人际沟通与护理人际关系

管理部门
护士
辅助科室
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护患关系
护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。 广义与狭义之分 帮助与被帮助的关系
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护患关系的特征
1.是一种专业性、帮助性的关系 2.是一种工作关系 3.是一种多方面、多层面的关系 4.是一种互动关系
5.是一种治疗关系
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护患关系的表现形式
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病人选医务人员的标准 • 易接近、易沟通
• 可信赖、可依靠
• 服务满意 • 技术高超
技术
艺术
衡量医生 的 三个指标
道德
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有效的护患关系的品质
研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、 幽默、亲切、同情心与坦白
具有良好的护患关系的护士应该具备：
1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力 2.使患者舒适但避免过分的情绪投入
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人际沟通的基本模式
1.拉斯韦尔的5W模式
谁 （发送者） who 说了什么 （信息） what 通过什么渠道 （媒介） Which channel 对谁 （接收者） whom 取得什么效果 （效果） what effect
2.数学传播理论模式
3.循环沟通模式 4.人际沟通模式
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人际沟通的基本要素
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护士的角色
1.护理的执行者 2.护理计划的决策者 3.教育的咨询者 4.管理的协调者
5.代言者
6.研究者
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护士的素质
1.思想品德素质 2.专业素质 3.身体和心理素质
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一、医患沟通的内涵 二、医患沟通的目的 三、医患沟通特征
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1、医患沟通
在医疗活动中医患双方的信息传递与交流 实现认知和情感协调 并建立信任合作关系 达到治病救人维护人类健康的目的.
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2、医患沟通的重要性
可塑造医院良好形象 加强医患沟通是患者及家属的需要 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 加强医患沟通是医学科学发展的需要
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护患关系的建立过程
认识期 确认期 进展期 解决期
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护患关系的影响因素
1.文化和价值观念的差异
2.病人的期待值
3.人格的差异
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影响医患关系的医患因素 1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等） 道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力
服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式
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医患关系影响因素续
2.患者方面的因素 病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求
心理状态、患病体验和就医经验
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医患关系影响因素续
患者的感受
感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁 这种威胁迫使他们求助于医生的救治 与医生形成一定的医患关系
1.信息背景 2.信息发出者 3.信息 4.信息传递途径 5.信息的接受者 6.反馈
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沟通模型
传递者 愿意
编码 传递 符号 接受 反馈
媒 介 接收 符号 传递 反馈
接收者 理解 译码
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人际沟通的特点
1.互动性 2.动态性
3.不可逆性
4.社会性
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人际沟通的分类
分类标准 沟通符号 沟通符号 类型 语言沟通/非语言沟通 正式沟通/非正式沟通
特征：告诉病人做什么？
适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊
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医患关系模式续
3.共同参与模式（mutual participation mode） 医生和病人
处在类似一个工作团队中
具有大体同等的主动性和权力
相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施
特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.
信息流动方向 信息源与接受者
沟通方式
纵向沟通/横向沟通 单向沟通/双向沟通
口谈沟通/书面沟通
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非语言沟通
目光与面部表情
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不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意
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在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落
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姿势与装饰
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人际沟通的层次
沟通主体是有层次的 沟通内容是有层次的 沟通过程是有层次的
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二、医患沟通的目的
充分了解患者健康危险因素
改变患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少
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三、医患沟通的特征
双向性
双重性（信息、情感） 互动性（医患互动） 情景性（时间、地点、角色、主题等） 接近性（面对面）
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第二节 护理人际关系
一、人际关系的定义
指社会人群因交往而构成的相互联系的总称
属于社会学范畴 也称为“人际交往” 包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同 事、上下级关系等。
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人际关 系的要素
认知—— 前提条件
情感—— 主要调节因素
行为—— 沟通手段
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人际关系的建立与发展的阶段
1、定向阶段
三人以上(五人最理想)
一个人对若干人(讲话 为一定目的一个人向一群 者与听众) 听众发送信息的沟通
大众沟通 (mass)
许多人
信息通过电视、电影或其 他传媒传递给大众的沟通
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二、人际沟通
含义 建立在人际关系基础上，以人际交 往为起点的沟通。 发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统， 进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类 信息传递的双向过程。 1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、 互动， 4.关键：准确表达和理解
3.澄清能给予和不能给予的帮助
4.接收正当的批评 5.避免不正当的使用职业权利
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建立良好护患关系的重要意义


