情商管理培训课程(ppt44张)
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情商管理与高效沟通技巧培训PPT
掌握8个关键词
跟随
理性于选择,智慧跟随 投入于选择,敬业跟随 忠诚于选择,信义跟随 负责于选择,有为跟随 贡献于选择,成功跟随
男怕入错行,女怕嫁错郎。故云:“良禽择木而栖” 狮率羊群,羊亦狮;羊率狮群,狮亦羊近朱者赤,近墨者黑
为选择投入精力; 为选择投入精神;为选择投入精诚
忠诚并非顺从,也绝非奴性
3
强化8个理念
强化8个理念
有奔头就会有劲头 让人看到预期, 让人充满希望。 设计好未来
宽容是一种美德
• 宽容能解开胸中的心结; • 宽容能融化眉宇的忧伤; • 宽容能集纳人言的荆棘。 宽容不是庇护和放纵，更不是软弱和迁就；它蕴 藉以柔克刚的坚韧，它包含人际关系的温馨。
强化8个理念
有位一定要有为
自信
自主意识是基础 自治精神是动力 自信态度是关键 男人自信潇洒→抬头做人，埋头做事。 女人自信美丽→神清气爽，美丽一生。
掌握8个关键词
跟随
在我们的文化中，人们往往把视线及注意力都放在“领导者”身上， 而忽视了占人口98%以上的“跟随者”，“跟随者”几乎成了轻蔑的字眼， 其实“领导者”和“跟随者”是相对的概念，在管理链条中，在领导层级中， 在职业生涯中，人人都是跟随者，领导者就是跟随者，领导的本质就是跟随。
究竟是什么才能让人生得满分呢？是money( 钱)？ money( 钱)=13+15+14+5+25=72分,也不是。 人生的每一个问题总能找到答案,只要你改变你的态度也就是
attitude,不信你看： attitude(态 度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分
不一样的态度成就 不一样的人生。很多时 候人们都期望生活能获 得更好的变化,当我们开 始改变自己的态度,这种 变化就会发生。当你对 他人更友善的态度,就会 觉得人们变得更加亲切; 对挫折采取更积极的态 度,你会发现原来在损失 之外还有很大收获。
情商管理培训教材(ppt 共44页)
感谢朋友给了我们快乐，感谢团队给了我们依靠，
感谢同伴给了我们力量，感谢对手给了我们动力， 感谢赞美我们的人，给了我们自信， 感谢批评我们的人，给了我们成长， 感谢支持我们的人，给了我们勇气， 感谢打击我们的人，给了我们坚韧， 感谢爱我们的人，给了我们温暖， 感谢不爱我们的人，给了我们一颗感恩的心。
不喜欢
喜欢
非工作内容
如何找到快乐工作的内驱力？
选择你 的 工作 让客户 在工作 中找到
自我疏导——面对生活与工作
要有目标和追求
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果
目标能开启你的创造力
目标令工作更容易
经常微笑 保持高度的自信心
自我疏导——突发事件控制
处理步骤：
–冷静 –判断、分析 –寻求解决方法
压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上
的综合感受，是负面情绪的源泉
关键压力源
时间性压力源（在短的时间内完成大 情境性压力源（产生于工作和生活的 量的任务，且无法控制时间）
工作负荷大
缺乏控制
环境）
令人不适的工作条件和工作环境
快速的变化或变革
遭遇性压力源（由人际交往产生）
角色冲突 问题冲突
预期性压力源（来自于对事件的预感 或恐惧）
想让自己内心状态良好，就要学会情感独立
调整情绪的良方
不用别人的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚别人
（4）学会感恩
我的手指还能活动， 我的大脑还能思维， 我有终生追求的理想，
有爱我和我爱的亲人和朋友，
对了，我还有一颗感恩的心！
学会宽恕他人
学会感恩
感谢父母给了我们生命，感谢爱人给了我们甜蜜， 感谢孩子给了我们责任，感谢老师给了我们睿智，
EQ情商与管理培训课件PPT(共-40张)
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
课程规则
请勿在场内吸烟、饮食、喧哗。
