旅行社经营管理实践课程标准

《旅行社经营管理》实践课程标准一、实训目的与要求在设计教学计划时，充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。

既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出旅游职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。

为此，我们从以下几方面制定实训目的：1、明确培养目标我们把该专业的培养目标定位为培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美等全面发展、具有综合职业能力的高素质的技能型和创新型管理人才，依据我们设定的职业岗位群和旅行社业的特点，培养第一线的生产者和管理者，并有针对性地进行相应岗位资格证考核课程的教学，实行双证制，（导游证、旅行社部门经理资格证）。

使学生一毕业能找到相应工作岗位，并能在较短的时间内适应岗位。

2、强调教学计划理论与实践的结合教学计划制订和课程体系的设置，以培养旅游中高级技术、管理应用性专门人才为根本任务；以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和教学要求；以应用为主旨和特征构建课程和教学内容体系；实践教学的主要目的是培养学生的技术应用能力和实际管理能力，并在教学计划中占有较大比重。

在保证高等教育学历层次的理论教学基础上，充分重视专业职业技能训练。

3、突出教学内容的针对性课程和教学内容体系的建立是教学改革的重点和难点。

通过大量的调查研究，力求建立科学的教学内容体系，以避免过分强调学科体系、脱离时代和社会发展以及学生实际的状况。

按照突出实用性、实践性的原则建立课程结构，加强课程的综合性和实践性，重视实践课教学，培养学生实践操作能力。

注重人文社会科学与技术教育相结合，教学内容改革与教学方法、手段改革相结合。

教学内容突出基础理论知识的应用和实践能力的培养。

基础理论教学以应用为目的，以必需、够用为度；专业课教学则加强针对性和实用性。

在课程建设中，要及时反映科学技术和社会发展的新成果，在传授知识的同时，注意培养学生的科学思维方法。

构建新的课程结构体系，还必须在教学过程中注重学生技术应用能力的培养，同时也要有一定的前瞻性，重视学生可持续学习能力的培养和创新意识的养成。

根据行业结构和职业岗位发展变化的情况，结合地方经济发展的要求，以及学校自身的特点，探索多种人才培养模式，努力实现“一专多能”的多样化人才培养途径。

4、设计多种教学模式和方法长期以来，我国高等教育课程习惯了以知识为中心的学科课程模式，在教学过程中也以教师讲授为主，学生学习为辅。

为了体现当代高等职业教育教学模式的多样性，我们制定了文化基础课、专业课、实践课和选修课等课程体系。

在教学形式上提倡模块教学（以培养知识能力为本，组成若干知识模块进行教学）、案例教学（以实际工作中的重要、典型、常见的案例分析来充实教学内容）、电化教学（多媒体、计算机等电教设施进行的辅助教学）等方法和手段。

二、实训内容和基本要求（一）实训内容：参观、走访旅行社。

了解旅行社组织机构设置、职能，旅游团队操作流程，旅行社人员岗位的职能及素质要求等。

实训重点：旅行社旅游团队、散客、同行直销等操作流程和工作要求。

实训难点：旅行社人员岗位的职能，如计调岗位、销售岗位、客服岗位、导游、领队岗位的具体要求和职业道德要求。

实训过程及要求：1、学生以5-6人为一小组，由组长负责，按教学要求和实训重点、难点完成老师布置的任务。

系部解决学生外出的大交通—车辆。

2、由实训老师带队到旅行社进行实训，具体由实训基地旅行社主管负责指导，按要求完成实训任务。

3、根据课堂教学要求布置实训内容，由每一小组事先作好准备，拟定实训计划或提纲，任务落实到具体的每一人，也可根据每人的兴趣来选择不同的工作岗位。

务必事先作好充分准备。

4、实训设施和原料、物品准备：由参加实训人员收集需要的资料、线路和必要的纸、笔文具。

服从实训基地旅行社负责人的安排。

（二）实训内容：组织实训学生去南昌旅游集散中心在现场收集旅游资料、线路、价格，也可咨询旅游集散中心的工作人员，了解自己想知道的任何旅游信息。

以便返回学校后可自行设计、编排旅游线路和产品。

实训重点：按照实训老师布置要求，在南昌旅游集散中心的相关负责人的介绍和知道下开展调研和考察。

可以进行必要的咨询。

收集自己感兴趣、能够设计旅游产品的第一手资料。

实训难点：根据自己所收集的旅游资料，设计、编排符合市场需求、能被游客接受的旅游产品，并内容详尽，符合旅游产品的实际。

模拟的真实性要求高。

实训过程与要求1、学生以5-6人为一小组，由组长负责，按教学要求和实训重点、难点完成老师布置的任务。

可用文字形式，也可用PPT课件形式。

2、由实训老师带队到旅游集散中心进行资料收集，也可在集散中心咨询有关人员，实训老师具体负责指导，按要求完成实训任务。

3、根据课堂教学布置，由每一小组事先作好准备，拟定实训计划，任务落实到具体的每一人，也可根据每人的兴趣来选择收集资料的方式，或咨询、或自己完成资料收集工作。

务必事先作好充分准备。

4、实训设施和原料、物品准备：由参加实训人员收集需要的资料、线路和必要的纸、笔文具。

学院提供必须的大交通—车辆。

（三）实训内容：开封某旅行社设立实训地点：实训室实训主题：模拟设立旅行社实训重点：按照老师的要求，重点模拟旅行社设立的几个主要步骤实训难点：旅行社组织机构的设计实训过程与要求：1.制作申请设立模拟旅行社的全套资料。

