虚拟养老院

虚拟养老院

虚拟养老院看似为“虚”，其实很“实”。它整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，在市场竞争中无疑将占据主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

一、简介

虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。

虚拟养老院是由“邻里情”养老服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，从而实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。

虚拟养老院漫画

和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人从心理上完全能够接受,更具安全感。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

二、背景

中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。中国老人入住养老机构的比例约为1%，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。

1、老龄化

赣州市2000年开始进入人口老龄化社会，截止2011年底，60岁以上老年人口已达115.5万人，占全市总人口的12.58%，是全省唯一老年人口过百万的设区市。未来15年赣州市老年人还将以年均2.13%的速度持续增长；我县常住人口53万余人，其中60岁及以上的人口为6万余人，约占11.7％，平均每12人中就有一名老年人。在人口老龄化快速发展的同时，高龄老年人口占老年人口总数的比重在不断扩大。而我县现有养老机构所能提供的床位仅为2300余张，床位全年紧张，远远不能满足现有老年人的需求。

2、模式问题

汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。随着“4+2+1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施、服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。

三、分类

将加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。

A类人群

包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。

B类人群

是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月一定数额的政府补贴。

C类人群

是有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。

四、服务

1、服务方式

虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。

2、服务内容

虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成一份收费清单。但是服务并不止于收费。

五、运作

1、管理信息化

虚拟养老院的技术核心是“居家养老服务平台（J3-HBCSP）”，该系统通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求分析，将自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。

按照服务项目，系统每个月形成一份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。在整个过程中，系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量。这种信息化管理技术通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进

行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。

2、运作市场化

虚拟养老院在创建过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是信息技术平台由政府支持，如场地的提供、系统开发等。

其次是提供优惠扶持政策，政府一方面对虚拟养老院提供开办经费的补贴，另一方面对养老援助对象提供政府团购服务。再者是创造良好的环境，但是政府有效推动并不意味着政府必须“大包大揽”，社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。

3、服务标准化

传统居家养老模式由于服务内容单一，缺乏服务标准，服务品质存在天然缺陷。沧浪区“邻里情”虚拟养老院挂牌成立，随即带给社区老人的服务内容便涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助六大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。

在服务对象的选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、

B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。虚拟养老院还引入了ISO9001，

2000国际质量管理体系的认证标准，提供的六大类53项服务项目均已实现标准化，使其随意性居家服务有了统一的执行标准，所有提供的服务项目的服务品质均有了脱胎换骨的提升。

六、特点

自城关区虚拟养老院推行以来，受到广大老年人的高度关注。经过长期的准备阶段，石老先生就成了第一位接受虚拟养老院服务的老人，这也标志着城关区虚拟养老院试运行的正式开始。

1、加入虚拟养老院儿女就像在身边

69岁的石水成老先生和老伴住在雁滩的某小区里，在城关区虚拟养老院刚刚推行后就申请加入了。正好家中的抽油烟机已经糊满了油污，老两口又没有清洗油烟机的专用工具，所以就向筹办虚拟养老院的民政局打了电话。当天上午10时，两名家政服务人员准时到达石老先生的家中，为他清洗油烟机。虚拟养老