围绕运营管理两个主题谈问题及对策0408-02

运营管理作业
请围绕运营管理的两个主题：顾客满意和提升竞争力，根据本企业实际情况谈谈当前企业在运营管理中存在的主要问
题及相关对策。

运营管理是指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

运营管理的主要对象是生产运营过程和运营系统，企业的运营是要有计划、有组织的对一个投入、转换、产出的过程进行安排，并对此过程配以合理的实现的手段。

现围绕运营管理的“顾客满意、提升竞争力”这两个主题，结合本企业实际情况，谈谈当前企业在运营管理中存在的主要问题及相关对策。

一、当前烟草企业在运营管理中存在的主要问题
（一）垄断环境下，客户满意度提升空间有限。

受计划经济的影响，在烟叶生产、卷烟营销等方面仍存在按过去的计划思维束缚，对客户需求的满足上，无法做到“应有尽有、应无尽无、应退尽退”，在卷烟营销市场化取向改革上，步子迈的不够大、创新举措不够多，卷烟工业企业和商业企业之间的沟通渠道不够畅通，信息化支撑市场化取向改革的配套设施尚未完全跟上，导致按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略的营销新模式难以完全实现，影响客户
的满意度。

（二）企业文化建设有待进一步提高。

烟草企业文化建设过程中存在着一些误区，例如重视企业文化的物质层建设，而忽略企业核心价值观的作用；重视策划人员的创意，忽视企业的实际情况，致使企业文化只是花瓶，“两张皮”现象比较严重，无法获得员工的认同；企业文化千篇一律，缺乏个性，重视文字的工整，形式上的花哨，忽略企业特性的表达等等。

当然，还有相当一批企业仍没有进行企业文化建设，没有企业的核心价值观，这些都对企业应对未来环境和企业员工的潜力发挥不利。

因此，烟草企业的文化建设还有待于进一步深化。

（三）企业创新机制不够完善。

目前，烟草企业管理创新活动主要是在具有相对独立的经济核算单位中开展。

参与管理创新的人员主要是专职的管理人员,其他技术人员和基层操作人员很少,这反映了烟草企业管理创新的主体狭隘性,不利于烟草企业管理创新的广泛开展。

中国烟草企业鼓励创新，主要集中在管理方式方法及管理模式上，或者在一些局部领域内开展创新活动,而管理制度创新存在欠缺，这就是烟草企业管理创新的特点。

就烟草企业目前情况来看，烟草企业绝大多数属于纵向管理型企业，即垂直管理。

在这样的组织结构中，权利集中在等级体系的上层，信息、指令和工作人员从一个层级向另一个层级，从一个部门向另一个部门有
序地传递。

等级链条严格地定义着组织中人员和职能之间的关系，规定着工作的先后顺序。

纵向型企业组织结构的优点是：结构严谨、等级森严、分工明确、便于监控等。

但是，随着社会的发展和时代的变迁，特别是经济全球化进程的加快和市场竞争的加剧，这种组织结构的弊端已日益显露。

一是由于管理层次多，势必造成信息传递不畅，甚至会出现信息在传递过程中失真，因为传统的纵向型企业推崇的是刚性管理。

因此，组织结构层次分明，员工与员工之间，员工与管理人员之间，管理人员与高层主管之间有明显的地位区分，员工的意见必须经过无数层中间管理人员的传递，才可能达到最高层管理人员，而在信息传递过程中，中间层管理人员会根据自己的理解，对知识和信息进行过滤。

因此，到达企业最高层主管的信息不可能是员工的真实想法。

同样道理，企业最高主管下达的指令或向下传达的信息会由于中间管理层人员的误解而变形。

二是权力集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，企业效率低，从而抑制了职工的创造潜能。

而在知识经济时代，企业所面临的是迅速变化的环境，信息的层层传递将会延迟决策时间，使企业难以做出迅速的反映，从而降低效率。

三是容易出现领导干部和基层群众相脱离，不便于交流，不易于沟通，出现脱离群众现象。

二、解决问题的相关对策
企业核心竞争力有广义与狭义之分，核心竞争力是指企业所独有的核心资源，包括技术、管理、战略设计、组织结构、生产制造、市场营销、企业文化等多个方面，狭义的核心竞争力仅指形成能够创造独特客户价值的专门技能和技术，以企业技术能力为核心，通过企业战略决策、系统控制、市场营销、组织管理以及企业文化的相互整合，促进获得长期竞争优势。

