电信业务营销员国家职业标准
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1、职业概况
1.l 职业名称：电信业务营销员。 1.2 职业定义：从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、揽收受理等工作的人 员。 1.3 职业等级：本职业共设五个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四 级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级 （高级业务师）。 1.4 职业环境：室内、外。 1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判 以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。 1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求： 1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。晋级培训期限： 初级不少于 210 标准学时，中级不少于 180 标准学时，高级不少于 150 标准学时，业务师和 高级业务师不少于 120 标准学时。 1.7.2 培训教师：担任电信业务营销员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公 关知识、电信技术业务基础知识、电信企业经营管理知识，具有本专业讲师（或同等职称） 以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。 （1）担任培训初、中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业 连续工作 2 年以上或相应中级以上专业技术职务任职资格者。 （2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连 续工作 2 年以上或相应高级专业技术职务任职资格者。 （3）业务师和高级业务师的职业培训，一般应由省级以上教育培训机构负责。 1.7.3 培训场地设备：应有可容纳 20 名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相 关通信软件。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——国家职业资格五级／初级（具备下述条件之一者） 1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 2、从事本职业见习工作 3 年以上。 ——国家职业资格四级／中级（具备下述条件之一者） 1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业中级正规培 训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 2、取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职 业（专业）毕业生； 3、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满 5 年； 4、连续从事本职业工作 8 年以上。 ——国家职业资格三级／高级（具备下述条件之一者） 1、取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满 7 年； 2、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上，经本职业高级正规培 训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 3、职业学校本职业（专业）毕业生；
l、演示场地规定
（一） 2、能够保管好演示场地的设备器材
2、设备保管知识
场地布置 3、能够及时改善场地环境条件
三、
3、安全生产规章制度
4、能够及时发现场地安全事故隐患
业务演示
1、能够对多种业务进行演示操作
（二）
1、业务操作规程
2、能够边演示操作边进行解说，并能解答客户的一
演示操作
2、专业技术知识
般性提问
职业功能 工作内容
技能要求
相关知识
1、能够掌握电信业务的种类
2、能够根据客户的需求进行一般电信
业务促销的谋划 （一）营销策略
3、能够根据客户需求和企业营销策略，
合理推销一般电信业务
一、
4、能够正确理解和执行企业营销计划
业务促销
1、能够正确宣讲业务宣传材料，参与
促销活动 （二）业务宣传
2、能够在指导下进行业务宣传
2、基本要求
2.l 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 1、爱岗敬业，格尽职守； 2、真诚老实，公道正派； 3、尊重用户，热情服务； 4、遵纪守法，严守秘密； 5、廉洁奉公，不谋私利。 2.2 基础知识 2.2.l 法规知识 1、电信法规：电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理规定； 2、市场营销法规：经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法； 3、企业相关规章制度。 2.2.2 职业规范知识 1、营销职业规则； 2、社交礼仪知识； 3、电信业务服务规范及服务用语； 4、企业及客户的权利、义务、责任。 2.2.3 营销专业知识 1、市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；
1、能够撰写一般的业务宣传材料 （二） 业务宣传 2、能够针对不同客户独立进行业务宣传活动
