12客户服务控制程序

批准

2004-12-21

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QP-12

版次生效日期页次文件编号

1 .目的

通过对客户服务过程进行全面规范化要求控制，确保服务过程处于受控状态，保证客户的需求和期望得到充分理解，并得到有效及时满足和处理，达到客户全面满意。

2.范围

适用于客户服务处理过程，包括公司直属店面的产品销售服务和售后客户送修/返修产品的维修服务过程进行控制。

3.职责

3.1展示中心负责识别进入公司直属店面顾客的需求与期望，与客户进行良好的沟通，向客户展示良好的公司形象和产品形象，并提供优质的服务和产品予客户。

3.2服务中心负责客户送修/返修产品的维修。

3.3物流中心负责外地发回返修产品的接收及修复后的发货。

4.程序

4.1 直属店面的产品销售服务

4.1.1传递产品信息

4.1.1.1展示中心对进入店面之顾客，不管顾客有无购买和了解产品的意向，都主动向顾客介绍本公司所经销的产品，提供宣传资料，及时向顾客传递最新的产品信息和促销信息。

4.1.1.2展示中心应对已购买产品客户和预定产品客户，登记于客户资料登记本，详细记录其名称、地址、电话、联系人及使用本公司产品反馈的信息等。

4.1.2产品的销售

4.1.2.1对有购买意愿的顾客，应及时提供产品，并给予详尽的开箱试机服务，对机器的功能、操作、保养给予详尽的介绍。

4.1.2.2已成交的顾客，应提供公司开具的正式保修卡和收据，并盖章。成交情况记录

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次页客户订货记录本。4.1.3问询展示中心对顾客的电话、传真、来信等方式的问询应热情予以解决，暂时未能解答的，填写客户意见登记本，详细记录顾客的名称及联络方式，会同有关部门研究后予以答复。4.1.4顾客信息反馈和投诉产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。展示中心人员的服务要求按《展示中心日常工作流程》执行，对销售服务过程的4.1.5

监控和考评按照《服务质量监督考评程序》进行。/返修产品的维修服务4.2

送修4.2.1 送修返修产品流程按照《送修流程图》操作，见附表。进行操作。315服务流程》315服务定义，则根据《不合格品4.2.2根据服务类别，如符合其余按照《岗位操作规范》操作。 4.2.3验货接收规格、点收数量后，对机器故障、附/本地客户送修：由服务工程师核对机器型号4.2.3.1 。件、外观进行验证，验机后开具《商品接收凭据》,并记录于《不合格品返修记录》《经销商送修清单》连、4.2.3.2渠道用户送修：由渠道正确填写《经销商/专卖店送修单》同送修之机器，妥善包装，以便服务中心核对、检修确认。渠道送修机器，验收后记录。于《不合格品返修记录》维修服务过程控制4.2.4返修产/4.2.4.1服务中心各岗位人员按照《岗位操作规范》要求进行维修服务，对送修。品的维修服务过程的监控和考评按照《服务质量监督考评程序》维修机器时应爱护顾客的机器，注意保持机器原外观面貌，避免顾客送修的机4.2.4.2器发生丢失、损坏现象；若顾客送修的机器发生丢失、损坏或者无法修复时，应主动报告顾客，并保持与顾客协商处理的记录。维修过程中发现特殊情况如人为损坏或经人维修时，应及

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LCD收费标准》。4.2.3.4维修过程中如发生费用，应按照《CRT收费标准》、

《4.2.4.5本地客户事先口头告知费用的数额，渠道客户以《收费通知单》形式提前通知。维修完毕，工程师检测机器已修复后，根据执行的服务流程将维修情况记录于4.2.4.6 /《不合格品返修清单》。“315”服务证明单》/《商品接收凭据》《4.2.5修复确认 4.2.5.1本地客户取机时，请客户在《商品接收凭据》上签字确认。渠道用户送修机器修复后，由服务中心制《返修机发货单》给物流中心进行发4.2.5.2

货，经销商、专卖店收到返还机器后，签货运单确认回传服务中心。返厂申请表》由产品拓展部联络厂家协助若故障问题需返厂维修，应填写《GBM4.2.6 解决。

5.相关文件5.1 WI/XS-27《展示中心日常工作流程》《服务质量监督考评程序》5.2 QP-19

315服务流程》5.3 WI/XS-28《不合格品《岗位操作规范》5.4 WI/XS-29 收费标准》5.5 WI/XS-30《LCD 收费标准》5.6 WI/XS-31《CRT

质量记录6. 服务证明单》6.1 QP-12-01《315 《不合格品返修记录》6.2QP-12-02 《经销商送修清单》6.3 QP-12-03 《收费通知单》6.4 QP-12-04 《6.5

QP-12-05GBM返厂申請表》

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100 《返修机发货单》6.6 QP-12-07 6.7 QP-12-08 《商品接收凭据》

7 附件

《送修流程图》7.1

外地经销商、分公司（图中简称客户）送修具体流程图：

→服务中心客户故障机→填写送修清单FAX

FAX ↓货运单

服务中心→物流中心→提货

↓制提货单

物流中心

↓提货送服务中心→核对清单（如有不符）

↓

联系客户) 维修→特殊情况通知客户(人为损坏或经人维修↓客户

答复是否维修否是给回客户

至客户修复→列表FAX

↓发货单

物流中心发货

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↓货运单FAX

客户收到已修复机→核对FAX（如有不符）

↓

联系服务中心

对出现不符现象时，应及时主动联系，纠正错误。