《饭店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践

・93・　哈尔滨职业技术学院学报 2012年第6期 J o u r n a l o f H a rb i n Vo c a t i o n a l & T e c h n i c a l C o l l e g e基于工作过程导向的课程开发是将企业真实的完整工作过程引入专业课程体系，结合实际授课特点，经过一定的教学化处理，融入具体课程教学。

该模式的应用，打破了传统的课程知识传授框架，而是按照一定的操作顺序与任务需要来对课程知识进行选取，最终达到获得综合职业能力的目标[1]。

《饭店前厅客房服务与管理》是我国高等职业教育酒店管理专业的一门核心专业课程，该课程的设置是为了培养符合高星级酒店企业从事前厅和客房具体业务工作的高素质、高技能应用型人才。

在《饭店前厅客房服务与管理》课程中引入工作过程导向的模式，对提升学生的综合职业能力大有裨益。

一、基于工作过程导向的《饭店前厅客房服务与管理》课程内容安排前厅、客房作为酒店的两个重要营业部门，其岗位的设置与职能随着行业的发展不断发生着变化。

在课程设置之前，对行业市场进行了充分地调研，邀请行业专家对部门岗位进行了分析，通过课改小组的讨论，将最终结果融入课程设计内容。

为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成9大学习领域、22个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展示教学内容。

与实际岗位需求相衔接的课程设置才更符合行业发展的进程，更具有现实意义。

具体课程内容安排如表1所示。

表1《饭店前厅客房服务与管理》课程教学内容安排[收稿日期]2012-09-07[作者简介]1.王飞（1973-），女，汉族，山东莱州人，广东行政职业学院酒店教研室主任，讲师，主要研究方向：酒店管理、酒店职业教育： 2.周雪（1972-），女，汉族，辽宁抚顺人，哈尔滨职业技术学院酒店专业带头人，副教授，主要研究方向酒店管理、酒店职业教育。

注：此论文为黑龙江省职学会十二五规划课题《基于工作过程导向的酒店管理专业课程开发研究》阶段性成果（课题编号：GG0384）。

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1008—8970—（2012）06—0093—02《饭店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践王　飞１，　周　雪２（广东行政职业学院， 广东 广州 510600； 哈尔滨职业技术学院， 黑龙江 哈尔滨 150081）摘要：基于工作过程导向的课程教学模式近年来已成为我国高职教育的研究热点之一。

本文以酒店管理专业《饭店前厅客房服务与管理》课程为例，对课程实践教学的实施进行了阐述，对达到的教学效果进行了分析，同时也就该模式在实际应用中需要把握的关键点进行了探讨。

关键词：工作过程导向；前厅与客房；教学实践；改革二、课程教学实践过程的实施在酒店管理专业中，《饭店前厅客房服务与管理》本身就是一门具有较强应用性与实践性的专业核心课程，设置本门课程的目的，即是培训学生具备实际操作能力，熟悉工作流程，在进入企业工作后能够顺利完成工作任务。

以工作过程为导向的课程设计，即是以实践为中心、工作过程为主线，任务达成为目的来设计和开发的。

这样，学生为完成工作任务，就会主动地去熟悉操作步骤，掌握操作技能，实际亲身体验后再去聆听教师的点评，效果自然会好很多。

下面以客房预订任务为例[2]，详述实践教学安排与过程。

（一）教师讲解教师首先讲解本次课程的教学内容，即预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程。

接下来，播放指定酒店的介绍视频，其中包括酒店的地理位置、装饰风格、各项服务设施、服务场所、房间类型、酒店特色等内容，然后备齐该酒店的简介手册、预订单、价目表等相关物品。

此阶段学生可以对想了解的事项和不清楚的地方进行提问，教师做必要解答。

（二）学生搭配分组将学生分成若干小组，各组人员数量基本相当，以便于进行讨论及角色分工。

（三）教师布置任务给出几个不同的预订情境，如为家庭出行做预订，为商务客人做预订，为V I P 做预订等等类型，并将学习情境任务序号任务名称任务1任务2客房的清洁整理公共区域的清洁保养学习情境五：清洁卫生任务1任务2散客、团队的离店结账外币兑换与保险箱服务学习情境六：离店结账任务1任务2任务3客房设备管理与保养客房日用品管理客房布草管理学习情境七：客房设施、设备管理任务1任务2客房安全管理员工职业安全管理学习情境八：客房安全任务1任务2任务3客房优质服务与个性化服务客房定价方法与策略房务部宾客关系的维护学习情境九：客房质量与管理学习情境任务序号任务名称学习情境一：客房预订任务1任务2任务3预订准备、客房预订预订的变更和取消超额预订任务1任务2任务3店门迎客、送客服务、行李服务日常服务（寄存、邮寄、店内寻人等）金钥匙学习情境二：礼宾服务任务1任务2散客、团队的入住登记接待客房销售学习情境三：入住登记任务1任务2总机服务商务中心服务学习情境四：应求服务・94・　哈尔滨职业技术学院学报　2012年第6期　J o u r n a l o f H a rb i n Vo c a t i o n a l&T e c h n i c a l C o l l e g e任务随机落实到具体小组。

