10086热线-营业厅服务绿色通道流程与规范.doc
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)
通信行业营业厅优质服务与规范主讲：王雅波老师我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。
任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。
本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
课程长度：12小时（2天）课程对象：营业厅服务人员客户服务中心服务人员投诉处理专员课程受益：学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟课程计划：第一天上午：分组与团队展示服务心态服务心理学仪容仪表下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧下午：纠纷与抱怨处理服务流程课程内容：第一篇：服务心态与服务意识提升■没有一个人不在为他人服务■优质服务的根本■客人无需感谢我们■把服务点连成服务线■一人双角■优质服务的内涵■洞悉客户的心理期待■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式凡勃伦效应第二篇：服务形象与服务气质管理■优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了服务形象服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析白领的含义■服务人员完美表情训练微笑眼神■服务气质何谓服务气质第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练■服务站姿不同场合的站姿■服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿■服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿■问候的仪态■等候的仪态■交谈的仪态■送别的仪态■行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌■鞠躬礼与服务礼■示意礼与颔首礼■人际距离■路遇的礼仪■手的表情与手位指引礼仪■优雅大方蹲姿训练■助臂礼仪■客人引领礼仪■敲门的礼仪■情境服务礼仪训练第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧■“舒适”的含义■让客户靠近的艺术与技巧■服务人员语言的要求：和婉让步幽默■称呼的艺术■ 3A心态■控制音量■“闲谈”的尺度■赞美的技巧■感谢的技巧■如何说“不”■改变不良的表达方式■规范表达■让客户的形象与银行的形象双赢■如何把对让给客人■如何用幽默化解尴尬■聪明的退让艺术■热情的尺度■减轻客人精神上的等待时间■道别的意义——为再次相见埋下伏笔■自我情绪调节与管理■倾听的艺术第五篇：营业厅服务流程与规范■“我”的目标■“我”的职责■“我”的行为与流程■“我”的风范第六篇：客户纠纷与抱怨处理■客户为何会发怒——客户心理分析■我们是这样得罪客户的■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析■客户抱怨处理关键“ART三步”■“灭火”的技巧■这些语言和行为会让客人“火上浇油”■成功与失败案例评析（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。
中国移动分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
绿色通道流程
绿色通道流程绿色通道是指为了方便特定人群或特定情况下的快速通行而设置的便捷通道。
在各种场合下，绿色通道都能够为特定人群提供更为便捷、快速的服务，提高工作效率，减少等待时间。
下面我们将介绍绿色通道的流程及相关注意事项。
首先，使用绿色通道需要满足一定的条件，例如残疾人、老年人、孕妇、患有急性疾病或需要紧急救治的患者等。
在这些情况下，相关人员可以申请使用绿色通道，以便更快地获得服务。
其次，申请使用绿色通道时，需要提供相关证明材料，例如残疾证、医院开具的紧急就诊证明、孕妇健康手册等。
这些证明材料可以作为申请绿色通道的有效依据，有助于工作人员为申请人提供更好的服务。
接下来，一般情况下，申请人需要向相关部门进行申请，填写相关申请表格并提交证明材料。
部门工作人员会对申请材料进行审核，并根据实际情况决定是否给予申请人绿色通道的使用权限。
最后，一旦获得绿色通道的使用权限，申请人需要遵守相关规定并配合工作人员的指引，以便顺利使用绿色通道。
同时，工作人员也会根据实际情况为申请人提供必要的帮助和服务，确保其顺利通行。
需要特别注意的是，绿色通道并不是特权通道，而是为了方便特定人群而设置的便捷通道。
因此，申请人在使用绿色通道时，需要理解并尊重其他人的权利，不得滥用绿色通道，以免造成不必要的纠纷和影响他人的正常秩序。
总之，绿色通道的设置旨在为特定人群提供更为便捷、快速的服务，减少其等待时间，提高工作效率。
申请人需要遵守相关规定，提供必要的证明材料，并理解绿色通道的初衷，以便更好地利用这一便利措施。
以上就是关于绿色通道流程的介绍，希望能够为大家提供一些帮助。
如有任何疑问或需要进一步了解，可以咨询相关部门或工作人员，他们将竭诚为您服务。
感谢您的阅读！。
营业厅标准操作法及服务流程汇总
一、营业厅简明标准操作法
工作环节
操作内容相关服务规范用源自示例班前准备七步1．上班提前一刻到
2．换装照镜笑一笑
3．晨会之前喊口号
4．会议内容要记牢
5．符合标准再上岗
6．换牌开机备资料
7．站立迎宾要微笑
业务受理八步
1．起身迎候笑一笑
2．办一安二要做到
3．资料录入核对好
4．双手收银再递票
“再见，请慢走”
导购六步
1．上前迎候笑一笑
2．解答问题需简要
3．领到候处道声好
4．推荐业务递资料
5．疏导分流要做到
6．微笑送客别忘了
“您好！欢迎光临，请问我能帮您什么吗？”
“不好意思，请稍等”
“您看一下，需要什么请告诉我，好吗？”
“最近我们公司推出。。。。。，请您看一下是否需要？”
“欢迎下次光临，再见。”
“请用茶”
“您慢慢说”“您反映的是……,是吗？”
