用户车辆问题应答话术

（一般车辆的经济时速在90km/h左右） • 如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S
店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的 油耗测试。
油耗问题
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6、我的车保养后，为什么发动机的声音变 大了？
• 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常 ？
• 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】 这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关 部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰， 过一段时间就好了。
噪音问题
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10、我的车行驶中熄火了？
• 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询 问客户，以初步确定故障范围。
• 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项 操作后
• 【现状】能否重新起动？
• －－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊， 不宜直接简单答复－－
熄火问题
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11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？
• 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的 次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以 应当及早处理。
熄火问题
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13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万 公里就烧了？
• 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润 滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器， 就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不 良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去 加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样 可以延长油泵的使用寿命。
• 但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标 号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况 ，根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油 后，爆震现象就消失了。 如果您更换了不同的加油站的燃油，仍 有爆震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可 以解决。
• 建议驾驶时，过沟坎或减速带时及时减速，注意不要让轮胎的侧面发生挤压 刮蹭。如果轮胎出现鼓包现象，一定要及早更换，否则在行车过程中易出现 爆胎的危险。
轮胎
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29、轮胎磨损到什么程度就要更换了？
• 轮胎胎面上一般嵌有6～8条磨损指示带，胎壁对应处有 相应的指示记号，当胎面花纹深度小于1.6mm时，磨损 指示带就会显示出来，此时表明应该更换轮胎了。
其它
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第二部分：底盘
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25、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
• 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开 方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
• 造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不 正常，四轮定位不正确，轮胎花纹不一致等。所以，建议 您方便的时候到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一 下，之后为您处理好。
• 【喷油嘴清洗建议： 1次 / 10000公里】
爆震 加速不良 17
17、车辆开到60～80km/h时有一冲一冲的感 觉？
因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个 方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查： • （1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查 钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形。 • （2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞 污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的感觉。 • （3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是 否堵塞。
• 专用电脑检测，就是用雪佛兰专用的检测电脑读出汽车电 脑中的相关数据，然后，根据这些数据检测系统工作是否 正常，以及存在哪些故障；同时，专用电脑还可以为车辆 进行一些功能设置。这些都只有专用电脑才可以解决。
其它
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23、什么是专用电脑检测？
• 专用电脑检测，就是用雪佛兰专用的检测电脑读出汽车电 脑中的相关数据，然后，根据这些数据检测系统工作是否 正常，以及存在哪些故障；同时，专用电脑还可以为车辆 进行一些功能设置。这些都只有专用电脑才可以解决。
• 【声音异常】 声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师
仔细给您检查一下吧。
噪音问题
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7、汽油泵为什么有声音？
• 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的 燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当 汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音 会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
油耗问题
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5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给 出的油耗差别很大，你们要给个说法？
• 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶 的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测 定的。 比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一 般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条 件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在 你平日的驾驶中是永远也达不到的。
• 踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见， 特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高， 时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如 果是节气门脏了，清洗一下就好了。
熄火问题
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12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
• 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油 中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我 们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下 油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
噪音问题
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8、为什么车子行驶时噪音这么大？
• 该车交车设计上是一款比较具有运动感的车，在 设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机的 声音略大。
• 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户 到店接受检查】
噪音问题
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9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
• 这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震 效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没 有别的异常，只需要更换就可以了。
• 行驶1万公里左右的车，所有的节气门体内都会有积碳， 只不过对于电子节气门来说，由于精密度高，积碳的的出 现更容易影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。
• 清洗节气门是常规的保养项目，建议定期清洗，这个项目 是要收费的。
• 【建议清洗里程：1次/10,000公里】
其它
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22、什么是专用电脑检测？
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第一部分：发动机
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1、清洗节气门后，怠速过高（10ຫໍສະໝຸດ Baidu0～ 1200rpm）行驶时冲击大？
• 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处 的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变， 控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题 ，行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的 技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
• 请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里 ，给你一个满意的答案。
• 【对于类似问题，推荐上述回答，不宜直接简单答复。因 为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步问诊、检查 ，方可确定原因。】
制动异响
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28、为什么轮胎会起包？
• 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断 线后形成的。例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮 胎侧面刮蹭、挤压等等，多种情况都会造成轮胎起包。
爆震 加速不良 18
18、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶 ？
• 发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。如果正在行驶 过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感 觉一下发动机运行状况怎么样？
• 如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近 的服务站检查维修，不可长时间带病行驶，防止对车辆造 成不良的影响，同时行车中注意不宜高速。
其它
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20、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这 段时间早上发动的时候，有时很难着？
• 这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没有达到 一定的温度车就停下来，造成积碳过多，起动困难，同时 油耗较高。所以，您最好还是做一下油路和电路的保养， 清洗积碳。
其它
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21、新车采用的电子节气门，为什么1万公里 就会有积碳？洗一下是免费的吧？
怠速问题
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3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
• 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用 条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在 磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下 降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？
• 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油 路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以 在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一 下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎 压等。
轮胎
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30、轮胎上的5个螺栓全都拆了，为什么还拿 不下来呢？
• 如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与 钢圈接触面，可能会生锈，而使两者不易分离，建议您及时 保养。
31、轮胎一般可以用多久？
• 正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5－10万公里左 右，轮胎寿命跟驾驶者的驾驶习惯，以及车辆行驶路况，车 辆的保养情况，有非常大的关系。路况好、驾驶平顺，定期 对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命 。
爆震 加速不良 16
15、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？ 我的车动力性不好，提速缓慢，请问什么原因？
• 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花 塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。具体的故障 原因，需要做一个详细的检查来确定。
16、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲 ？ • 刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油 嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议您清洗一下喷 油嘴，同时检查火花塞污染情况等。
轮胎
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32、为什么要定期对轮胎进行换位？
• 轮胎定期换位可以保证四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使 用寿命。
（轮胎调换并未包括备胎，备胎仅临时使用）
轮胎
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33、雪佛兰备用轮胎与车辆实际使用的 轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？
•备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号完全一样。 • 备胎不适宜长期使用。因为备胎的磨损程度，老化程度等 与原车胎不同，所以与原车胎一起使用会影响车辆的稳定性 能和安全性，所以备胎主要是应急使用。
客户车辆问题应答话术
目录
• 第一部分：发动机…………………………….…...3 • 第二步分：底 盘…………………………………25 • 第三部分：电 气…………………………………48 • 第四部分：车 身…………………………………66 • 第五部分：操作使用……………………………….73 • 第六部分：保养知识……………………………….83 • 第七部分：客户不满的处理……………………….92 • 处理客户问题的原则……………………………….96
——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——
怠速问题
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2、车子在早上起动时怠速高，可以达到 1500rpm以上，这是不是故障？
• 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心 使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到 最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转 速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之 内650～800rpm。
• 如果水温高，或者发动机有异响，请就近停车，我们会去 救援。
故障灯亮
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19、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？
• 您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水，或者由于 管道堵塞、风扇不转等原因造成发动机过热，高温的冷却 液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们 的维修技师马上帮您检查一下，您看怎么样？
• 【检查标准：以90km/h的速度匀速行驶100m，向一侧偏 移的距离应≦2m。否则，视为有跑偏倾向。】
跑偏
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26、开车右部撞了一下后，方向不正了？
• 车辆受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做 一下四轮定位检查，看什么原因引起的，然后进行处理。
跑偏
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27、车辆起步或倒车时会有“咔”的声响？
• 另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间 驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。
熄火问题
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14、为什么发动机会有爆震现象？
• 发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标 号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由 于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机 ，按发动机的设计应使用93号以上的燃油。