1缩短10086热线通话时长.ppt
中移动【降低投诉处理时长】
无法正常使用SP的业务 接收信息不正常 业务咨询 重新启用的号码产生信息费
图 9：梦网投诉类别分布
z 确认三、SP 退费效率低
用户对于定制及使用业务的不认可投诉中，有 91％的情况要求返还信息费， 对于信息费退费，经由 10086 业务处理组及 SP 客服人员协商后，由 SP 客服人 员采取邮寄的方式进行
QC 小组活动成果发表材料
中国移动通信集团北京有限公司
二ＯＯ七年六月
目
中国移动通信集团北京有限公司
录
一、概括
中国移动通信集团北京有限公司
1、小组简介 北京公司梦网服务支撑 QC 小组的主要任务是规范梦网合作伙伴的诚信运
营诚信程度，并通过对客服部门的支撑提升梦网 USD 投诉的处理质量和效率、 降低梦网业务的总体投诉。
z 确认二、事前预警 SP 违约机制不足
SP 违约仍是引发投诉主因之一： 9 用户对定制不认可、收到群发短信、内容不健康等投诉类别占比超过 60％，
而其中被确定为 SP 责任（即由于 SP 强行绑定、宣传诱导等行为引发的投诉） 数量占比为 21％。超过 10％的标准 9 管理机制多为事后救火型，缺乏事前预警的 SP 管控机制
费功能
OCRM 与 SPOA 分
1、此原因引起的支撑人员查询延长时间不
6
孙维
现场测试 超过 2 分钟
2005.11.13
离
2、工单电子化支持程度不低于 70％
7
系统不稳定
孙维
现场测试
月故障次数不超过 3 次
2005.12.12
事前预警 SP 违
SP 违规操作而引起的投诉所占的比例不超
8
韩莹
跟踪调查
约机制不足
中国移动主营业务
一．中国移动主营业务中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为“134（其中134号段中的1349段被分配给“全球星”卫星手机）1340—1348、135—139、150—152、1571—1572、1574、158—159、187、188、182、147等”。
个人用户品牌特色•全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
上网套餐（1）适用群体移动数据上网流量较大、国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为数据上网客户设计，超值的上网流量（最低赠送200M）；国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
超出套餐后移动数据流量单价只要每兆1元（1元/MB），国内漫游、长途、市话主叫最低只要一毛九（0.19元/分钟）。
套餐赠送来电显示、139邮箱5元版业务。
使用上网套餐的客户还可以优惠价格订购短信包、彩信包等超值专属数据业务优惠，享受电话客户经理等其他专属服务。
（3）收费标准套餐月使用费(元/月) 通话时长（国内主叫国内，单位分钟）被叫免费范围包含国内数据流量套餐外单价（长市漫一口价，单位元/分钟）数据业务服务价值58 50全国200M 0.25来电显示、139邮箱5元版全球通标准服务88 200 300M0.19 电话客户经理专属服务128 420 400M 商旅套餐（1）适用群体以语音通话为主，国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为商务旅行客户设计，含超值国内主叫通话时长，国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
提高月初月末人工台话务高峰期的接通率
目标值
将忙时人工台接通率水平提升到80%，达到集团公司 卓越水平，达到COPC认证标准。
-7-
三、目标值及可行性分析
2、可行性分析
对比 人力资源 服务客户数（非零次户） 坐席资源 高峰人工话务量日均 用工制度 管理机构 组织架构 业务种类 人工话务结构 南区 1006 1700万 502 261942 相同 省公司统一管理 相同 相同 相同 北区 1014 1600万 644 256781
-12-
五、要因确认
原因四、 原因四、办公环境
原旧址接续大厅
新址接续大厅
