现代酒店优质服务课件
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优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
酒店客房服务技能培训ppt课件
如客人对房间不满意，应立即报告酒 店管理人员进行协调，根据客人的要 求进行相应的调整或更换房间。
处理客人丢失物品
如客人报告丢失物品，应立即报告酒 店管理人员并进行调查，同时帮助客 人回忆丢失物品的经过，尽可能帮助 客人找回丢失的物品。
04
实际操作与案例分析
实际操作流程
客房清洁整理流程
按照规定的顺序和标准， 完成客房的清洁和整理工 作。
应对紧急情况
教授员工如何应对突发状况， 如客人突发疾病、失窃等。
沟通技巧
提高员工与客人沟通的能力， 了解客人需求，提供个性化服
务。
反馈与改进
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议， 了解员工掌握程度。
改进措施 根据员工反馈和培训效果，对培训 内容进行改进和优化。
定期评估
定期对培训效果进行评估，确保培 训内容符合实际需求。
后续学习计划
定期组织培训
根据员工掌握情况和实际需求， 定期组织客房服务技能培训。
学习新技能
鼓励员工学习新技能，提高自身 素质和服务水平。
分享经验
组织员工分享工作经验和心得， 促进相互学习和进步。
感谢观看
THANKS
客房设施维护流程
定期检查客房设施，如空 调、照明、卫生设备等， 确保其正常运行。
应对紧急情况流程
如火灾、客人突发疾病等 ，应掌握紧急情况的应对 措施和疏散程序。
案例分析
分析经典案例
选取具有代表性的案例，分析其 中存在的问题和改进措施。
吸取经验教训
通过案例分析，总结经验教训， 提高实际操作中的应对能力。
酒店客房服务技能培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 酒店客房服务技能 • 实际操作与案例分析 • 总结与反馈
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。
酒店前厅部个性化服务团队的PPT课件
授课：XXXKennethKenneth
7Байду номын сангаас
1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
授课：XXXKennethKenneth
8
二、 金钥匙服务
授课：XXXKennethKenneth
9
2.1 金钥匙与金钥匙组织
授课：XXXKennethKenneth
持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
授课：XXXKennethKenneth
6
1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
授课：XXXKennethKenneth
12
2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙
1997年成立中国金钥匙组织
授课：XXXKennethKenneth
13
2.2 金钥匙服务哲学
授课：XXXKennethKenneth
14
2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
运作 机制
软件 技术
授课：XXXKennethKenneth
26
支持活动
授课：XXXKennethKenneth
27
3.3 客务关系的内涵
授课：XXXKennethKenneth
酒店服务礼仪培训课件
酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分，它是酒店服务质量的重要体现，关系到宾客的满意度和酒店的声誉。
服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象，更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。
在现代酒店业竞争日益激烈的背景下，掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。
酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。
良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境，还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。
服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力，使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。
酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段，通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量和效率。
同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。
通过员工践行服务礼仪，酒店的品牌形象将得到积极传播，从而提升酒店在市场中的竞争力。
因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域，接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容，包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面，以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪，提高酒店的服务质量。
1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范，主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。
它是服务行业的基本准则之一，不仅反映酒店的服务品质和文化内涵，更直接影响到客户的满意度和回头率。
良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。
服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视，首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。
在竞争激烈的酒店市场中，细节决定成败，服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。
优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视，还能使他们在心理上产生正面的情感体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
第8章 饭店服务质量管理与服务创新《现代饭店管理概论》PPT课件
6
1.2 饭店产品属性
【业务链接8-1】希尔顿的微笑服务文化
希尔顿的微笑服务文化。希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀 在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的 氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
带有强烈的主观色彩， 常常是一叶障目，只见 树木不见森林。
这种效应也是影响顾客 “回头率”的一个重要 的心理定势，同时也可 能是影响饭店口碑的因 素
11
1.2 饭店产品属性
【延伸思考8-1】
问题：为什么中国的五星级饭店都有一个富丽堂皇的大堂？
理解要点： 1）请走访学校所在地的五星级饭店，看看其是否有一个富丽堂皇的大堂。 2）五星级饭店之所以有一个富丽堂皇的大堂，是评星的基本要求吗？请 下载五星级饭店评分标准，分析其与评星的关系。 3）富丽堂皇的大堂是要给消费者一个震撼吗？是首次效应还是晕轮效应？