“我这样解释不知您是否理解？”
“对不起，您反映的问题我们需要查实，查明后我会尽快与您联系。”
“非常感谢您的支持和理解，再见，请慢走”
二、服务流程汇总
1
2
3
4
5
6
7
5．收银入箱别忘了
6．推荐业务递资料
7．资料凭证入封套
8．起身送客再微笑
“您好，欢迎光临！请坐！”
“请问您需要办理什么业务？”
“您好，请稍等。”
“您办理的是。。。。。是吗？”
“收您××元”；“找您××元，请收好钱和发票。”
“您好，最近我们公司推出。。。。请您看一下是否需要？”
“请拿好，如您有疑问，请随时拨打10060咨询”
中国移动营业厅窗口服务流程手册范本
第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，。
”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2 流程围适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感客户的时间，然后递上业务资料给客户。
营业厅服务规范.doc
移动公司营业厅服务规范总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。
营业综合设置一、服务功能1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。
综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。
有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置设置夜间服务灯光显示装置。
2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。
业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。
业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。
3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。
营业厅服务礼仪规范
营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。
二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。
三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。
积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。
二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动上海公司营业厅服务规范营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则2第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅基础规范6第一节、营业厅基础设施规范6第二节、营业厅人员行为规范9第三节、营业厅服务语言规范18第三章、营业厅服务治理规范22第一节现场业务受理服务规范22第二节客户咨询服务规范25第三节客户投诉处理服务规范28第四节VIP客户服务规范30第五节自助服务客户服务规范32第六节现场营销工作服务规范33第七节营业厅特色服务工作规范35第八节营业厅电话服务工作服务规范36第九节、客户挽留服务规范37第十节、客户建议同意与处理服务规范38第四章、营业厅事务治理制度规范38第一节、营业厅现场治理38第二节、营业厅排班治理40第三节、营业厅会议制度41第四节、营业厅培训制度43第五节、营业厅安全治理43第六节、营业厅突发事件处理45第七节、营业厅信息保密制度48第八节、营业厅信息收集制度48第五章、营业厅关键考核指标49第一节、营业厅客户中意度考核49第二节、营业厅暗访测评考核50附：营业厅服务人员行为手册51第一章、总则第一节、概述为规范和加大中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量治理，促进上海移动营业厅服务质量的持续提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户治理、延伸客户回来。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量治理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的差不多依据。
本服务标准将按照社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务进展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和讲明权属中国移动通信集团上海有限公司。
营业厅服务规范简要
营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。
2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。
”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。
4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。
5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。
”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。
如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。
11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。
”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。
”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。
