旅行社经营管理实务第四章 旅行社计调业务管理
旅行社计调实务4
3、合作诚意
• 在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方 看到你“捧出的心”，是报价的终极目的 。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来 团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不 同在于“信任”，在于“交给你可以放心 睡觉”（虽然不是商场特例，但十分突出 ）。
• 合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对 方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。报 价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两 层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，因 为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意的要让 你挣钱”，因为没你就没我。具体表达中，一忌 “乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌 “没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三 忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作 为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不 要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价 的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到 “好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合 作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼 前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对 共同谋生的职业。 “合作诚意”实际是一种追求 共生的境界。
• 2、第三是作业速度回馈速度从最早的8小 时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会， 对方将会不自觉的从回执速度上判断报价 方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的 分寸。快速、精到、准确、无可挑剔，碰 上这样的计调，省心、省力、省时，事半 功倍。
• 3、第四是电话联络当对方收到报价，如有 扩展问询，或差异核对，电话交流成为必 然。接听（回复）电话是再基础不过的基 础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌 热情、使用普通话、话音清晰，回答问询 准确、果断。忌有四：一忌记错对方称谓 ，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自 动”普通话，音调失准；三忌答对含混， 如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对 方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等， 我查一下” 等，让对方心疼电话费。
旅行社计调业务知识
旅行社计调业务知识1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。
2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。
他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。
3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。
4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。
5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。
二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。
他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。
2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。
3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。
他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。
4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。
5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要安排行程的具体安排，解决可能遇到的问题，并向客户提供必要的服务。
6. 售后服务：旅行结束后，计调人员需要与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
