秩序维护培训课件

广益物业维护员工职业培训
培训目的 物业管理服务企业在公共秩 序维护服务方面承担的职责 秩序维护员在物业管理服务 中的三个角色 第一课：♦秩序维护员的权限 ♦服务礼仪 第二课：♦岗位设臵 ♦工作流程 ♦各岗位工作标准

第三课：消防管理 第四课：消防安全知识 第五课：突发事件应预案 第六课：案例分析及讨论
培训目的
使员工明确岗位职责和工作标 准，掌握工作要领、工作程序和 工作方法，尽快进入岗位角色， 提升服务意识,提高服务水平。
物业管理服务企业在公共秩序维护服务 方面承担的职责

物业管理服务企业在公共秩序维护的主要职责是公共区 域的秩序维护和公共财产的看管，包括: 相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及 人身安全处有明显标志和防范措施； 维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方 向、速度、临时停车位臵进行管理，保持车辆行驶通畅； 看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的 表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等； 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防 范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录； 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处臵预案；发 生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进 行处理。
工作标准


认真填写巡查记录字迹工整，不能漏填，少填。 巡查平台、空臵房及各类机房（电梯机房、水泵 房、配电室、电wenku.baidu.com、管道井）门窗是否关闭完好 （如未关闭通知工程部门人员进行关闭），如有 外来人员进入应进行询问登记并清理。 各层走廊及楼梯间、地下车库照明灯是否操作正 常，有问题报工程人员维修。 各层楼梯及消防通道有否被杂物或垃圾阻塞，如 有通知相关单位或个人、保洁人员进行清理。 个别楼层业主有否占用公共地方，如有通知业主 进行清理。
停止间转法
停止间转法： 是停止间变换方向的方法。分为向 右转、向左转和向后转。需要时也可 半面向左（右）转。 动作要领： 以右（左）脚跟为轴，右（左）脚 跟和左（右）脚掌前脚掌同时用力， 使身体协调一致向左（右）转90度， 身体重心落在右（左）脚，左（右） 脚取捷径靠拢左（右）成立正姿势。 转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立 正姿势不变。半面向左（左）转，按 向右（左）转的要领转45度。 动作要求： 转体快，两臂夹紧，身体不要晃动； 靠脚时稍有停顿；手臂不要外扫或跺 脚，眼睛直视前方。




道闸开启放行时应向司机告知行驶路线（搬家车辆如不超高， 请其到地下车库停放装卸货物），并通知车场岗人员指挥停 放，避免车辆占位。 车辆进入后门岗人员迅速在《车辆出入登记表》上准确填写 各栏目。 当遇到政府部门（公安、法院、检察院等）执行公务的车辆 要进入时，查证后发卡放行并作好《车辆出入登记表》。 当发现有可疑人员驾驶车辆出门时，门岗人员应上前询问核 实后放行。 当搬家车辆（收废品人员、施工人员）出门时，门岗人员应 检查《物品放行单》核查无误后签字放行（如有与单据不符 物品禁止放行），单据保留交至领班处。 当有车辆驶出小区（大厦）时，立即上前立正并说“先生 （小姐）您好，请交回临时停车卡，”收费手续完毕后开启 道闸放行。 临时停放处内摩托车、自行车停放整齐，有序. 保持门岗岗亭及道闸的卫生清扫干净、物品齐全无损坏、摆 放整齐有序。
敬 礼
动作要领： 上体正直，右手取捷径 迅速抬起，五指并拢自然伸直， 中指微接帽檐右角前约2厘米处 （戴无檐帽或者不戴军帽时微 接太阳穴，与眉同高），手心 向下，微向外张（约20度）， 手腕不得弯曲，右大臂略平， 与两肩略成一线，同时注视受 礼者。
齐步走
动作要领： 左脚向正前方迈出约75厘米， 按照先脚跟后脚掌的顺序着地， 同时身体重心前移，右脚照此法 动作；上体正直，微向前倾；手 指轻轻握拢，拇指贴于食指第二 节；两臂前后自然摆动，向前摆 臂时，肘部弯曲，小臂自然向里 合，手心向内稍向下，拇指根部 对正衣扣线，并与最下方衣扣同 高，离身体约30厘米；向后摆臂 时，手臂自然伸直，手腕前侧距 裤缝线约30厘米。行进速度每分 钟116－122步。
（一）服务员 物管企业的秩序维护员 始终处在一线前沿，直接面 对业户，是企业的窗口，秩 序维护员每时每刻的言行举 止、服务水平都直接体现了 物管企业的整体形象和管理 水平。因此加强秩序维护员 的职业道德、服务意识、业 务知识、服务技巧等各方面 的培训是十分重要的。
（二）消防员 物业管理的服务性质决 定了对所管区域的消防安全 责任，所以说秩序维护员又 是消防管理工作的中坚力量， 从日常的巡视、检查，到发 现火险、初期火灾扑救、人 员疏散、物资抢救等，每一 个环节秩序维护员都肩负着 重要职责。所以加强秩序维 护员消防管理知识、灭火自 救等技巧的培训尤为重要。
工作内容

