12客户服务控制程序
客户服务管理控制程序
文件名称： 版本版次： 一、目的客户服务管理控制程序 A/0文件编号： 制定日期 2017 年 3 月 9 日为了及时解决使用过程中的质量问题， 通过服务信息反馈， 确保客户投诉与抱怨得 到及时有效的处理，及时分析研究产品不良原因及不良品流出原因，进行对策确认，以 防止同类投诉再次发生，从而提升顾客对 XX 公司的满意度，不断改进产品质量，持续满 足客户要求。
二、适用范围 适用于客户通过电话、信件、传真或其它方式传达对 XX 公司提供的产品和服务 的品质满意程度的监视与削量分析。
三、定义 1、 重大品质信息： 指涉及发生客户公司停产、 停投等重大品质事故的外部品质信息。
2、较大品质信息：指发生较严重的品质问题，对本公司造成重大品质损失、严重危 害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度，客户反映较为强烈的品质信息。
3、一般品质信息：指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息。
4、外部品质信息：指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息。
5、内部品质信息：指在本公司产品研发、制造过程中产生的品质信息。
6、重复发生率：指同一品质问题的重复发生次数。
7、客户服务：主要指售后服务，包括咨询、验收、巡检、测试、投诉处理、客户培 训等。
8、顾客投诉：包括外部投诉和内部投诉，外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递 等书面投诉，内部投诉的信息为内部品质信息。
9、客户有效投诉：指在正确使用的前提下，由于产品设计、制造、材料方面的缺陷 而引起的质量问题的投诉。
四、职责权限 1、质量管理部职责 1.1 客诉组长负责主导处理客户各类投诉、分析及调查相关问题发生原因，判定相 关责任部门。
实行“量产已移交工程工艺的产品，由工程工艺为主导；新品以技术开发 部为主导” 。
“谁的项目，谁制定纠正预防措施报告”原则。
1.2 客诉组长负责汇总分析顾客反馈的信息，及时回复处理客户投诉的各类问题。
1.3 客诉组长负责跟进内外部品质发生的“重大专项整改”情况。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户服务控制程序
客户服务控制程序1.0目的：建立客户服务操纵程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率与高质量的服务，从而提高公司的形象与竞争力。
2.0 适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程与活动。
3.0有关权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包含：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂与审查. C.产品开发与工程问题. D.客户质量问题的反馈. E.客户满意度调查. F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户有关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或者审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。
3.3.工程部：负责处理有关工程资料与产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效计策列入作业标准中。
3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7.其它部门：负责提供与本部门有关的服务。
4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的熟悉并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的有关人员。
各部门应积极准备与安排，随时同意客户检查与审核，要特别留意客户以往的建议与投诉及其有关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿与礼仪及其处理好与之有关的问题。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
客户服务控制程序介绍
客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。
客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。
这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。
3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。
当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。
这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。
4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。
这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。
通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。
除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。
1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。
2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。
例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。
这样，可以大大提高服务的效率和一致性。
3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。
客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。
客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。
如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。
1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。
例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。