16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
热线服务岗位服务流程与规范
-“您稍等，我正在记录您的问题”
-“不好意思，让您久等了”
-“您还有什么需要补充的吗？请讲…”
-“不好意思，这个问题我给您转相关部门主管，他会给您详细解答，请稍等…”
-“您的投诉已经受理，我们会尽快办理，并尽快给您答复”
-“谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见”
（4）对受理服务投诉、客户抱怨，先记录客户诉求过程和要求，并耐心安抚，及时隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉。
（6）所有热线来电内容限时办理。热线所有服务事项，必须在限定时间内办结。
（7）准备、掌握各楼层通讯录情况，作到有问必答，有答必准；经常收集交通信息，天气预报等常用信息，竭力扮演好“114”角色。
-“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正”
-“您的建议很好，我们一定尽力去做”
-“谢谢您拨打服务热线，再见”
编制日期
审核日期
审核部门
修改日期
-接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。
-不得占用热线接听、拨打私人电话、与人聊天。
-语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。
（12）热线标准话术
-“您好,这里是XXXX服务热线，请问需要什么服务？请讲…”
-“对不起，您可以讲慢点吗？”
-“请问您贵姓”
-“您别急，慢慢说…”
（8）熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况，以及公司目前正在进行的重大事项或有关服务进展。
（9）热线内容需对外遵守保密制度。
（10）不得对所受理的情况有意隐瞒、延迟处理。
（11）接听电话规范：
-语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。
10086热线-营业厅服务绿色通道流程与规范.doc
10086热线-营业厅服务绿色通道流程与规范为进一步提升客户对各服务窗口的满意度,实现热线与地市窗口的全程协同服务，特制定热线—营业厅服务绿色通道，具体流程及规范如下：一、服务对象：客户不接受前台引导和解释，对营业厅服务范围业务提出一定要求，并且有升级投诉倾向的客户，热线值班长及以上管理人员可通过派单的形式为客户预约当地的营业厅进行相应的业务受理。
二、服务授权：热线值班长及以上管理人员。
三、服务范围：热线-营业厅服务绿色通道响应内容应包含但不仅限于以下:(1）营业厅业务预约办理：指客户所需要办理的业务热线人工台无法办理,通过营业厅可以办理的（符合营业厅业务办理流程），但客户对营业厅需长时间排队等候、因路程等原因不愿意去营业厅办理或对多次到营业厅因我方原因无法成功办理等情况，热线可为客户预约享受营业厅绿色通道服务，免去客户排队等待时间。
(2）营业厅业务委托受理:客户所需要办理的业务只能通过营业厅鉴权服务密码后方可办理的，热线可记录客户要求，并在判断客户办理条件符合相关业务或营销案需求的情况下，为客户进行服务密码鉴权后形成工单,转由营业厅直接为客户办理.若涉及发票、帐单等纸质物品，营业厅在办理后再告知客户领取或寄送。
(3)营销活动实体物品预留服务：客户对多次到营业厅因缺货无法成功办理涉及实体物品的活动（如:终端营销、积分兑换、礼品兑换等)，可形成工单为客户申请物品预留服务，转由营业厅联系客户通知具体预留信息。
（4）营业厅终端支撑服务：客户对手机终端、笔记本等涉及终端下载、设置或操作故障,经前台多次引导后，客户仍无法自行操作并强烈要求我方为其解决问题，可为客户预约营业厅终端现场技术指导服务，现场提供终端的软件下载、使用、系统设置等技术服务，转由营业厅联系客户提供终端专家服务。
四、10086热线—营业厅服务绿色通道受理规范(1）遇客户提出的业务热线人工台无法办理的情况下，可先结合业务规定进行其他渠道引导，若客户不接受，强烈要求办理，并存在升级倾向，热线前台需及时升级至值班长及以上管理人员。
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。
（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX 啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。
2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。
（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。
"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。
”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。
”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。
山东移动客户服务中心服务流程管理规范
………………………………………………………… 根据各类业务规范及工作 流程建立统一的管理标准根据集团对呼叫中心的运营管理规范中对流程管理的要求进行细化添加结合组巡相关细则添加梳理部份管理点 创建 魏晓艳V1.1 2022-12-1 2022-3-30 2022-8-15 魏晓艳 魏晓艳V2.1 V3.1 修订 修订本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国挪移通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：省公司在 2022 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司 08 年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》 (中移有限通[2022]51 号) 深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了(内部) 服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口， 10086 服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。