入场后请尽快就座，培训进行期间，请 勿随意走动。
请将响闹装置（如手机等设到震动档位
或关闭）。
无锡市冷冷水餐饮管理有限公司
谢谢合作！
情商
与
管理
无锡市冷冷水餐饮管理有限公司
主讲：罗 荣
什么是智商
IQ (Intelligence Quotient) 智能商数
•智商是掌握与包容知识及技术的能力
二、处理自己的情绪：
•了解优点，发挥优点 •了解缺点，改进缺点
例如有的歌星利用自身嗓音的特点，选 唱适合自已的歌。
例有一个人为改变自己害羞的缺点,主 动找人说话，不但改变了缺点，从中 还得到了很多素材，最终成为文学家。
•不能改变的缺点，坦然接受
无锡市冷冷水餐饮管理有限公司
例张海迪坦然接受自已身体残疾 的事实，身残志不残，创造了不 少奇迹。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
职场情商EQ人际关系管理培训专题讲授PPT课件
4、可塑性
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
人的情商不是与生俱来的，主要靠后天的自我引导 与激励、情感教育与心理训练，最大限度地激发人 的情绪潜力，提高情商水平。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
10
情商的特性
5、广泛性
情商理论来源广泛
情商理论产生的背景是基于人生成就的影响因素的研究，但是来源却是 广泛的，它是建立在多重智力理论、健康心理学、人格心理学、人本主
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
研究对象涉及多个年龄阶段的人群和多种职业领域，如学习、教育、家
庭教养、企业管理、人力资源开发、人才聘用、医疗护理、保险销售等 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
方面的情感智商问题。
情商调控作用普遍
从情商的调控对象和作用关系来看，情商广泛作用于人与自然、社会与 自然、社会与个人以及社会成员之问的协调与自控。
情商培养 与 人际关系处理
——管理情绪，改善人际关系，提高个人软实力 XXX 20XX年XX月
这里可以输入您的单位名称
前言
PERFACE
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
人的情商不是与生俱来的，主要靠后天的自我引导 与激励、情感教育与心理训练，最大限度地激发人 的情绪潜力，提高情商水平。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
10
情商的特性
5、广泛性
情商理论来源广泛
情商理论产生的背景是基于人生成就的影响因素的研究，但是来源却是 广泛的，它是建立在多重智力理论、健康心理学、人格心理学、人本主
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
研究对象涉及多个年龄阶段的人群和多种职业领域，如学习、教育、家
庭教养、企业管理、人力资源开发、人才聘用、医疗护理、保险销售等 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
方面的情感智商问题。
情商调控作用普遍
从情商的调控对象和作用关系来看，情商广泛作用于人与自然、社会与 自然、社会与个人以及社会成员之问的协调与自控。
情商培养 与 人际关系处理
——管理情绪，改善人际关系，提高个人软实力 XXX 20XX年XX月
这里可以输入您的单位名称
前言
PERFACE
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
情商与管理培训课件(共 40张PPT)
•智商包括内部智力和外部智力 •内部智力包括：注意力、记忆力、观察力、理 解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内 省力、创造力。 •外部智力包括：知识、经验、技能。
什么是情商
EQ(Emotional Quotient)
