产品退换货管理

产品退换货管理

1 范围

本标准规定了产品退货的原因分类、核算原则、鉴定依据、退换货管理、跟踪与整改等事项的管理要求与方法。

本标准适用于浙江正泰电器股份有限公司。

2 术语与定义

2.1 库存产品：指有常备库存并按计划批量生产的常用产品。

2.2 非库存产品：无成品库存，包括特殊产品、定制产品和零部件等非常用产品。

2.3 外销产品：指根据洲区销售部与国外客户签订的销售合同而安排下单生产的产品

2.4 完好产品：产品本体没有任何损坏、未使用过、包装完整的产品。

2.5 购错产品：内销产品自生产日期起9个月内的完好产品，外销产品自生产日期起6个月内因规格不符的完好产品。

2.6 滞销产品：内销产品自生产日期起9个月至36个月内完好产品，外销产品自生产日期起6个月至24个月内完好产品。

2.7 保修期：内销产品自生产日期（以产品上标明的日期为准）起24个月，外销产品自生产日期（以产品上标明的日期为准）起27个月。

2.8 退运期限：因品质或者规格原因，出口货物自出口之日起１年内原状复运进境的按退运处理，免征进口关税，超期或其他原因的按退运进口处理。

2.9 追溯调查：是指出入境检验检疫部门对被境外官方或相关贸易人退回的产品开展信息收集、原因调查、风险研判、信息处置，以及对出口退运货物的责任认定及责任追究等相关追溯调查管理工作。

3 职责

3.1 正泰电气销售公司职责

3.1.1 洲区销售部职责

3.1.1.1 负责外销产品退货需求的接收与审核。

3.1.1.2 负责跟踪处理质量原因产品的清理和报废

3.1.2 客服物流部职责

3.1.2.1 负责退换货产品的接收、分类与移交。

3.1.2.2 负责退换货产品的原因鉴定、折扣确定与处理方法确定。

3.1.2.3 负责外销退换货产品清关手续的办理。

3.1.2.4 负责退换货产品的统计、分析与反馈。

3.2 制造部（公司）职责

3.2.1 负责退货产品的交接、分析与处理。

3.2.2 负责质量退货产品整改计划的制定与实施。

3.3 质量管理部职责

3.3.1 负责监督退换货工作。

3.3.2 负责裁定有异议退货产品的退货原因。

3.4 财务部职责

3.4.1 负责办理外销产品的退货退运补税与核销证明。

3.4.2 负责退换货产品的运费补偿核定、暂支、费用分摊与结算。

4 管理流程图 (见附录A、B)

5 管理内容与方法

5.1 原因分类

内销产品退换货原因分为质量问题、运输损坏、使用不当、购错、滞销等九大类；外销产品退货原因分为质量原因、使用不当、购错、滞销和已生产未提货等五大类。

5.2 退货款核算

内销产品最终退款=现行结算价×（1-扣除比例）

外销产品最终退款=原有合同价×（1-扣除比例）

5.3 鉴定依据

以客服物流部客户服务工程师鉴定结果为准，若有异议时，由质量管理部作最终裁定。

5.4 退换货管理

5.4.1 退换货申请

a) 内销产品退换货，客户向客服物流部提出退换货申请，并将退换货产品送至区域物流仓库，由客服物流部办理退货。

b) 外销产品退换货，客户/经销商向所属洲区销售部提出退货申请，洲区销售部初审后，填写“外销产品退货审批表”（附件一），客服物流部组织制造部（公司）、质量管理部和财务部等相关部门评审，评审通过后，及时反馈评审结果，并由客服物流部办理退货。各单位评审内容主要包括：

①洲区销售部评审退货产品信息的真实性；

②质量管理部、制造部（公司）评审退货产品质量问题；

③财务部评审退货产品核算方式及费用分摊和结算；

④客服物流部评审退货产品原因及处理方式。

5.4.2 鉴定

5.4.2.1 客服物流部客户服务工程师按产品鉴定特性与方法，组织检查、鉴定客户申请退货产品。

5.4.2.2 产品退货原因确定后，客户服务工程师开具“售后质量信息报告单”（附件二），并经客户核准签字。

5.4.3 内销产品退换货处理

5.4.3.1 质量问题产品退换货处理

a) 保修期内的所有产品无偿退换或维修，维修费用由制造部（公司）承担。

b) 保修期外36个月以内的所有产品实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产品按10%折扣损失费用，非库存产品按15%折扣损失费用。

5.4.3.2 运输损坏退换货处理

a) 由客服物流部负责运输造成损坏的所有产品无偿退换。

b) 由客户自行运输造成损坏的保修期内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费，运费由客户承担。客户要求退换时，库存产品按10%折扣损失费用，非库存产品按25%折扣损失费用，运费由客户承担。

c) 由客户自行运输造成损坏的保修期外36个月以内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产品按25%折扣损失费，非库存产品按35%折扣损失费，运费由客户承担。

5.4.3.3 使用不当产品退换货处理

a) 由客户使用不当造成损坏的保修期内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产品按10%折扣损失费用，非库存产品按25%折扣损失费用。

b) 由客户使用不当造成损坏的保修期外36个月以内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产

品按25%折扣损失费用，非库存产品按35%折扣损失费用。

5.4.3.4 购错或滞销产品退换货处理

a) 购错或滞销退回的产品应为完好产品，否则按5.4.3.3处理。

b) 购错或滞销的库存产品一次性退货额结算价3万元（含）以内无偿退换，3万元以上经审批后无偿退换。由客户提出申请，填写“库存产品购错滞销退货审批表”（附件三），按如下权限审批：

①3万元至10万元（含）由区域物流经理审批；

②10万元以上由区域物流经理审核，客服物流部负责人审批。

c) 购错9个月以内，库存产品无偿退换货，非库存产品退换货，按15%折扣损失费。购错超过9个月按滞销产品处理。

d) 自生产日期起9个月外～24个月的滞销产品退货，库存产品按5%折扣损失费；非库存产品按20%折扣损失费。

e) 自生产日期起24个月外～36个月的库存产品滞销退货，按15%折扣损失费；非库存产品按30%折扣损失费。

f) 购错、滞销的框架断路器产品，客户要求退换货时，免费退换。

g) 购错、滞销的所有产品退换货时缺少包装或包装损坏的，按3%折扣包装费用（单个产品折扣包装费用超过100元按100元计）。