2.可按每组5-6人进行分组，各组分别进行全程模拟。

3.以教室为旅行社设立的场所，以学生寝室现有的材料为器具，同学们分别扮演相关人员模拟旅行社的设立程序。

（四）实训内容：旅行社线路设计实训地点：实训室实训主题：模拟特色旅游线路设计实训重点：按照老师的具体要求，掌握旅行社线路设计具体方法和操作技巧。

实训难点：旅行社的线路构成实训过程与要求：1.按6-8人进行分组，确定组长，实行组长负责制。

2.指导学生在当地旅游网上查找相关资料，充分搜集相关交通、酒店、景点、购物等信息，初步确定所在地范围内的特色旅游线路，线路要突出主题，体现线路设计的原则；线路完整。

3.指导同学进行实地调研，论证线路的可行性，完成旅游线路设计报告，线路设计要包括旅游的六大要素。

（五）实训内容：旅行社的售后服务实训地点：实训室实训主题：模拟旅行社售后服务实训重点：有针对性的提供售后服务实训难点：售后服务策略情景再现：美国快乐界旅游公司的售后服务实训过程与要求：1.结合教学内容，分析资料，讨论案例。

2.讨论内容：美国乐游旅游公司采用了哪些售后服务方式？3.可按每组5-6人进行分组，各组讨论后，推选一名代表上台演讲。

4.请同学模拟美国乐游旅游公司一种售后服务的整个过程，同学分别扮演旅游者、导游、总经理、其它工作人员等。

（六）实训内容：旅行社员工培训实训地点：实训室实训主题：如何为旅行社员工做培训实训重点：旅行社员工培训的方式实训难点：旅行社员工培训的策略情景再现：近年来，某旅行社接到了较多有关导游的投诉，投诉主要集中在导游的服务态度、讲解水平等方面，如果你是该旅行社的人力资源部经理，总经理请你设计一个培训计划，以减少投诉，提升企业形象。

实训过程与要求：1.结合教学内容，分析资料，讨论案例。

2.可按每组5-6人进行分组，各组讨论后，设计好一个员工培训计划，推选一名代表上台演讲，也可形成文字稿用PPT展示。

（七）实训内容：旅行社团队接待服务实训地点：实训室实训主题：某旅游团队到达景点时服务模拟实训重点：旅行社团队接待的流程实训难点：旅行社团队接待的技巧情景再现：教师提供景点及各组团队的相关资料并进行分析，学生分组进行模拟训练，各组轮流演练与司机商定车辆停放位置，持接站标志迎接旅游者，旅游者出站后及时与领队、全陪接洽，引导旅游者乘车，致欢迎辞及本地概况的服务流程。

实训过程与要求：1.将学生分成8-10人一组，各组按下述情景讨论接站服务和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。

2.各组进行地陪接站服务流程模拟。

3.各组互相讨论，师生共同点评。

（八）实训内容：旅行社投诉的处理实训地点：教室实训主题：模拟处理旅行社刚接到的投诉实训重点：旅行社经理接待投诉的态度实训难点：对投诉处理的方式情景再现：徐先生2008年花了一万多元参加了某旅行社组织的巴厘岛阳光海滩之旅。

结果几天的行程就是坐车，下车上厕所、照相、购物。

徐先生他们气愤至极问随团导游：阳光、海滩在哪里？这位姓邱的小导游，把眼一翻说到：阳光往天上看呀，海滩往远去看呀，这不都是嘛！他们全体无语。

第五天，可贵的半天自由行，在当地导游的花言巧语下，他们每个人给了85美元，去游海戏水。

上来后又傻了，毛巾、洗发水等全部不提供，只好咸咸的、痒痒地又去搭飞机了，到了雅加达已是晚12点了，第二天还要3点半起床去搭早班机回香港。

回程后，徐先生十分气氛，向该旅行社老总投诉。

实训过程与要求：1.按5-6人一组进行分组讨论，并要求组员扮演林先生、邱导游、旅行社经理等人员对整个投诉及处理过程进行模拟。

2.各组分别对其它组员的表现进行点评，讨论出最佳处理方案。

3.教师进行点评。

三、实训考核方式及所占比例：本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占50%、平时成绩占20%。

实训成绩占30%。

实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。

四、实训指导书：[1]潘燕李志强著：《旅行社经营管理实务》，人民邮电出版社，2010年12月。

[2]郭鲁芳主编：《旅行社经营管理》，东北财经大学出版社2002年3月。