上班，何时到达？今天有足够的物料吗？保质期如何？全面仔细的评估餐厅现状，查找问题并制定相应计划提升顾客满意度。
2、使用：（1）按要求完成值班前的巡视工作，如阅读留言本，查看Sales（销售情况）等（2）执行值班前的巡视运用检查表对照检查是否符合标准如不符合打“╳”符合打“√”，并记录问题，巡视中去了解收银机开启状况，产品生产和估清状况。
员工的位置和休息安排，公关员的工作安排，服务员是否了解主要次要责任，了解管理人员的位置等，并将发现问题记录（3）制定待办事项内容：1、上班次未完成需本班次完成的工作，如清洁任务2、巡视中发现的问题需解决的，如煤气不足等3、公司主管和餐厅主管要求完成的事项4、值班目标的内容（4）处理问题的优先次序A级—紧急的，需要立即处理并追踪的。
麦当劳《基本值班管理课程》
麦当劳《基本值班管理课程》BSM□基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景:要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：人员不是加入或离开公司,他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重□顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是:·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客.麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费·对他们的服务更简便.·介绍新的顾客·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100~150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额↓↓员工保留顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意·不要认为投诉是针对个人的·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你·体谅顾客今天可能事事不顺,心情也很糟糕·如果你不知如何处理,可请求帮助·深呼吸·数到10·仔细聆听,确保在行动之前，清除事情的整个过程·关注并解决问题,关注行为。
不不满意的顾客46％投诉,54%不投诉。
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负责人 店长
助理店长 助理店长 助理店长 助理店长 副店长
店长
8
值班计划内容
►值班管理计划表.xls
●有任务
目的 营业额 利润目标
顾客满意
夥伴成长
其他
项目
ac
tc
工时 控制
促销
其他
Q
S
E
A
训练
标准 作业
考核
沟通 激励
其他
资产 管理
公共 关系
LSM
特殊 事件
值班前 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
负责人
店长 助理店长 助理店长 助理店长 助理店长
副店长 店长
4
确认经营组织之责任分工
• 请写出你所属门店之经营组织责任分工
编 号
类别
负责人
1
生产管理
店长
2
销售管理
助理店长
3
人事管理
助理店长
4
财务管理
助理店长
5
资产管理
助理店长
6
营销管理
副店长
7 公共关系及经营会议
店长
姓名
5
值班五階段
值班前
高峰前
高峰期
离峰期
值班后
• 值班前：管理组班表排定后,你知道你需要值班的日期, 还没又到值班当天,都称为值班前
• 高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作 • 高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间 • 离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间 • 值班后：你完成了今日之值班任务,交给下一位值班经理
6
值班的目的
协调人.机.物,维持店中最好的QSEA状态,以达到最大之顾客 满意度,目的为了 1.顾客满意 2.夥伴成长 3.其他
完整的值班计划 是达到值班目的
之最佳方法
7 7
召开店铺经营会议
编号 1 2 3 4 5 6 7
类别 生产管理 销售管理 人事管理 财务管理 资产管理 营销管理 公共关系及经营会议
到底现在有谁可以帮你完成这些•补事充A情C方案
将所有巡视路线发现的问题,写在待办单上
17
准备召开班前会
18
班前会与活力朝会
• 班前会的目的：确保所以上班的夥伴都清楚自己的 目标,并且透过会议达到提振士气,夥伴都可以用最 佳的精神面貌服务顾客
• 活力朝会的目的：分享夥伴成长,并且让互相关注彼 此的梦想,建立共同的愿景并共同成长
