服务质量评价模型共69页PPT资料
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《服务质量》课件
忠诚度
满意的客户更有可能回购和推 荐给他人。
业绩
客户满意度和忠诚度对企业业 绩有直接影响。
服务质量在市场竞争中的作用
优质的服务质量可以提升企业的竞争力，赢得更多客户和市场份额。
服务质量在企业发展中的重要 性
良好的服务质量可以增强企业形象，提高客户满意度，促进业务扩张和可持 续发展。
服务质量管理中的人力资源问题
全员的积极参与和共同努力才能实现 卓越服务。
服务质量提升的方法
投资于培训
提供员工培训以提高他们的 技能和知识，以提供更好的 服务。
建立客户反馈渠道
收集客户反馈，及时调整和 改善产品或服务。
持续创新
不断引入新技术和解决方案， 以满足不断变化的客户需求。
服务质量控制的方法
1
标准化流程
建立标准化的工作流程和作业指导书，提供一致的服务。
客户满意度
客户对产品或服务的整体 满意程度。
服务交付速度
服务的响应速度和完成时 间。
服务的可靠性
服务的稳定性和一致性。
服务质量的三个要素
有形要素
即与产品或服务相关的可视化 元素，如设施、设备、员工形 象等。
可靠要素
即产品或服务在允诺的时间和 质量上的可靠性。
响应要素
即产品或服务提供方对客户请 求的迅速响应。
培训和激励员工，搭建积极向上的团队文化，是服务质量管理中的重要任务和挑战。
服务质量管理中的财务问题
提高服务质量需要投入人力、技术和设备，并进行运营成本分析和投资回报 评估。
服务质量管理中的信息技术应 用
信息技术可以提高服务效率和便利性，实现在线服务、自助服务和数据分析。
服务质量管理中的法律问题
服务质量评价模型
服务质量评价模型作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。
它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。
服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。
目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。
我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。
本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。
3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。
SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。
992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。
SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。
3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。
由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。
服务质量评价模型课件
足顾客需求。
员工培训和发展
HSM模型还可以用于员工培训和 发展，提高员工的服务意识和技
能水平，提升整体服务质量。
05
服务质量评价模型比较与选择
服务质量评价模型比较
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是一种广泛使用的服务质量评价模型，它 通过衡量服务提供者在可靠性、响应性、保证性、移情性 和有形性方面的表现来评估服务质量。
PZB模型
PZB模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry开发的模 型，它通过衡量感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚度来评估服务质量。
Kano模型
Kano模型是一种用于识别和分类顾客需求的方法，它通 过将需求分为基本需求、期望需求和魅力需求来评估服务 质量。
服务质量评价模型选择依据
移情性指服务提供者关心顾客需求和 利益，以及个性化服务和关注顾客的 意愿。
有形性指服务提供者所提供的实体设 施、设备和环境等有形证据的质量和 吸引力。
SERVQUAL模型的应用
SERVQUAL模型广泛应用于各个服务行业，如餐饮、酒店、医疗、教育等。
通过SERVQUAL模型的应用，服务提供者可以了解顾客对服务质量的期望和实际感 知，找出差距和不足，制定改进措施，提高服务质量水平。
SERVQUAL模型还可以用于市场调研和竞争分析，帮助服务提供者了解竞争对手的 服务质量水平，从而制定相应的竞争策略。
03
PZB模型
PZB模型的原理
01
原理概述
PZB模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出
的，该模型旨在通过顾客感知的服务质量来评价企业的服务质量水平。
功能性
服务提供的功能或能力满足顾 客需求的程度。
员工培训和发展
HSM模型还可以用于员工培训和 发展，提高员工的服务意识和技
能水平，提升整体服务质量。
05
服务质量评价模型比较与选择
服务质量评价模型比较
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是一种广泛使用的服务质量评价模型，它 通过衡量服务提供者在可靠性、响应性、保证性、移情性 和有形性方面的表现来评估服务质量。