情绪智慧或情绪智商
• 情商是指人们认知、控制和调节自身 情绪的能力和在人际关系中的交往、 调节能力，它是人们自我管理的核心 内容之一。表现为自知、自控、自励、 知人、协调等非智力因素的一些心理 品质。
约哈里高图
我知 你 知 我不知
•自知——学习看见自已 的心，学会反省自己， 了解自己。
•他知——通过 听、看、 别人说 了解自已的情绪。
公开区
盲点区
你 不 知
隐私区
潜能区
情绪本身没有好坏与对错、重要的是如何运用它。
二、处理自己的情绪：
•了解优点，发挥优点
例如有的歌星利用自身嗓音的特点，选 唱适合自已的歌。 例有一个人为改变自己害羞的缺点,主 动找人说话，不但改变了缺点，从中 还得到了很多素材，最终成为文学家。
•从广义来说，情 商就是通过联想， 运用情绪的能力， 集中反映在组织 能力、公关能力、 协调能力、沟通 能力、人际能力 及调动人们的积 极性的能力。
IQ 与 EQ
学者研究指出 ：要获得真正的成功要靠 20%IQ, 加上80%EQ
IQ 与 EQ
•IQ与EQ虽然不同，但是并不相矛盾，每个人都 是具有两方面的才能。 •IQ高的人，在知识方面非常丰富，但在生活方 面可能是无能为力，不知所措。 •EQ高的人是社交能力很强的人，工作愉快而且 投入；感情生活非常丰富，但不会超出一定的 范围。 •EQ可以靠后天努力与学习来提升。
愉悦、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等情绪。
什么是情商
EQ(Emotional Quotient)
情绪智慧或情绪智商
• 情商是指人们认知、控制和调节自身 情绪的能力和在人际关系中的交往、 调节能力，它是人们自我管理的核心 内容之一。表现为自知、自控、自励、 知人、协调等非智力因素的一些心理 品质。
约哈里高图
我知 你 知 我不知
•自知——学习看见自已 的心，学会反省自己， 了解自己。
•他知——通过 听、看、 别人说 了解自已的情绪。
公开区
盲点区
你 不 知
隐私区
潜能区
情绪本身没有好坏与对错、重要的是如何运用它。
二、处理自己的情绪：
•了解优点，发挥优点
例如有的歌星利用自身嗓音的特点，选 唱适合自已的歌。 例有一个人为改变自己害羞的缺点,主 动找人说话，不但改变了缺点，从中 还得到了很多素材，最终成为文学家。
•从广义来说，情 商就是通过联想， 运用情绪的能力， 集中反映在组织 能力、公关能力、 协调能力、沟通 能力、人际能力 及调动人们的积 极性的能力。
IQ 与 EQ
学者研究指出 ：要获得真正的成功要靠 20%IQ, 加上80%EQ
IQ 与 EQ
•IQ与EQ虽然不同，但是并不相矛盾，每个人都 是具有两方面的才能。 •IQ高的人，在知识方面非常丰富，但在生活方 面可能是无能为力，不知所措。 •EQ高的人是社交能力很强的人，工作愉快而且 投入；感情生活非常丰富，但不会超出一定的 范围。 •EQ可以靠后天努力与学习来提升。
愉悦、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等情绪。
情商培训PPT模板
人际关系管理好
能够处理复杂的人际关系，化 解冲突，促进合作。
情绪稳定且积极
能够保持平稳的情绪状态，积 极面对挑战和困难。
提升情商对个人发展影响
提升职业竞争力
情商高的人更容易获得晋升机会 和职业发展空间。
增强人际交往能力
情商高的人更容易结交志同道合 的朋友和合作伙伴。
提高生活幸福感
情商高的人更懂得如何享受生活， 保持积极乐观的心态。
压力和挑战的必然性
01
认识到压力和挑战是生活中不可避免的部分，学会积极应对。
保持积极心态的方法
02
如调整心态、寻求支持、制定目标等，帮助个体在压力和挑战
面前保持积极向上。
应对压力和挑战的案例分享
03
分享成功应对压力和挑战的案例，为个体提供借鉴和启示。
建立良好自我形象与自信心
自我形象的重要性
良好的自我形象有助于提升自信心和幸福感。
团队协作是现代工作场所不可或缺的一部分，它能够促进信息共享、提
高工作效率，并有助于培养员工的沟通技巧和相互尊重的精神。
02
团队协作有助于实现共同目标