旅行社的计调业务
第四章旅行社的计调业务第一节旅行社计调业务概述一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。
旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1．组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。
如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2．接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。
如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3．批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4．专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
《旅行社计调业务》课程教案-教学计划
浙江旅游职业学院旅行社经营管理专业《旅行社计调业务》课程标准一、课程性质该课程是旅行社经营管理专业的必修课,是专业核心课程，目标是让学生掌握旅行社计调岗位必备的知识及计调业务工作流程，培养学生的创新精神和实践能力，具备现代职业素质，达到职业岗位能力和职业素养培养的要求。
它以《旅游概论》、《旅行社经营管理课程》、《导游业务》、《领队业务》的学习为基础，也是进一步学习《旅行社服务质量管理》、《旅行社财务管理》课程的基础。
该课程依据“旅行社计调岗位的工作任务与职业能力分析表”中的计调工作项目设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为计调部门的工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展综合职业能力。
课程内容突出对学生实践能力的训练，创新素质的培养。
理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑旅游新业态与“旅游+”新形态下“大旅游”产业发展对理论知识学习的要求，坚持立德树人，注重思想政治教育贯穿教学始终，同时融合了学生综合素质提升、创新创业能力培养、学生可持续发展的要求。
课程以周边游业务、华东地区地接业务、国内长线组团、出境业务的工作流程操作为线索来进行项目设计。
教学过程中，通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合、情景导入、翻转课堂等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力和综合素质。
该门课程的总学时为68学时。
二、课程目标（一）知识目标1.熟悉旅游相关法律法规及标准规范。
2.掌握交通、住宿、景区、保险等旅游相关行业情况及旅行常识。
3.掌握合同签订的相关要求。
4.掌握客源地旅游者的需求及消费特点。
5.掌握旅游目的地国家（地区）相关知识。
（二）能力目标1.达到操作旅行社周边游、地接、组团业务的能力。
旅行社运营实务4.2 地接计调
模块四 旅行社计调业务
Module 4 travel agency planning and adjustment business
Hale Waihona Puke OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
项目二 地接计调操作
CONTENTS
任务一 1. 阅读组团社发来的传真； 2. 根据团队来源设计旅游行程； 3. 通过网络、电话等工具了解 住宿、餐饮、交通、景点门票 等信息； 4. 进行产品定价并向组团社报 价； 5. 填写《行程确认书》； 6. 具有质量意识、诚信服务意 识。
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务一
旅行社产品报价说明
单房差
01
免责声明 07
02
陪同人员费用
03
儿童价和老人价
结算方式
06
05
04
报价包含的服务项目及标准
报价不包含的服务项目
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
辽阳众驰国际旅行社收到上海某旅行社的传真，内容如下：
？
辽阳众驰国际旅行社：
+
我社组织的32名游客于2020年6月10日乘T172次火车于11日上午09:28抵达沈阳 北火车站，请按常规行程安排去沈阳故宫，张氏帅府，中街商业街，北陵，东陵游览， 到刘老根大舞台观看东北特色的二人转表演。并于6月13日上午离开沈阳前往大连，请 预定沈阳到大连的车票。另请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。 谢谢合作！祝贵公司昌盛！
任务二 1. 落实团队接待各项事宜； 2. 与组团社进行行程确认； 3. 选派全陪导游并随时跟踪团 队情况； 4. 填写计调工作常用表单； 5. 具有质量意识、诚信服务意 识。 任务三 1.团队结束后填写决算单，财务报账； 2.整理组团业务归档； 3.建立客户档案。
旅行社计调业务知识
确保旅游行程的顺利进行。
紧急情况处理
03
能冷静处理旅游行程中的紧急情况，包括突发疾病、意外事故
Байду номын сангаас
等，保障旅游团队的安全和稳定。
05
计调业务管理
计调工作计划管理
制定计划
根据旅行社的战略目标和市场需求，制定 合理的计调工作计划。
调整计划
在执行过程中，根据实际情况及时调整计 划，确保计划的可行性和有效性。
旅行社计调业务知识
2023-11-05
contents
目录
• 旅行社计调业务概述 • 计调操作流程 • 计调业务知识 • 计调业务技能 • 计调业务管理 • 计调业务案例分析
