{员工培训制度}标准规范培训流程

对已购买的顾客进行沟通，提示其按时服用，在服药过程中对产 品或服药后身体症状方面有什么问题请给我们及时，并留下我们 的。
对未购买的顾客进行回访。目的在于促成每一次交易成功，为今 后的重复购买奠定基础。
对潜在的购客进行回访。要在时间、精力允许的情况下去回访， 回访的工作重点在于留住老顾客，开发新顾客，因为维护老顾客 的成本远远低于开发顾客的成本。
培养忠诚顾客
✓平时亲情沟通。
✓活动现场沟通。
发展荣誉顾客
✓对公司产品疗效充分认可。 ✓使用过产品效果好。 ✓愿做义务宣传。 ✓本市户口。
现场操作
➢ 专家讲座（先医学后产品）为主； ➢ 忠诚顾客发言（一般2—6人）为辅； ➢ 其它内容：游戏、舞蹈、抽奖、有奖问答，以活跃会场气氛； ➢ 会议时间一般有超过3个半小时，过短沟通力度不够，过长中老
会议营销的操作方法
制定方案 现场布置 现场操作
确定场地、专家 活动准备 会后总结
邀约客户 会前通知
制定方案要点
科普讲座分小组科普讲座（3---5人）、大型健康报告会、联谊会。 依讲座层次、人数、规模制定不同的活动策划方案，包括人员 分工、邀约客户，场地选择，会场控制，会后总结等都必须明 确，制定一个完整、详细的策划方案，就等于成功了一半。
接待做到十要、五心、四声、四到
十要：
✓ 接待要热情；言语要温和； ✓ 态度要尊重；心理要自信； ✓ 表达要准确；吐字要清晰； ✓ 交谈要用心；赞美要真诚； ✓ 讲解要到位；沟通要及时；
五心
信心；对公司、产品、自己有信心。 爱心：将爱心奉献给每一位顾客。 细心：注意观察顾客表情与内心世界，把握销售良机。 热心：解答各种产品疑问。 耐心：尊重顾客，反复沟通。
售后服务
目前随着科学技术的发展，生活水平的不断提高，产品趋于同性化， 那么品牌和服务在保健品营销中就显得得尤其重要。销售服务分售 前、售中、售后服务。每一阶段都是我们和顾客沟通的良好时机。
数据库的建立
目的：为以后数据库营销做好基础性工作。 建设途径：A、社区推广搜集顾客档案。
B、专柜或销售网点搜集顾客资料。 C、活动促销所登记的顾客资料。 D、联谊会、科普讲座所搜集的顾客资料。 顾客资料的筛选：顾客资料搜集完成后，要对顾客资料进行分析，找出准顾 客、目标顾客、潜在顾客。针对不同的顾客进行不同的服务。 顾客资料的输入：筛选后顾客资料进行分级、分类输入微机管理。 顾客资料的使用：在不同时期可根据顾客数据库里的资料，进行活动促销。可 发邀请函组织科普讲座和开展联谊会，针对不同顾客开展不同的活动。
❖ 科普讲座、联谊会前期一般不做社区推广活动。
夹报宣传的目的
节省资源，加大宣传力度。 增大产品的认知度。 提醒顾客产品所在的地点、位置以及。
夹报宣传的方法
❖制作产品夹报的内容。夹报内容的编写要按版面设计，并确 定每一版的主题。从整体上要体现夹报的权威性、产品科学性、 先进性、卖点及特色。使读者看完报纸后有一种被尊重和获得 知识的感觉，起到宣传的目的。 ❖夹报所选择的载体媒体首选在中老年老体人、有知识层次、 收稳定、保健意识强的人群中有影响国的报媒。如：地方报、 都市报、晚报等中老年人喜欢的报纸。
会议营销注意事项
❖做好前期的准备工作，包括和主管部门的沟通，场地的选择，会场的 布置等工作。 ❖活动前期宣传一定要到位，包括顾客的邀约、拜访、送达邀请函。重 点顾客应重点沟通，做好会前充分的准备工作。 ❖会议期间人员分工合理，密切配合，做到协调统一。 ❖注重会场的气氛，同时注重产品展示。 ❖要有专人负责突发事件的处理工作。
其次对会后改进方案进行总结
❖ 人员分工、职责科学化、规范化； ❖ 物品从计划、采购、管理、现场使用、会后清理由专人负责； ❖ 专家讲座（医学、产品）、主持人事先都要排练，内容包括讲座风
格、 语言、表情、肢体动作、内宾、技巧、主持风格、现场调控 能力等； ❖ 人员促销、沟通、服务理论培训与实战模拟，这是决定会场销售的 关键。
会议程序
十、节目（5分钟） 十一、抽三等奖（2分钟） 十三、抽二等奖（1---3位5分钟） 十四、节目（5分钟） 十五、抽一等奖（3分钟） 每次会议要根据现场情况灵活安排，并对顾客进行 回访跟踪服务。
会后总结
目的在于积累经验，引导员工以良好、积极的心态去面对成绩和失误， 营造积极向上的团队氛围。 首先对会前策划方案进行总结人调控现场气氛的能力； ➢专家讲座的水平； ➢顾客发言的质量； ➢员工沟通钏销存在的问题；
邀约
沟通前的准备： 姓名、单位、、经济状况、职务。 目标顾客选择标准： 有一定的经济基础； 病症较多的人群； 急需改善症状的中老年人群； 知识层次相对较高人群； 本市户口。 过滤重点客户的内容并记录。 心理调节准备——以感染顾客。
通话的具体步骤
问候对方——自我介绍——找出 实施目标
