如何提升房屋维修服务

维修电话回访
定期复查
工程专访
END
会心微笑
5、并重复一次给业主听，以示明白
接收。 6、客户激动时立即引到会客室，由 专员参与解释。
仔细与 客户核 对记录
1、初次接触
来访接待操作细则： 一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过 程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细 记录并及时派单处理。 投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容 并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得 客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执， 尽量平和客户的心情，做到有礼有节。 多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利， 统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，然不能就此忽略后来者，应向后来者简要 说明情况并请其就坐稍等。
2、见面有礼——上门维修
进门前穿鞋套 先穿右脚、左 脚踏在室外
左脚穿好后，再 踏入室内
右脚穿好后踏入 室，再穿左脚
进门时：穿鞋套，以先右脚后左脚的顺序；携带的工具、材料，应整齐放在门口处。
2、见面有礼——上门维修
服务人员形象标准： 1、关门前应经客户同意“请问可以将门关上 吗？”。 2、同意后，轻轻关门。 3、反感讲解时，保持站立姿势，详细与客户讲解。 4、讲解时，语调语速适中，普通话表达清晰清楚。 5、客户不清楚，听不懂时应用客户的语言方言简 捷以懂方式重复一次。
切
切：通过前面的观 察和检查来判断问 题产生的原因
修
一次做好、次次做好
问：仔细询问缺陷
闻
的时间、状况、现 象达到准确无误无 误。
问
3、维修有道——避免骚扰
维修现场 做好维修 标示
1、作业区：保证
专业整洁的形象。 2、非作业区：保 持干净，不影响业
主的生活起居。
3、维修采取措施， 减少噪音、尘埃。 开工之 前先告 知业主
3、维修有道——沟通重要
1、有需要业主配 合时，应说“您 好，请问我XX事 需要您配合，行 吗？”业主答应 后应回答后应表 示“谢谢！” 2、非一次可以完 成的项目，离开 前需与业主讲明
遇到问题 沟通好
下次上门 不迟到
原因并约好下次 上门的时间。
3、维修有道——随手清洁
开始维修
确认维修效果
整理工具材料
出门： 1、以立正姿势站立在进户门前，与进户门保持一定距离，工具及材料应全部收集到室外。 2、主动说“您好，本次的维修工作已经全部完成，请问还需要服务吗？”业主应答后，方可以离开。 3、面对进户门，手打开业主家进户门，转身面向业主退出，并轻轻的关上门。
6、嘘寒问暖
电话回访： 1、准备：准好客户前次的保修单。 2、根据客户保修问题的处理情况，组 织好语句。 3、保持愉悦、微笑的心情、保持轻松 自然的姿势。 访谈注意事项： 1、定期复查预约按预约标准及礼仪约 定定期复查上门时间。 2、工程专访需通过电话与客户预约上 门时间。 3、上门热情、礼貌待人、主动问好， 并谢谢客户配合，离开时应表示：对 不起、打扰您了。 4、在预约访谈时，客户提出拒绝、没 时间、不方便、不需要的情况下，应 中断提问，并表示歉意（对不起、打 扰您了）。
陪同业主验收维修质量，讲述验收方法。
5、善始善终——物品归为
1、维修完成 检验好。 2、家具归位 应做到。
轻拿轻放 防碰撞
5、善始善终——清洁干净
清洁标准： 1、已清洁过的部位，整洁、 干净、无杂物灰尘、无颗粒纸 屑、无污迹、无水迹、无察布 痕迹、无遗漏的边沿角落未清
洁。
2、清洁室内各类物品、饰品 时，必须使用满足各类物品、 饰品环保要求的清洁剂。 1、禁用工具： 做客户室内清洁卫生时，禁止使用铁铲、灰刀、钢丝球和坚韧的工具。 2、禁用清洁剂：酸碱性过强、油漆稀释剂、有腐蚀性等清洁剂。 3、清洁工具及清洁剂的使用，必须经主管部门同意方可使用。
如何提升房屋维修服务
初次接触
目 录
见面有礼
维修有道 检查有果 善始善终 嘘寒问暖
1、初次接触
随时准备好纸、笔；保持愉悦心 情；电话铃响三声内必须接起； 接起时向客户问“您好”； 我是海伦堡物业服务中心的XX； 请问有什么可以为您服务？；用心倾听客户的讲话；
①
③
接 待 员
客 户 （ 业 主 ）
电话接听礼仪
维修服务人员仪容仪表: 1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、无头屑，发型自 然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。 3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污 迹或破损，不可擅自改变穿着形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷 起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。 4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正。 5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。 7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。 8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面 前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不良行为。
1、初次接触
