高效团队的六条法则

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关系管理的重要原则
3、团队是公司的化身，全面地代表了公司。 在客户面前，团队就是公司的化身；不管公司向客户承诺了什么， 团队都应该去努力兑现。
4、客户不关心团队的内部体制是什么。
团队的内部体制、人物关系和客户关系。如果它们影响了团队的效 率，团队没能达到客户目标，千万不要去解释什么。解释这些只能是白 费口舌，破坏双方的关系。如果团队的体制影响了团队水平的发挥，那 么它应该内部协商，向客户表现出解决问题的决心。如果公司内部争执 不下，各个部门之间互相争吵，运作模式混乱，就不要把客户拉进去。 客户不在乎这些细节。对于客户来说，最重要的就是结果。
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增进情感，密切团队内部关系
二、团队听到的喝彩
-------------------七种基本要求
1、能力：客户要求团队有胜任工作的能力。客户要求团队完全达到自己的要求， 这就是买卖伙伴关系的本质。
需要思考的问题：
●你所在团队主要的优势是什么？目前，团队对自身的能力有多少自信？ ●有没有成本低廉、水平稳定的质量保障体系，用以测试团队提供的产品和服务？ ●公司整体的优势是什么？某些客户会要求团队具备整体优势，你的团队会为之努力吗?
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5、联系方便：当客户遇到紧急事件的时候，要保证有人可以处理。
需要思考的问题：
●你的团队成员是否具有容易联系的通讯设备？ ●如果客户想联系到团队里的“活人”，其难度有多大？ ●如果很长时间客户都无法联系到某个主要联系人，团队有什么补救措施？
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2、在客户降低产品价格之前，团队永远要为客户增值。 例如：
●扩大客户视野：帮助客户看到团队在组织、客服、社会效益上的优势，并让客户认识到 这些优势的重要性。 ●绩效突出：出色地完成重要任务。 ●树立高尚的职业道德：不做不符合职业道德的事情，不求办事快，但求办得好。 ●把资源借给客户：当客户面临重大挑战的时候，把资源划给他们，如人力、空间、或者 工具等资源。 ●帮助客户做他们不原做的工作：主动去做一些日常事务或者杂务，比如令客户感觉头疼 恼火的杂务。团队如果做到这一点，那么客户关系肯定会有进展，因为客户会因此而感 激团队。 ●积极配合：支持客户工作；对客户的问题给予更快的回应；客户决定做的事情，团队要 帮助客户实施。 ●共享信息：提供行业领先的的技术信息。
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3、换位思考：要知道客户的需求，必须做到主动聆听和换位思考。团队最需要 让客户知道的就是：团队确实关心客户的处境。实际上，客户的问题，就是 供应商团队的问题。
需要思考的问题：
●当客户遇到业务问题的时候，团 队是怎么反应的？
●团队可以利用什么工具，以更好 地了解客户面临的业务挑战？ ●在与客户沟通的过程中，团队及 成员花了多长时间来了解客户的 情况？团队是否把换位思考、理 解客户放在第一位？
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●促进：让客户的技巧、能力、判断力等闪现出来，为其前进铺平道路。 ●认可：帮助客户得到全行业的认可。 ●曝光度：让客户得到更多关注。 ●声誉：努力提升客户的声誉，协助客户得到“创新者”、“质量带头人”等称号。 ●接纳：创造亲密的关系和真挚的友谊。 ●个人支持：给客户以人性化的支持系统。 ●理解：关心客户，善于聆听。 ●自我认识：协助客户认识自己，确立自己的身份。 ●接受新挑战：有一些工作能够提升客户的综合能力，团队可以将这些工作介绍给客户。 ●归属感：每个人都有发言权，每个人都有归属感。 ●感恩：得到客户帮助的时候，要表示感谢。
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2、诚信：团队和客户一旦达成协议，不管是长期合作还是短期合作，都 必须在工作中诚实守信。
需要思考的问题：
