旅行社经营管理实务第四章 旅行社计调业务管理

二、计调人员的职责和素质要求
计调业务是旅行社的核心任务，体现着旅游活动行程安 排是否合理，体现着旅游产品设计特色，因此在很大程度上 决定着旅游服务质量的高低。 （一）计调工作的基本要求 1.旅游线路设计的有效性 2.旅游产品报价的竞争性 3.与旅游同业的良好关系 （1）协调好与组团社的关系 （2）协调好与地接社的关系 （3）协调好与散客同业的关系 （4）协调好与其他同业的关系
（五）与旅游定点商店合作的步骤 （六）与娱乐行业合作的步骤 （七）与保险公司合作的步骤 （八）与相关旅行社的合作
第二节 旅游服务采购
一、旅游服务采购的内涵
（一）旅游服务采购的含义 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的
价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购 买相关服务项目的行为。
计调是旅行社的总调度、总指挥、总设计。为了提高计 调人员的工作效率、避免出现不应该出现的问题，需要计调 人员在实际工作中应注意以下几个方面的问题： （一）人性化 （二）条理化 （三）周到化 （四）协作化 （五）多样化 （六）知识化
五、计调部在旅行社中的作用 （一）计划作用 （二）联络作用 （三）参谋作用 （四）结算作用
四、旅游服务采购的管理
（一）旅游服务采购中的存在问题
1.旅游服务采购能力不强 2.服务采购成本高时不愿采购 3.旅游服务采购流程不合理
（二）旅游服务采购的操作技巧
在进行旅游服务采购管理时应注重以下几个方面： 1.建立广泛的采购协作网络 2.正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系 3.正确处理预订和退订的关系 4.理好“集中采购”与“分散采购”的关系 5.加强对采购合同的管理 6.提高采购人员的综合素质
二、旅游服务采购的任务
旅游服务采购的目的，是使旅游计划如期如愿实现。具 体来讲，旅行社服务采购的任务 主要有以下几点： （一）保证提供旅游者购买的服务 （二）保证旅游服务的质优价廉 为了完满地完成旅游服务采购任务，旅行社计调人员必 要坚持一定的旅游服务采购原则，具体如下： （1）供给保证原则 （2）质量保证原则 （3）成本领先原则 （4）互惠互利原则
从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计 划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息 服务等工作的总称。
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(一)计调人员的含义及其分类
计调人员（或简称为计调），即旅行社中负责旅游团 队所用车辆、导游、饭店、酒店、景点等相关旅游要素协 调调度的工作人员。一般情况把计调人员分为以下几类： 1.按旅游目的地可以分为国内计调、出境计调、专线计调 等； 2.按客源情况可以分为组团计调、地接计调等； 3.按主要工作内容可以分为房调、车调、餐调等； 4.按照旅游者人数和参团形式可以分为散拼线路计调、团 队线路计调等。
（二）计调人员的素质要求
旅行社的计调人员，一般都是从具有丰富的旅游经验的人 员中挑选，能够面对和处理任何团队的事务。而在选拔的过程 中，应该注重一些他们是否具备以下几方面的素质： 1.高度敬业精神 2.业务熟练程度 3.对外业务技巧 4.组织纪律观念 5.风险法律意识 6.具有市场导向意识 7.创新能力 8.网络办公技巧 9.其他相关知识
第三章 旅行社计调业务管理
第四章 旅行社计调业务管理
1 第一节 计调业务概述 2 第二节 旅游服务采购 3 第三节 计调业务流程 4 第四节 计调部的管理
第一节 计调业务概述
一、计调工作概述
所谓计调，就是计划调配的意思。一般来讲，旅游计 调业务有广义与狭义之分。
从广义上来讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同 旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签订采购协议，保 证提供游客所需的各种服务，并协同处理有关计划变更和 突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策 和计划管理提供信息服务。
（二）计调工作的重要性
在旅游行业中，一直就有这样的说法：“外联买菜、计 调做菜、导游带游客品尝大餐”。可见计调业务在旅游活动 中的重要性，具体有以下两个方面： 1.计调是旅游行程中的命脉； 2.计调是旅游活动的幕后操纵者。
（三）计调工作的特点
在旅行社的运作组织结构当中，计调工作和外联部、导游 部、接待部有着很大的差异，其主要特点主要有以下几点： 1.具体性 2.复杂性 3.多变性 4.灵活性
三、计调部工作的原理和内容
对计调人员而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两 大核心。
所谓成本领先，即计调人员掌握着旅行社的成本，要与 接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽 谈接待费用。
所谓质量控制，即在细心周到地安排团队行程计划书外， 还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
四、计调部工作的操作方法
下文以地接社计调人员的团队来具体阐述一下计调的工 作流程及其要求： (一)线路设计报价 （二）登录旅游计划 （三）编制接待计划 （四）筹划方案发送 （五）传真团队确认 （六）编制团队概算 （七）下达团队计划
三、旅游服务采购的策略
计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社能否兑 现销售时承诺的数量和质量，旅游消费者对旅行社所承诺的 旅游产品或服务是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的 作业质量。
在采购活动中，旅行社计调人员应该根据具体情况灵活 运用采购策略，主要有以下几种策略： （一）集中采购 （二）分散采购 （三）协作网络
第三节 计调业务流程
一、接待计划的内容
旅行社的接待计划主要包括两大类： （一）年度接待计划和月度接待计划 （二）旅游团及散客接待计划
二、接待内容的预订 一般来讲，旅行社接待内容的预订紧紧围绕着六个方面
进行，具体如下： （一）订票业务 （二）订房业务 （三）游览、用餐、购物和文娱节目的安排
三、计调部业务流程
（二）旅游服务采购的内容
对于旅行社而言，采购的并不是具体的有形商品，而是 特定的无形旅游服务，和传统意义上的采购有一定的差异 下文以组团社为例，对旅游服务采购的内容做以简单概述： 1.对食宿服务的采购 2.对交通服务的采购 3.对旅游景区的采购 4.对其他服务的采购 5.对保险服务的采购 6.对导游人员的采购 7.对于地接社的采购