通过团队协作，员工可以共同制定目标、分配任务并相互支持，从而更
容易地实现团队和组织的整体目标。
03
团队协作能够激发创新思维
在团队中，不同的观点和经验可以相互碰撞，从而激发新的想法和解决
培养决策力与判断力
领导者需要具备敏锐的洞察力和准确的判断力，以 便在复杂多变的情境中做出正确的决策。可以通过 学习和实践来不断提高自己的决策能力和判断力。
激发团队士气与凝聚力
领导者需要掌握激励团队士气和增强团队凝聚力的 方法和技巧。可以通过设定明确的目标、给予积极 的反馈和认可、组织团队建设活动等方式来激发团 队成员的积极性和凝聚力。
职场情商EQ人际关系管理培训讲课PPT课件
于1990年首先提出，但并没有引起全球范围内的关注，直至
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
1995年，由时任《纽约时报》的科学记者丹尼尔·戈尔曼出 版 了《 情商：为什么情商比智商更重要 》 一书， 才引起全球 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 性的EQ研究与讨论，因此，丹尼尔·戈尔曼被誉为“情商之 父”。
在我们工作和生活中，总是能看到这样一类人，他们总是精神状态很好，很少表露 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
出消极情绪和发脾气；待人有亲和力，善于处理各种人际关系，给人一种如沐春风的感 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
5
什么是情商？
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
情商（EQ），由两位美国心理学家约翰·梅耶和彼得·萨洛维
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
1995年，由时任《纽约时报》的科学记者丹尼尔·戈尔曼出 版 了《 情商：为什么情商比智商更重要 》 一书， 才引起全球 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。 性的EQ研究与讨论，因此，丹尼尔·戈尔曼被誉为“情商之 父”。
在我们工作和生活中，总是能看到这样一类人，他们总是精神状态很好，很少表露 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
出消极情绪和发脾气；待人有亲和力，善于处理各种人际关系，给人一种如沐春风的感 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
5
什么是情商？
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
情商（EQ），由两位美国心理学家约翰·梅耶和彼得·萨洛维
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
职场情商培训课件(共 50张PPT)
模块二：
6个情商提高情商
低情商者的
5 种常见表现：
1：缺乏换位思考，只在意自己的表达而不……。 2：常常要在言语上胜过别人，遇事喜欢…… 。 3：常常无法控制和调节自己的…… 。 4：缺乏对于“意图和结果”巨大差异的认知，觉得…… 。 5：常常以自我为中心，…… 。 对照上述 的5 条，你的身上有几条？
“情绪管理”学习小语录：
不要没完没了的讲你的痛苦，痛苦是不相通的。
“情绪管理”学习小语录：
情绪具有较强的、相互传染的特性，请注 意你自己的负面情绪对周围的影响。
“情绪管理”学习小语录：
多数时候愤怒往往是后悔的前奏，发脾气是 一种本能，而控制自己的情绪是一种能力。
“情绪管理”学习小语录：
一：我们最大的错误就是把最差的情绪和最糟
知识小链接：情商所包含的
5
种能力
1：了解自己情绪的能力，即自我情绪认知；
2：控制自己情绪的能力，即自我情绪管理；
3：自我激励的能力，
即自我激励能力；
4：了解他人情绪的能力；即识别他人情绪；
5：处理人际关系的能力。即人际关系能力；