01
旅行社计调业务概述
旅行社计调的定义
旅行社计调是指旅行社内部负责安排旅游行程、协调与其他 旅行社或景区/酒店等供应商的合作关系、制定和执行市场营 销策略的工作人员。
计调是旅行社业务的核心，其工作成果直接影响到旅行社的 运营和客户满意度。
旅行社计调的作用
协调与其他旅行社或景区/酒店等供应商的 关系，以获得更好的价格和服务。
对旅游行程进行监控和评估，确保客户满意 度和旅行社的声誉。
制定旅游行程计划，确保行程合理、安全、 利润合理。
负责市场营销策略的制定和执行，以吸引更 多的客户。
旅行社计调的业务范围
设计、开发和推广旅游线路， 包括行程安排、景点介绍、住 宿和交通安排等。
与其他旅行社或景区/酒店等供 应商进行合作谈判，以获得更 好的价格和服务。
处理客户的咨询、预订和投诉 ，并提供相应的解决方案。
对旅游行程进行监控和评估， 以确保客户满意度和旅行社的 声誉。
02
计调操作流程
旅行社经营管理实务
（二）日本旅行业的分类 1．第Ⅰ种旅行业 2．第Ⅱ种旅行业 3．第Ⅲ种旅行业
15
（三）我国旅行社的分类 1．国际旅行社 2．国内旅行社 3．外商投资旅行社
16
二、旅行社的业务
（一）旅游者的决策及消费过程与旅行社的业 务范围 （二）旅行社的基本业务
1．产品开发业务 2．产品促销业务 3．产品销售业务 4．服务采购业务 5．服务接待业务
7326
2000
1268
7725
8993
2001
1319
9397
10716
2002
1358
10257
11615
2003
1364
11997
13361
2004
1472
13867
15339
总数
3826 4252
10
第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质 （一）旅行社的概念
在我国，国务院1996年10月颁布的《旅行社管 理条例》规定：“旅行社是指以营利为目的， 从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指 为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接 待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服 务的经营活动。
29
二、旅行社产品的类型
(一) 团体旅游产品和散客旅游产品 (二) 包价旅游产品和非包价旅游产品 (三)豪华等、标准等、经济等旅游产品 (四)观光旅游产品、度假旅游产品和专 项旅游产品(特种旅游产品) (五)国内旅游产品、国际旅游产品
30
三、旅游线路
（一）旅游线路的类型 1．以旅游线路的起止特征为标准划分 2．以旅游活动的天数为标准划分 3．以旅游线路的等级来划分
26
第一节旅行社产品的内涵与类型
旅行社计调业务PPT课件
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字
2.旅行社还应与游览单位附属与饭店部门进行合作
（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应
商中寻求价格最低、最适合旅游行程的 饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。
如团队行程或客人发生变化，需要填写 客房变更或取消通知单。
礼仪、礼貌
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
？计调三宝是什么
地图 交通时刻查询表
火车时刻表（铁路、公路航空交通常识） 航班时刻表（时差、汇率、Ok票和OPEN 票）
计算器
四、计调工作的流程和内容
（二）计调部工作内容
与大交通 与饭店部门 与餐饮部门 与旅游点 与旅游定点 与小交通 与保险公司
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为 0P(operator)，意为操作者”。
二、计调部的机构设置
计调部经理 计调人员1 计调人员2 计调人员3
中小型旅行社计调部机构设置
欧洲部
计调部经理
国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置
三、计调人员的主要职责及素质要求
旅行社计调管理制度
旅行社计调管理制度第一章总则第一条为规范旅行社计调管理工作，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度所称计调工作，是指旅行社为参团游客提供旅行线路、酒店、交通、用餐等服务的安排和管理。
第三条本制度适用于旅行社计调部门及相关人员。
第四条在计调工作中应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，确保游客的合法权益。
第五条旅行社计调部门应根据旅行社的经营范围和规模，制定详细的计调管理制度，并不断完善和调整。
第二章计调部门组织架构第六条旅行社计调部门应根据工作需要设立计调主管、计调员等职位，明确各职位职责和权限。
第七条计调主管应负责部门的整体工作安排和管理，对计调员进行指导和监督。
第八条计调员应负责具体的计调工作，包括旅行线路的安排、酒店和交通的预订、用餐的安排等。
第九条计调部门应加强内部沟通和协调，确保各部门之间的协作顺畅，确保计调工作的顺利进行。
第三章计调管理流程第十条旅行社计调部门应建立标准的计调管理流程，包括客户需求确认、线路安排、酒店和交通预订、用餐安排、人员配备等环节。
第十一条客户需求确认：计调员应根据客户的需求和预算，提供符合客户需求的旅行线路和服务方案。
第十二条线路安排：计调员应根据客户需求和实际情况，制定合理的旅行线路，包括景点参观安排、娱乐活动安排等。
