沟通技巧与情商管理培训
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请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色 的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点
选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由
如何与不同风格的人交往
如何与不同风格的人交往
如果我们是其中一个， 那么我们要学会一句话
完美型
▪好吧，你是对的
理
性 力量型
▪抱歉
内向型
外向型
和善型
▪NO！
活泼型
▪你觉得呢？
三个行为：说、听、问
案例分析：毕博公司的小组面试。
不好的倾听习惯
心不在焉 随意打断他人的谈话 做太多的记录 情绪化 断章取义
听的五个层次：
第一层是根本不听
例如妈妈的唠叨。
第二层是假装在听
例如做兔子状。
第三层是有选择的听
例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听
又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐 会，小道消息等。
心存焦虑
脸
经常眨眼。
和 舔嘴唇。
头 部
总是清嗓子。
手 和
经常把手握紧又打开。
胳 说话时手遮着嘴。
膊 揪一只耳朵。
身 在椅子上坐立不安。 体 脚上下乱动。
自信的印象
不频繁眨眼睛。 看着对方的眼睛。 仰起下巴。
不用手去摸脸。 把指尖对在一起。 如果站着，把手放在后面。 用一种“稍息”的姿势。
静静呆着，没有突然的动作。 若坐着，身向后靠，腿放前面。 若站着，站直。
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步
力量型
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担பைடு நூலகம்：被驱动、强迫 动机：获胜、成功
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
误会！
——只有那些最不平凡的事情才是 值得谈的。
第二讲：与下属沟通的技巧
一. 下达命令的技巧 二. 激励部下的技巧 三. 批评部下的方法 四. 尝试弹性沟通
1、正确传达命令意图
案例研究。如:“张小姐,请您将这份调查报告复 印二份,于下班前送到总经理室交给总经理;请留 意复印的质量,总经理要带给客户参考。” 请学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进 行划分，体会该方法所传递的重点。
和平型
性格分类
感性
活泼型
优柔
率直
完美型
理性
力量型
在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
感性
优柔
和平型 听故事的人
完美型 分析故事的人
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
要提升自己，先认识自己
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
沟通技巧与情商管理
Communication to Win
第一讲 关于沟通
• 沟通的定义 • 沟通的方向与人际风格沟通 • 全方位的沟通技巧——听说问
一 个定 义
如何保证信息的准确性
“让人弄得懂” “让人记得住” “让人有结果” “让人有效率”
两个方向
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
感 性
建立沟通中的好感
如何获得好感
当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者， 他们彼此呼应和映射对方的动作。
我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：
词语
手势
姿势
我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们 按照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以 不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么 以不同的方式来接收周围的世界。
利用人际风格提升沟通效果
行为 说的 (verbal) 和做的(non-verbal) 人际行为 和人交往时的言行 交际风格 可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为
模式 主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性 交际风格没有好坏之分
人一共有几种性格？ 性格的分类方法是什么？ 性格的本质是什么？
说——SOFTEN原则
S—— O—— F—— T—— E—— N——
非言语性信息沟通渠道（传递思想、情感）
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
观察交际风格中的注意事项
避免太快地确定一个人的交际风格 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽 把交际风格和个人的角色、职位分开 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开 放式的问题
练习—分析不同角色的交际风格
练习说明
请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请 写下对自己同组的其他成员的评估
防守状态
友好、合作的印象
脸
不看对方。
和
避免目光接触，或一旦接触，马
头 部
上移开。
手
两手紧握。
和
两臂交叉。
胳 膊
不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
跷二郎腿。
身
身体向后，远离对方。
体
脚转向门。
两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。
说——
有意识使用身体语言
面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分
恰当的微笑
表现热情 表现友好 表现真诚 表现适时
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
STAR问题法
情景
目标
结果
行动
设法打开对方的话匣子
第五层是最高境界倾听
用心去听，即用同理心去听。
听的原则
在和别人谈话时，专注与你交谈的人， 是对对方最大的奉承。
——伊略特博士
说的种类
沟通
语言 非语言
口头 书面
声音语气 肢体语言 身体动作
