卷烟配送中心经理陈勇访谈提纲

0503长宁烟草营销部陈经理访谈纪要20111129

长宁烟草营销部陈经理访谈记要访谈时间：2011年11月29日上午10:00-10:50访谈地点：陈经理办公室访谈对象：陈经理工作人员：吴洋洋、罗磊记录整理：罗磊【现场纪要】说明：以下内容根据现场录音整理，现阶段仅供上海烟草集团政工处开展集团“海烟”服务品牌建设工作使用。

蓝泰：请谈谈您对增值服务的理解。

陈经理：以前我们营销工作仅限于货源供应及管理，目前我们要在满足货源需求的情况下位零售户服务，我们积极为零售户申请货源尽量满足其需求，同时引导客户顺应行业发展。

蓝泰：请谈谈我们目前承担的课题。

陈经理：我们的课题是满足需求中的一个子课题，就是现场营销，指的就是社会网点和直营门店现在能做的一切营销活动。

蓝泰：请您介绍一下我们工作中的一些服务内容？陈经理：主要服务工作还是由客户经理进行，包括货源信息沟通，统一发放烟价牌等，通过沟通交流了解客户需求，同时对一些新客户进行指导等。

蓝泰：长宁的销售特点是什么？陈经理：我们的销售特点就是外来人口比较多，消费结构较高，混合型、外烟销量比较大。

蓝泰：您认为我们要进行特色服务打造可以从哪些方面切入？陈经理：客户经理的情感服务，了解客户个性化需求，弱化管理职能。

蓝泰：您认为我们如何做到与社会网点共赢？陈经理：要和社会网点共赢就是要让他们赚更多的钱，但是目前经营成本不断提高我们也需要通过提结构等方式帮助他们赚钱，指导客户做好新品推荐也是一种共赢，零售户赚钱的同时我们品牌的知名度也得到提高。

蓝泰：您认为直营门店在“海烟”服务品牌建设过程中发挥了哪些作用？陈经理：直营门店形象好，消费者信赖，对员工进行培训有较高的要求，新品牌得推荐也会先放在直营门店。

直营门店更多发挥的是一种标杆引领作用。

蓝泰：营销、专卖、配送是如何协调做好服务工作的？陈经理：主要是通过每月专销会和专卖部门进行沟通，平时也有较多得沟通，还经常联合走访市场。

蓝泰：客户经理以什么样的方式服务更利于“海烟”服务品牌的建设？陈经理：首先是要进行宣传，零售户会认为“海烟”服务指的就是海烟物流。

销售公司经理访谈提纲——卷烟营销

销售公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆是一个大城市与大农村相结合、二元经济结构十分明显的直辖市，请您介绍一下城区客户和农村客户服务的同异是什么？要为他们进行好服务，关键点和难点是什么？3.商业企业着力成为现代流通型企业，除了服务好下游的零售户，上游的工业企业也是重要的合作伙伴和服务对象，请您介绍一下销售公司在与工业协同方面（货源供应的协同；品牌培育的协同；信息交流的协同等方面），对工业企业有哪些服务举措？4.销售公司对于重庆烟草的“四流”统一起着举足轻重的作用，在这个过程中销售公司和重庆烟草其它部门的主要衔接是在哪些方面？从内部服务的角度看，销售公司需要做好哪些服务方面的工作？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，“按订单组织货源”也是烟草行业非常重要的举措，而它们的落实很大程度都到了销售公司的具体工作中，重庆烟草在这方面有哪些好的可借鉴的经验？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。

仓储配送中心经理常钧访谈提纲 (2)

白银市烟草专卖局(公司)企业文化咨询项目我们正在一起为白银烟草更好的明天而努力，衷心感谢您对访谈工作的支持！ 1 蓝泰管理服务仓储配送中心经理常钧访谈提纲制作时间： 2007年8月30日蓝泰巨慧管理咨询公司白银烟草项目组1. 请您简单谈一下在白银烟草的工作经历与个人情况。