第十三条酒店和交通预订：计调员应根据客户需求和实际情况，提供符合要求的酒店和交通服务，确保游客的舒适和安全。
第十四条用餐安排：计调员应根据客户需求和实际情况，安排合理的用餐，确保游客的饮食安全和口味满意。
第十五条人员配备：计调员应根据客户需求和实际情况，安排合适的导游和领队，确保游客的游览质量和安全。
第四章计调管理要求第十六条旅行社计调部门应严格遵守国家和地方有关旅行社管理的法律法规，确保计调工作的合法性和规范性。
第十七条计调员应严格执行公司的各项规章制度，服从领导的安排，不得擅自更改计调方案和服务内容。
第十八条计调员应保持良好的工作态度和团队合作精神，积极配合其他部门开展工作，确保计调工作的流畅和高效。
旅行社计调管理制度
旅行社计调管理制度一、总则二、工作职责1.完成计调任务：按照旅行社的业务安排，负责安排旅行线路和行程，包括交通、住宿、用餐、景点门票等各项服务。
2.协调资源：与各合作伙伴（如航空公司、酒店、景点等）建立良好的合作关系，确保旅行社能够获得优质的资源，并协调各方面的工作，以保证旅行安排的顺利进行。
3.解决问题：在旅行过程中，及时处理和解决客户的各种问题，确保其旅行的顺利进行，保障客户的合法权益。
4.提供服务：为客户提供相关旅行信息、游览指南、旅行保险等服务，确保客户能够得到全方位的旅行支持和指导。
5.审核报销：核实各项费用的报销依据，按公司规定的流程完成费用的报销和结算工作。
6.文档管理：及时整理和归档计调相关文件，如行程单、签证材料、合同等，以便随时查阅和提供给相关部门使用。
三、工作流程1.接收任务：计调人员根据旅行社安排的任务，接收相关的计调工作，并与销售人员和客户进行沟通，确保理解客户的需求。
2.行程安排：根据客户的需求和预算，制定合理的旅行线路和行程，包括交通、住宿、用餐、景点等各项服务，并与合作伙伴进行协商和确认。
3.确认材料：准备和确认旅行需要的各项材料，如机票、酒店预订确认、景点门票等，并通过邮件、传真等方式发送给客户，以便客户核实和确认。
4.资金核算：核实旅行费用的报销依据，包括各项服务费用、退款等，并按公司规定的流程进行费用核算、报销和结算工作。
5.出行前准备：通知客户出行前需要做的准备工作，如办理签证、购买旅行保险、准备行李等，并提供相应的支持和指导。
6.旅行服务：提供全程旅行服务，包括接送机、办理入住手续、安排用餐、景点导览等，确保客户能够享受到高质量的旅行体验。
7.问题处理：在旅行过程中及时处理客户遇到的各种问题，如航班延误、酒店变更、景点不开放等，以确保旅行的顺利进行。
8.旅行结束：收集客户的反馈意见和建议，以便改进和提升旅行服务的质量。
四、工作要求1.熟悉旅游相关知识和行业动态，掌握旅行线路和行程的制定和安排技巧。
旅行社计调业务管理及管理知识
旅行社计调业务管理及管理知识一、旅行社计调业务管理1. 行程的策划和设计：旅行社计调业务管理的第一步是进行行程的策划和设计。
在此阶段，计调人员需要了解客户的需求和要求，根据客户的要求确定目的地、旅游时间、行程安排等。
在策划和设计时，需要充分考虑到客户的经济条件、时间限制以及其他因素，确保行程的合理性和可行性。
2. 资源的调配和协调：在行程策划完成后，计调人员需要进行资源的调配和协调工作。
这包括酒店、交通工具、导游、门票等的预订和安排，确保资源的合理利用和优质服务的提供。
在资源的调配和协调中，计调人员需要与各个供应商进行有效的沟通和协商，以确保行程的顺利进行。
3. 人员的管理和协调：在行程进行的过程中，计调人员需要对旅游团队的人员进行管理和协调。
这包括对导游和司机的日常工作安排和管理，确保他们按时按量完成工作任务。
同时，计调人员还需要与游客进行有效的沟通和协调，解决他们在旅游过程中遇到的问题和困难。
4. 风险的评估和处理：在旅游行程中，计调人员需要及时评估和处理可能存在的风险。
这包括交通事故、自然灾害、客户纠纷等可能发生的事件。
计调人员需要制定相应的应急措施和应对方案，确保客户的人身和财产安全。
5. 信息的收集和整理：在每次旅游行程结束后，计调人员需要对行程进行总结和归档。
这包括收集客户的反馈意见和建议，分析行程的优点和不足之处，为以后的行程提供参考和改进。
同时，计调人员还需要将行程中遇到的问题和解决方案进行总结和整理，为以后的工作提供经验和借鉴。
二、管理知识1. 项目管理：旅行社计调业务管理需要运用项目管理的知识和方法。
项目管理包括项目目标的设定、项目计划的编制、项目资源的调配和分配等。
计调人员需要掌握项目管理的基本原理和技巧，以确保行程的高效和顺利进行。
2. 沟通与协调能力：旅行社计调业务管理需要计调人员具备良好的沟通与协调能力。
计调人员需要与客户、供应商、导游和游客进行频繁的沟通和协调，解决问题和处理冲突。
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三、计调部工作的原理和内容
对计调人员而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两 大核心。
所谓成本领先，即计调人员掌握着旅行社的成本，要与 接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽 谈接待费用。
所谓质量控制，即在细心周到地安排团队行程计划书外， 还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
四、计调部工作的操作方法
（二）计调人员的素质要求
旅行社的计调人员，一般都是从具有丰富的旅游经验的人 员中挑选，能够面对和处理任何团队的事务。而在选拔的过程 中，应该注重一些他们是否具备以下几方面的素质： 1.高度敬业精神 2.业务熟练程度 3.对外业务技巧 4.组织纪律观念 5.风险法律意识 6.具有市场导向意识 7.创新能力 8.网络办公技巧 9.其他相关知识