PZB模型
PZB模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry开发的模 型，它通过衡量感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚度来评估服务质量。
Kano模型
Kano模型是一种用于识别和分类顾客需求的方法，它通 过将需求分为基本需求、期望需求和魅力需求来评估服务 质量。
服务质量评价模型选择依据
移情性指服务提供者关心顾客需求和 利益，以及个性化服务和关注顾客的 意愿。
有形性指服务提供者所提供的实体设 施、设备和环境等有形证据的质量和 吸引力。
SERVQUAL模型的应用
SERVQUAL模型广泛应用于各个服务行业，如餐饮、酒店、医疗、教育等。
通过SERVQUAL模型的应用，服务提供者可以了解顾客对服务质量的期望和实际感 知，找出差距和不足，制定改进措施，提高服务质量水平。
SERVQUAL模型还可以用于市场调研和竞争分析，帮助服务提供者了解竞争对手的 服务质量水平，从而制定相应的竞争策略。
03
PZB模型
PZB模型的原理
01
原理概述
PZB模型是由美国学者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出
的，该模型旨在通过顾客感知的服务质量来评价企业的服务质量水平。
功能性
服务提供的功能或能力满足顾 客需求的程度。
服务质量评价模型
竞争导向定价法: 将其它公司的价格作为本公司定价的依据。
服务营销价格策略
（Service Marketing Price Strategy）
2.服务产品定价的技巧
尾数定价
声望定价
折扣定价
渗透定价
撇脂定价
互补定价
服务营销分销策略
（Service Marketing Distribution Strategy）
服务质量是由顾客感知的质量。 （Service Quality is the perceptive quality of customer ）
服务质量的两个基本测度：技术质量、功 能质量
全面质量
形象（公司/地方）
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
服务质量评价模型
(Evaluation Model of Service Quality)
服务的分类 (Classification of Service )
洛夫洛克分类 蔡斯分类法
萧斯塔克分类 罗杰·施米诺分类
服务的特征(Characteristic of Service)
基本特征： 1) 无形性 3) 差异性
2) 生产和消费的不可分离性 4) 不可储存性
服务质量的概念(Concept of Service Quality)
第十三章 服务营销
Chapter 13 Service Marketing
服务的概念 ( Concept of Service )
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.
(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)
服务营销价格策略
（Service Marketing Price Strategy）
2.服务产品定价的技巧
尾数定价
声望定价
折扣定价
渗透定价
撇脂定价
互补定价
服务营销分销策略
（Service Marketing Distribution Strategy）
服务质量是由顾客感知的质量。 （Service Quality is the perceptive quality of customer ）
服务质量的两个基本测度：技术质量、功 能质量
全面质量
形象（公司/地方）
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
服务质量评价模型
(Evaluation Model of Service Quality)
服务的分类 (Classification of Service )
洛夫洛克分类 蔡斯分类法
萧斯塔克分类 罗杰·施米诺分类
服务的特征(Characteristic of Service)
基本特征： 1) 无形性 3) 差异性
2) 生产和消费的不可分离性 4) 不可储存性
服务质量的概念(Concept of Service Quality)
第十三章 服务营销
Chapter 13 Service Marketing
服务的概念 ( Concept of Service )
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.
(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)
第五章服务质量的评价-PPT文档资料83页
二、SERVQUAL服务质量评价方法
Service Quality 建立在顾客感知基础上 从顾客角度评价最典型的方法 PZB三人1988年提出 五个测评维度 22个问题
（一）五个维度
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序
重要性—绩效分析象限图
重要度大
A 重点改进区域 绩 效 中
C 无须优先考虑
B 努力保持 绩 效 优
D 无须优先考虑
重要度稍低
（三）排列图分析法
20-80原则 帕累托原理 关键的少数，次要的多数
排列图作用
确定关键的少数 了解各项目对质量问题的影响程度 明确改进的重点项目 验证改善结果