你在说什么
％
你是怎么说的
％
你的身体语言
％
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •有意识使用身体语言
选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由
如何与不同风格的人交往
如何与不同风格的人交往
如果我们是其中一个， 那么我们要学会一句话
完美型
▪好吧，你是对的
理
性 力量型
▪抱歉
内向型
外向型
和善型
▪NO！
活泼型
▪你觉得呢？
三个行为：说、听、问
案例分析：毕博公司的小组面试。
不好的倾听习惯
心不在焉 随意打断他人的谈话 做太多的记录 情绪化 断章取义
听的五个层次：
第一层是根本不听
例如妈妈的唠叨。
第二层是假装在听
例如做兔子状。
第三层是有选择的听
例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听
又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐 会，小道消息等。
心存焦虑
脸
经常眨眼。
和 舔嘴唇。
头 部
总是清嗓子。
手 和
经常把手握紧又打开。
胳 说话时手遮着嘴。
膊 揪一只耳朵。
身 在椅子上坐立不安。 体 脚上下乱动。
自信的印象
不频繁眨眼睛。 看着对方的眼睛。 仰起下巴。
不用手去摸脸。 把指尖对在一起。 如果站着，把手放在后面。 用一种“稍息”的姿势。
静静呆着，没有突然的动作。 若坐着，身向后靠，腿放前面。 若站着，站直。
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步
力量型
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担பைடு நூலகம்：被驱动、强迫 动机：获胜、成功
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
误会！
——只有那些最不平凡的事情才是 值得谈的。
第二讲：与下属沟通的技巧
一. 下达命令的技巧 二. 激励部下的技巧 三. 批评部下的方法 四. 尝试弹性沟通
1、正确传达命令意图
案例研究。如:“张小姐,请您将这份调查报告复 印二份,于下班前送到总经理室交给总经理;请留 意复印的质量,总经理要带给客户参考。” 请学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进 行划分，体会该方法所传递的重点。
和平型
性格分类
感性
活泼型
优柔
率直
完美型
理性
力量型
在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
感性
优柔
和平型 听故事的人
完美型 分析故事的人
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
要提升自己，先认识自己
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
沟通技巧与情商管理
Communication to Win
第一讲 关于沟通
• 沟通的定义 • 沟通的方向与人际风格沟通 • 全方位的沟通技巧——听说问
一 个定 义
如何保证信息的准确性
“让人弄得懂” “让人记得住” “让人有结果” “让人有效率”
两个方向
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
感 性
建立沟通中的好感
如何获得好感
当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者， 他们彼此呼应和映射对方的动作。
我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：
词语
手势
姿势
我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们 按照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以 不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么 以不同的方式来接收周围的世界。
利用人际风格提升沟通效果
行为 说的 (verbal) 和做的(non-verbal) 人际行为 和人交往时的言行 交际风格 可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为
模式 主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性 交际风格没有好坏之分
人一共有几种性格？ 性格的分类方法是什么？ 性格的本质是什么？
说——SOFTEN原则
S—— O—— F—— T—— E—— N——
非言语性信息沟通渠道（传递思想、情感）
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
观察交际风格中的注意事项
避免太快地确定一个人的交际风格 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽 把交际风格和个人的角色、职位分开 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开 放式的问题
练习—分析不同角色的交际风格
练习说明
请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请 写下对自己同组的其他成员的评估
防守状态
友好、合作的印象
脸
不看对方。
和
避免目光接触，或一旦接触，马
头 部
上移开。
手
两手紧握。
和
两臂交叉。
胳 膊
不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
跷二郎腿。
身
身体向后，远离对方。
体
脚转向门。
两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。
说——
有意识使用身体语言
面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分
恰当的微笑
表现热情 表现友好 表现真诚 表现适时
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
STAR问题法
情景
目标
结果
行动
设法打开对方的话匣子
第五层是最高境界倾听
用心去听，即用同理心去听。
听的原则
在和别人谈话时，专注与你交谈的人， 是对对方最大的奉承。
——伊略特博士
说的种类
沟通
语言 非语言
口头 书面
声音语气 肢体语言 身体动作
你在说什么
％
你是怎么说的
％
你的身体语言
％
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •有意识使用身体语言