2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
顾客服务控制程序范文
顾客服务控制程序范文顾客服务控制程序范文1. 目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2. 范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3. 权责3.1 计划部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。
3.2 货仓部：负责管理顾客提供的产品及落货。
3.3 生产部：负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。
3.4 技术部：负责生产合约中的技术要求审查。
3.5 品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。
3.6 采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。
4. 定义顾客：指香港公司。
5. 作业内容5.1 作业流程图（见附表一）5.2 信息沟通（含合同评审）5.2.1 在接到顾客的订单以后，计划部要对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。
5.2.2 顾客要求识别清楚后，计划部根据目前生产状况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行审核。
当订单要求发生变更时，计划部通知相关部门，确保相关部门清楚地知道已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。
5.2.3 计划部应对顾客要求转化为订单品质要求（标准），并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。
5.2.4 若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。
5.2.5 计划部应将经过评审的订单下发相关部门。
5.2.6 计划部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证易识别、易检索。
5.2.7 当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，计划部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
COP-0802 客户服务控制程序
客户服务控制程序1.目的本程序规定了向客户提供的内容以及优质的服务满足客户的要求，并在服务的过程中获取客户反馈的信息，不断的提高服务质量。
2.适用范围适用于深鹏城消防技术服务（深圳）有限公司所有的消防技术服务与消防安全评估服务级交付后活动。
3.相关文件《质量环境安全管理手册》《客户满意控制程序》《客户投诉处理控制程序》4.职责4.1 市场部负责消防技术服务与消防安全评估过程、交付后活动以及客户财产的管理4.2 行政人事部/财务部负责配合部门。
5、术语外部供方与客户财产——外部供方与客户财产是指处于组织控制下或使用中的顾客所拥有的产品、设施、财产、信息和数据等。
6. 程序内容6.1 服务提供a)提供技术咨询或指导b)查明并解决咨询/评估及相关资料使用中出现的问题；c)受理客户所要求的资料制作与提供；d)根据需要对客户进行技术培训6.2服务程序6.2.1市场部接到客户需求后，按客户要求向客户提供服务，并编制《咨询/评估服务合同》；6.2.2市场部组织技术人员及行政人事部对合同内容进行评审，以确定能否按期技术与评估服务，并填写《合同评审（修改）记录表》6.2.3在市场部确定合同内容后，与客户洽谈合同事宜，并填写《服务派遣申请表》制定/修订日期：2017/10/12 生效日期：2017/10/13 版本号：A/0制定：李春成审核：李辉亮批准：李辉亮6.2.4服务提供可以是现场服务和，也可是口头的、书面的货电话等方式传递给客户；6.2.5资料的制作，根据客户要求制作；6.2.6服务完成后，工程师/咨询师应将服务情况填写在《服务派遣申请表》中，并将报告部门领导。
6.2.7各部门领导应确认服务是否确实完成并达成预期效果。
服务完成的效果应予以记录；6.2.8各部门领导应将《产品/服务信息调查报告》及时反馈至副总。
6.2.9客户对资料或咨询服务质量如果有投诉，按《客户投诉处理控制程序》执行。
6.3外部供方与客户财产的管理6.3.1外部供方与客户财产的识别外部供方与客户财产包括：客户提供的产品、设备及工器具、知识产权包括设计规范、图纸及有关资料，本公司自己界定客户提供的样品及制作材料为客户财产。
客户服务控制程序
1目的落实以客户为中心的政策，对与客户有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与客户的需求和期望相一致，确保有能力满足客户的各项要求，以赢得客户满意。
2 范围适用于所有与外部客户的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、客户满意度、客户投诉、客户退货问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3 职责3.1 业务部负责直接与外部客户沟通，组织合同评审，并将相关信息传达给各相关部门。
3.2 业务部负责外部客户满意度的调查，接受并处理客户投诉。
3.3 业务部负责与外部客户就物料的准备、生产及到货情况进行协调沟通。
3.4 资材部负责管理客户提供的产品（包括原材料等）。
3.5 品管部负责与外部客户就产品质量、接收/拒收标准、退货等进行沟通。
4 程序4.1信息沟通4.1.1在接到客户的订单以后，业务部要对客户的要求进行识别，识别时要明确以下要求：成本、物料、作法、特殊要求、与产品有关的服务、特殊产品的法规要求等。
4.1.2业务部在接到客户的报价或产品要求后，须立即按资料进行报价，然后迅速将相关结果传真或E-mail给客户。
4.1.3当客户的要求有任何变更时，业务部须及时修正、重新报价或设计，更改后的资料应易于识别。
4.1.4业务部在收到客户的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与客户沟通，客户必须以书面形式确认，才可生产。
相关资料的更改必须有更改标识。
4.1.5收到订单合同后，业务部要根据目前生产状况，对交货期和任何更改，均需进行评审,详见《合同评审指导书》。
4.1.6业务部应将“订单评审记录表”下发给参与评审的部门。
4.1.7业务部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、做到易识别、易检索。
4.2 当相关的物料出现严重质量问题时，品管部会同业务部与客户进行沟通确认。
4.3 在产品制造中，如果出现任何无法按时交付的问题，制造部必须以“联络单”形式通知业务部，由业务部再协调客户确认交期。