2. 请您简单介绍一下仓储配送中心的情况和人员结构。

3. 白银烟草现代化物流体系构建与完善方面有哪些具体的思路和做法？在物流配送这一块工作上，市局领导对我们提出了哪些要求？4. 烟草商业企业中，仓储和配送是两块主要的工作，请您介绍一下，白银烟草在这两方面有哪些措施和做法？另外在配送路线的优化上是怎么做的？5. 在物流运作方面，成本和服务是一对矛盾体，白烟在卷烟物流方面的成本主要包括那几个方面？在物流的成本和服务方面我们是怎么权衡的？6. 目前烟草物流正处于由传统物流到现代物流的转变之中，在这个过程中人员素质的提升、人才培养和使用成为了非常关键的因素，白银烟草的物流人员的现状是什么情况的？面对未来的发展针对人才的培养和物流配送队伍建设有怎样的考虑和举措？ 7. 烟草由传统物流到现代物流的转变是需要一个过程的，那您觉得白银烟草在物流管理活动中有哪些需要进一步改进的地方？8. 白银烟草在物流方面是否提出了企业的一些理念，这些理念是在哪一年、怎样的背景下提出的？9. 企业文化是随着企业的产生而产生的，同时随着企业的不断发展而沉淀、积累，并通过企业员工的行为表现出来，那么您觉得就本部门人员的行为表现来说，体现了怎样的行为特征？您对本部门的人员有哪些进一步的要求？10.在烟草商业企业中，服务是很重要的内容之一，物流配送是如何来展现白银烟草对外服务形象的？您能给我们介绍一下先进的人物和事迹吗? 11.您觉得目前的白烟文化（管理、企业精神、行为方式、服务等方面）哪些需要传承的地方？哪些方面需要进一步的改进和创新？ 12. 作为物流部门的主管领导，您是如何考虑企业文化建设和自身具体的管理、工作相结合的？。

沈阳烟草物流配送中心主任访谈提纲

沈阳烟草物流配送中心主任访谈提纲此次访谈是为了广泛了解沈阳烟草服务现状，收集和掌握沈阳烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便我们进行系统的梳理、提炼和定位，准确把握沈阳烟草服务品牌的建设方向。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1、根据国家局建设“物联网”的总体要求，按照省局（公司）对全省商业物流的整体规划与设计，沈阳烟草结合实际，物流建设呈现什么样的新格局（系统布局、专业化分工、硬件投入、信息手段、物流工作信息网等）。

2、作为连接工业企业与零售户的卷烟传送纽带，沈阳烟草如何更进一步与营销中心、工业企业做好货源衔接、卷烟配送，服务好零售户（准确性、及时性、安全性）。

3、沈阳烟草在效益型物流、成本型物流、集约型物流方面做了哪些积极的探索？（高效、环保、节约）4、服务质量与服务人员的素养息息相关，物流部门在转变员工服务意识（宣贯、认知）、规范员工服务行为（要求、标准、流程）、提升员工服务能力（培训、竞赛、考核）等方面有哪些举措、特色和成效。

（“两形”、“编外人员关爱”）5、结合物流配送的工作特质，以满足工业企业、零售户服务需求为出发点，您觉得需要倡导什么样的服务理念更好地指导服务行为。

（优质服务、爱心永恒）6、我们经常听到诸如“机关服务基层，后台服务前台，上游服务下游”的内部服务要求，您觉得沈阳烟草在这方面做得如何。

7、烟草商业处于产业链的中端，上承工业企业，下接零售户，共同面对消费者，沈阳烟草所提供的服务应该给受众予什么样的感知和体验（诚信、真诚、热情、体贴等）。

8、沈阳烟草7S现场管理中提到了“创新”、“环保”两个主题，围绕这两个主题，都有那些具体措施和成效。

9、沈阳烟草立足于“沈盘区域物流”，探索区域物流经验，都取得了哪些成效。

10、对于本次服务品牌提升与现场会筹备，您有什么建议和要求。

配送部经理访谈提纲

物流中心配送部经理访谈提纲此次访谈/座谈是为了更好地了解太原烟草的服务现状，收集和掌握太原烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为太原烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.太原烟草服务品牌建设是国家局试点单位之一，也是太原烟草的一项重要战略任务，请您结合本部门的工作谈谈您对服务的认识。