●团队做错事的时候，及时向客户承认了吗？ ●如果产品没有按期兑现，或者有拖延的可能性，团队会爽快承认并承担责任吗？ ●团队需要具备资源，才能兑现承诺。在分配资源的时候，团队会把兑现自己的承诺放在 第一位吗？
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增进情感，密切团队内部关系
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7、信息共享/沟通： 在日常生活中，如果要拥有亲密而稳定的关系，就要做到透明、沟通， 共享有用的信息。商业关系也同样。
需要思考的问题：
●在与客户交流过程中，你的团队使用最多的工具是什么？是电子邮件、电话、面对面 谈话、书信往来还是其他方式？
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增进情感，密切团队内部关系
6、跟踪服务：客户对团队的基本要求就是做出反应，及时采取措施----尤其是团 队承诺过的措施。
需要思考的问题：
●客户在提出问题的时候，期望团队迅速回应，同时，客户希望团队对自己有跟踪服务。你 的团队做到了吗？ ●为了使客户得到稳定的跟踪服务，团队采取了什么有效措施？ ●为了满足客户的需要，团队需要合理配置资源。团队成员有权利这么做吗？ ●为了保证对客户全程跟踪服务，团队是怎么监督自己的？
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5、团队绝不能浪费客户的时间。 团队应该做到开会事先准备好，遵守时间，只交流有价值的信息。 6、团队必须耐心地维护内部关系。 这一条原则非常重要。团队与客户之间关系的好坏，受到团队内部关系 好坏的影响，也受到团队领导与其他成员之间关系的影响。有三条相联系的 因素：
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图示3
增进情感，密切团队内部关系
4、积极配合：努力地配合客户，是团队的职责。要避免与客户争论，并为了达到 客户的目标而努力。客户并不关心团队的体制，对其公司的人事系统也不感 兴趣；客户唯一关注的东西就是结果。
需要思考的问题：
●从客户的角度来看，团队的体制、态度、行为需要做出哪些改进，才能更好地配合客户？ ●客户有没有抱怨过团队配合不积极？客户经常抱怨的有哪些问题？ ●客户如果有特殊要求，团队怎么处理？
（1） 保障工作进度，将进度积极地反馈给客户。 （2） 保障团队成员为了客户目标面努力。 （3） 与客户门交流的时候，请团队其他成员也来参与。
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6、团队必须耐心地维护内部关系。
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团队领导往往对工作任务很重视，也愿意努力了解客户的业务，却 疏于维护自己和其它成员的关系。优秀的团队领导应该知道：“如果只 有我一个人的话，根本无法满足客户需求。即使我有这个能力，还是要 和他人协作。只有我们一起努力为客户服务，才能获得成功。”工作任 务越重要，就越需要团队协作。所以，付出时间和精力，努力维护团队 内部关系，是成功的关键所在。如果团队领导没有融入团队，客户是能 够观察出来的。该领导如果不改变自己的做法，就会失去客户对他的信 任。
●在和客户共享什么信息的时候，你会犹豫吗？为什么？ ●团队与客户共享信息时候，表现积极吗？客户有什么意见和反溃？
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1、团队永远要为客户增值。
可以体现在以下三个方面：
（1）能力方面：在客户面临问题的时候，团队需要提供的优秀解决方案。
（2）经济方面：努力增加客户的营业额和财务收入；或者提出方案，降低客户的运作成 本、机会成本。 （3）心理方面：努力改善客户的心理感受。比如，降低客户面临的风险，让客户感觉放 心，感觉自己被重视，感到自豪。
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一、团队外部关系管理 在建立、维护、管理客户关系方面，团队扮演着重要角色。只 有使客户满意、高兴，公司才能获得成功。没有客户，就没有盈利， 公司就无法运营下去。 在管理客户关系的时候，团队需要具有较高的情商才能最大程度 地使客户满意。如果两个团体进行业务交往，不管他们的关系进展 到哪一步，客户都期望供应商达到某个标准。这些标准叫做客户的 “基本要求”。只要团队存在，它就得重视这些基本要求。客户的 基本要求是指导团队决策的原则，也是团队按照优先顺序安排事务 的依据。不管在什么时候，不论是团队、团队领导，还是个体成员， 都要去努力满足客户的基本要求，这是义不容辞的。