务
营
质
服
服
营
销
量
务
务
销
（
服
邮
质
质
服
务
政
量
量
务
银
质
行
质
量
）
量
1
9
营
大
通
0
6
帐
客
信
0
1
、
1
3
客
户
外
服
3
服
服
服
务
热
支
务
务
热
线
撑
线
质
网
质
质质Βιβλιοθήκη 量质量量
量
量
三、其他服务质量评价方法
关键事件技术 重要性—绩效分析方法
（一）关键事件技术
Critical Incident Technique 通过成功、失败的事件发现质量问题和质
服务管理与服务质量模型.ppt
10 卓越的客户服务与管理，
制定客户定义的服务标准
抽象概念 服务维度 特征
宽泛，用词含糊，会把客户的多个层面综合在一起，不具有判定价值
方案提供商 服务质量 合作伙伴关系……
比上一层详细些，有判定价值，维度是相同特征和属性的集合
反应度 专业度 有形度 同理度 信赖度 能力 礼貌……
描述服务某一方面的特征和特点，比上面列出的标准更详细，更具判定价值
工作
度量内部 提供支 开发服
服务量 持性技 务导向
术和设 的内部
备
过程
14 卓越的客户服务与管理，
差距
4
服务的实施
•缺乏整合营销传播 倾向于将外部沟通看作是独立的 在沟通计划中没有包括交互营销 缺乏强有力的内部营销计划 •对客户期望的无效管理 没有通过各种形式的沟通来管理客 户的期望 没有充分教育客户
16 卓越的客户服务与管理，
面向客户的外部沟通
改变需求适应能力
需求太高
改变需求
需求太低
改变服务的供给 与客户沟通 改变服务传送的时间和地点 供格差异
17 卓越的客户服务与管理，
改变能力适应需求
需求太高
18 卓越的客户服务与管理，
改变能力
需求太低
雇用临时工 资源外取 租凭或共享设施和设备 交叉培训员工 在需求低谷期安排休整时间
指标
用以反映遵守标准情况的尺度
延误的次数 延误的百分比 当天解决投诉的次数 当天解决的百分比……
11 卓越的客户服务与管理，
差距
3
服务的实施
•人力资源政策的缺乏 无效的招聘 角色模糊与冲突 员工-技术工作不匹配 评价和补偿系统不恰当 缺乏授权、感知控制和团队工作 •供应与需求不匹配 没有平滑需求的高峰和低谷 不恰当的客户组合
第二讲服务的质量模式(ppt 33)
2021/7/25
效劳渠道
效劳规范没有很好执行的第三个缘由与代理效 劳的中间商有关。中间商在效劳代理中因不同缘 由没有很好地按合同执行委托效劳商的效劳规范， 而且效劳商对中间商缺乏控制及管理缺乏，就使 得顾客在中间商那里感知到的效劳质量不如在效 劳商那里。此外，效劳机构提供应中间商的培训 缺乏，使后者缺乏足够的知识和技巧，消费契合 效劳规范的效劳。
2021/7/25
制定效劳规范
效劳质量差距2，是指效劳机构的效劳设计与 相关的效劳规范与所了解的顾客对效劳的希冀之 间的差距。在效劳机构正确了解顾客对效劳的希 冀条件下，效劳质量差距2的存在，主要由于效 劳机构在设计效劳及相关的效劳规范时不能准确 地反映所了解的顾客希冀。影响效劳设计和规范 制定的要素主要是：〔1〕效劳规范的导向；〔2〕 指导层要素；〔3〕效劳设计；〔4〕不适宜的有 形实据。
2021/7/25
参与效劳进程的顾客
效劳规范没有很好执行的第二个缘由与顾客有 关。一是参与效劳进程的顾客缺乏角色感和责任 感，顾客在效劳进程中不予配合，及不情愿或延 误执行某些应由顾客担任的活动，影响了效劳规 范的执行。二是顾客之间的相互关系出现矛盾 〔如争持、拥堵〕，影响效劳人员及顾客参与效 劳消费进程的心情，也会影响效劳规范的执行。 三是顾客情愿参与效劳消费进程，却完善所需的 效劳知识和技巧，招致〝帮倒忙〞，而使效劳达 不到既定规范。
有形实据：不能单凭设计者客观看法，而要经过市场测试， 确保采取的有形元素真正成为提示新效劳产品特点和益 处的证据
2021/7/25
执行效劳
效劳质量差距3，是效劳机构执行效劳时与制 定的效劳规范之间的差距。在效劳机构制定的效 劳规范准确地反映顾客希冀的条件下，效劳质量 差距3主要来自效劳规范的执行。影响效劳规范 执行的要素主要是： 效劳人员； 参与效劳进程的顾客； 代理中间商； 效劳的供求关系。
效劳渠道
效劳规范没有很好执行的第三个缘由与代理效 劳的中间商有关。中间商在效劳代理中因不同缘 由没有很好地按合同执行委托效劳商的效劳规范， 而且效劳商对中间商缺乏控制及管理缺乏，就使 得顾客在中间商那里感知到的效劳质量不如在效 劳商那里。此外，效劳机构提供应中间商的培训 缺乏，使后者缺乏足够的知识和技巧，消费契合 效劳规范的效劳。
2021/7/25
制定效劳规范
效劳质量差距2，是指效劳机构的效劳设计与 相关的效劳规范与所了解的顾客对效劳的希冀之 间的差距。在效劳机构正确了解顾客对效劳的希 冀条件下，效劳质量差距2的存在，主要由于效 劳机构在设计效劳及相关的效劳规范时不能准确 地反映所了解的顾客希冀。影响效劳设计和规范 制定的要素主要是：〔1〕效劳规范的导向；〔2〕 指导层要素；〔3〕效劳设计；〔4〕不适宜的有 形实据。
2021/7/25
参与效劳进程的顾客
效劳规范没有很好执行的第二个缘由与顾客有 关。一是参与效劳进程的顾客缺乏角色感和责任 感，顾客在效劳进程中不予配合，及不情愿或延 误执行某些应由顾客担任的活动，影响了效劳规 范的执行。二是顾客之间的相互关系出现矛盾 〔如争持、拥堵〕，影响效劳人员及顾客参与效 劳消费进程的心情，也会影响效劳规范的执行。 三是顾客情愿参与效劳消费进程，却完善所需的 效劳知识和技巧，招致〝帮倒忙〞，而使效劳达 不到既定规范。
有形实据：不能单凭设计者客观看法，而要经过市场测试， 确保采取的有形元素真正成为提示新效劳产品特点和益 处的证据
