项目利益相关方及其需求的识别

项目利益相关方及其需求的识别

山东大学项目管理研究所丁荣贵

现代项目管理中的一个重要理念是项目的目标不仅在于出项目的交付物，还在使项目的利益相关方满意。利益相关方意识是项目管理人员是了为重要的意识之一，也是保证项目成功的关键因素之一。

对中国人来说，我们受儒家文化的影响很深，常常将人际关系分为敌我、君臣、父子、兄弟姊妹、夫妻和朋友关系等。在这种传统文化中，并没有现在极为重要的商业关系和职场关系，我们必须将商业关系和职场关系归结到传统的人际关系中去，而最容易对应的就是敌我关系、君臣关系和朋友关系。我们很容易会将竞争对手看成敌我关系，以至于意气用事地采取“宁可我不赚钱，也不能让他我赚钱”这样的损人不利已的极端手段。上下级关系有些像君臣关系，“忠诚”、“服从”成了重要的戒律，无论是工作中还是生活中，上司永远是上司。合作伙伴也是朋友关系。中国人一般只好朋友做生意，因而合同并不如关系重要，朋友之间还签什么合同呢？在国人的骨子里央，冷冰冰的商业关系不如人情来得重要，“见利忘义”、“唯利是图”、“商人重利轻离别”等贬义词中是否也存在对商业关系的偏见呢？记得在美国总统布什访问中国时，提出了中美之间是“stakeholder”关系时，国内的多个媒体花了大量时间来解释“stakeholder”的含义，并提出了多种翻译，似乎“利益相关方”的重要性近来才被人们所重视，但毛泽东广度很早就提出了“谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，这是革命的首要问题”这样的观点，可见他老人家的远见卓识。利益相关方意识不仅在项目管理中重要，在政治和日常生活中同样十分重要。对本文人来讲，项目利益相关方满意可能是建立在有效交付项目成果的提下，但对于中国人来说，在某种程度上项目利益相关方满意的重要性要大于项目成果的交付，“生意不成仁义在”嘛。

要识别项目利益相关方，首先需要弄清楚什么是利益相关方。在金山词霸中，stakeholder被翻译成“赌金保管者”，《朗文词典》也将其译成“有争议的财产保管人”、“赌金保管者”这些解释显然不适合于项目管理。在《新英汉词典》中，该单词被翻译成“利益共享者”，似乎有些沾边了，但是“利益共享者”只是对项目成果的分享，只表明了他们对项目的利益，为什么他们是项目成功的关键呢？他们对项目的责任何在呢？这些问题不解释清楚，利益相关方就难以识别。

明确的、有参考价值的定义来自项目管理协会（PMI），它认为：项目利益相关方是介入项目过程或者是受到项目成果影响的组织或个人。国际项目管理协会（IPMA）也提了类似的定义，不过它更愿意用interestedparties来代替stakeholders。这个定义被项目管理界广泛使用，但是，其中仍然存在三个问题：首先，怎样才能保证与项目成败攸关的利益相关方都能够识别出来；其次，如何清晰静态利益相关方的需求；第三，究竟该由谁来承担识别利益相关方的责任。

我们先来看第一个问题。尽管项目利益相关方对项目的成功至关重要，如何将他们都识别出来并不容易。外国人习惯于签字，中国人习惯于盖章。有了签字人就有责任人，有了公章则不然，发掘公章的背后是谁，这是一项艰巨的工作，稍有疏漏则会前功尽弃。中国人做事大多是建立在“人脉”的基础上，影响到项目成败的人员出可能是项目有关的，这些人识别出来则是理所当然的。但还有一些人，他们本是与项目没有关系的，纯粹是所谓的“闲人”，当他们因为别人将其看成“闲人”而伤了自尊，或者只是他们不想被别人看成“闲人”时，他们也会变成利益相关方。这些人虽然成事不足，但败事却绰绰有余，杀伤力惊人，而且还可以不承担责任，因为他们毕竟是“闲人”嘛。

我们还可以从生活中的一个简单的例子说明这个问题。大家试想一下，一个在居民小区的收废品的老汉是不是房地产公司售楼项目和的利益相关方？从直观上看，不是。但是，只要想是，他就能变成是。一天有夫妇二人到该区买房。在售楼人员的热情介绍下，夫妇二人终于挑选了一个户型、位置、价格都比较满意的房子。然而，就在他们准备回家取钱准备成交时，意外出现了。收废品的老汉在小区门口正和保安吵架，老汉高声叫嚷“不让我进去，好像我会倫东西似的。今年上半年你们小区已经丢了四辆车了，这些难道是我偷的？有本事把这些事管好，朝我们使劲算什么本事？”该夫妇听到后打消了立刻成交的念头，打算再了解了解情况，再比较比较。

尽管项目利益相关方很重要，但奇怪的是并没有人提出系统的办法将他们有效地识别出来。现有的文献不是直接给出了利益相关方，就是提出了一动诸如头脑风暴法、专家建议等不是办法的办法。根据我的体会，可以用一个三维模型来帮助人们识别项目利益相关方（见图）。

图1 项目利益相关方识别的三维模型

在图1中，过程维用以表明项目属于哪个阶段、哪个过程。项目的利益相关方并不是一成不变的，他们会在项目不同的阶段、不同过程中介入和退出，而且项目利益相关方也不会、不必要甚至不可能在项目启动阶段都识别清楚。

划分项目生命周期很重要的目的之一在于理清，不同阶段利益相关方的责任不同，他们的角色和需求也不同。图1任务维就是用来明确完成项目某阶段、某流程中某工作任务的活动，这些活动可以分为三类：规划活动，即明确该干什么、如何干以及应该由谁来干等管理活动工作；操作活动，即负责实施规划者提出的方案；维护活动，即提供操作活动需要的资源等。

活动明确后，就需要对应到组织，由于项目并不是要和整个组织打交道，而是要和其中的具体的人打交道，因此，还是需要由组织再对应到具体的、活生生的人才行。一般说来，对应到组织容易但对应到具体的人较困难。在图1的第三维即角色维中，将组织中的与项目有关的人员分为5类，分别是信息传递者决策者、影响者、实施者和受益者。其中容易被人忽视的是信息传递者和影响者[1]。信息传递者，是指能够透露、传递信息的人，这种人尽管不一定属于决策层，但经常能够见到他们。《群英会》中的蒋干就是信息传递者。在现代社会中，领导的秘书、司机、办公室主任等都是不可忽视的影响者。这就是人们常说的“领导身边的人等同于领导”的原因。影响者是指对决策者起到重要影响的人员，他们

[1]丁兴良。大客户销售策略与项目管理[M]。北京：机械工业出版社，2006.