北区于08年6月份进行了新址搬迁工作，办公环境大大改善，照片是旧址和新 址办公环境的对比展示。因此本项不是要因。
-13-
图片收集人: 图片收集人:张君
检验人： 检验人：谢威
收集时间08年 收集时间08年7月1日 08
五、要因确认
-14-
五、要因确认
原因六、 原因六、话务员工时长短及工时利用率
月份 2007年11月 2007年12月 2008年1月 2008年2月 2008年3月 2008年4月 单位小时接续量 32 32 33 33 33 34 月工时 204 204 206 189 195 195 出勤率 工时利用率 96.52% 96.99% 97.51% 97.39% 97.44% 98.48% 72.27% 73.43% 72.88% 70.74% 74.81% 75.79%
查看时间 时间段 2008年1月 2008年2月 2008年3月 2008年4月 合计
111.01% 58.83% 97.77% 56.24% 81.88%
结论： 结论：月末月初的人工日均呼入量几乎比月中期间高出80%以上，因此是主 要原因。 数据收集人: 检验人： 收集时间08 08年 28日 数据收集人:陈巧灵 检验人：谢威 收集时间08年5月28日
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
中国移动业务资费.ppt
业务分类
差错超短、超长话单
未按客户办理业务单 据中的项目标准收费
梦网短信业务
不该收费的语音提示 错收的边界漫游话费
其他情况
本地主被叫0.40元/分钟，国内（不含港澳台）长途0.07元/6秒钟， 国内（不含港澳台）漫游主叫0.60元/分钟，被叫0.40元/分钟。
优惠时段 优惠资费
国内（不含港澳台）长途优惠
每日00：00-7：00（新疆、西藏的长途电话优惠时段按当地 时间，即向后顺延2小时）
0.04元/6秒
国际及港澳台长途优惠
你们怎么能随便收取号码保留费？
答：（1）号码保留费的收取得到了省通信管理局、省物价局的联合批复（有 文为证），因此收费是合理合法的，不属于霸王行为； （2）具体操作时我公司已通过报纸公告、营业厅公告等多种方式提前告知了 客户，我们尽力通知但客观上不能保证100%到达客户，因而部分客户不能提 前获知。
2、包季、包半年及包年套餐月租客户复通当月根据固定费收取情况进行本 周期固定费的补收原则
（1）已经收取本周期内的固定费 （2）未收取本周期内的固定费
注：f=F*（T-t+1）/T
3、客户申请停机保号恢复业务当月正常收取最低消费
号码保留费
号码保留费是怎么回事？
答：您好，每月月底对于客户状态为正常、单通、全停、停语音、高额的客 户，若当月不发生任何费用（包括没有帐单、或者有帐单但优惠前帐单金额 为0），收取2元/月号码保留费。号码保留费BOSS系统自动进行判断收取， 无需客户申请。
拨打中国大陆电话
2.88元/分
拨打国际及港澳台电话
（2.88元/分+国际及港澳 台长途费）×115%
接听所有电话
2.88元/分
电话沟通PPT课件
思考：
小郁的工作为什么会如此尴尬？
6
电话礼仪的重要性
1. 电话是另一种重要的服务方式 2. 声音是重要的信息传输载体 3. 每位员工电话礼仪都直接代表企业、单位形象 4. 直接影响客户满意度
7
只闻其声,不見其人
声如其心,声如其形
电话沟通
DE
特色
从声音、语调可以 感受出人的情绪
从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”
自报公司名称及科室名称
确认对方姓名（及单位）
寒暄问候
商谈相关事宜，确认注意事项
礼貌地道别，轻轻放好话筒
11
接听电话： 1. 停止一切不必要的动作
2. 带着微笑迅速接听电话
电话铃响 二三声 接听，四声后应道歉
3. 接电话时的第一句话：您好，。。。
自报公司（部门）名称 询问对方身份
12
接听电话技巧： 1. 左手持听筒 ，右手准备好记事本
• 教养体现于细节，细节展示素质 ，细节决定成败。其实 文明礼仪都是生活的小细节，通过这些细节行为展现给别 人的你就是一个讲文明、有修养的人。这些文明行为我们 应当将之进行推广，影响我们身边每一个人，使我们的大 家庭像春天一样充满希望、充满活力!