●●●●●●●
高峰前 ● ● ●
●●
●
●●●●●●●●●
高峰期 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
●●
●
●●●
离峰期 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
值班后 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
9
时间 9
10
11 12 13 14 15
柜台收银
负责生产作业管理
负责茶与饮之生产管理。
负责销售管理中,依照服务蓝图执 行服务及特定的促销工作之完成
负责财务管理中之现金与帐务管 理 13
►行事历.xls
星期
一
日期 1 工作 内容
日期 8 工作 内容
日期 15 工作 内容
日期 22 工作 内容
日期 29 工作 内容
完成店铺行事历
2010年11月
值班管理课程(二） 值班技巧
2011.03.16
课前复习
• 值班管理课程三部分 • 店铺的常态组织与其分工 • 值班之临时组织 • 值班五阶段 • 值班前计划表 • 值班之目的
1
值班管理课程包含内容
1. 店铺经营组织与值班营运组织 2. 值班五阶值段班管理基础课程 3. 值班计划 4. 值班技值巧班管理课程之值班技巧 5. 危机处理 6. 顾客抱值怨班处管理理课程之危机处理
巡视路线
• 何谓巡视路线？ • 一个好的巡视路线，应该具备哪几个原则？ • 巡视路线应该有几种？ • 什么时候执行？间隔多久时间？
练习：设计巡视路线图
16
巡视路线发现的问题该怎么思考与判断
有待改进的关键问题与状况 有待改进的关键问题与状况 为达标需要完成的工作 我将安排谁来做这件工作
将看到的问题,运用过去的经验,思考会造成的影响
2
店 铺 经 营 组 织
店长或资深店 长
副店长
助理店长
收银训练员
外场组长 外场训练员长 厨务训练员
收银作业员
外场服务员
茶水吧作业员
厨务作业员
收银见习员
外场见习员
茶水吧见习员
厨务见习员
3
编 号
类别
1
生产管理
2
销售管理
3
人事管理
4
财务管理
5
资产管理
6
营销管理
7 公共关系及经营会议
今天商场有促销活动
•人手不足恐怕会影响 •补充人手
顾客服务
•提高准备量
有待•无改法进运的用关这键问个题机与会状创况 •加快收送餐速度（收
到底造成这个问造更题高原的因业绩与关键因素长是很什重要么）？
因为公共工程影响顾客进 •TC恐怕会减少
•派人手到工程位置前
店
•人手过多影响获利
方发DM
我将安排谁来做这件工作 •了解可否有人提前下 班或是执行训练
16 17 18 19
20 21
22 23 24
班别基本重点
班别 期间工作重点 开铺作业 准备午餐 餐期前检查
早 班
中午餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成
中 班
下午茶餐期,顾客满意外,执行训练.商圈拜访与6s等
准备晚餐
晚 晚餐餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成 班
晚茶餐期,准备打烊 打烊工作 打烊工作
讨论：店铺如何将班前会与活力朝会交叉运用,让每天的 值班现场都有最好的状态？
19
班前会必须布达事项
• 业绩目标：个人所分配的ac或tc目标 • 今日生产管理.销售管理.人才管理.营销管理.财
务管理.资产管理及公共关系的工作重点 • 促销与停卖 • 工作位置分配及每个位置的重点工作 • 感动故事或优秀工作经验分享 • 为活化店铺气氛的准备（例：笑话,故事等等） • 店呼练习
二
三
四
五
六
日
2
3
4
5
6
7
9
10
11
12
13
14
16
17
18
19
20
21
23
24
25
26
27
28
30
14
七大经营技术与获利的关系
营销管理 • 营业额 销售管理 （TC╳AC）
生产管理 人才管理
资产管理 财务管理
• 销售成本 • 人事费用 • 营运费用 • 租赁费用 • 折摊
• 利润 公共关系可能造成收入与费用的连动变化,影响利润 15
10
店铺经营组织的任务
• 维持高标准的QSEA • 好的顾客满意度 • Sales:营业目标的达成 • Profit:利润目标的达成 • 其他特定目标
透过每日之值班 这个临时的营运组织
达成店铺目标
11
店铺營運组织(值班组织)
外场
值班店长
内场
外场值班站长 柜台值班站长 茶水吧值班站长 厨务值班站长 各工作站区长
户迎
外宾奉收点
收
招带茶送单
银
呼位
茶水 吧吧
煲备茶 清 炒配点 洁 区区区 区
12
店铺值班组织如何分工？
内场 外场
职务
主要工作
值班经理
负责当班之生产,销售,财务,人员， 资产,营销活动,公共关系之统筹
性经营管理事项
厨房 茶水吧
外场服务
厨房站长 厨房夥伴 茶水吧站长 茶水吧夥伴 外场站长 分区区长 点单顾问及服务员