情商对生活的影响……、情商对于职场的影响
情商学习小语录：
一个人情商的高低在一定的程度上决定了他 的幸福指数。
案例：午休、买早点、借钱、送客、电梯、请吃饭
6个学会提升自我情商
第一个学会：学会换位思考
【 常怀一颗同理心 】
话题讨论：
同情心和同理心的区别在哪里？
话题讨论：什么是推己及人？请具体举例说明。 知识小链接：什么是同理心？
不论是在生活还是职场中，“同理心” 扮演着沟通 中相当重要的角色。“同理心”的意思就是懂得
“恰当表达”小语录
精品PPT课件职场情商EQ人际关系管理培训PPT
职业形象塑造的原则和方法
穿着得体 言行举止文明 保持良好卫生习惯 了解场合与对象，做到得体应酬
商务场合的礼仪规范和注意事项
穿着得体：正式、规范、整洁的着装，体现职业形象 言行举止：保持礼貌、尊重他人，良好的沟通技巧和表达能力 会议礼仪：遵守会议纪律，认真听取他人发言，不随意打断，合理表达自己的观点 商务餐礼仪：不酗酒、不吸烟，保持正确的坐姿、餐具使用方法，尊重服务员
情绪管理：控制自己的情绪， 避免因情绪波动而影响沟通效
果。
建立信任：建立信任关系，让 对方感受到你的诚信和专业性。
04
人际关系建立与维护
人际关系的重要性
提高工作效率：良好的人际关系可以促进团队合作，提高工作效率。
增强个人幸福感：与他人建立良好的关系可以带来积极的情绪体验，增强个人幸 福感。
获得支持和帮助：与他人建立良好的关系可以获得更多的支持和帮助，从而更好 地应对工作和生活中的挑战。
02
情绪管理
认识情绪
情绪的定义：情 绪是人们对客观 事物是否符合自 身需要的态度的 体验
情绪的作用：情 绪影响人们的行 为和态度，是人 际交往和沟通的 重要手段
情绪的分类：基 本情绪包括快乐、 悲伤、愤怒、恐 惧等
情绪的管理：认 识自己的情绪， 控制情绪，保持的基础 避免情绪失控 保持积极心态 提高人际关系的和谐
促进个人成长和发展：与他人建立良好的关系可以促进个人成长和发展，从而更 好地实现自我价值。
人际关系的建立与维护技巧
建立真诚的友谊关 系
学会倾听，尊重他 人
保持诚实守信，遵 守承诺
学会沟通，善于表 达自己的想法和情 感
人际关系中的冲突解决策略
认识和识别冲突
分析和理解冲突
情商培训课件PPT
提供成长机会
为员工提供学习和成长的机会， 促进其职业发展。
目标设定与奖励机制
设定明确的目标和奖励机制，激 励员工努力达成目标。
建立良好的工作氛围
营造积极向上、和谐的工作氛围， 提高员工的工作满意度和归属感。
05
客户服务与同理心培养
客户服务理念及价值观塑造
树立“以客户为中心”的服务理念
01
强调客户的重要性，将客户需求和满意度作为服务的核心。
培养积极的服务态度
02
倡导主动、热情、耐心的服务态度，展现专业和友善的形象。
传递公司的价值观和品牌形象
03
通过服务行为和言语，传达公司的核心价值观和品牌形象，增
强客户对公司的认知和信任。
同理心在客户服务中运用
倾听和理解客户需求
积极倾听客户的表述，理解客户的需求和期望，站在客户的角度思 考问题。
表达关心和关注
情商培训课件PPT
目录
• 情商概述 • 自我认知与情绪管理 • 人际交往与沟通技巧 • 领导力与团队协作能力提升 • 客户服务与同理心培养 • 情商在职场中应用与实践
01
情商概述
情商定义与重要性
情商（Emotional Intelligence，EQ） 是指个体在处理情感信息、运用情感 促进思维、理解和调节自己及他人情 感的能力。
在客户使用产品或服务过程中，提供及时、 专业、周到的售后服务，解决客户遇到的问 题和困难。
定期回访和关怀客户
实施客户忠诚度计划
定期回访客户，了解客户的反馈和意见，及 时改进服务质量；同时向客户表达关怀和问 候，增强客户的归属感和忠诚度。
通过积分、优惠、礼品等方式，鼓励客户多 次购买和使用公司的产品或服务，提高客户 的忠诚度和黏性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4. 心存侥幸，不愿付出 5. 固执己见，不能宽容人
6. 自卑懦弱，无所事事
7. 自高自大， 清高虚荣，不守信用
积极心态的人
1. 有必胜的信念
2.