计调是旅行社的总调度、总指挥、总设计。为了提高计 调人员的工作效率、避免出现不应该出现的问题，需要计调 人员在实际工作中应注意以下几个方面的问题： （一）人性化 （二）条理化 （三）周到化 （四）协作化 （五）多样化 （六）知识化
五、计调部在旅行社中的作用 （一）计划作用 （二）联络作用 （三）参谋作用 （四）结算作用
第三章 旅行社计调业务管理
第四章 旅行社计调Байду номын сангаас务管理
1 第一节 计调业务概述 2 第二节 旅游服务采购 3 第三节 计调业务流程 4 第四节 计调部的管理
第一节 计调业务概述
一、计调工作概述
所谓计调，就是计划调配的意思。一般来讲，旅游计 调业务有广义与狭义之分。
从广义上来讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同 旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签订采购协议，保 证提供游客所需的各种服务，并协同处理有关计划变更和 突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策 和计划管理提供信息服务。
（二）旅游服务采购的内容
对于旅行社而言，采购的并不是具体的有形商品，而是 特定的无形旅游服务，和传统意义上的采购有一定的差异 下文以组团社为例，对旅游服务采购的内容做以简单概述： 1.对食宿服务的采购 2.对交通服务的采购 3.对旅游景区的采购 4.对其他服务的采购 5.对保险服务的采购 6.对导游人员的采购 7.对于地接社的采购
下文以地接社计调人员的团队来具体阐述一下计调的工 作流程及其要求： (一)线路设计报价 （二）登录旅游计划 （三）编制接待计划 （四）筹划方案发送 （五）传真团队确认 （六）编制团队概算 （七）下达团队计划
四、旅游服务采购的管理
（一）旅游服务采购中的存在问题
1.旅游服务采购能力不强 2.服务采购成本高时不愿采购 3.旅游服务采购流程不合理
（二）旅游服务采购的操作技巧
在进行旅游服务采购管理时应注重以下几个方面： 1.建立广泛的采购协作网络 2.正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系 3.正确处理预订和退订的关系 4.理好“集中采购”与“分散采购”的关系 5.加强对采购合同的管理 6.提高采购人员的综合素质
二、旅游服务采购的任务
旅游服务采购的目的，是使旅游计划如期如愿实现。具 体来讲，旅行社服务采购的任务 主要有以下几点： （一）保证提供旅游者购买的服务 （二）保证旅游服务的质优价廉 为了完满地完成旅游服务采购任务，旅行社计调人员必 要坚持一定的旅游服务采购原则，具体如下： （1）供给保证原则 （2）质量保证原则 （3）成本领先原则 （4）互惠互利原则
（五）与旅游定点商店合作的步骤 （六）与娱乐行业合作的步骤 （七）与保险公司合作的步骤 （八）与相关旅行社的合作
第二节 旅游服务采购
一、旅游服务采购的内涵
（一）旅游服务采购的含义 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的
价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购 买相关服务项目的行为。
二、计调人员的职责和素质要求
计调业务是旅行社的核心任务，体现着旅游活动行程安 排是否合理，体现着旅游产品设计特色，因此在很大程度上 决定着旅游服务质量的高低。 （一）计调工作的基本要求 1.旅游线路设计的有效性 2.旅游产品报价的竞争性 3.与旅游同业的良好关系 （1）协调好与组团社的关系 （2）协调好与地接社的关系 （3）协调好与散客同业的关系 （4）协调好与其他同业的关系
从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计 划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息 服务等工作的总称。
(一)计调人员的含义及其分类
计调人员（或简称为计调），即旅行社中负责旅游团 队所用车辆、导游、饭店、酒店、景点等相关旅游要素协 调调度的工作人员。一般情况把计调人员分为以下几类： 1.按旅游目的地可以分为国内计调、出境计调、专线计调 等； 2.按客源情况可以分为组团计调、地接计调等； 3.按主要工作内容可以分为房调、车调、餐调等； 4.按照旅游者人数和参团形式可以分为散拼线路计调、团 队线路计调等。
（二）计调工作的重要性
在旅游行业中，一直就有这样的说法：“外联买菜、计 调做菜、导游带游客品尝大餐”。可见计调业务在旅游活动 中的重要性，具体有以下两个方面： 1.计调是旅游行程中的命脉； 2.计调是旅游活动的幕后操纵者。
（三）计调工作的特点
在旅行社的运作组织结构当中，计调工作和外联部、导游 部、接待部有着很大的差异，其主要特点主要有以下几点： 1.具体性 2.复杂性 3.多变性 4.灵活性
三、旅游服务采购的策略
计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社能否兑 现销售时承诺的数量和质量，旅游消费者对旅行社所承诺的 旅游产品或服务是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的 作业质量。
在采购活动中，旅行社计调人员应该根据具体情况灵活 运用采购策略，主要有以下几种策略： （一）集中采购 （二）分散采购 （三）协作网络
第三节 计调业务流程
一、接待计划的内容
旅行社的接待计划主要包括两大类： （一）年度接待计划和月度接待计划 （二）旅游团及散客接待计划
二、接待内容的预订 一般来讲，旅行社接待内容的预订紧紧围绕着六个方面
进行，具体如下： （一）订票业务 （二）订房业务 （三）游览、用餐、购物和文娱节目的安排
三、计调部业务流程