3、能够进行简单的业务广告策划
相关知识
1、电信新技术、新业 务的基
础知识 2、市场学基础知识 3、营销策略方法 4、市场营销因素组合 1、应用文常识 2、业务宣传知识 3、广告知识
1、能够营造和谐的交谈气氛 （三)
2、能够发现客户的消费行为，引导客户合理消费 拜访与接
3、能够拜访和接待重要客户、集团客户 待客户
4、能够进行简单的专业英语问答
1、社交技巧 2、客户类型、范围 3、客户消费行为常识 4、专业英语基础知识
1、能够全面介绍业务种类及其发展趋势 2、能够熟练地向客户提供相关业务的咨询，指 （四） 导客户合理使用电信业务 咨询服务 3、能够及时处理客户的一般需求 4、能够受理客户多种业务需求 5、能够进行业务服务跟踪
1、业务技术知识 2、新技术、新业务常 识 3、业务资费政Baidu Nhomakorabea 4、消费者权益
二、
1、能够建立稳定的信息收集渠道 2、能够进行市场调查问卷设计，运用专题调查、 （一）
重点调查、典型调查等方法采集市场信息 市场调查
3、能够设计简单的调查表格，撰写较详细的调查 报告
1、信息收集渠道 2、市场调查类型、方 法 3、调查表格知识
1、市场调查基础知识
1、能够使用简单的调查方法，收集市场信息
2、简单的市场调查方
（一）市场调查 2、能够了解市场动态，采集和反馈客户
法
二、
3、能够撰写简单的调查总结
3、应用文常识
市场调研
1、能够对市场信息进行分类、整理和汇总
（二）
1、统计分析常识
2、能够根据市场信息和相关统计资料，进
市场分析与预测
2、市场预测基础知识
（一） 1、能够熟练操作系统提供的主要功能
计算机操 2、能够及时发现病毒，并能采取相应措施
作
3、能够正确使用互联网查询信息
四、其他 （二） 1、能够将客户相关资料进行归类整理
业务资料 2、能够建立大客户、集团客户的相关资料
管理 3、能够收集整理市场信息数据
1、计算机构成 2、杀毒软件应用方法 3、互联网基础知识
3、能够正确运用社交礼仪及服务用语 4、能够约定客户会面与适时拜访 5、能够进行简单的日常英语会话
3、社交常识 4、客户联系方法 5、英语基础知识
l、能够简单介绍本单位已开办的业务 种类
（四）咨询服务 2、能够正确解答客户的一般性业务询问 3、能够受理客户的一般性电信业务
1、业务种类常识 2、业务规章制度 3、电信网络常识
2、电信业务的分类、资费标准、处理流程； 3、电信新技术、新业务的发展趋势； 4、用户终端设备种类、功能及入网规定。 2.2.6 其它知识 1、计算机基础知识及操作要求； 2、应用文写作一般要求； 3、国际经贸及 WTO 基本知识； 4、电信业务专业英语词汇及营销常用英语。
3. 工作要求
本标准对国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、 国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）各级别的技能要求及相关 知识要求依次递进，高级别包括了低级别的内容。 3.1 国家职业资格五级（初级）
市场调研
1、能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化 1、调查统计方法
（二） 的主要因素
2、市场细分方法，定
市场分析 2、能够针对市场信息，分析市场需求发展变化趋 性、
与预测 势，提出合理的营销建议
定量分析方法
3、能够对未来电信市场的发展变化进行简单的预测 3、市场预测基础知识
1、能够熟练备齐演示场地所需的各类物品
行简单的分析预测
（一） 场地布置 三、 业务演示
（二） 演示操作
1、能够做到演示场地整齐、干净 2、能够正确分类和摆设演示设备器材 3、能够做好演示场地的防火、防盗、防潮
等工作 4、能够保持演示场地环境良好
l、能够做好演示操作前的准备工作 2、能够对一般业务进行演示操作 3、在有关人员指导下，能够对新技术、新
2、市场需求：客户构成和消费需要。客户购买行为心理、集团客户及其需求； 3、市场营销策略：营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略； 4、市场调查与预测：市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报告、预测方法； 5、市场营销信息系统：市场信息与企业营销。市场营销信息系统的概念与组成； 6、市场营销控制：控制内容、控制方法、效益评估； 7、公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法。 2.2.4 企业经营管理知识 1、企业经营方针、经营目标和发展战略； 2、企业市场经营计划、市场营销组织结构； 3、电信客户关系管理； 4、电信业务管理规定、受理程序。 2.2.5 电信技术业务知识 1、电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行状况。本地电话网、长 途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；