①保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平 a.通过市场调查掌握主要客源的具体和特殊需求 b.根据顾客的现实需求补充、完善饭店的服务项目和服务设施 c.杜绝做出不切实际、与实际相差甚远的承诺，以免造成顾客的失望 d.关注市场信息的变化，随时追踪市场行情和走向 ②保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现 ③坚持服务的可靠性
指服务的效用及其对顾客需要的满足程度， 包括组成饭店服务的四要素
设施设备、实物产品、环境质量和人员服 务的质量
4
8.1 饭店质量管理
【职业道德与企业伦理8-1】主动服务
背景与情境： 有两位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘
狼藉，叫了半天，服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员连珠 炮似地一下报出七八种，听都来不及听。客人反应不过来。之后的时间里，只 见服务员们在聊天，再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问 服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举 手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然离去。
酒店客户服务：提高客户满意度和忠诚度的关键策略培训课件ppt
酒店客户服务：提高客 户满意度和忠诚度的关 键策略培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
酒店客户服务：创造愉快和舒适的服务环境以提升客户体验培训课件
案例三
某商务酒店通过提供高效的商务服务，如会议室租赁、打 印复印服务等，满足了商务客户的需求，赢得了良好的口 碑。
客户服务中的常见问题与解决方案
问题一
客户等待时间过长。解决方案：优化服务流程，提高服务效率， 减少客户等待时间。
问题二
客户投诉处理不当。解决方案：建立完善的投诉处理机制，及时响 应并妥善处理客户投诉，同时跟进客户满意度调查。
供更加贴心的服务。
定期回访与关怀
02
在客户离店后，定期进行回访，了解客户的满意度和反馈意见
，并提供相应的关怀和帮助。
会员计划与积分奖励
03
推出会员计划和积分奖励制度，鼓励客户多次入住并享受更多
优惠和服务特权，提高客户黏性。
05
应对客户投诉与纠纷的技 巧与策略
有效处理客户投诉的原则与方法
01
02
03
提高服务质量
通过培训和监督，提高 员工的服务意识和技能 ，确保提供优质的服务
。
加强沟通
与客户保持良好的沟通 ，及时了解他们的需求 和反馈，避免误解和不
满的积累。
建立投诉渠道
设立专门的投诉渠道， 方便客户反映问题，确 保他们的声音被听到和
解决。
定期检查和评估
定期检查和评估服务质 量和客户满意度，及时
发现问题并改进。
定制化服务
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务方案， 如私人管家服务、特色主题活动等，满足客户的 个性化需求。
互动式服务
通过举办各类互动活动，如客户见面会、亲子活 动等，增进客户与酒店之间的情感联系，提高客 户忠诚度。
加强客户关系管理与维护
建立客户档案
01
详细记录客户的个人信息、入住习惯、喜好等，以便为客户提
某商务酒店通过提供高效的商务服务，如会议室租赁、打 印复印服务等，满足了商务客户的需求，赢得了良好的口 碑。
客户服务中的常见问题与解决方案
问题一
客户等待时间过长。解决方案：优化服务流程，提高服务效率， 减少客户等待时间。
问题二
客户投诉处理不当。解决方案：建立完善的投诉处理机制，及时响 应并妥善处理客户投诉，同时跟进客户满意度调查。
供更加贴心的服务。
定期回访与关怀
02
在客户离店后，定期进行回访，了解客户的满意度和反馈意见
，并提供相应的关怀和帮助。
会员计划与积分奖励
03
推出会员计划和积分奖励制度，鼓励客户多次入住并享受更多
优惠和服务特权，提高客户黏性。
05
应对客户投诉与纠纷的技 巧与策略
有效处理客户投诉的原则与方法
01
02
03
提高服务质量
通过培训和监督，提高 员工的服务意识和技能 ，确保提供优质的服务
。
加强沟通
与客户保持良好的沟通 ，及时了解他们的需求 和反馈，避免误解和不
满的积累。
建立投诉渠道
设立专门的投诉渠道， 方便客户反映问题，确 保他们的声音被听到和
解决。
定期检查和评估
定期检查和评估服务质 量和客户满意度，及时
发现问题并改进。
定制化服务
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务方案， 如私人管家服务、特色主题活动等，满足客户的 个性化需求。
互动式服务
通过举办各类互动活动，如客户见面会、亲子活 动等，增进客户与酒店之间的情感联系，提高客 户忠诚度。
加强客户关系管理与维护
建立客户档案
01
详细记录客户的个人信息、入住习惯、喜好等，以便为客户提
酒店客房运营管理：客房服务流程的优化与改进培训ppt课件 (2)
建立奖励机制
对提出有效改进意见并 取得良好效果的员工给
予奖励。
培训宣传
通过培训和宣传活动， 提高员工对持续改进的
认识和重视。
定期分享交流
组织定期的分享交流活 动，让员工相互学习、
共同进步。
领导示范
领导层应积极践行持续 改进的理念，为员工树
立榜样。
THANKS
感谢您的观看
培训与沟通
对团队成员进行培训和沟通，确保 他们具备执行任务所需的技能和知 识。
实施过程中的监控与调整
监控进度
定期检查实施计划的进度，确保 各项任务按计划进行。
调整计划
根据实际情况，对实施计划进行 必要的调整，以适应变化和应对
挑战。
评估效果
对实施效果进行评估，收集反馈 意见和建议，以便进一步优化和
改进客房服务流程。
STEP 03
员工培训不足
员工在服务过程中可能因 缺乏必要的培训和技能而 无法提供高质量的服务。
随着消费者需求的多样化 ，现有的客房服务流程可 能无法满足不同客户的需 求。
客房服务流程优化的必要性
01
02
03
提高客户满意度
优化客房服务流程可以提 升服务效率，更好地满足 客户需求，从而提高客户 满意度。
酒店客房运营管理：客房服务流 程的优化与改进培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 客房服务流程现状分析 • 优化客房服务流程的方法与策略 • 改进客房服务流程的实施计划 • 培训效果评估与持续改进
目录
Part
01
引言
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客房服务作为酒店的核心业务之一，其运营管理的质量和效率 直接影响到酒店的市场竞争力和客户满意度。
图文服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT内容课件
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
Smil e
无 人 不 能 施 与 。 它 带 来 家 庭 之 乐 ， 又 是 友 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
Ready 准备好
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
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解读服务的内涵
R 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
酒店客房运营管理：客房服务流程优化培训ppt课件
保服务及时、高效。
引入先进的技术手段
03
利用现代技术手段，如智能客房系统、移动服务平台等，提高
客房服务的自动化和智能化水平。
提升客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的意见和建议，了解他们的需求和期望，提供个性 化的服务。
提高服务质量和水平
通过培训和考核，提高服务人员的专业素质和服务水平，确保客 户得到优质的服务体验。
失败案例分析
失败案例一
某星级酒店因客房服务流程管理混乱，导致客户投诉率居高不下，严重影响了 品牌形象。问题主要表现在员工服务意识不强、培训不足、管理监督不到位等 方面。
失败案例二
某酒店集团在快速扩张过程中，忽视了客房服务流程的优化和标准化，导致服 务质量下降，影响了客户满意度和忠诚度。