巡逻岗


对公共区域（消防、照明、设备间、管道井、消 防通道、电梯间、停车场、外围广场、业户房门、 通道门、公共走廊）的设备设施巡查，查看是否 完好。 对公共区域的可疑人（推销、拾荒、施工人员） 进行巡查，对可疑物品及时处理。 注意发现跑、冒、滴、漏等事故，及时发现及时 处理。 对施工现场违章施工情况进行监督，检查并予以 纠正。 对小区（大厦）公共区域特别是不经常有人活动 的隐蔽区域，或死角要加大巡逻力度，如：楼梯 间、设备间、管道井、空臵房等部位。 对公共区域的卫生（公共区域是否堆放建筑垃 圾、生活垃圾）进行巡查。 对公共区域的秩序（占用公共通道摆放个人物品、 私搭乱建）进行巡查。 发现如火灾、停电、电梯困人等重大隐患，要及 时采取措施，同时通知领班。
物业管理服务企业原则上不对业 主人身和户内财产负有看护责任， 但物业管理服务企业违反物业服务 合同约定，导致业主人身和财产受 到损失的，物业管理服务企业应依 法承担赔偿责任。
秩序维护员在物业管理服务中的三个角色
物业管理服务中，秩序维护员服务性质 可以从以下几个方面来理解： 1 、它所服务的实施依据是物业管理服务合 同； 2、它的实施主体是物业管理服务企业； 3、服务目的是维护物业管理划定区域内的公 共秩序； 4、它的界限是做好防范性的安全保卫活动。
工作标准




外来车辆进入小区驶进道闸前时，立 即走近车辆，向司机立正敬礼并问 “您好”。 问明来访情况（去哪户、拜访人姓名、 来访事由），如有空余临时车位递上 临时停车卡，同时说：“先生（女士） 请收好临时停车卡，离开时请交回”， 说明收费标准并放行。 如没有空余车位，告知司机：“抱歉 车位已满，请您把车停放小区（大厦） 外。 如有搬家车辆 （收废品人员）进入， 问清楚去哪户并联系客服人员，客服 人员核实后开闸放行，如无客服人员 核实禁止其进入请其自行联系业户。
稍息
动作要领： 稍息时，左脚顺脚 尖方向伸出约全脚的 三分之二，两腿自然 伸直，上体保持立正 姿势，身体重心大部 分落于右脚。稍息过 久，可自行换脚。
向右(左)看齐
动作要领： 身体在立正的基础上,头向右 (左)摆动60度,脚用小碎步前后 左右移动至与右(左)者看齐， 要求能够看到隔一个人的腮部， 不能低头或仰头。在听到停止 口令“向前——看”中“向 前——”音结束时，脚下小遂步 停止（在此之前小遂步不停 止），站立位臵不再变化，听 到“看”口令时，头回正，成 立正姿势。
整理着装
动作要领： 在立正的基础上进行双手从帽 子开始，自上而下，将着装 整理好。必要时，也可以相 互整理。整理完毕，自行稍 息。听到“停”的 口令，恢 复立正姿势。
双手正帽檐 整理衣领 扶正肩章
扣好上衣口袋
左手在上右手在下整理衣扣
双手捋顺武装带
跨立
动作要领： 跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自 然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两 脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指 并拢自然弯曲，手心向后。
2、着装 ① 上班时按规定统一穿着公司配发的制服。 ② 严格按照要求统一穿黑色皮鞋，佩戴帽徽、肩章、领 带。 ③ 工牌统一挂于左胸前，冬夏服装不能混穿，换装由项 目按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤 换，保持洁净。
标准仪容仪表
不雅仪容仪表
二、秩序维护员规范动作及要领
立 正
动作要领： 两脚跟靠拢并齐，两脚尖 向外分开约60度；两腿挺直； 小腹微收，自然挺胸；上体 正直，微向前倾；两肩要平， 稍向后张；两臂自然下垂， 手指并拢自然微屈，拇指尖 贴于食指的第二节，中指贴 于裤缝；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向 前平视。