2.请您结合配送部的职能，谈谈您是怎么界定配送部的服务职能的？我们配送部能为其他部门提供哪些服务？做得比较好的是哪些方面？哪些方面还有待提升？3.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，在我们配送部的实际工作中不仅需要对他相关部门提供服务，同时也需要离不开其他部门的大力支持,您认为我们配送部对内需要哪些支持和协助？情况如何？4.送货的准时、无差错是零售客户比较关心的一个问题，我们有没有哪些举措来保证？在完成配送任务的同时，我们的配送员也有收集客户信息和处理客户投诉的责任，在这方面我们需要为客户做好哪些方面的服务？5.我们现在也在搞全员流程化，流程的起点就是“了解客户需求”，我们的配送员在完成配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？在信息化应用上有哪些举措？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？6.卷烟配送直接影响到我们服务工作的质量和客户满意度：卷烟配送、货款回收、订单接收、送货日程设定方面有哪些标准或要求，以保证配送的高效和正确率？配送出错时的紧急处理流程是怎样的？7.在保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？8.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们配送部服务队伍建设的核心是什么？9.服务要落到实处还需要有考核评价工作配合，您认为我们应该如何对我们部门员工的服务进行考核评价？落实到配送部每个员工身上，应该设立哪些服务标准？10.您觉得咱们太原烟草应该（或者说能够）打造一个什么样的服务品牌？打造服务品牌最终要实现（或您期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有哪些建议？。

物流配送中心访谈提纲—

物流配送中心访谈提纲【配送中心】此次访谈是为了更好地了解珠海烟草的服务现状，收集和掌握珠海烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为珠海烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.“汇通”服务品牌打造是珠海烟草的战略性目标之一，请您结合本部门的工作谈谈您对服务的认识。

2.请您结合配送中心的职责，谈谈您是怎么界定配送中心的服务职能的？做得比较好的是哪些方面？哪些方面还有待提升？3.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，在我们配送中心的实际工作中离不开其他部门的大力支持,您认为我们配送中心对内需要哪些支持和协助？情况如何？4.我们现在也在搞全员流程化，流程的起点就是“了解客户需求”，配送在完成仓储、分拣及配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？5.分拣的准确、无差错是关系到卷烟配送服务质量的重要环节，我们有没有哪些举措来保证？6.送货的准时、无差错是零售客户比较关心的一个问题，我们有没有哪些举措来保证？在信息化应用上有哪些举措？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.珠海烟草在卷烟配送、货款回收、订单接收、送货日程设定方面有哪些标准或要求，以保证配送的高效和正确率？配送出错时的紧急处理流程是怎样的？8.在卷烟养护流程方面，我们有什么措施来保证卷烟质量？发现损坏的卷烟后，处理的流程是怎样的？9.在保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？10.服务的核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们配送中心服务队伍建设的核心是什么？11.服务要落到实处还需要有考核评价工作配合，您认为我们应该如何对我们中心员工的服务进行考核评价？落实到配送中心每个员工身上，应该设立哪些服务标准？12.我们有没有针对提升服务的培训？培训哪些内容？组织开展的情况如何？培训效果怎么样？13.您觉得咱们珠海烟草应该（或者说能够）打造一个什么样的服务品牌？打造服务品牌最终要实现（或您期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有哪些建议？。

物流中心座谈提纲

物流中心座谈提纲此次访谈/座谈是为了更好地了解太原烟草的服务现状，收集和掌握太原烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为太原烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对你们接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.太原烟草服务品牌建设是国家局试点单位之一，也是太原烟草的一项重要战略任务，请你们结合本部门的工作谈谈你们对服务的认识。

2.请你们结合物流中心的职能，谈谈你们是怎么界定物流中心的服务职能的？物流中心能为其他部门提供哪些服务？做得比较好的是哪些方面？哪些方面还有待提升？3.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，在我们物流中心的实际工作中不仅需要对他相关部门提供服务，同时也需要离不开其他部门的大力支持,大家认为我们物流中心对内需要哪些支持和协助？情况如何？4.我们现在也在搞全员流程化，流程的起点就是“了解客户需求”，在完成仓储、分拣及配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，各个部门都有哪些机制？5.请大家谈谈各个部门的服务工作情况，在信息化应用上有哪些举措？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？仓储部在卷烟入库查验许可证时为卷烟厂家提供哪些服务？在卷烟摆放、盘点方面有哪些服务标准？有哪些卷烟的养护流程以保证卷烟质量？出现坏损如何处理？分拣部对内如何开展服务？有哪些措施和手段保证分拣的高效和正确率？配送部在送货和与客户对接时有哪些服务标准？如何保证卷烟配送准时无差错？有没有特事特办的情况？6.在保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面你们有哪些好的经验可以分享？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