案例启示
优化客房服务流程是提高酒店竞争力的关键，需要关注客户需求、加强员工培训、 建立有效的管理监督机制等方面。
和酒店口碑。
目前，许多酒店客房服务流程存 在效率低下、服务质量不稳定等
问题，需要进行流程优化。
为了提高酒店客房服务质量，本 次培训旨在向员工传授客房服务 流程优化的理念和方法，提升酒
店整体竞争力。
培训目标
了解客房服务流程优 化的必要性和重要性 。
掌握实际操作技巧， 提高客房服务质量和 效率。
学习客房服务流程优 化的原则和方法。
酒店客房运营管理： 客房服务流程优化培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目 录
• 引言 • 酒店客房运营概述 • 客房服务流程优化方案 • 优化实施与监控 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客房服 务作为酒店的核心业务之一，其 服务质量直接影响到客户满意度
酒店服务礼仪(全)精品PPT课件
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
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第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
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第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
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第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
酒店服务意识、礼仪培训课件
2、词语选择--以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员 的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。
3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内 容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦， 是尊重还是无礼。
6、站立姿势--酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、 厌烦、淡 漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要 而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。
7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客 户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意 识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。
态度决定勤60秒！
宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？
4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告 诉客人，你的服务态度是怎样的。
5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服 务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。
主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、
方
便感、亲切感、安全感、物有所值感
优良的服务态度
良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、 真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内 容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦， 是尊重还是无礼。
6、站立姿势--酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、 厌烦、淡 漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要 而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。
7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客 户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意 识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。
态度决定勤60秒！
宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？
4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告 诉客人，你的服务态度是怎样的。
5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服 务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。
主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、
方
便感、亲切感、安全感、物有所值感
优良的服务态度
良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、 真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
酒店服务质量管理课件资料.ppt
第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
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现代酒店优质服务
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那么，我们酒店的亮点有哪些？
现代酒店优质服务
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我觉得当我满头白发，还依然身穿燕尾服， 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做 一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助 别人，客人在我这里得到惊喜，而我们也在客人 的惊喜中找到了富有的人生，我们未必有太多的 金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验， 富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默 感，富有为人解决困难的知识和技能。富有忠诚 和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以 这些，构成了我们今天的生活。富有人生不难找， 它就在我们生活的每一天当中，就在克们为别人 带来的每一份惊喜当中。
• E-Eye （眼睛）始终应该热情友好的眼光关注宾客， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻 感受到服务员在关心自己。
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4
服务人员具体要求：
服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 服务言谈