此阶段，除问题说明本身外，教师不做过多的解读，而是全部交由学生去把握。

（四）小组进行准备根据各自的不同预订任务，学生以小组为单位进行讨论，期间可以使用各种方式搜集所需资料与信息。

各组需在规定时间内完成角色分配及各项准备事宜。

（五）分组演示小组演示顺序可采用自愿或者抽签的方式进行。

演示前，表演者需先向大家报出各自的角色身份。

演示过程中，教师及其他各小组须保持安静，不进行任何评论。

（六）点评演示后，表演小组首先向大家说明如此处理该预订的原因。

随后，其他小组可对表演组进行提问、评价及建议。

最后，由教师进行综合点评。

每一小组进行演示后即进行点评，而不要等到全部小组演示完才做评价。

（七）教师总结讲解全部的演示及点评结束后，教师将各组同学在预订过程中出现的问题进行综合整理，并对比第一步讲解的内容进行重申，尤其对多次出现的问题点需要重点强调。

三、基于工作过程导向的《饭店前厅客房服务与管理》课程教学效果以工作过程为导向的教学理念是依据实际工作过程安排教学次序，采取以任务为驱动的方式，实现学生的主动参与。

相对于传统的教学模式，以工作过程为导向的课程教学对提高学生的核心技能与职业素养发挥了重要的作用。

通过对职业标准体系层次的了解，根据我国的实际情况和职业技能开发的需要，结合国际上的先进经验，核心技能应包括以下五方面，即良好的沟通能力，基本的分析问题和解决问题的能力，学习和创新的能力，团队合作能力和良好的职业道德修养。

以此次教学为例，学生在进行客房预订的过程中，需要经过口头表达的方式与宾客进行双向信息传递与交换，这期间需要准确清晰的表达自己和接收来自对方的反馈。

任何的疏忽或不当极可能导致预订的失败或者为后续工作带来不利的影响。

由于该教学模式是以实际工作程序为顺序的，如果由于在预订期间因沟通不畅而遗留的问题，在接下来的预订修改、取消或入住等环节中必会暴露无遗。

如此一来，学生们的沟通能力自然会在多次的情境练习中逐步的得到提高。

这样的顺序安排，使学生们能自我感受到前后的因果关系，较之传统模式的分段教学，令学生的真实感更强。

另外，为了完成订房任务，小组成员需要大量收集和掌握有关酒店的各类信息以及宾客有可能提及的各类问题，极大地调动起学生主动学习和交流的积极性。

面对不同类型的预订任务，学生们会认真讨论研究各种类型顾客的独特需求，以及如何利用现有资源去满足需要，当宾客提出不同要求时如何去应对。

在这样的情境练习中，学生的应变能力、创新能力、分析能力和解决问题的能力均得到了相应的提高。

划分小组的方式，使学生们意识到团队合作的力量，小组成员优势互补、群策群力，一轮合作下来，大家不仅增长了知识，同时也加深了友谊。

全部课程进行完后，学生们已经面对了各种失误、责任，经历了不同的荣誉与挑战，对塑造自己良好的职业道德修养大有裨益。

以工作过程为导向的教学模式，同样也得到了企业的认可与欢迎。

企业的真实工作流程被如实的搬进了校园，并且由于企业与学校间的紧密合作，新增加的服务项目或最新操作改动都会及时反映在教学中。

这使得学生在进入饭店实习或工作后，对操作流程没有陌生感，经过短时间的环境适应后，即能够很快地进入状态。

《中国教育报》曾就“企业到底需要什么样的职校生？”这一议题对数家企业高管进行了采访，从结果来看，企业除重视毕业生的动手能力、实践经验外，都不约而同地强调了综合素养对一名员工的重要性。

概括起来，包括良好的沟通能力、与人合作的意识、强烈的责任心、解决问题的能力以及良好的工作态度等方面。

可以看出，基于工作过程为导向的教学模式在满足企业高标准的人员任用方面发挥了积极的作用。

四、基于工作过程导向的《饭店前厅客房服务与管理》课程实践教学中几个关键点基于工作过程导向的《饭店前厅客房服务与管理》课程能够得以有效实施，并且获得预期效果，需要把握好几个关键点。

（一）课程教学内容要与酒店企业实际运作紧密结合基于工作过程的课程设计理念是以实际工作过程为贯穿主线，脱离了饭店实际运作的内容安排就失去了现实意义。

饭店业是一个对时代进步比较敏感的行业，也是一个极具现代化气息的产业。

作为饭店重要一线营业部门的前厅和客房部门，必将随着行业的发展而不断调整步伐。

《饭店前厅客房服务与管理》课程的教学内容安排要紧随业界的步伐，进行必要的增减与改进，努力使学生在校内的学习期间即接触到最前沿的知识。

因此，与饭店企业的紧密合作是非常关键的一个要素[3]。

（二）授课教师要具备饭店前厅和客房部门的实践操作经验基于工作过程导向的《饭店前厅客房服务与管理》课程，无论是从课程的设计开发到具体教学实施都离不开对饭店前厅和客房部门实际工作过程的充分了解。

教师要甄别出典型的工作任务，设计安排具体学习情境，对学生们操作过程中遇到的实际问题进行引导，使学生们主动去探究和思考解诀途径，并且教师能够给出具体的点评，指出问题的关键[4]。

只有具备丰富的执教经验和实际操作经验的教师才能够将以工作过程为导向的课程教学模式的精髓充分的展示出来，也才能达到预期效果。

（三）新教学模式的推广要依靠各部门的合力支持与配合基于工作过程导向的课程教学在教学理念、内容安排、课堂组织、考核方式等方面均有别于传统的教学模式，对于教师、学生及其他教学管理部门来讲都是一次新的尝试，要从思想上给予重视。

教学部门、学生管理部门、教务部门等在新的教学模式推广方面需要做出共同的努力，一起探讨、协调、改进，使其真正发挥作用，实现应有的价值。

五、结语基于工作过程导向的教学模式应用在《饭店前厅客房服务与管理》课程实践教学中，无论在提高学生核心技能与职业素养方面，还是满足企业用工方面均发挥了重要的作用，达到了良好的教学效果。