山东挪移于2022 年底完成山东 17 地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部 9 地市，客户总量 2800 余万，月均承担来话量 1200 万。
10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短期内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司 2022 年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。
山东移动客户服务中心服务流程管理规范
山东移动客户服务二中心服务流程管理规范（V3.1）山东移动客户服务二中心二○一一年八月目录前言 ······································································································第1章概述 ··························································································1.1总体说明 ·························································································1.2原则和目标 ······················································································1.3概念定义 ·························································································1.3.1什么是流程 ··················································································1.3.2流程的分类及原则 ·········································································1.3.3流程管理的定义 ············································································第2章服务流程的设计规范·······································································2.1服务流程分类方法与标准·····································································2.2服务流程接触点梳理规范·····································································2.2.1服务流程接触点定义 ······································································2.2.2接触点设计原则 ············································································2.2.3接触点管理方法 ············································································2.2.4接触点的查找方法 ·········································································第3章服务流程的管理规范·······································································3.1服务流程的支撑管理···········································································3.1.1组织设置 ·····················································································3. 1.2职责分工 ····················································································3.2服务流程的测量分析 ··········································································3.2.1 流程监控规范 ··············································································3.2.2数据分析与流程监控性能评估 ··························································3.2.3服务流程的改进优化 ......................................................................第4 章服务流程系统操作平台 ...................................................................4.1流程查询系统操作平台........................................................................4.2流程监控系统操作平台........................................................................4.3流程报表系统操作平台........................................................................