你们认为物流中心服务队伍建设的核心是什么？8.服务要落到实处还需要有考核评价工作配合，你们认为应该如何对我们物流中心员工的服务进行考核评价？落实到物流中心每个员工身上，应该设立哪些服务标准？9.你们觉得咱们太原烟草应该（或者说能够）打造一个什么样的服务品牌？打造服务品牌最终要实现（或你们期望实现）的效果是什么？对我们的工作有哪些建议？。

韶关烟草物流配送中心访谈提纲

韶关烟草烟物流配送中心访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解韶关烟草的服务现状，收集和掌握韶关烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为韶关烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.作为商业企业，服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合韶关烟草的基本情况和业务特点，谈谈您对服务有怎样的认识？服务对于韶关烟草意味着什么？
2.请您介绍一下配送中心的卷烟仓储、分拣、配送管理的情况。

物流在完成配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？
3.请您介绍一下配送中心的信息数字化程度，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？
4.请问您是如何理解配送中心的服务性，提升配送中心的服务重点需抓好那几方面？围绕这一职能，您主要着手做了哪些工作？
5.您觉得目前配送中心的服务工作做的怎么样？从服务的角度讲您认为本部门有哪些亮点，还有哪些需要提高的方面？
6.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们服务队伍建设的核心是什么？
7.谈谈您对企业内部服务的认识，您认为韶关烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
8.最后请您谈谈您认为服务品牌打造对韶关烟草的作用和意义是什么？您对
韶关服务品牌建设有什么建议和要求？您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？。

访谈提纲-储运公司运输部负责人

送货部负责人
“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、对于集团“海烟”服务品牌建设中面向配送客户的无差错服务，您是如何理解的？您认为“无差错”的内涵应该包括什么？
2、本部门在为配送提供无差错送货服务时，有没有具体的指标、制度或措施等保障机制？
3、您认为本部门要实现无差错送货服务，重点和难点是什么，还需要哪些部门全力支持和配合？
4、您对本单位无差错服务的建设还有什么好的建议吗？。

钦州烟草中层访谈提纲

钦州烟草中层访谈提纲
共性问题：
1.您认为钦州烟草在二十几年的发展过程中形成了哪些优良的传统？
2.您认为钦州烟草企业文化中有哪些元素受到了地域文化的影响？
3.钦州烟草现有高层领导具有哪些明显的特质？
4.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么管理理念？
5.您认为我们应该坚持什么样的理念服务我们的客户？
6.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么团队理念？
7.本单位或部门还有什么理念指引工作或员工行为？
8.您认为钦州烟草有哪些制度与企业文化与还不匹配或有待完善？
个性问题：
1.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么用人理念？
2.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么营销服务理念？
3.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么专卖服务理念？
4.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么物流服务理念？
5.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么内部服务理念？
6.您认为钦州烟草当前和未来应该坚持什么社会责任理念？
1 / 1。

海烟物流访谈提纲

公司总经理/文化建设分管领导访谈提纲“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、海烟物流从创建发展至今，成为集团乃至行业在物流配送方面的标杆，文化和服务品牌建设在其中发挥了怎样的作用？2、“两个一”承诺看似简单，其背后需要人才、技术、管理等各个方面系统化运作作为支撑，提出一个承诺或许不是最难的，更难的是一直坚持承诺并不断提升，我们是如何做到的？3、服务跟人紧密关联，不同的人执行同样的服务标准会有不同的效果，我们是如何通过服务人才队伍的建设来保证和提高服务质量的？4、海烟物流的成功经验对于集团各兄弟单位开展特色服务建设具有很强的学习借鉴意义，请您谈谈如何更好地推广示范经验的建议？物流管理部负责人访谈提纲“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