2021/7/25
执行效劳
效劳质量差距3，是效劳机构执行效劳时与制 定的效劳规范之间的差距。在效劳机构制定的效 劳规范准确地反映顾客希冀的条件下，效劳质量 差距3主要来自效劳规范的执行。影响效劳规范 执行的要素主要是： 效劳人员； 参与效劳进程的顾客； 代理中间商； 效劳的供求关系。
《服务质量》PPT课件
效劳的传达与运送
GAP 4
经由外部沟通 传给顾客的信息
• 如何消除：
• 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟 通渠道加以整合，防止各说各的风险。
• 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和 正确性。
效劳守那么
• 记住你的承诺就是客户的期待 • 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 • 满意度＝感受 － 期待
• 主要成因
• 组织的行销研究缺乏，无 法获得正确的顾客咨询。
• 组织缺乏向上沟通，或组 织层级太多，使第一线的 顾客咨询难以上传。
• 缺乏顾客关系管理，忽略 从現有资料中找出顾客的 真正需求。
预先期待的效劳
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
效劳缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱
效劳缺口：解释差距
• 实际的效劳绩效和先前的承诺 不符合
• 公司所提供的效劳与对顾客沟 通的效劳承诺存有差距。
• 主要成因
• 组织內部的水平沟通缺乏。例 如销售部门和作业部门协调缺 乏。
• 适度保证与承诺。例如化装品 店对外的宣传保证无条将件退 款，实际上却无法到。
• 缺乏整合性的效劳营销机制， 导致各单位位在执行效劳时出 现不一致或多头马车的问题。
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕垄断忠诚 •〔2〕亲缘忠诚 •〔3〕利益忠诚 •〔4〕惰性忠诚 •〔5〕潜在忠诚 •〔6〕信赖忠诚
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意与顾客忠诚是什么关系？ • 如何防止顾客流失？ • 各类型的效劳行业如何提高转换本钱〔设置 转换障碍〕？
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5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
三 、服务质量的测定
一、服务质量的测定标准
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即 服务质量=预期服务质量－感知服务质量
权数是指用来衡量总体各单位标志值在总体中作用 大小的数值。
如：学生期末总评是对学生平时成绩，期中考成绩，
期末考成绩的综合评价，但是这三个成绩所占期末 总评成绩的比重不一样。若平时成绩占20%，期中 考成绩占30%，期末考成绩占50%， 那么期末总评=平时成绩×0.2+期中考成绩×0.3+期 末考成绩×0.5。 如：平均报酬：
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
企业市场形象
口碑 顾客需求等
形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量：
如何提供服 务
一、服务质量的概念(158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带 来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很 难进行客观评价）也称功能质量
3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
单元九 城市轨道交通服务质量评价
一、服务质量的概念 二、服务质量的构成要素
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
三 、服务质量的测定
一、服务质量的测定标准
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即 服务质量=预期服务质量－感知服务质量
权数是指用来衡量总体各单位标志值在总体中作用 大小的数值。
如：学生期末总评是对学生平时成绩，期中考成绩，
期末考成绩的综合评价，但是这三个成绩所占期末 总评成绩的比重不一样。若平时成绩占20%，期中 考成绩占30%，期末考成绩占50%， 那么期末总评=平时成绩×0.2+期中考成绩×0.3+期 末考成绩×0.5。 如：平均报酬：
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
企业市场形象
口碑 顾客需求等
形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量：
如何提供服 务
一、服务质量的概念(158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带 来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很 难进行客观评价）也称功能质量
3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较