来访接待 1、见到业主5米以外起立，双眼平 视业主，以示尊重。 2、业主来接待台前站定，微笑面对 向客户问“您好”。 3、有什么可以为您服务？ 4、在聆听过程中需对业主反映的事 项予以回应。 真诚、 耐心聆 听 来访 送别
来访接待
对客户要不卑不亢，做到有礼有 节。 有多个客户等待时，应向后来者 简要说明，并安排就座稍等。 也可以由同事分别接待； 结束通话前，致词“谢谢您的来 电”； 我们将尽快落实处理您反映的问 题，并在过程中与您反馈。
进门后注意事项： 1、主动重复已知的维修项目和地点，并获得 业主的确认后， 2、告知业主维修方案及工艺工序。 3、告知业主“预计维修时间是XXX，请问我 现在可以开始了吗？” 3、在业主确认同意后，应说“谢谢，我会尽 快做完！
3、维修有道——成品保护
空调机保 护
冰 箱 保 护
门 扇 保 护
电视机保护 马桶保 护
2、见面有礼——仪容仪表
让路引领
1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。面带微笑，保持愉悦精神。 2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方。 3、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须。 4、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。
2、见面有礼——仪容仪表
洗衣机保护
床的保护
在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。
3、维修有道——成品保护
餐桌保护 空调柜机保护
门套保护
地板保护 在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设 施保护，检查合格后，开始维修。
3、维修有道——措施到位
望：仔细观察、 分析缺陷
望
闻 ：闻听判断
缺陷部位范围。
②
语气音量平和、适中；使用快
乐言语、沟通换位思考、详细 记录客户反映的信息；
④
与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致 词“谢谢您的来电”； 我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您 反馈。
1、初次接触
通话前： 准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三 声内接起。 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！海伦堡物业服务中心/客户服务中心XXX（自报姓名），请问有什么可以 帮到您？”，音调音速适中自然。 通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由工程师到现场察看后确定回复。 通话后： 通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处 理进展”；“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方 先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。
2、见面有礼——上门维修
按门铃或敲门三声（敲
门声音适中），若没有 应答，应等候30秒钟 进行第二次按门铃或敲 门；如两次均无人应答， 需返回保修中心通过电 话预约后再上门服务。
表明身份： 1、业主询问时，主动说“您 好，我是保修中心服务人员 XXX，为您提供XXX服务，请 问可以进来吗？ 2、争得业主允许后，方可以 准备进入。
清理卫生
4、检查有果——客户认可
检查有果 1，自验合格后，应自己先检查并试 用一次。再请业主陪同验收， 2、请业主验收时应准备好验收用的 测量工具。 3、语气和蔼“先生/小姐/女士，您 好。本次的维修工作已完成，请您验 收！” 4、当面通过验收测量工具，试验给 业主看，并要求业户看清楚或亲手感 觉结果状态。 5、验收完成后，影响客户说：“谢 谢” 6、整验收过程服务人员，应保持微 笑、愉悦的心情，向客户讲解、介绍 时应面对客户。 7、客户对维修结果不满意时，应立 即表示歉意，并立即回答整改。
3、清洁顺序必须按：从上到
下、从里到外的先后次序进行， 避免重复往还无序的想象出现。
5、善始善终——单据确认
递出《确 认单》请 业主签字 双手接过 单据，谢 谢！
指引确 认内容
业主确认 签字
5、善始善终——告别相送
出门前递上联系卡， 以后需要服务请与我 联系，谢谢！ 出门告别， 轻关门 出门告别， 轻关门
服务人员形象标准： 1、在业主家门口按门铃 或敲门时，以立正姿势站 立在进户门前， 2、与进户门保持一定距 离，携带的工具及材料以 拎的姿势与地面保持垂直。 3、面带微笑、工牌着装 整齐、整洁，站在警眼能 观察到的位置。 4、语调语速适中，清晰 清楚的表明身份。
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2、见面有礼——上门维修
开门后见到业主，面带 微笑，向“先生/小姐， 您好！” “我是维修组 的技术员，请问是您预 约了XXX维修吗？”。
2、见面有礼——上门维修
客户（业主）
与业主通 话，允许 后，方可 以进入。
服务人员
1、接通后，双目注视对讲机“您好，我 是海伦堡XXX中心的维修服务人员XXX。 我为您家提供XXX服务？，麻烦请开门！ 门开了以后告知业主：门开了，谢谢！ 2、客户拒绝应立即表示歉意，并离去。
服务人员形象标准： 1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监 视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一 定距离； 2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适 中、面带微笑；