IBM信贷公司业务流程重组

将代表该客户向IBM信贷公司提出融资申请，接待人员 则在一张申请表上记录下该项申请。 第二步“客户信用部”。申请表被送到楼上的“客 户信用部”，专业人员通过计算机系统审查申请人的资 金信用情况，并签署审查意见。 第三步“交易条款部”。根据申请人的具体情况对 公司的标准贷款协议进行补充和修改，把一些特殊条款 附加在申请表上。 第四步“估价部”。估价员根据以上信息，借助计 算机系统初步确定向客户征收的贷款利率，并把建议利 率和确定的依据一起交给文书小姐，呈交给业务主管审 批。 第五步业务主管把所有的信息综合起来，形成最终 的报价。 第六步报价通过销售业务代表来通知客户。
案例分析
IBM信贷公司业务流程重组 信贷公司业务流程重组
IBM公司简介 公司简介
• IBM（International Business Machines Corporation），国际商业机器公司，或万 国商业机器公司的简称。总公司在纽约州 阿蒙克市，1911年创立于美国，是全球最 大的信息技术和业务解决方案公司，目前 拥有全球雇员 30多万人，业务遍及160多 个国家和地区。该公司创立时的主要业务 为商用打字机，及后转为文字处理机，然 后到计算机和有关服务。
Hale Waihona Puke IBM信贷公司简介• 坐落于美国康尼狄格州老格林威治市的IBM 信贷公司是蓝色巨人IBM的全资子公司。 • 其业务主要是为ＩＢＭ公司售出的计算机、 软件和其他服务提供资金融通，即为客户 购买ＩＢＭ公司产品提供贷款。
案例： 案例：IBM信贷公司的业务流程再造 信贷公司的业务流程再造
IBM信贷公司是为IBM的计算机销售提供融资 服务。这是一项绝对赚钱的买卖，而且向顾客的 此类采购活动提供融资服务的金融风险很小。但 是，这种小额信贷的经济效益则主要取决于人均 业务量。刚开始该公司的经营情况并不好。其早 早 期的生产流程是按传统的劳动分工理论进行设计 的,共包括6步流程： 第一步“接待部”。如果IBM的客户需要融资 服务，负责对该客户进行产品销售的IBM业务人 员
以上方法分析：
签发贷款的流程实际所需要的时间只有 90 分钟，而不是7 天。管理者开始认识到问题 的实质了。问题不在于某个任务或执行任 务的人，在于流程结构本身。换言之，需 要改变的不是某个步骤，而是整个流程。
由于上述两个办法局限于传统的职能部门的假设， 由于上述两个办法局限于传统的职能部门的假设，它们 的效果都不理想。所以实施BPR: 的效果都不理想。所以实施 • IBMCC 的BPR 的核心 核心是取消各个专门部门【以多面手 核心 取代专业人员（如贷款核查员、定价员等），职能部门 （如业务部、核价部）也随之消失】。 • 由称为“交易员”的流程多面手（通才办事员）一个人 完成某项贷款的整个申请流程。这一改造从根本上打破 了原来不言而喻的假设：每个贷款项目是很复杂的，需 要分解成多个步骤，每个步骤由经过专门培训的专业人 员执行。 • 实际上，由于信息技术的发展，整个流程已变得很容易 了：交易员在数据库中查寻客户档案、贷款利率，按标 准 格式输入数字。只需配备一台计算机，一个人是可 以胜任的。为此，IBMCC 开发了新的更先进的系统来 支持和协助交易员的工作，在多数情况下该系统完全能 胜任所需的信息和指导。
客户 申请表 接待部 查询信用情况 信用部 制定协议 交易条款部 定 部 信 部 款
改 造 前 的 业 务 流 图 ： 程
客户
客户
计算机协作
完成所有的业务流程 交易员
提供特殊帮助 专家小组
改造后的业务流程图
业务流程改造前弊端分析： 业务流程改造前弊端分析：
• 周期太长。客户可能在这期间找到其它贷 款，或被其它计算机公司的推销员拉走或 改变注意取消这笔交易。 • 不便于推销员或顾客查询他们的申请运行 到哪一步，何时可以得到批准。
IBM信贷公司针对以上弊端所做的改进 信贷公司针对以上弊端所做的改进
（1）设立总控制台的办法：每完成一步就送回总 ）设立总控制台的办法： 控制台，再由总控制台送到下一步。这样能随 时掌握申请的运行状态，回答顾客的询问，但 是花费的时间更长了。 （2）处理加急申请的办法 ）处理加急申请的办法：有的重要申请需要加 急办理，老练的推销员便拿着申请依次跑遍各 个部门，请办事员放下其它工作处理加急申请。 这样申请只需90 分钟就能完成。但是，因为打 乱了原来的排队和办事员的常规工作，其代价 是其它的申请需要七天以上的时间。