附：名词解释 ..........................................................................................附件1：服务流程管理经验及服务流程案例 ....................................................附件2：服务流程汇编 ...............................................................................附件3：服务流程现场检查模板 (45)前言本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
10086服务礼仪
10086服务礼仪 在这么⾼的⼯作量前提下，10086员⼯⾃然会就会感觉接到投诉的来电，⽐服务厅更多，换⽽⾔之，他们承受的压⼒就会更⼤。
下⾯店铺就为⼤家整理了关于10086服务礼仪，希望能够帮到你哦! 10086服务礼仪 ⼀、客户认知 1、疑问的根源 ⼀般的客户产⽣投诉的原因，是因为收到10086端⼝发送的资费、扣费的提醒短信，没错，⽤的就是10086的端⼝，你是统⼀的对外服务热线，不⽤这个号码⽤哪个号码? 从端⼝来看，很容易让客户联想到，就是10086⼲的好事，那好，找你⿇烦去。
2、媒体传播过度神化10086 由于多年的宣传推⼴，10086这个品牌已经深⼊⼈⼼，⽽⼤部分的媒体⼴告宣传，结束都会加上10086热线，甚⾄连中国移动门户⽹站后缀，都是，⽽不是连移动员⼯都记不清的。
在这种教育下，10086=中国移动 有这样认知的客户不在少数，这种⼴告⼿段，为了宣传品牌的⼿段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086⼼理期望就更⾼ 3、短信的引导 就算是⼀条普通的短信，按移动下发的模板，最后⼀句少不了会说：如有疑问，请致电10086咨询。
这⼀引导，没有疑问，也变成有疑问了。
后来移动的短信也学精了，有争议的短信，要么不发，要发，也不会加上这句话，但客户可不是傻⼦，经过这么多年的培养，他们已经习惯了，有事没事，找10086热线准没有错。
难不成你有见到10086下发的短信引导客户，如果有不清楚的，亲临服务厅查询这样的字眼吗。
据⼀位做市场的同事调侃，经过这么多年的渠道传播的培育，仍然有很多客户还是不清楚10086和服务厅的职能是⼀样的。
媒体传播过度神化10086 由于多年的宣传推⼴，10086这个品牌已经深⼊⼈⼼，⽽⼤部分的媒体⼴告宣传，结束都会加上10086热线，甚⾄连中国移动门户⽹站后缀，都是，⽽不是连移动员⼯都记不清的。
在这种教育下，10086=中国移动 有这样认知的客户不在少数，这种⼴告⼿段，为了宣传品牌的⼿段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086⼼理期望就更⾼。
移动公司流动服务流程
流动服务工作流程(一)流动服务的重要性流动服务是公司进行人性化服务的重要措施之一,让顾客一进营业厅就获得必要的服务,而不是等顾客到了前台才提供服务。
通过流动服务可以很好地对客流进行疏导、向顾客提供第一时间服务、维护营业厅良好的服务秩序、最快速地发现和处理意外事情。
(二)流动服务的责任人一、常规状态下咨询员、值班经理在营业厅进行流动服务。
二、在营业厅繁忙期（缴费高峰期），营业厅经理在完成本职工作后都应到营业厅从事流动服务工作。
三、所有自办主营业厅应设流动咨询人员。
（三）流动服务（含咨询台）岗位职责一、微笑、热忱、真诚地完成客户的接待工作。
二、主动服务工作：当客户进入营业厅，应主动问候客户、接待客户、及时准确地了解客户的业务办理需求，并引导客户到相应台席。
三、主动向客户推荐和宣传营业厅的新业务。
四、负责对客户问题的解答，做好业务咨询工作。
五、引导老、弱、病、残、孕及抱小孩妇女优先办理相关业务。
六、检查营业厅的环境卫生，如有脏物（包括大厅内乱扔纸杯，宣传页）及时清理，保证营业厅干净、整洁。
七、观察营业厅内硬件设备，发现问题，与相关部门联系及时予以解决。
八、保证营业厅内的VCD宣传片连续播放。
九、客户有意向离开营业厅时，应主动道别。
（四）流动服务工作流程工作流程要求对客户休息区的客户与大厅整体环境进行观察N配合新业务推广将客户在办理业务时可能碰到的问题尽量在等待时间内解决，以缩减客户在窗口的逗留时间（五）咨询人员及流动人员服务流程：工作流程要求站姿标准、精神饱满1、客户进入营业厅时，员工应笑容亲切、自然2、问候语：“先生/小姐，请问需要办理什么业务.始终以目光关注客户在第一时间掌握客户目的YNNY。
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10086热线—营业厅服务绿色通道流程与规范
为进一步提升客户对各服务窗口的满意度，实现热线与地市窗口的全程协同服务，特制定热线-营业厅服务绿色通道,具体流程及规范如下:
一、服务对象：客户不接受前台引导和解释，对营业厅服务范围业务提出一定要求,并且有升级投诉倾向的客户，热线值班长及以上管理人员可通过派单的形式为客户预约当地的营业厅进行相应的业务受理。
二、服务授权：热线值班长及以上管理人员。
三、服务范围:热线—营业厅服务绿色通道响应内容应包含但不仅限于以下：
(1）营业厅业务预约办理:指客户所需要办理的业务热线人工台无法办理，通过营业厅可以办理的(符合营业厅业务办理流程），但客户对营业厅需长时间排队等候、因路程等原因不愿意去营业厅办理或对多次到营业厅因我方原因无法成功办理等情况，热线可为客户预约享受营业厅绿色通道服务，免去客户排队等待时间。
（2）营业厅业务委托受理:客户所需要办理的业务只能通过营业厅鉴权服务密码后方可办理的，热线可记录客户要求，并在判断客户办理条件符合相关业务或营销案需求的情况下，为客户进行服务密码鉴权后形成工单，转由营业厅直接为客户办理。
若涉及发票、帐单等纸质物品,营业厅在办理后再告知客户领取或
寄送。
（3)营销活动实体物品预留服务：客户对多次到营业厅因缺货无法成功办理涉及实体物品的活动（如:终端营销、积分兑换、礼品兑换等）,可形成工单为客户申请物品预留服务,转由营业厅联系客户通知具体预留信息.