为全面了解品牌建设现状，分析服务需求，提炼服务特色，推进“海烟”服务品牌建设，特开展本次调研。

1、请您介绍一下物流管理部的主要职能和业务内容。

2、您认为物流管理部在承诺服务中发挥了哪些作用？3、请围绕“面向上下游客户的承诺服务”，谈谈本部门开展服务工作的具体做法，以及下一步思考和打算。

4、一线员工的素养技能是承诺服务的直接保障，我们部门是如何结合岗位工作开展人才队伍建设的？5、在特色服务建设过程中，我们是如何与其他部门紧密协作共同为上下游客户服务的？6、海烟物流的服务已得到大家的一致认可，本部门是如何开展持续改善服务工作的？7、你认为做好承诺服务的难点是什么？您对集团做好“面向上下游客户的承诺服务”的建议？卷烟营销部负责人访谈提纲“打造海烟服务，创造百年品牌”是国家局对集团服务品牌建设提出的总体要求，“海烟”服务品牌建设意义重大却任重道远，需要大家的共同参与和支持。

区县烟草公司访谈提纲—卷烟营销 (4)

区县烟草公司访谈提纲【卷烟营销】此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.请您简单介绍一下你们区（县）局的基本情况和业务特点（业务状况、人员状况等）。

2.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。

重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。

结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？3.重庆烟草的企业基石是“专卖立业，人才兴业”，专卖工作的重要性毋庸置疑，专卖管理侧重行政管理职能，在这个层面上与服务意识有一定的矛盾，您是如何认识这个问题的？4.专卖管理监督检查是专卖工作的重要内容，目前您所在的区县局专卖管理监督检查工作进行的情况如何？有什么样的难点和需求？5.请您简单介绍一下当地零售户的特点是什么？当地卷烟营销工作有哪些特点、关键点和难点？6.服务讲技巧，我们内部的客户经理有哪些服务技巧方面的培训？对于外部，比如零售户，我们为他们重点提供了哪些培训或技巧方面的帮助？7.重庆面积大、地域情况复杂，为卷烟配送带来很多难度，而重庆烟草“五改四”、“接力配送”等举措的提出为实际工作提出了更高的要求。

A．在这方面为保证配送的高效，有哪些措施？B．面临的难点是什么？C. 重庆烟草提倡高效的同时把成本控制最低，这方面有哪些可以分享的经验？8.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，销售、物流在完成销售和配送任务的同时，对于客户的需求如何收集整理，并反馈给其它部门，对一些服务需求我们有什么样的应对？9.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些子系统给工作带来便利，哪些还需要改进？10.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

市局卷烟物流中心主管访谈提纲

保山市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
市局卷烟物流中心主管访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解保山烟草的服务现状，收集和掌握保山烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务需求出发，对服务文化、服务运行状况、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为保山烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您介绍下目前保山烟草卷烟物流服务的现状怎样？哪些做得比较好的，哪些是亟待加强的？
2.保山烟草卷烟物流配送实施第三方物流后，角色发生了本质的变化，请您介绍下这方面对服务的影响情况。

3.烟草工商企业是专卖体制下的社会分工，表现为相互依存的关系。

请您介绍下保山烟草物流服务于工业客户的情况。

4.打造“永子”服务品牌，需要统一保山烟草的视觉识别系统。

鉴于与邮政的合作关系，物流配送车辆方面的服务形象应该如何进行处理？
5.请您结合服务对象的需求，谈谈卷烟营销工作需要倡导什么样的服务理念来进一步统一全员意识，让员工知道卷烟营销服务是做什么，应该怎么做？
6.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，您觉得我们部门这些方面对上级或其他部门有什么样的需求？
7.您觉得我们打造“永子”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议和要求？
1。

—梅州烟草物流配送中心主任访谈提纲

梅州烟草物流配送中心___访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解梅州烟草的服务现状，收集和掌握梅州烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们对梅州烟草的服务现状进行有效的梳理、判断和定位，为梅州烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.请您简单介绍一下目前梅州烟草物流配送工作的基本情况。