3. 乐于助人 4. 具有奉献精神 5
改变态度
学会弯曲
享受过程
阳光心态
学会感恩 情感独立
（1）改变态度
令人不快的期望 对不确定性的担忧
交往冲突
压力原则
原则一：
压力会无可避免地伴随你的一生
原则二： 压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩
自我疏导
抗压技巧
宣泄调节
转移调节
激励调节
了解自我，悦纳自我
本我
自我 超我
性格测试
外向
人
物
内向
驱使我们工作的两种动因
动因
动因
根本动因是工作的最有力驱动因素
工作内容
（2）享受过程
享受过程，精彩每一天。生命是一个过程，不是
一个结果，如果你不会享受过程，结果到了是什么大
家都知道。生命是一个括号，左边括号是出生，右边
括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用 精彩的生活、良好的心情把括号填满
保持幽默感
寻找每件事情最好的一面
你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么
寻找别人身上最好的东西
想让自己内心状态良好，就要学会情感独立
调整情绪的良方
不用别人的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚别人
（4）学会感恩
我的手指还能活动， 我的大脑还能思维， 我有终生追求的理想，
有爱我和我爱的亲人和朋友，
对了，我还有一颗感恩的心！
学会宽恕他人
学会感恩
感谢父母给了我们生命，感谢爱人给了我们甜蜜， 感谢孩子给了我们责任，感谢老师给了我们睿智，
IQ低，EQ低
裁员滚滚
IQ高，EQ高
春风得意
健康的四大基石
2 1
健 康
4 3
少量压力 压力激素↑
情绪焦虑↑ 杏仁核cRH ↑
蓝斑核NE ↑
破镜难重圆
当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上，
那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的 水晶杯子一般，就算接合后也是会有裂缝
2、了解压力
情绪影响着我们的工作
情绪影响着我们的工作
“专家要控制感情，并靠理性而行动。他们不仅具备较强 的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客 为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪
律。以上条件全部具备的人才，我才把他们称为专家”
情绪管理能力影响个人职场前程
IQ高，EQ低
IQ低，EQ高
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情；
你不能改变容貌，但你可以展现笑容；
你不能控制他人，但你可以掌控自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
同样的前因常常会产生完全相反的后果， 因为人们对同一个前因的评价与解释完全相反
课程内容
第一部分 情绪与压力
第二部分 如何建立阳光心态
1、认识情绪 情绪可说是发生在我们体内几百万条神经作
用的结果，是对于跟自己有关事物所做出的
——安东尼· 罗宾
情绪的结构
（1）愤怒：生气、愤恨、不平、烦躁、敌意、恨意、暴力
（2）恐惧：焦虑、惊恐、紧张、忧郁、警觉、疑虑、恐慌
（3）愉快：放松、满足、幸福、愉悦、兴趣、自豪、兴奋、 欣喜若狂、惊喜、 （4）爱慕：认同、接受、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、 宠爱、痴恋 （5）厌恶：轻视、蔑视、讥讽、排斥、讨厌 （6）羞耻：内疚、尴尬、懊悔、耻辱
练习放松数到十
10，9，8，7，6，5，4，3，2，1
转移调节——自我放松
音乐！音乐！
MUSIC！ MUSIC！ 如果你想感觉好起来，
以最高的效率思考，那就经
常创造机会锻炼吧！
重视你的健康——食疗
尽量少地摄取咖啡因； 适量饮酒； 多吃新鲜水果和蔬菜; 少吃脂肪含量高的食物； 慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张； ...... 晚 餐 吃 得 少 午 餐 吃 得 饱 早 餐 吃 得 好
压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上
的综合感受，是负面情绪的源泉
关键压力源
时间性压力源（在短的时间内完成大 情境性压力源（产生于工作和生活的 量的任务，且无法控制时间）
工作负荷大
缺乏控制
环境）
令人不适的工作条件和工作环境
快速的变化或变革
遭遇性压力源（由人际交往产生）