38
39
27
客户：“哦，有事吗？”（感觉心不在焉，很着 急的样子）
推销员：“也没什么事啦，好久没和您联系了 ，想和您聊聊而已，您明天有空吗？”
客户：“明天没空，要开会。”
推销员：“做老总的哪个不忙啊，那后天呢？”
客户：“后天要出差了，估计得忙上一阵子， 就这样吧，我还有个长途要接。”（客户没给 推销员机会就已经把电话挂了）
这种电话少给我接进来！”
小郁无奈的点点头。
一QC1基本概念
针对每一方案，可从有效性、可实施性、经济性、可靠 性四个方面进行评估，评估内容如下：
28
序
结果表示
号 评估内容
咨询类统计表
序号
1 2 3 4 5 6 7
பைடு நூலகம்12
咨询类别
常规业务 话费疑问 营销活动
梦网 资费 终端、卡类 其它 合计
通话时长
108 40 14 7 4 3 4 180
频率%
60 22.2 7.8 3.9 2.2 1.7 2.2 100
累计频率%
60 82.2 90 93.9 96.1 97.8 100
12
咨询类排列图
频数
180
160
90%
93.9%
140
82.2%
120
100
108 60%
96.1%
97.8%
100% 80% 60%
80 40%
60
40
40
20%
20
14
0
7
4
3
4
0
常规业务 话费
营销 活动
梦网
资费
终端 卡类
其它
13
13
3、设定目标
⑴ 目标要量化,并与课题一致 ⑵ 目标值不宜多，通常是1个 ⑶ 目标值要有依据：水平对比、测算分析
50%，整体故障工单 历时能降低至13小 时，降低35%就能把 整体故障工单历时 控制在16小时以下
2
2004年6月和7月的 故障平均历时均低 于16小时，其中7月
达到13.86小时.
3
同规模的其他地市 分公司有最好低至
中国移动全球通全网统一资费业务规则
全球通全网统一资费业务规则一、基础套餐业务规则（一）品牌归属全球通（三）业务规则1.新入网客户当月可选资费试点期间, 选择全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐的新入网用户, 入网当月费用按放心打方式收取, 对套餐月费和套餐所含内容均减半, 其中来电显示、139邮箱不做减半解决, 照常赠送。
次月开始正常执行客户所选基础套餐。
（2）全月套餐指申请套餐即时生效, 客户入网当月即按照所选的基本套餐收取套餐月费, 所含内容不变。
（3）套餐减半指客户入网当月在其所选基本套餐的基础上, 对套餐月费和套餐所含内容均减半。
其中来电显示、139邮箱不做减半解决, 照常赠送。
2.通话优惠（1）基础套餐可视电话国内主叫国内0.6元/分钟, 全国接听免费；（2）国内主叫国内包含本地主叫本地、本地主叫国内长途和漫游主叫；本地主叫国内包含本地主叫本地和本地主叫国内长途通话；（3）套餐内包含的全国/本地主叫时长不含拨打港澳台及国际长途时长, 也不含港澳台漫游通话时长。
（4）拨打、接听套餐资费不含拨打飞信语音聊天（12520）等特殊号码产生的信息费或通信费, 拨打也不含10086、110、13800XYZ505等特服号码的通信费。
（5）客户使用亲情号码、呼喊转移、群呼群聊拨打电话的时长不包含在包打分钟内。
（6）所有选择全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐的客户, 自动开通来电显示和139邮箱5元版业务, 同时享受每月账单自动发送至139邮箱的服务。
（7）来电显示、139邮箱5元版为套餐预选开通, 费用已包含在套餐月费内。
客户若不需要上述业务, 可自行取消, 但月费不变（8）其他资费按照全球通标准资费执行。
3.上网流量优惠（1）套餐内包含的上网流量为全国范围内手机上网流量（含T 网/G网流量）, 不含港澳台漫游时产生的上网流量。
（2）选取上网套餐、商旅套餐、本地套餐的客户, 无论是否叠加其他数据流量可选包, 超过套餐外移动数据流量均按照0.001元/KB收取。
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
中国移动全网客服示范——10086客服热线人工价值提升探索与实践30页PPT
○
优先引导短信 服务厅
彩印：优先引导短信服务厅
○
优先引导短信 服务厅
家庭印相：优先引导WAP服务厅
√
0.36 0.34
○
优先引导wap 服务厅
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目成效：服务价值增长显著
维度
主要指标
2019年 （实施期月均）
2019年同期
在线销售
160万
40万
服务价值增长率高达300%
项目成效：服务营销规模扩大
5.2万 — 人工接触量90万次/天
成功推荐营销达5.2万/天。
30% —人工交叉销售量占全渠道
业务销售占比达20%-30%。
90% —人工可销售295项业务，
占总业务数90％；
3.5:1 —客户个人业务办理量，
10086人工渠道占比达9%，是营业 厅的3倍；平均3.5名员工的办理量 相当于一个服务厅。
案例：合约捆绑类业务销售
拓展在线支付方式，降低销售门槛
• 5种付款方式：在线托收、银行卡电话支付、网银支付、货到付款、货到pos机刷卡； • 9大类业务：预存话费送话费、预存话费送福分、信息机、上网卡、全球通八大套餐、数据
业务、预付费套卡、心机购买、全球通演出季。 • 托收支付：全球通客户，从客户签约托收账户划扣费用支付订单。 • 银行卡电话支付：全品牌客户，凭银行卡卡号、密码和身份证号码支付订单。
务
础
餐
短信
家庭产 家庭产 家庭印
品
品
相
网站
电子 渠道 得分 0.81
0.78
0.77
0.76 0.74 0.74 0.73 0.72 0.71 0.70
电话沟通礼仪与技巧PPT课件
电话沟通礼仪规范