指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务“五声”要求 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称 呼客人 服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。 “三轻”要求
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• 餐厅服务的亮点创新
（1）过生日用餐时服务亮点
小孩子过生日送小礼品、青年人过生日送蛋糕或鲜花，年长 者过生日送酒店特做的寿山寿桃及长寿面，给过生日的客人 唱生日歌送上祝福的语言。给过生日的客人拍照。
（2）领导用餐时服务亮点
可以做成心形卡片，在上菜时放在托盘上，给客人看，并对 客人说：“这张卡片只有我们最尊敬的贵宾才能得到，请借此 机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。并说些给客人 祝福的话。
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服务=生命
沃尔玛服务的三个信条： • 尊重个人原则：努力做到最好 • 10英尺原则：任何一位职员在顾客距离你10英尺（3
米）以内的时候一定要问候。 • 太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳
落山前得到答复
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优质服务=满意+惊喜
• 就是在服务的基础上不仅让客人满意，而且要 让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜 等于优质服务。
• 我们不是万能，但我们会竭尽所能
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优质服务“十要”
• 敏感：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超 前服务。
• 速度：开发速度优势，以达到客人满意 • 细节：始终关注细节 • 微笑：添置一流的微笑 • 火候：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于
客人开口之前，效果超出客人的期望之上，力求服 务工作完善妥善，面面惧到。 • 扩展：要扩展服务内容。
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• 海底捞服务亮点
• 海底捞是一家火锅店，分店相继开业，服务受到了同行业的 一致好评。
• 给带眼镜的客人提供眼镜套及眼镜布 • 吸烟的客人送一次性过滤嘴 • 给长头发的女士提供发卡
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可借鉴的服务创新
• 前厅部管理亮点
门童、行李生 • 下雨天，要给客人打伞送到酒店大厅局级，或从大厅送到停
车场的汽车内。 • 客人有行李，要主动帮助提拿，送到大厅内。 • 对年长者要搀扶上车或上酒店楼梯 • 所有车辆下车的客人要拉关车门 总台服务 • 提供温馨的天气预报卡片，提醒客人及时增减衣物
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• 客房服务的亮点创新
• 进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打 印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下 有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的 身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美 的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，请问她做 了些什么？
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各酒店服务亮点创新
• 海景花园酒店
• 在服务上不分你我，只要是客人，都会向你亲切问候，谁都 会向你问好，谁都会向你加水。
• 只要客人一用小毛巾，马上给你换掉，最多一位竟然换了13 次，点菜时如果是三个人点了四菜一汤时，服务员马上说老 板菜够了，如吃了差不多还需要时在点。
• 高价菜品每道菜的价格都有高、中、低三个档次、所以说想 吃什么就有什么。餐厅的经营灵活与服务折服了很多客人， 这就是成功企业之所以成功的奥妙所以。
现代酒店优质服务
主讲人：
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服务的定义
• 为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作， 它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满 足他人的某种特殊需要。
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2
Service
• S-Smile（ 微笑）应对每一位到店客人提供微笑 服 务，显示出友好。
• E-Excellent （出色） 服务员应有把每一个服务程 序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态 度。
客人着想，学会换位思考
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优质服务的核心
——服务的三个境界
•---让顾客满意 •---让顾客惊喜 •---让顾客感动
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三个境界的标准：
满意—顾客认为你必须做到的，按规范、规定、要求向顾客 提供的服务
惊喜—顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、 到外边办事等，与服务项目没有关系，了解并使用了客人的 忌讳、喜好等信息。
• R-Ready （准备）随时做好为宾客提供最佳服务的 准备。
• V-Viewing （看待）将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾，一视同仁。
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• I-Inviting（邀请）在每一次接待服务结束时，都应 该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。
• C-Creating （创造）应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。
感动—顾客想都没想，或认为酒店不可能做到的事情，在顾 客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为 这是与你毫无关系的。
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提供优质服务的必要性
• 竞争越来越激烈，竞争手段越来越多 • 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需
求。 • 优质服务才能创造经济效益。 • 更好提升公司品牌和知名度。
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• 娴熟：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服 务质量水平的基础。服务技能如前台操作（出租客 房、问询、帐务等）客房清洁整理，洗衣技术，餐 厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要 技能要娴熟。
• 便利：给客人提供更多的服务便利。 • 满足：满足客人的特殊需求。 • 语言：用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为