角色冲突 问题冲突
预期性压力源（来自于对事件的预感 或恐惧）
感谢朋友给了我们快乐，感谢团队给了我们依靠，
感谢同伴给了我们力量，感谢对手给了我们动力， 感谢赞美我们的人，给了我们自信， 感谢批评我们的人，给了我们成长， 感谢支持我们的人，给了我们勇气， 感谢打击我们的人，给了我们坚韧， 感谢爱我们的人，给了我们温暖， 感谢不爱我们的人，给了我们一颗感恩的心。
没有激情，你能打动谁
成功不是用你一生所取得的地 位来衡量的，而是用你克服的障 碍来衡量的
——弗兰克· 贝特格
课程内容
第一部分 情绪与压力
第二部分 如何建立阳光心态
消极与积极
消极心态的人
1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和 2. 没有目标， 缺乏动力，不思进取
3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由
对某一客观事物，你有什么样的看法，就能得到什 么样的结果。真正决定结果的根源并非事物本身，而是我们 自己所持的信念、评价与解释
路不转，心转：搬走心里的石头
认识情绪ABC理论
A（ ） B （ ） C（ D（ ） ）
改变的第一步：觉察情绪 改变的第二步：分辨理性或非理性的想法 改变的第三步：驳斥非理性的想法 改变的第四步：创造优质的情绪
能促使他们努力做到最好
并且创造出一个积极的、卓有成效的环境
（3）情感独立
情感独立，就是不要把自己幸福的来源 建立在别人的行为上面，关心自己的需求， 为自己服务！
一次，苏东坡和禅师佛印逛庙，发现庙里的观
音菩萨手里也拿着念珠。苏东坡问：“人持念珠念 观音，观音持念珠念谁？”佛印回答：“还念观 音。”苏东坡又问：“为什么观音还念观音，念自 己呢？”佛印的回答是：求人不如求己。因此，要
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非工作内容
如何找到快乐工作的内驱力？
选择你 的 工作 让客户 在工作 中找到
自我疏导——面对生活与工作
要有目标和追求
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果
目标能开启你的创造力
目标令工作更容易
经常微笑 保持高度的自信心
自我疏导——突发事件控制
处理步骤：
–冷静 –判断、分析 –寻求解决方法
6. 自卑懦弱，无所事事
7. 自高自大， 清高虚荣，不守信用
积极心态的人
1. 有必胜的信念
2.
3. 乐于助人 4. 具有奉献精神 5
改变态度
学会弯曲
享受过程
阳光心态
学会感恩 情感独立
（1）改变态度
令人不快的期望 对不确定性的担忧
交往冲突
压力原则
原则一：
压力会无可避免地伴随你的一生
原则二： 压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩
自我疏导
抗压技巧
宣泄调节
转移调节
激励调节
了解自我，悦纳自我
本我
自我 超我
性格测试
外向
人
物
内向
驱使我们工作的两种动因
动因
动因
根本动因是工作的最有力驱动因素
工作内容
（2）享受过程
享受过程，精彩每一天。生命是一个过程，不是
一个结果，如果你不会享受过程，结果到了是什么大
家都知道。生命是一个括号，左边括号是出生，右边
括号是死亡，我们要做的事情就是填括号，要争取用 精彩的生活、良好的心情把括号填满
保持幽默感
寻找每件事情最好的一面
你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么
寻找别人身上最好的东西
想让自己内心状态良好，就要学会情感独立
调整情绪的良方
不用别人的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚别人
（4）学会感恩
我的手指还能活动， 我的大脑还能思维， 我有终生追求的理想，
有爱我和我爱的亲人和朋友，
对了，我还有一颗感恩的心！
学会宽恕他人
学会感恩
感谢父母给了我们生命，感谢爱人给了我们甜蜜， 感谢孩子给了我们责任，感谢老师给了我们睿智，
IQ低，EQ低
裁员滚滚
IQ高，EQ高
春风得意
健康的四大基石
2 1
健 康
4 3
少量压力 压力激素↑
情绪焦虑↑ 杏仁核cRH ↑
蓝斑核NE ↑
破镜难重圆
当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上，
那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的 水晶杯子一般，就算接合后也是会有裂缝
2、了解压力
情绪影响着我们的工作
情绪影响着我们的工作