那么，如何从中国烟草企业实际出发，打造企业核心竞争力，应成为中国烟草行业大力关注的重点问题。

（一）挖潜增效，培育企业核心竞争力。

企业核心竞争力是企业从管理到战略，从技术到产品综合素质的核心体现，也是企业建立和保持优势的必要条件。

它具有向最终产品附加巨大价值的能力，同时也提供了进入多样化市场的可能性，因而能够帮助企业长期获得竞争优势。

技术、人才及管理只能是企业在某段时期内的相对竞争优势，只有核心竞争力能够经得起时间的考验，长盛不衰。

因此，中国烟草企业在制定了培育核心竞争力的战略规划之后，企业首先要正确认识自我，其次就是要加强管理，实行管理创新，因为管理创新是企业发展的灵魂。

另一方面培育企业核心竞争力一定从发展内在的核心竞争力角度出发，在核心技术领域不断创新，形成有效的科研开发激励机制，对企业内部的人力资源进行挖掘和开发，培养掌握核心技术资
源的专业技术人才，在人与企业的整合中，最大限度的将个人知识沉淀于企业管理进程中，形成属于企业特有的知识体系，保持企业拥有不断创新能力和国有烟草企业在世界烟草经济舞台上处于有利地位。

（二）深入推进营销改革，努力提高客户满意度。

一是稳步扩大营销改革范围。

按照“打牢一个基础、改进三种模式，加强两个管理”的方针（即以建立信息采集体系为基础，千方百计改进卷烟运行调控模式、卷烟零售客户评价模式、卷烟货源供应模式，切实加强卷烟品类管理和营销基层队伍管理），进一步扩大卷烟营销市场化取向改革范围，努力在品牌退出、品牌培育、客户评价、绩效考核、监督检查、通力合作、网格化运行等七个方面取得突破。

将市场状态欠佳的品牌规格纳入市场化取向改革范围，充分尊重零售户意愿、体现真实需求、遵循市场规律，尽可能做到“应有尽有、应无尽无、应退尽退”。

二是积极推广网上配货工作。

认真学习北京网上配货的成功经验，协同信息部门、软件工程师不断改进系统和流程，建立符合本地市场的网上配货模式和业务流程。

三是认真探索各类投放模式。

积极探索按需求投放、按档位投放和按价位段投放等货源投放模式，根据每位零售客户的真实需求，制定相应的货源供应策略，重点解决零售客户货源“吃不饱”和“吃不了”的问题，更好地满足市场真实需求。

四是积极推进终端服务提质。

建立
面向零售客户的微信公众平台，通过公众平台发布货源信息、品牌培育活动信息、新品上市信息、经营指导信息等；通过微信互动及时解答客户疑惑、指导客户经营，帮助零售客户提升品牌培育能力和盈利水平。

五是用心服务零售客户。

通过加强客户拜访，为客户提供标准化、个性化、亲情化和增值性服务，全面提升客户服务水平和客户满意度，推广“九式服务法”。

在全市范围内推广应用“观势、阅证、验票、理柜、盘库、交心、传道、授业、解惑”的客户经理“九式服务法”，将其打造成为衡阳客户服务工作的“名片”，提升客户经理服务客户的水平和能力。

（三）培养专业人才，注重QC小组的作用。

当前，在激烈的竞争中，包括市场竞争、产品竞争和技术竞争的背后，其核心是什么呢？核心就是人才的竞争。

人才是企业发展的最关键因素，企业竞争最根本的是知识的竞争，而知识的竞争归根结底是掌握知识的人才的竞争，纵观世界上任何一个成功的企业，其成功的关键就在于其拥有一大批优秀的人才。

作为中国烟草企业，在人才竞争中处于明显不利地位，一部分企业不善于求才、育才、留才、用才，这成了阻碍中国烟草企业的发展的一个“瓶颈”问题。

因此，在世界经济竞争十分激烈的今天，烟草企业的管理者们首先必须消除对人才使用上的重重顾虑，放手使用人才，还要改变对人才的领导方式，放弃长官命令，采取目标管理，组织
协调，建立共同价值观与共同愿景，适当授权自治、产权制度制衡、平等交流，支持服务等办法。

其次要承认人才的知识资本价值，通过激励机制等手段，最大限度调动人才的主观能动性，例如开展QC小组活动，充分发挥QC小组的作用，提升人才的自我实现价值。

（四）推进管理创新、技术创新。

目前烟草集团正在进行的重组改制过程,实际上是企业制度创新的过程。

在制度创新过程中,组织机构必须有相应的变革与创新,才能适应全新的委托代理关系、集权与分权要求、管理效率的提高等等。

因此,开展组织机构创新活动特别重要,否则企业制度创新就不可能真正成功。

当今世界烟草业竞争的焦点就是科学技术，这是烟草业得以发展和壮大的根本之所在。

世界上跨国烟草公司之所以能在竞争中立于不败之地，主要得益于其拥有强大的技术优势。

在技术优势的层面看，烟草业竞争的焦点是生物技术，尤其是转基因技术的成功研究与开发成果，已经进入烟草应用的多方面领域。

这表明了，未来世界烟草产业竞争的焦点主要是生物技术，尤其是基因工程，产品朝着更有利于人类健康的方向发展。

生物技术向人类展示了烟草业发展的巨大潜力，烟草必将从有害，到微害，从微害到无害，直至朝着有利于人类健康方向发展，创造着烟草业革命性的未来。