各楼层、地下车库消防设施（消火栓箱、手报按 钮、烟感、温感、灭火器、防火卷帘、疏散指示 灯、声光报警器、防排烟）是否完好，如有损坏 通知相关部门进行修复。 园区内设施（地坪灯、古力盖、消火栓、垃圾箱、 地面、墙面、草坪、树木）是否完好，卫生是否 整洁，如有问题记录并报相关部门进行修复与整 改。 在小区（大厦）内巡查，发现可疑人员，前往盘 问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无 人员、推销人员，应劝其离开园区； 巡查二次装修现场是否有施工许可证、是否按审 批范围施工、施工人员是否有临时出入证、消防 安全是否合格等，对违规者应及时责令其整改， 对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。
非职责权限

无权拘留、关押、体罚、审讯违法犯罪嫌疑人。 无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚。 无权查处治安、刑事案件以及侦察破案勘察现 场。

无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、 劳务纠纷的调查处理。
服务礼仪
一、仪容仪表
1、仪容仪表 ① 制服应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于 裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、 挽袖、卷裤腿。 ② 不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及 后衣领为宜 、不蓄胡须，不染发。 ③不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。
（三）机智勇敢的秩序维护 员 物管企业的秩序维护 服务是维护物业管理区域 内的公共秩序，并提供安 全防范。因此，物管企业 的秩序维护员不同于其他 行业的保安，不仅要身体 强健，更要服务意识强， 头脑灵活、机智。
第一课 ：
秩序维护员的权限
1.应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位，但与普通市民无 异。 2.可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。 3.对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件，有权报 警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情 况 。 4.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入物业 5.对出入物业的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规 定进行验证、检查。 6.在物业服务区域内，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、 报复，可采取正当防卫，抓获并转送公安机关 。
车场岗
工作内容



指引车辆安全驶入泊位停车。 车道疏导。 车辆巡查。 停车场内消防设施器材、照明、公共区域 设施的检查。 停车场卫生巡查 物品出入、人员出入检查。 停车场岗亭卫生清扫、物品交接。
车场岗
工作标准





当有车辆驶出入车场时，应用对讲机通知门岗有车辆驶出。 当有车辆进入车场，应立即跑上前去给予指引，指挥车辆 停放到车位。若是临时停车，要主动提醒驾驶员按指定车 位停车不要占用他人车位。 若发现有车辆不按规定停放时，应立即上前予以纠正，礼 貌地让驾驶员重新停放，纠正后要说“谢谢您的合作”。 检查并提示车主锁好车门窗，不要将贵重物品存放车内 检查中发现车窗、车灯、车门未关，车身有划伤等异常应 立即通知车主给与确认并向领班汇报。 必须熟知小区（大厦）内车主姓名、户号、车牌号、车位 号。 指挥车辆按车线位泊车，无车辆违章占用车道保证道路畅 通无阻。
车辆指挥手势
停车手势 左右通行手势
第二课
秩序维护岗位
岗位设臵
门岗
礼仪岗
巡逻岗
车场岗
中控岗
门岗
工作内容


指挥门前的秩序，负责对园区出入口来访人员、车 辆、物品出入，进行登记、疏导、检查。 及时告知业户及来访车辆园区内有无车位及停放位 臵。 用对讲机联系车场岗询问地上、地下空余车位以便 于安排业户及来访车辆停放避免占位。 用对讲机及时告知车场岗，业户及来访车辆停放区 域方便其指挥停放。 熟悉小区（大厦）内车牌号、车位号、及车主户号。 熟练掌握道闸、电脑设备的操作程序及使用。 负责门岗岗亭及道闸的卫生清扫工作、物品交接。