虚拟养老院范例

沧浪区是江苏苏州的中心城区。现有60岁以上老年人64377人，占全区总人数近两成。由于苏州生活富足，大多老年人不愿离家。选择居家养老人员占97.9%。为解决居家养老问题，沧浪区委、区政府打造了一个“围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质的”，且能够覆盖全区老人需求的新型养老机构---“邻里情虚拟养老院”。一、主要做法“邻里情”虚拟养老院是以“居家乐221服务系统”为载体，由苏州鼎盛物业管理有限公司作为主运营商，整合优秀的社区服务企业加盟，发挥24小时管理服务优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化，全方位、全天候的养老服务模式。虚拟养老院里不同于传统的养老院，这里没有住一个老人，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。虚拟养老院成立以来，主要开展了三方面工作：（一）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求分析，自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。（二）政府推动、社会参与，实现运作市场化。在“邻里情”虚拟养老院创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。通过《沧浪区社会养老服务组织资金补贴实施办法》，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每月450元、350元、250元、60元、30元（A1、A2、A3、B1、B2）标准，为老人进行购买服务，让经济收入不同的沧浪老人共享“老有所养”大平台。同时，我们选择优质民办非企业单位沧浪区“居家乐养老服务中心”作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。（三）分类施养、个性选择，实现服务标准化。沧浪区“邻里情”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与此同时，“邻里情”虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。二、取得成效“邻里情”虚拟养老院运行一年多来，主要取得了三方面经济社会成效。一是降低了养老成本。虚拟养老院大量节约土地、人力和管理成本。近几年，我区先后投资建设2所机构养老院，每张床位需5-10万元。而虚拟养老院至今投资还不到150万元，基本解决了4000多位老人的养老需求，其成本远远低于机构养老方式。二是提升了养老效率。开办一年多，虚拟养老院累计完成工单5万余张，完成精神关怀服务1万多次，服务对象由252户400余人增至2680户4000余人,增长963%;自费需求人数也从89人增至885人, 增长了894% ，极大地提高了养老服务效率。三是改善了生活质量。虚拟养老院更低的成本、更高的效率让沧浪老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。四是推动了产业发展。居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，有效克服了目前社会上的家政企业小

型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。三、几点启示回顾虚拟养老院产生、发展的简短过程，我们有四方面的启示：启示一：科技创新是前提。没有现代科学技术的发展和应用，就没有“邻里情”虚拟养老院的创建和发展。虚拟养老院正是借助现代信息技术和网络平台，创新了现代养老模式，降低了养老成本，提高了养老效率，提升了服务质量，带动了产业发展。启示二：党委政府强力推动是基础。虚拟养老院工作，区委、区政府应始终起着主导、引领、扶持与管理监督作用。起步阶段，政府出资搭平台；运作阶段，政府发文作补贴；协调阶段，政府牵线给优惠（如税收等公用事业收费），虚拟养老院的每一步发展都离不开政府关爱。启示三：多元化社会扶助是保障。借助各种社会养老资源，是虚拟养老不断发展壮大的推动力。养老事业是一项综合性社会事业，离不开医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等方面的支持。启示四：企业化市场运作是关键。实践证明，一个市场化运作的服务机制，可以催生一支优质养老服务员工队伍，可以提升一个科学养老技术运作体系，可以完善一个快捷完美的信息化养老网络。居家养老，任重道远。我们决心以这次会议为动力，以创建和谐社会为契机，努力开创具有苏州文化、沧浪特色的养老之路新局面。

编者按

作为世界上人口最多、老人最多的国家，养老已经成为我国现实社会必须面对的难题之一。更何况，中国是在经济尚不发达的时候就抢先撞线。就个体而言，中国的工资总量只占GDP的13%左右，约为世界平均水平的1/4，跟发达国家相比更是差距巨大，而且中国的社会保障体系水平还相对落后，因此个人的养老压力可想而知。越来越多的人开始担心，自己退休后的预期收入和退休前储备的养老金，已不足以承担医疗和住房成本的增长。“未富先老”意味着社会能提供的资源非常有限，各方面的准备也不够。人口老龄化快速发展的现状，正在对我国的经济、社会乃至个人、家庭带来巨大而深刻的影响。

4个老人、2个年轻人，再加上1个小孩……随着第一代独生子女“80后”进入婚育阶段，“421型”结构的倒金字塔形家庭日趋增多，传统意义上的家庭养老正面临严峻挑战。“80后”父母的养老问题，已成为亟待解决的社会命题。然而，独生子女政策造就的“421型”家庭结构，注定了这种方式难以为继。“80后”结婚后面对的是两个人要赡养四个老人，甚至更多，其间的紧张和压力日益体现，加之社会转型所带来的新旧思维变化，必然造成了儿女和老人在赡养问题上差异态度和行为冲突。

中国会不会成为一个“未富先老”的国家，如何避免普遍贫穷的老龄化现象上演，你是否感受到了“未富先老”的压力，现在的工资水平和社会保障水平能否应对未来的老年生活？在不经意间，我们已经进入了老龄化社会。更措手不及的是，我们还没有做好迎接老龄化社会的准备。本报记者从兰州城关区个案着手，深入调研采访，挖掘虚拟养老服务新模式的基本内涵，试图展现当下养老问题的矛盾与冲突，以期引起各界更广泛的关注，共同寻求养老难题的解决之道。

中国养老事业的“破题之举”

——兰州市城关区构筑虚拟养老服务新模式

本报记者沈辉

孟子这样描述他所设想的理想社会：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”这与孔子对大同之世的理解：“故，人不独亲其亲，不独子其子，使老有所终、壮有所用、幼有所长、鳏寡孤独废疾者皆有所养”的思想是一脉相承的。随着我国老龄化加剧，独生子女政策造就的中国独有的“421型”家庭结构，以及不断增长的“银发”老人如何快乐的安享晚年，