客户服务控制程序
客户服务控制程序1 目的为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。
2 适用范围适用于公司销售活动中的服务。
3 职责3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。
3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。
4 工作流程和控制要点4．1 收集顾客信息4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。
4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。
其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括：一—对现行产品的期望和要求；——对潜在产品的期望和要求；——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见；——对公司质量承诺执行情况的意见；——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。
4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。
4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。
4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。
见“客户满意度调查作业程序”。
4．2 服务信息的处理4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。
4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。
4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。
4．3 退回产品的处置4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。
客户服务控制程序
1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。
5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。
5.2. 客户投诉5.2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。
5.2.2. 品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。
先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。
1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。
1.1.1.3 由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。
1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。
1.2.2. 销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：•对客户做出口头或书面的解释；•对客户提出的问题采取纠正行动；•对客户提出的问题采取纠正措施；•对客户提出的问题采取预防措施。
客户服务控制程序
1.0 目的：为规范客户信息反馈、报修处理、装修监管、服务收费、商户管理等日常客户服务工作，特制定本程序。
2.0 适用范围：适用于各项目日常的客户服务工作。
3.0 职责：3.1前台接待员负责前台接待、信息处理、报修处理、回访、特约服务等信息的收集、传递和跟踪工作。
3.2客服助理负责装修监管、空置房监管、日常巡查、收费管理、商户管理等工作。
3.3项目客服主管负责对客户服务工作进行监督和检查。
4、内容4.1 信息反馈和处理4.1.1服务中心向业主公示值班电话，设立前台客户接待处具体负责业主的来电来访和信息处理工作。
4.1.2前台接待员接到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是咨询信息，并及时传递给相关责任人处理。
报修信息执行《业主报修处理作业指导书》；投诉信息执行《业主投诉及建议管理作业指导书》；咨询信息由接待员解释说明。
4.1.3 前台接待员对反馈的信息跟踪其处理过程，必要时及时与业主主动沟通处理进程。
4.1.4 信息反馈和处理具体依据《信息反馈作业指导书》执行。
4.2 回访工作4.2.1服务中心应对各类服务的效果和反馈信息的处理结果进行回访。
4.2.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录，其中对于客户投诉要求客服助理必须登门回访。
4.2.3 回访具体依据《回访工作作业指导书》执行。
4.3 装修管理4.3.1 办理房屋交付手续时，服务中心应告之业主装修要提前向服务中心申报登记。
4.3.2服务中心应依据装饰装修管理服务协议的约定，对业主室内装饰装修活动进行监督检查。
同时应当将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
4.3.3 装修管理具体依据《装修管理作业指导书》执行。
4.4 服务收费管理4.4.1物业管理收费项目包括：物业服务费、业主共用费用分摊、机动车占位费、特约有偿服务费、场地及房屋租赁费、其他收费项目（如各类修复款、保证金、代收费等）。
4.4.2 各类费用的收缴、代收费用工作流程、收费的管理和检查具体依据《服务收费作业指导书》执行。
顾客服务控制程序
1.0 目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形象，改善产品品质而更好的为客户服务。
2.0 适用范围本程序适用于公司与客户沟通、服务等相关过程控制。
3.0 定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。
4.0 职责4.1 管理代表、业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。
4.2 品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施。
4.3 业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相关人员。
将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。