(4）营业厅终端支撑服务：客户对手机终端、笔记本等涉及终端下载、设置或操作故障，经前台多次引导后,客户仍无法自行操作并强烈要求我方为其解决问题,可为客户预约营业厅终端现场技术指导服务，现场提供终端的软件下载、使用、系统设置等技术服务，转由营业厅联系客户提供终端专家服务。
四、10086热线-营业厅服务绿色通道受理规范
（1）遇客户提出的业务热线人工台无法办理的情况下，可先结合业务规定进行其他渠道引导，若客户不接受,强烈要求办理，并存在升级倾向,热线前台需及时升级至值班长及以上管理人员.
（2）热线值班长及以上管理人员可视客户问题及反映情况，判断该业务是否能通过营业厅绿色通道予以解决,若可以，则通过“工单流转”方式将客户需求向归属地市客响进行派转.
（3）要求热线值班长能灵活处理客户问题,不能对客户的需求做出过度承诺，包含了对故障修复时限、赔款/优惠/折让的金额、指定货品的提供等.对客户超出受理范围外的要求,要在职权范围内尽可能提供替代方案,尽最大力量帮助客户解决问题，若
有任何问题，可直接升级至上级主管，或进入投诉升级处理流程。
五、10086热线—营业厅服务绿色通道派单规范
(1）工单类型:“投诉预警-10086热线—营业厅服务绿色通道”.
（2）工单模板：客户来电要求办理XXXXX业务,已向客户解释/引导XXXX，客户不接受，现客户要求XXXX业务，服务密码（鉴权通过/鉴权不通过/无需验证）,联系电话：13XXXXXXXXX，请协处!（值班长联系电话：13XXXXXXXXX)（备注：若客户要指定营业厅办理业务，可以在工单中备注客户的要求.）
（3）工单紧急程度：绿色工单的紧急程度为“一般"，要求地市营业厅在4个工作时内响应;有投诉或升级倾向的客户，工单对应的紧急程度为“紧急”，要求地市营业厅在1个工作时内响应。
（4)规范用语：“先生/女士，您好！您要办理的是XXXX业务，现已通知相关营业厅，届时将有专人在工作时间内与您联系处理并解决。
"
六、热线工单跟踪、监督回访流程
(一）工单跟踪：工单催办应通过10086系统进行联系，以语音通知为主，短信通知为辅，在进行语音或短信催办后，均需立即在工单中追加催办信息。
1、值班长职责：
A、在工单下派的同时，需电话通知各地市客响联系人承接绿色通道预约工单，遇联系失败，应立即通过10086系统发送短信通知；
B、值班长在当班期间应跟踪下派工单处理进展，若发现工单在规定时间的前30分钟仍无工单预处理记录，应再次语音联系地市客响联系人；
C、若在当班期间工单仍未处理，应将问题交接至区域管理（各区域指定专人），同时继续跟进工单直至办结为止；
D、对于工单超出响应时限却没有预处理记录，需紧急上报热线话务监控（吴静139********）.
2、区域管理职责：区域管理（各区域指定专人）需跟踪本区域下派绿色通道预约工单的处理情况,对于地市未在规定时间的前30分钟仍无预处理记录且无催办记录的工单(含值班长交接工单）,应立即联系地市客响联系人督促其优先处理，同时继续跟进工单直至办结为止；对于工单超出响应时限却没有预处理记录，需紧急上报热线话务监控（吴静139********）。
（二）监督回访:区域管理（各区域指定专人）在绿色通道预约工单办结后24小时内由区域管理对此部分客户进行100％满意度关怀回访；遇客户对绿色通道处理结果表示不满时，应记录客户不满意原因后并在工单中追加；区域管理还需对客户反馈的不满意信息进行稽核,若发现地市的处理结果与热线服务承诺不符、发现地市未按照联动机制执行时，应立即上报热线话务监
控组协调地市客响处理。
（三）热线工单跟踪监督回访流程:附录:服务窗口联动响应机制流程图。