知识型——产品与疾病的关系讲清楚。 活泼型——强调节目丰富多彩。 理智型——强调专家讲座权威性。 情绪型——强调现场气氛活跃、节目丰富。
占小便宜型——强调抽奖及礼品赠送。
拜访邀约
前期准备：确定（时间、地点、对象）——个人准备（证 件、公司资料、产品资料、邀请函、个人仪表）——自我心理 调节准备——顾客拜访。
的积极性。
现场布置
会场进入指示牌（宾馆或酒店），并由专人引导入会场，进入 定位置落座；
接待、产品资料、医学资料摆放、产品展示区（堆头大小、形 状、位置体积）设计、咨询区、条幅悬挂等均要有专人负责。
会中的顾客服务
接待礼仪：
接待前的准备工作：
❖ 物品准备（条幅、产品、说明书、易拉宝、礼品、奖品）
定场地、专家
➢ 当地闹市区，人口基数大，有一定知名度的酒店、宾馆； ➢交通便利； ➢音响、投影、幻灯等设备条件较好； ➢邀请在当地有知名度的大医院的专家，以体现产品的档次与讲座的
权威性，专家可为专职或兼职。
邀约客户
原则： ➢ 遵循邀约“前期沟通好，购买意向大”的原则 ➢ 提高邀约针对性和现场的实效性 ➢ 千万不要把前期未沟通好的客户带到会场，以免引起负面效应。
设立专柜
选择专柜的目的
➢ 为产品在销售过程中有一个良好的环境。 ➢ 加大产品的终端展示度。 ➢ 为产品今后的促销一个好的场地。 ➢ 降低经营风险。
选择专柜的方法
选择专柜的方法 在本地市选择人流量较大的商场、超市、药店租赁柜台、或 在闹市区租赁门面房，设立专柜。 专柜的注意事项
➢除专柜租金外，还要考虑税务的不关问题。 ➢要有自己的经营条件。 ➢专柜营业员要高素质、高要求、严管理。
拜访流程：预约时间——合适方式登门拜访——与顾客义流—— 邀请参会。
前期准备
物品准备
包括条幅、产品手册、易拉宝、VCD、幻灯机（有条件的可用投影仪、 手提电脑）、签到本、展示卡、检测仪器、报告单等。
人员准备
➢ 发放邀请函。实行家访式拜访，进行一对一沟通，提高寻找目标客 户的准确率；
➢ 确定到会名单，是对家访的补充和巩固，提高到会率； ➢ 分工预备会，分工明确，责任到人，发扬团队精神，充分调动员工
四声：
顾客来时有招呼声； 介绍产品有介绍声； 发生误会有解释声： 顾客离开有道别声：
四到：眼——口——心——手。
会后的顾客服务
跟踪（包括业务员咨询专家）：
亲情跟踪：联谊会上未购产品的顾客两天内回访，进一步探求顾 客未购原因并做相关解释，借专家的势进行深入沟通，力争促成 购买。
回访跟踪：询问情况（若购产品了解有效、显效时间及使用方法， 是否有投诉抱怨并作解释）回访时间第一次从购物之日起一周内， 第二次回访时间，即首次回访后一月内；
数据库管理
对于输入微机的顾客资料要定期对数据库进行更新，要对数据库的可 适用性、真实性、清洁性进行规范管理。顾客数据库重点记录个人档 案，主要包括患者个人的资料（姓名、年龄、性别、籍贯、病史、家 庭成员等）、患者的购买记录、病史变化情况、售后服务记录、其它 需解决的问题记录等。
回访劝购
根据数据库顾客资料档案进行回访：
相关服务
服务在整个市场销售动作过程，除了相应的售前、售中、售后服 务外，对顾客的其它服务也很重要。具体内容包括以下几方面的 服务；
送货上门，解决实际困难。 提供赠品。 对顾客应享受的优惠备件和措施，要及时落实和实行。 突发事伯的处理。对顾客在使用产品过程中出现的特殊情况，出
现意想不到的事情要及时处理，避免负面影响。 其它服务。对顾客提出的与自身业务无关的顾客要求，要尽量提
夹报宣传的注意事项
1、前期投放量要大，有广泛的覆盖面，集中时段与媒体结合，在短期 内产生巨大的爆炸性效应。
2、后期要有针对性的选择一些家属院密集区或特定区域集中投放，同 时要和科普讲座和联谊会结合起来。
3、选择夹报的时间要有科学，统筹及时，结合市场的实际情况做到平 中有重，重中之重。
4、夹报投放时监控一定要到位，要不定期的上门走访调查，同时还可 以开展回访工作。比如：以报社的身份到顾客家中家访，先以调查 报纸的送达时间，内容来谈，然后再转折问夹带健康报顾客的意见， 再谈生活—谈中老人糖尿病—谈产品。
回访的方式
家访：按照患者资料记录，定期或不定期到患者家中访问，加强与患 者之间亲情沟通，实现患者重复购买。 回访：对住址较远的顾客，不能实现家访的情况下，可定期进行电话回 访，不论是新老顾客，都需要与顾客电话沟通，提醒顾客不要断药，达 到让其重复购买的目的。 集体回访：根据顾客需要，选择合适的时机，邀请一定数量的顾客到 指定地点集合，由专人解答疑难问题，劝购人员现场促销，实现集中访 问的目的，同时提升销量。 邀约访问：对有特殊情况不能实现其它方式访问的顾客，可提前预约， 在指定时间、地点、单独进行邀约回访，实现劝购的目的。
{员工培训制度}标准规范培训流程
会议营销流程图
开发期
社区活动 积累资料 筛选名单 会前服务
活动期
邀请参会 科普讲座 沟通促销 会后总结