“专家要控制感情，并靠理性而行动。他们不仅具备较强 的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客 为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪
律。以上条件全部具备的人才，我才把他们称为专家”
情绪管理能力影响个人职场前程
IQ高，EQ低
IQ低，EQ高
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情；
你不能改变容貌，但你可以展现笑容；
你不能控制他人，但你可以掌控自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
同样的前因常常会产生完全相反的后果， 因为人们对同一个前因的评价与解释完全相反
课程内容
第一部分 情绪与压力
第二部分 如何建立阳光心态
1、认识情绪 情绪可说是发生在我们体内几百万条神经作
用的结果，是对于跟自己有关事物所做出的
——安东尼· 罗宾
情绪的结构
（1）愤怒：生气、愤恨、不平、烦躁、敌意、恨意、暴力
（2）恐惧：焦虑、惊恐、紧张、忧郁、警觉、疑虑、恐慌
（3）愉快：放松、满足、幸福、愉悦、兴趣、自豪、兴奋、 欣喜若狂、惊喜、 （4）爱慕：认同、接受、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、 宠爱、痴恋 （5）厌恶：轻视、蔑视、讥讽、排斥、讨厌 （6）羞耻：内疚、尴尬、懊悔、耻辱
练习放松数到十
10，9，8，7，6，5，4，3，2，1
转移调节——自我放松
音乐！音乐！
MUSIC！ MUSIC！ 如果你想感觉好起来，
以最高的效率思考，那就经
常创造机会锻炼吧！
重视你的健康——食疗
尽量少地摄取咖啡因； 适量饮酒； 多吃新鲜水果和蔬菜; 少吃脂肪含量高的食物； 慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张； ...... 晚 餐 吃 得 少 午 餐 吃 得 饱 早 餐 吃 得 好
压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上
的综合感受，是负面情绪的源泉
关键压力源
时间性压力源（在短的时间内完成大 情境性压力源（产生于工作和生活的 量的任务，且无法控制时间）
工作负荷大
缺乏控制
环境）
令人不适的工作条件和工作环境
快速的变化或变革
遭遇性压力源（由人际交往产生）
角色冲突 问题冲突
预期性压力源（来自于对事件的预感 或恐惧）
感谢朋友给了我们快乐，感谢团队给了我们依靠，
感谢同伴给了我们力量，感谢对手给了我们动力， 感谢赞美我们的人，给了我们自信， 感谢批评我们的人，给了我们成长， 感谢支持我们的人，给了我们勇气， 感谢打击我们的人，给了我们坚韧， 感谢爱我们的人，给了我们温暖， 感谢不爱我们的人，给了我们一颗感恩的心。
没有激情，你能打动谁
成功不是用你一生所取得的地 位来衡量的，而是用你克服的障 碍来衡量的
——弗兰克· 贝特格
课程内容
第一部分 情绪与压力
第二部分 如何建立阳光心态
消极与积极
消极心态的人
1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和 2. 没有目标， 缺乏动力，不思进取
3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由
对某一客观事物，你有什么样的看法，就能得到什 么样的结果。真正决定结果的根源并非事物本身，而是我们 自己所持的信念、评价与解释
路不转，心转：搬走心里的石头
认识情绪ABC理论
A（ ） B （ ） C（ D（ ） ）
改变的第一步：觉察情绪 改变的第二步：分辨理性或非理性的想法 改变的第三步：驳斥非理性的想法 改变的第四步：创造优质的情绪
能促使他们努力做到最好
并且创造出一个积极的、卓有成效的环境
（3）情感独立
情感独立，就是不要把自己幸福的来源 建立在别人的行为上面，关心自己的需求， 为自己服务！
一次，苏东坡和禅师佛印逛庙，发现庙里的观
音菩萨手里也拿着念珠。苏东坡问：“人持念珠念 观音，观音持念珠念谁？”佛印回答：“还念观 音。”苏东坡又问：“为什么观音还念观音，念自 己呢？”佛印的回答是：求人不如求己。因此，要
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非工作内容
如何找到快乐工作的内驱力？
选择你 的 工作 让客户 在工作 中找到
自我疏导——面对生活与工作
要有目标和追求
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果
目标能开启你的创造力
目标令工作更容易
经常微笑 保持高度的自信心
自我疏导——突发事件控制
处理步骤：
–冷静 –判断、分析 –寻求解决方法