高效团队的六条法则
图示1
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高效团队的六条法则
习惯
（1）频繁性：如果某一行为罕有发生，那么就不能被称为“习惯“。 （2）根深蒂固：习惯就是某人行为为模式的一部分。 （3）生理或心理上的依恋：甚至“坏习惯”也能满足某些生理或心理需要。健 康 的习惯是能产生积极作用的， 所以应该坚持。 （4）本能性：习惯行为不需要太多的思考。如果某个行为是深思熟虑以后做出 的，那么，它只是一个理性的选择，而不是习惯。一旦某个理性的选择 总是重复发生，那么，它就不再是一种理性选择行为，而是习惯。
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7、团队必须提升技能，学习知识，不断进步。 为了增值，为了在行业内保持领先地位，团队需要做到以下两点：第 一如果有新科技出现，而且这项科技能够推动客户的业务发展，那么团 队就要掌握它；第二，掌握恰当的沟通技巧，促进自己与重要客户之间 的业务关系。哪些团队能给客户带来新知识，客户就欢迎哪些团体。如 果团体虚怀若谷，愿意不断扩充知识库，永远不满足于自己现在知道的 一点点知识，那么它就能获得客户的欣赏。这条原则在很大程度上是“永 远要增值”原则的一部分。只有不断提升技能、学习知识，才能迅速地增 值。 如果团队提供的解决方案一成不变，总是一副老面孔，客户不会听之 任之。当团队缺乏“新鲜血液”的时候，它的表现不会令顾客满意。所以 团队只有不断自我提升，提高职业技能，增强沟通技巧，才能为客户增 值。
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高效团队的六条法则
增进情感，密切团队内部关系。在工作中，获得物质资源固然重要， 能够处理好团队内部的情绪因素也同样重要、、、、、、。 高超的人际关系技巧能够提高团队的效率。 一、三种关系：
（1）、成员之间的关系：包括成员 和团队领导的关系。 （2）、成员或领导与团队的关系： 这是成员与团队整体的关系，而 不是团队内部之间的人员的关系。 成员要维持、管理、发展自身与 团体本身的关系，就需要接受并 理解自己的成员身份。 （3）、团体和外部团体的关系：外 部团体百度文库指客户、供应商、或其 他股东。
图示2
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二、戈尔曼的情商模型
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高效团队的六条法则
三、高效率团体知道
如果某个成员情绪不佳，或者行为不符合团体规范，那么最好 立刻解决。不是着重于解决技术上的弱点，而是着重于改正不符合团 队规范情绪和行为。如果技术方面有问题，通常可以通过培训、引入 新技术来解决。而情绪方面的问题才是团队最大的难题，它通常的表 现是个体成员与团体活动发生冲突。只要一个成员和其他成员产生不 协调，无论什么原因，团队效率都将不可避免地受到影响。 所以，在团队沟通过程中，如果成员有过于情绪化的举动或者 成员的行为破坏了团队的凝聚力，团队领导就必须进行阻止。团队在 处理内部关系的时候，应该注意沟通技巧，用正确的方式交流，这样 才能提高团队效率。尤其在高层干预的时候，更要注意方式方法，只 有这样才能保证项目运作正常，提高绩效。
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虽然做到这一点很难，但是团队还要去做，把注意力集中在团队的情绪 上，只从团队角度思考。在团队成员眼里，团队应该是一个整体，它是鲜活 的：有生命，有活力，也有情绪。如果做到这一点，那么高效率团队里的沟 通方式就会发生改变。
高效团队会注重自己的情绪、管理自己的情绪。既然团队是由个人组成 的，那么如何才能释放团队的情绪呢？答案就是：发现问题，以团队为主体 进行讨论，不把过错推给单个成员。有时候，团队要做到不去关注事务（例 如，某个陈述、报告、写给团队的一封信），团队还要做到不去计较某个成 员说过的话。