医护是最好的药物
医护的价值体现


病人良好的尊医行为
疾病有效的控制和治疗

提高生活质量，降低医疗费用
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二、医生与护士之间的关系沟通
在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有 重要的地位。
是指医护之间交流信息，互相协作，互 为补充，从某种意义上说，医疗工作就 是医护工作的过程
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医生对护士的角色期望是
(1)具有良好的医学、护理学、人文科学 等方 面的知识 (2)具有娴熟的护理操作技术 (3)正确迅速地执行医嘱 (4)敏锐发现病人病情变化的能力 (5)能提出治疗意见和建议 (6)了解医生的习惯与性格
人际沟通
内容
第一节
第二节
人际沟通 一、沟通与人际沟通的含义 二、人际沟通的基本模式与要素 三、人际沟通的类型与层次 四、人际沟通的功能 五、人际沟通的影响因素 人际关系 一、含义 二、护理人际关系 三、护患关系 四、医护关系 五、护士的角色与素质
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第一节 人际沟通
一、沟通
含义 是指信息的交流．其意义较为广泛 传播学概念 核心是信息
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表1—1
类型 自我沟通 (intrapersonal) 人际沟通 (interpersonal) 群体沟通 (small-group) 公共沟通 (piblic)
沟通的类型
参与者 一个人 两个人 过程 发生在我们自己内部的沟 通 发生在两个人面对面的沟 通 若干人为一个目的在一起 交流信息的沟通
交流高峰 交流感情 交流意见 陈述事实 一般交谈
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人际沟通的功能
传递功能 决策功能 保健功能
社会功能
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人际沟通的影响因素
(一)环境因素 1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度 2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。 (二)个人因素 1.生理因素：疲劳，疼痛，生病 2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动 3.个性因素：内向、外向 4.沟通技巧：语言与非语言
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例2：美国卡内基工人大学10000人 大样本案例 调查分析结果：
事业成功的因素：
聪明才智、专业技术、工作经验只占15%
良好的人际关系占85%
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二、护理人际关系
护士的人际关系主要是指 同护理有直接联系的人和人之
病人/家属
间的交往关系。
是护士在工作过程中形成 的人际关系的总和。
医生 护士
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沟通能力的培养
一、沟通能力的必要性
1.职业工作需要沟通能力
2.社会活动需要沟通能力 3.沟通是个人身心健康的保证
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二、沟通能力的培养
害怕沟通 （心理） 不愿意沟通 （观念）
沟通能力低 （能力）
很少沟通 （实践）
1.建立沟通的意识，沟通从心开始 2.实践是关键的一步，必须的一步
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医疗沟通的目的和特征
2、情感探索阶段
3、情感交流阶段 4、稳定交往阶段
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图解
人际关系 零接触 单向注意 双向注意 表面接触
相互作用水平
低
轻度卷入
中度卷入 深度卷入
高
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使人类获得社会性
促进事业成功 身心健康的重要因素
如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果： 社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关 人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关
在为病人诊疗过程中： 医生 主要负责对病人疾病的诊断、 制定相应的治疗方案 执行医嘱、观察和发现出现、 提出合理的建议 、反映治疗效果
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护士
医学模式的转变
医护关系
传统的“主从型” → 新的“并列—互补型”
是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的 整个过程，医生和护士是同等重要的
所谓“并列”
所谓“互补”
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护士对医生的角色期望是
(1)具有精湛的医术 (2)具有高度的责任心 (3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特 殊 病人 (4)关心并支持护士工作 (5)维护护士的人格和尊严 (6)有良好的个人修养且能与人合作
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医护之间应共同遵循的原则
同心同德 互敬互爱 团结协作 主动配合 相互支持 相互学习 共同为病人服务
1.技术性关系
2.非技术性关系 道德关系
利益关系
法律关系 价值关系 文化关系
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护患关系的基本模式
1.主动—被动模式（active-passive mode）
护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑
病人：完全被动，听凭医生处治
特征：让我来为病人做什么？
适用范围：急症抢救治疗
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医患关系模式续
2.指导—合作模式（guidance-cooperation mode） 医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释 病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听 从医生指导