5.0 作业程序5.1 与客户的沟通5.1.1 控制代表、业务部跟单人员通过各种方式(电话、传真、邮件，面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求。
5.1.2 业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于[客户资料统计表]并妥善保存，如无法确定时，应与协理、控制代表商量决定。
5.1.3 当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。
5.1.4 为更好地与客户沟通，业务部门应准备相关资料(如样品、图档等)以便客户鉴别确定。
5.1.5 当有客户来访时，业务部跟单人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。
5.1.6 在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有关部门作好相应的措施。
5.1.7 在沟通过程中形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。
5.2 客户的反馈处理5.2.1 当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相关人员应认真记录，以使公司改进5.2.2 当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有关要求记录并尽快通知相关人员及时处理。
5.3 客户投诉处理5.3.1 对于客户投诉(无论是以电话、口头等任何形式)的情况发生时，应将其内容记录于[客户投诉处理单]，再交至品质部处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
批准
2004-12-21
A/0
1/5
QP-12
版次生效日期页次文件编号
1 .目的
通过对客户服务过程进行全面规范化要求控制，确保服务过程处于受控状态，保证客户的需求和期望得到充分理解，并得到有效及时满足和处理，达到客户全面满意。
2.范围
适用于客户服务处理过程，包括公司直属店面的产品销售服务和售后客户送修/返修产品的维修服务过程进行控制。
3.职责
3.1展示中心负责识别进入公司直属店面顾客的需求与期望，与客户进行良好的沟通，向客户展示良好的公司形象和产品形象，并提供优质的服务和产品予客户。
3.2服务中心负责客户送修/返修产品的维修。
3.3物流中心负责外地发回返修产品的接收及修复后的发货。
4.程序
4.1 直属店面的产品销售服务
4.1.1传递产品信息
4.1.1.1展示中心对进入店面之顾客，不管顾客有无购买和了解产品的意向，都主动向顾客介绍本公司所经销的产品，提供宣传资料，及时向顾客传递最新的产品信息和促销信息。
4.1.1.2展示中心应对已购买产品客户和预定产品客户，登记于客户资料登记本，详细记录其名称、地址、电话、联系人及使用本公司产品反馈的信息等。
4.1.2产品的销售
4.1.2.1对有购买意愿的顾客，应及时提供产品，并给予详尽的开箱试机服务，对机器的功能、操作、保养给予详尽的介绍。
4.1.2.2已成交的顾客，应提供公司开具的正式保修卡和收据，并盖章。
成交情况记录
客户服务控制程序A/0 次版
2/5
次页客户订货记录本。
4.1.3问询展示中心对顾客的电话、传真、来信等方式的问询应热情予以解决，暂时未能解答的，填写客户意见登记本，详细记录顾客的名称及联络方式，会同有关部门研究后予以答复。
4.1.4顾客信息反馈和投诉产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
展示中心人员的服务要求按《展示中心日常工作流程》执行，对销售服务过程的4.1.5
监控和考评按照《服务质量监督考评程序》进行。
/返修产品的维修服务4.2
送修4.2.1 送修返修产品流程按照《送修流程图》操作，见附表。
进行操作。
315服务流程》315服务定义，则根据《不合格品4.2.2根据服务类别，如符合其余按照《岗位操作规范》操作。
4.2.3验货接收规格、点收数量后，对机器故障、附/本地客户送修：由服务工程师核对机器型号4.2.3.1 。
件、外观进行验证，验机后开具《商品接收凭据》,并记录于《不合格品返修记录》《经销商送修清单》连、4.2.3.2渠道用户送修：由渠道正确填写《经销商/专卖店送修单》同送修之机器，妥善包装，以便服务中心核对、检修确认。
渠道送修机器，验收后记录。
于《不合格品返修记录》维修服务过程控制4.2.4返修产/4.2.4.1服务中心各岗位人员按照《岗位操作规范》要求进行维修服务，对送修。
品的维修服务过程的监控和考评按照《服务质量监督考评程序》维修机器时应爱护顾客的机器，注意保持机器原外观面貌，避免顾客送修的机4.2.4.2器发生丢失、损坏现象；若顾客送修的机器发生丢失、损坏或者无法修复时，应主动报告顾客，并保持与顾客协商处理的记录。
维修过程中发现特殊情况如人为损坏或经人维修时，应及
客户服务控制程序A/1 次版
3/5
次页
LCD收费标准》。
4.2.3.4维修过程中如发生费用，应按照《CRT收费标准》、
《4.2.4.5本地客户事先口头告知费用的数额，渠道客户以《收费通知单》形式提前通知。
维修完毕，工程师检测机器已修复后，根据执行的服务流程将维修情况记录于4.2.4.6 /《不合格品返修清单》。
“315”服务证明单》/《商品接收凭据》《4.2.5修复确认 4.2.5.1本地客户取机时，请客户在《商品接收凭据》上签字确认。
渠道用户送修机器修复后，由服务中心制《返修机发货单》给物流中心进行发4.2.5.2
货，经销商、专卖店收到返还机器后，签货运单确认回传服务中心。
返厂申请表》由产品拓展部联络厂家协助若故障问题需返厂维修，应填写《GBM4.2.6 解决。
5.相关文件5.1 WI/XS-27《展示中心日常工作流程》《服务质量监督考评程序》5.2 QP-19
315服务流程》5.3 WI/XS-28《不合格品《岗位操作规范》5.4 WI/XS-29 收费标准》5.5 WI/XS-30《LCD 收费标准》5.6 WI/XS-31《CRT
质量记录6. 服务证明单》6.1 QP-12-01《315 《不合格品返修记录》6.2QP-12-02 《经销商送修清单》6.3 QP-12-03 《收费通知单》6.4 QP-12-04 《6.5
QP-12-05GBM返厂申請表》
客户服务控制程序A/0 次版
4/5
次页
100 《返修机发货单》6.6 QP-12-07 6.7 QP-12-08 《商品接收凭据》
7 附件
《送修流程图》7.1
外地经销商、分公司（图中简称客户）送修具体流程图：
→服务中心客户故障机→填写送修清单FAX
FAX ↓货运单
服务中心→物流中心→提货
↓制提货单
物流中心
↓提货送服务中心→核对清单（如有不符）
↓
联系客户) 维修→特殊情况通知客户(人为损坏或经人维修↓客户
答复是否维修否是给回客户
至客户修复→列表FAX
↓发货单
物流中心发货
客户服务控制程序A/0 次版
5/5
次页
↓货运单FAX
客户收到已修复机→核对FAX（如有不符）
↓
联系服务中心
对出现不符现象时，应及时主动联系，纠正错误。