（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，最好在三声之内接听。电话铃声 响一声大约3秒种，若长时间无人接电 话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近 没有其他人，我们也应该用最快的速 度拿起听筒。如果电话铃响了五声才 拿起话筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了 一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。
20
应对特殊事件技巧
（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并
不失礼，但必须方法得当。如果惊奇 地反问：“咦？”或怀疑地回答： “哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带 对你印象不佳。但如果客客气气地反 问：“对不起，刚才没有听清楚，请 再说一遍好吗？”对方定会耐心地重 复一遍，丝毫不会责怪。
27
客服电话标准用语
（一）开头语与结束语
（1）开头语
呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）
问候语“您好，XXXX（公司）。请问有 什么可以帮您！”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少 两次称呼客户“XX先生/女士”
13
电话沟通礼仪规范
（七）挂电话前的礼貌：要结束电 话交谈时，一般应当由打电话的一 方提出，然后彼此客气地道别，应 有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
14
电话沟通基本技巧
（1）电话机旁应备记事本和铅笔 即使是人们用心去记住的事，经过9
中国移动短彩信业务知识梳理ppt课件
目录
业务概述 发展概况 运营分析
短彩信发展现状及前景
发展现状
前景展望
自从3G建网以来，运营商转移移动互联的脚步就已 加快，短彩信业务面临发展瓶颈。一方面互联网移动化 促进了多种QQ等即时通讯工具的衍生和发展抢占了短 彩信的市场，微博等社区化的沟通方式也给了人们更多 的选择。另一方面，运营商对短彩信接口的管理较松， SP很容易取得增值服务代码，催生了多种垃圾短信、吸 费陷阱等的现象，使得SP信息服务信任度降至冰点。
基于短彩信的增值业务示例
139邮箱
139邮箱是中国移动提供的电子邮箱服务，以手机号加@139后缀为邮 箱地址，可实现手机和互联网无缝沟通。139邮箱含有丰富飞精彩短彩信 库，精美贺卡库，用户可根据自己的需要使用邮箱发送短彩信。另外， 139邮箱还利用短彩信的优势，提供邮件到达提醒和邮件以彩信形式发送 手机等服务。
元/条。）
办理方式：1、去各营业厅办理。 2、登陆网上营业厅办理 3、拨打10086，按提示办理。
短信信箱、集团彩信
定义：企业进行批量信息互动的短/彩信产品，一对一精准发送短/彩 信，帮助企业实现低成本、高效率的内外部沟通、信息互动、市场 调查和企业文化宣传。
简介：短信信箱含短信版和彩信版。主要功能包括信息互动、客户资料管理、个性化短信 服务、彩信周刊、彩信祝福等。短信套餐从20元240条到999元15000条不等；彩信套餐 从300元1100条到5000元25000条不等。需集团客户经理办理，可致电10086转8集团客 户专席或者登录河南移动网站集团客户专区/group。
品牌 全球通短信包1元/月6元/月动感地带 9元/月
2元/月 3元/月
神州行
5元/月 10元/月
包含内容
降低10086人工台忙日话务波动系数
降低10086人工台忙日话务波动系数中国移动广西公司客户服务营销中心——誓拿金牌QC小组小组概况名词解释：人工台忙日话务波动系数：10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值人工台拨打量：人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次数一、选题理由二、目标可行性分析（一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。
2010年1-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户规模上与广西公司基本持平。
所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。
（二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余2天次忙日话务波动系数已达到目标值。
重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话务波动系数是能够达到预定目标的。
三、目标设定四、原因分析1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.6万次，高于当月第二忙日41.5%。
（注释：相当于当天人工台电话响铃响了17.6万次）1-4月，每月月末最后1天平均有11.3万个客户拨打人工台，高于当月第二忙日24.2%。
拨打人工台的客户数量只增长24.2%（约2.2万次），但人工台拨打量却增长41.5%（约5.2万次），说明月末最后1天客户对人工台的重复拨打次数异常增长。
2010年1-4月，每月月末最后1天平均每客户重复拨打人工台次数达到1.5次以上，高于当月第二忙日7.1%以上。
我们通过收集2010年1-4月共120天日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据得到以下数据表：根据2010年1-4月日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案
