一种新型虚拟养老院服务系统设计与实现

一种新型虚拟养老院服务系统设计与实现

摘要：通过对传统虚拟养老系统的研究，提出了民政部门、老人、运营商三方参与的虚拟养老院系统。该系统结合GIS地理信息系统、呼叫中心、虚拟养老软件系统以及RFID等技术，实现了从服务定位、服务应答、服务派单到服务支付的居家养老闭环流程。系统不但利用新兴的技术提高了商家服务过程的效率和质量，还加强了消费过程的透明度以及资金流转的权威性，同时减少了政府进行资金对账的工作量。此外，该系统还可以提供基于服务人口相关信息的需求挖掘和需求分析等功能。

关键词：虚拟养老院；呼叫中心；RFID技术

0引言

随着我国人口老龄化进程加快，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。一方面，家庭规模的缩小和结构的变化正逐渐弱化家庭养老功能。另一方面，我国养老机构床位总体不足，部分由民政部门建立的养老机构又存在设施不齐全、管理落后、护理人才缺乏等问题，这些都使得很多老年人不能或不愿意到机构养老^[1]。起源于英国的社区照顾养老模式被许多欧美发达国家所借鉴，目前，养老方式正逐渐从机构养老向社区居家养老转变，成为解决养老问题的良方。

居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务

形式^[2]。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容，也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。

虚拟养老院服务系统运用现代信息技术实现居家养老的理念，使老人既能享受到机构养老的服务，又弥补了机构养老所缺乏的家庭亲情。虚拟养老院服务系统以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为基础，以老人的日常关怀需求为中心，结合临时服务的需求，以工单的流转为过程，实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化。政府作为居家养老模式的服务和管理机构，通过虚拟养老院服务系统，完成对老人的服务，同时对加盟企业和服务人员实现有效管理。居家养老虚拟养老院服务系统以呼叫中心为前端、软件平台为核心，通过定制化的流程来实施标准化的服务^[3]。

目前，社会上推行的虚拟养老院系统主要包含呼叫中心和虚拟养老院软件系统，老人在完成消费后使用的是现金或老年券进行结算，商家在月末依据结算凭据到民政部门进行补助资金划拨^[4]。这种运行模式主要侧重于对老人服务要求的响应，结算方式工作量大，缺乏权威第三方的支持，加大了民政部门的补助核算工作量，同时系统缺乏对老人服务历史需求数据的挖掘和分析，服务质量的改进和提高缺乏科学数据的支撑。

1设计方案

1.1总体设计

本文在研究传统的基于呼叫中心的养老院系统的基础上，使用

RFID支付技术^[5]，结合GIS地理信息平台，引入电信运营商作为第三方权威支付和充值平台，将老人、政府和电信部门进行结合，设计出可以进行运营的新型居家养老服务的虚拟养老院服务系统。

虚拟养老院服务系统采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度，资源集中管理，通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、企业等级考核评定等，同属结合GIS地理信息库、老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库等4个基础信息库实现服务提供、服务流程管理和服务质量统计等功能。该系统目前已在兰州市西固区投入建设。

1.2系统架构设计

一套完整的虚拟养老院由呼叫中心系统^[3，67]、虚拟养老院管理系统和支付结算平台等内容构成，系统架构如图1所示。

虚拟养老服务系统共分为服务呼叫、服务派单、服务结算和服务分析4部分。首先，老人拨打民政部门统一的呼叫服务电话。服务中心在收到老人的服务要求后，根据情况按照定点服务和上门服务两种方式进行派单处理并通知商家，派单结束后相关信息会通过平台的信息模块发送到商家和消费者的手机上。老人在享受完商家提供的服务后，使用支持RFID卡的手机在POS终端或移动POS终端上进行资金结算。每个月末，商家通过运营商的第三方权威支付平台出具的消

费流水和民政部门进行对账，根据消费金额获取相应比例的补助。

1.3系统运作模式设计

本文设计的虚拟养老院服务系统采用了三套平台，三方关联的运作模式。虚拟养老院服务系统采用个人承担一部分、政府补贴一部分的模式进行运作。运营模式如图2所示。

服务系统的前端采用呼叫中心和地理信息系统相结合的方式，当系统接到需要服务用户的呼叫时，系统可以使用GIS平台定位技术准确地定位出用户的位置，误差在10～15m左右。系统定位的界面如图3所示。

系统完成用户定位后，呼叫中心派单员根据用户所需的服务进行派单，派单界面如图4所示。

派单流程结束后，用户和商家会收到由服务系统平台上信息模块发出的短信或彩信通知。通常情况下，虚拟养老院服务系统提供定点服务（如就餐、娱乐等）和上门服务（如清洁、医疗等）两种模式，在这两种模式中，老人在接受完服务后，需要进行结算。以前的平台都是采用现金交易、纸质记账的方式，不但结算不便，同时也会增大民政部门后期和商家进行对账补助的工作量。因此，在本研究所设计的平台中，我们充分利用运营商建设的成熟的支付平台来解决这一问题。老人可以在运营商更换使用RFID技术的手机卡并对手机卡上的电子钱包进行充值。消费完成后，老人可以使用手机在商家提供的POS消费终端或移动消费手持设备上进行结算。支付平台流程如图5所示。

该结算方式避免了老人携带现金不便的问题，同时将消费金额记录在运营商的第三方支付平台上，为政府和商家月末的对账提供了权威的明细流水。

2结语

本文设计的虚拟养老院服务系统将呼叫中心、虚拟养老服务系统和RFID电子结算进行有机结合，既提高了支付过程的便利性，又保证了支付过程的权威性，同时避免了商家和民政部门使用纸质消费单据对账，减轻了政府部门的核算工作量，为政府和个人建立共同养老机制提出了一种新的想法和思路。下一步该系统还将引入数据挖掘技术，对服务的历史数据进行有效分析，获取老年人服务倾向和服务满意度，确定整体服务的提供商数量分配和评价服务商服务质量，从而辅助政府部门制定行之有效的服务改进措施，保障老人真正享受到高效、便捷和优质的服务。

参考文献：

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[2]李茜.兰州城关区虚拟养老院：银发浪潮下的养老创新模式[EB/OL].2012.http：///20120821/144986911.htm.

[3]高圣兵.虚拟养老院呼叫中心系统的设计与实现[D].上海：上海交通大学，2010.