如仓储、配送、数字化程度等。

2.服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合梅州烟草的基本情况和公司特点，谈谈您对服务的理解和认识？
3.您认为在梅州烟草的发展历程中，有什么好的服务精神和服务行为是值得继续传承和发扬的？
4.请问您是如何理解物流配送工作的服务特性，提升物流配送服务重点需抓好哪几方面？围绕这一职能，您主要着手做了哪些工作？
5.从服务的角度讲您认为本部门有哪些亮点，还有哪些需要提高的方面?
6.就您的了解谈谈目前零售户对梅州烟草物流配送服务工作的认可程度，他们觉得满意的地方和尚有差距的地方分别是什么？
7.服务的核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们物流配送服务队伍建设的核心是什么？
8.请您谈谈您对企业内部服务的认识，您认为梅州烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
9.请您谈谈您对梅州烟草服务品牌建设的思考，您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？有什么建议和要求？。

韶关烟草副经理陈军访谈提纲

韶关市烟草专卖局(公司)服务品牌项目
韶关烟草副经理陈军访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解韶关烟草的服务现状，收集和掌握韶关烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为韶关烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.作为商业企业，服务是烟草商业企业的本质属性，请您结合韶关烟草的基本情况和业务特点，谈谈您对服务有怎样的认识？服务对于韶关烟草意味着什么？
2.企业运营离不开管理，您对目前企业的管理风格有什么看法？您在日常工作中是如何领导和管理团队的？谈谈您对管理和服务之间关系的看法。

3.作为公司分管销售的领导，请您谈谈您对韶关烟草营销服务工作现状的看法，您觉得目前营销服务工作做得比较好的地方是什么，亟需提升的地方有哪些？
4.谈谈您对企业内部服务的认识，您认为韶关烟草目前的内部服务如何，您对未来的内部服务有什么期望？
5.作为服务品牌建设分管领导，您是怎样看待韶关服务品牌建设的？您认为服务品牌打造对韶关烟草的作用和意义是什么？
6.您对韶关服务品牌建设有什么建议和要求，在我们今后的工作中您认为哪些方面比较重要？您希望服务品牌建设达到什么样的预期目标？
1。

配送中心主任于峰访谈提纲

配送中心主任于峰访谈提纲
1.请您介绍一下松原烟草的卷烟仓储、分拣、配送管理的情况。

2.在朝“电话访销、电子结算、网上配货、现代物流、零售连锁”的现代商业流通模式转变过程中，松原烟草卷烟配送和物流管理体系还需要做哪些工作？
3.配送人员一般都直接面对零售户，请谈一下您是如何规范、培训与管理配送人员的。

4.企业执行力的关键在中层，您在提高工作效率、提升执行力方面有哪些经验和想法，你认为松原烟草的整体执行力如何，怎样进一步提升？
5.您感受到的松原烟草员工身上的共同特点是什么？您是如何看待这些特点的？
6.请您谈一下企业文化工作如何跟您负责的工作相结合？
7.您对目前的企业文化体系怎么看，您觉得它们能不能准确、全面地展现松原烟草文化？您觉得松原烟草还有哪些地方还需要提高？
8.松原烟草服务文化有什么特点？在您的岗位和部门如何体现这些特点？
9．企业文化建设工作是一个系统性的工程，您对我们的工作有什么期望与建议？。

分拣部经理访谈提纲

物流中心分拣部经理访谈提纲此次访谈/座谈是为了更好地了解太原烟草的服务现状，收集和掌握太原烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为太原烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.太原烟草服务品牌建设是国家局试点单位之一，也是太原烟草的一项重要战略任务，请您结合本部门的工作谈谈您对服务的认识。

2.请您结合分拣部的职能，谈谈您是怎么界定分拣部的服务职能的？我们分拣部能为其他部门提供哪些服务？做得比较好的是哪些方面？哪些方面还有待提升？3.分拣的准确、无差错是关系到卷烟配送服务质量的重要环节，我们有没有哪些举措来保证？4.我们现在也在搞全员流程化，分拣部在完成分拣任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？在信息化应用上有哪些举措？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？5.卷烟分拣直接服务于后续配送工作的质量和效率：卷烟分拣在数据导入导出、核对、拼装和码盘方面有哪些标准或规则，以保工作的高效和正确率？目前卷烟的分拣流程是怎样的？统计分拣数据，发现分拣包装出错是如何处理的？6.在保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们分拣部服务队伍建设的核心是什么？8.服务要落到实处还需要有考核评价工作配合，您认为我们应该如何对我们部门员工的服务进行考核评价？落实到分拣部每个员工身上，应该设立哪些服务标准？9.您觉得咱们太原烟草应该（或者说能够）打造一个什么样的服务品牌？打造服务品牌最终要实现（或您期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有哪些建议？。