服务技巧--如何保持良好的服务心态
良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱 心、热心、责任心、平常心是积极的工作心 态子微笑或做鬼脸， 或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记 住，不要带情绪上岗。
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小案例
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2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上 的沟通。
开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持 轻松的情绪。
体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他， 而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅 客户心情，用自己的真诚感动他。
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1、微笑要发自内心
你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑 和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只 要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想 得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户 当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与 客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自 然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动 客户。
心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲 突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的 目的。
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微笑服务并不意味着只是脸上带微笑， 而是发自内心地真诚地为客户服务！
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服务技巧--如何保持良好的服务心态
心态是一种比较微弱、持久、具有渲 染性的 情绪。 心态好 的人， 在生活 中积极 进取， 豁达开 朗。好 的心态 ，能促 进身体 健康， 改善人 际关系 ，提高 学习和 工作效 率；不 好的心 态，则 使人精 神郁闷 ，对生 活缺乏 信心， 一旦遇 到挫折 ，更是 情绪沮 丧。保 持良好 的心态 可以从 以下几 个方面 做起。 1、学会全面地看问题。不善于全 面看问 题的人 ，会埋 怨自己 运气不 好。而 善于全 面看问 题的人 会想： 一个人 的一生 不可能 时时、 事事顺 心如意 ，也不 可能事 事失败 ，也许 正是自 己违背 了事物 的规律 或自己 性格上 的缺点 所致。 这样不 但不沮 丧，还 能从挫 折和失 败中总 结经验 教训， 最终取 得成功 。
10086的完整版小介绍
10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的长途费按实收取），接听10086来电免费。
10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本，从2006年6月18日开始使用。
10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台；10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。
为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动公司在全国各地设立了10086客户服务热线，客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。
其中，话费查询业务只对本地中国移动客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费查询。
100 86客服热线为您提供24小时全天候服务。
中国移动原两大客服号码是1998年起使用的18 60、1861。
从2006年6月18日起，这两个客服号码正式“退休”。
中国移动正式宣布，将原客服号码1860、1861进行升位，升级为10086，所有功能将合并到新号码10086中， 10 086号码菜单和语音与原1860基本相同。
中国移动同时宣称，在号码升位后，移动手机本地拨打和接听10086仍将免收话费，而出国漫游的用户，则可以通过拨打号码获取免费服务。
如果在境外需要有关中国移动业务的服务，客户可以拨打中国移动国际漫游服务热线。
使用中国移动手机拨打该热线享受免费服务，当客户使用其它通信方式拨打时，由于中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。