送货队经理访谈提纲

物流中心送货队经理访谈提纲此次访谈/座谈是为了更好地了解太原烟草的服务现状，收集和掌握太原烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为太原烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。

对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.太原烟草服务品牌建设是国家局试点单位之一，也是太原烟草的一项重要战略任务，请您结合本部门的工作谈谈您对服务的认识。

2.请您结合送货队的职能，谈谈您是怎么界定送货队的服务职能的？我们送货队能为物流中心的其他部门提供哪些服务？做得比较好的是哪些方面？哪些方面还有待提升？3.送货的准确、无差错是关系到卷烟配送服务质量的重要环节，我们有没有哪些举措来保证？4.我们现在也在搞全员流程化，送货队在完成送货任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？在信息化应用上有哪些举措？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？5.卷烟送货是直接为客户提供服务的环节，服务质量的好坏关乎太烟的企业形象。

目前卷烟的送货流程是怎样的？有哪些服务制度和规范？送货时出错是如何处理的？有没有相应的处理机制？6.在保证服务质量的前提下，在卷烟送货服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。

您认为我们送货部门服务队伍建设的核心是什么？8.服务要落到实处还需要有考核评价工作配合，您认为我们应该如何对我们部门员工的服务进行考核评价？落实到每个送货员身上，应该设立哪些服务标准？9.您觉得咱们太原烟草应该（或者说能够）打造一个什么样的服务品牌？打造服务品牌最终要实现（或您期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有哪些建议？。

烟草送货司机提醒谈话记录内容

烟草送货司机提醒谈话记录内容尊敬的烟草送货司机，您好！作为烟草公司的送货司机，您的工作十分重要，不仅要确保烟草产品安全送达目的地，还需要遵守一些规定和注意事项。

为了提醒您注意以下内容，请您仔细阅读并牢记。

一、安全驾驶1. 遵守交通规则，尤其是限速和禁止酒驾等规定，确保自身和他人的安全。

2. 谨慎驾驶，避免急刹车、急转弯等危险行为，保护货物不受损。

3. 保持车辆良好状态，定期检查和维修，确保车辆性能稳定。

二、货物保护1. 仔细核对货物清单和配送单，确保货物种类和数量无误。

2. 妥善包装货物，避免受潮、受压等情况发生。

3. 遵守烟草产品运输规范，确保货物在运输过程中不受损。

三、卫生和环境保护1. 保持车辆内部整洁，不要乱扔烟蒂或其他垃圾。

2. 遵守禁烟规定，不要在车内吸烟，以免影响货物品质和他人健康。

3. 尊重交通规则，避免违规停车和乱丢垃圾等行为，维护良好的社会环境。

四、客户服务1. 保持良好的仪表和态度，代表烟草公司与客户交流。

2. 遵守客户的配送要求，准时送达，并提供必要的服务支持。

3. 若遇到客户投诉或问题，及时与公司联系并妥善处理，确保客户满意度。

五、应急处理1. 学习并掌握相关应急处理知识和技能，如火灾、交通事故等。

2. 配备必要的急救药品和设备，及时处理突发状况，保护自己和他人的生命安全。

六、合规要求1. 遵守国家和地方相关法律法规，如烟草行业的特殊规定等。

2. 不私自售卖或转让烟草产品，保护公司和客户的利益。

3. 遵循公司的政策和规定，履行职责，维护公司形象和声誉。

以上是关于烟草送货司机提醒谈话记录的内容，希望您能认真遵守，以确保货物安全送达，并为公司树立良好的形象。

如有任何疑问或需要进一步指导，请随时与公司联系。

感谢您的辛勤付出，祝您工作顺利！此致，。