4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作 2 年以上或经本职 业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 ——国家职业资格二级／业务师（具备下述条件之一者） 1、取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满 6 年； 2、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业业务师正规 培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 3、取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，在本职业连续工 作满 4 年。 ——国家职业资格一级／高级业务师（具备下述条件之一者） 1、取得本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作满 4 年； 2、取得本职业业务师资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级业务师正 规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技 能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作 考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。业务师和高级业务师还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为 1：20－25，每个标准教 室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1：5－8，且不少于 3 名考评员。 1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为 120—180 分钟；各等级的技能操作考核时间 为 60—120 分钟。 1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备有能模拟电信业务 营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所。
1、计算机构成 2、计算机操作要求、 方法 3、软件使用常识
1、统计报表知识 2、资料保管常识
3.2 国家职业资格四级（中级） 职业功能 工作内容 技能要求
1、能够掌握电信新技术新业务的发展趋势
一、
及其应用前景 （一）
2、能够根据客户的需求拟定发展电信业务的 营销策略
营销策略
业务促销
3、能够掌握营销技巧，合理推广各种电信业务
3、能够正确摆列宣传用品、用具
1、业务种类、业务规 程 2、营销基础知识 3、客户消费及影响消 费行
为的因素 4、营销策略常识
1、业务宣传概念、手 段 2、宣传用品陈列知识
1、能够做到形象得体，举止适度，热 （三)
情接待和尊重客户 拜访与接待客户
2、能够谈吐文雅，尊重客户风俗习惯
1、当地风土人情及风 俗习惯 2、服务文明用语
业务进行演示操作
1、场地摆设规定、要 求 2、场地环境须知 3、设备防护基本知识 4、安全生产常识
1、一般业务操作规程 2、业务演示操作须知
四、 其他
（一） 计算机操作
（二） 业务资料管理
l、能够正确连接计算机系统 2、能够进行计算机的一般操作，较熟练地
录入资料和进行查询 3、能正确使用应用软件
1、能够按规定填报业务统计报表 2、能够建立客户需求档案 3、能够妥善保管业务数据资料
1.l 职业名称：电信业务营销员。 1.2 职业定义：从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、揽收受理等工作的人 员。 1.3 职业等级：本职业共设五个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四 级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级 （高级业务师）。 1.4 职业环境：室内、外。 1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判 以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。 1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求： 1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。晋级培训期限： 初级不少于 210 标准学时，中级不少于 180 标准学时，高级不少于 150 标准学时，业务师和 高级业务师不少于 120 标准学时。 1.7.2 培训教师：担任电信业务营销员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公 关知识、电信技术业务基础知识、电信企业经营管理知识，具有本专业讲师（或同等职称） 以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。 （1）担任培训初、中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业 连续工作 2 年以上或相应中级以上专业技术职务任职资格者。 （2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连 续工作 2 年以上或相应高级专业技术职务任职资格者。 （3）业务师和高级业务师的职业培训，一般应由省级以上教育培训机构负责。 1.7.3 培训场地设备：应有可容纳 20 名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相 关通信软件。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——国家职业资格五级／初级（具备下述条件之一者） 1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 2、从事本职业见习工作 3 年以上。 ——国家职业资格四级／中级（具备下述条件之一者） 1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业中级正规培 训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 2、取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职 业（专业）毕业生； 3、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满 5 年； 4、连续从事本职业工作 8 年以上。 ——国家职业资格三级／高级（具备下述条件之一者） 1、取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满 7 年； 2、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上，经本职业高级正规培 训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 3、职业学校本职业（专业）毕业生；
l、演示场地规定
（一） 2、能够保管好演示场地的设备器材
2、设备保管知识
场地布置 3、能够及时改善场地环境条件
三、
3、安全生产规章制度
4、能够及时发现场地安全事故隐患
业务演示
1、能够对多种业务进行演示操作
（二）
1、业务操作规程
2、能够边演示操作边进行解说，并能解答客户的一
演示操作
2、专业技术知识
般性提问
职业功能 工作内容
技能要求
相关知识
1、能够掌握电信业务的种类
2、能够根据客户的需求进行一般电信
业务促销的谋划 （一）营销策略
3、能够根据客户需求和企业营销策略，
合理推销一般电信业务
一、
4、能够正确理解和执行企业营销计划
业务促销
1、能够正确宣讲业务宣传材料，参与
促销活动 （二）业务宣传
2、能够在指导下进行业务宣传
2、基本要求
2.l 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 1、爱岗敬业，格尽职守； 2、真诚老实，公道正派； 3、尊重用户，热情服务； 4、遵纪守法，严守秘密； 5、廉洁奉公，不谋私利。 2.2 基础知识 2.2.l 法规知识 1、电信法规：电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理规定； 2、市场营销法规：经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法； 3、企业相关规章制度。 2.2.2 职业规范知识 1、营销职业规则； 2、社交礼仪知识； 3、电信业务服务规范及服务用语； 4、企业及客户的权利、义务、责任。 2.2.3 营销专业知识 1、市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；
1、能够撰写一般的业务宣传材料 （二） 业务宣传 2、能够针对不同客户独立进行业务宣传活动
3、能够进行简单的业务广告策划
相关知识
1、电信新技术、新业 务的基
础知识 2、市场学基础知识 3、营销策略方法 4、市场营销因素组合 1、应用文常识 2、业务宣传知识 3、广告知识
1、能够营造和谐的交谈气氛 （三)
2、能够发现客户的消费行为，引导客户合理消费 拜访与接
3、能够拜访和接待重要客户、集团客户 待客户
4、能够进行简单的专业英语问答
1、社交技巧 2、客户类型、范围 3、客户消费行为常识 4、专业英语基础知识
1、能够全面介绍业务种类及其发展趋势 2、能够熟练地向客户提供相关业务的咨询，指 （四） 导客户合理使用电信业务 咨询服务 3、能够及时处理客户的一般需求 4、能够受理客户多种业务需求 5、能够进行业务服务跟踪
1、业务技术知识 2、新技术、新业务常 识 3、业务资费政Baidu Nhomakorabea 4、消费者权益
二、
1、能够建立稳定的信息收集渠道 2、能够进行市场调查问卷设计，运用专题调查、 （一）
重点调查、典型调查等方法采集市场信息 市场调查
3、能够设计简单的调查表格，撰写较详细的调查 报告
1、信息收集渠道 2、市场调查类型、方 法 3、调查表格知识
1、市场调查基础知识
1、能够使用简单的调查方法，收集市场信息
2、简单的市场调查方
（一）市场调查 2、能够了解市场动态，采集和反馈客户
法
二、
3、能够撰写简单的调查总结
3、应用文常识
市场调研
1、能够对市场信息进行分类、整理和汇总
（二）
1、统计分析常识
2、能够根据市场信息和相关统计资料，进
市场分析与预测
2、市场预测基础知识
（一） 1、能够熟练操作系统提供的主要功能
计算机操 2、能够及时发现病毒，并能采取相应措施
作
3、能够正确使用互联网查询信息
四、其他 （二） 1、能够将客户相关资料进行归类整理
业务资料 2、能够建立大客户、集团客户的相关资料
管理 3、能够收集整理市场信息数据
1、计算机构成 2、杀毒软件应用方法 3、互联网基础知识
3、能够正确运用社交礼仪及服务用语 4、能够约定客户会面与适时拜访 5、能够进行简单的日常英语会话
3、社交常识 4、客户联系方法 5、英语基础知识
l、能够简单介绍本单位已开办的业务 种类
（四）咨询服务 2、能够正确解答客户的一般性业务询问 3、能够受理客户的一般性电信业务
1、业务种类常识 2、业务规章制度 3、电信网络常识
2、电信业务的分类、资费标准、处理流程； 3、电信新技术、新业务的发展趋势； 4、用户终端设备种类、功能及入网规定。 2.2.6 其它知识 1、计算机基础知识及操作要求； 2、应用文写作一般要求； 3、国际经贸及 WTO 基本知识； 4、电信业务专业英语词汇及营销常用英语。
3. 工作要求
本标准对国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、 国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）各级别的技能要求及相关 知识要求依次递进，高级别包括了低级别的内容。 3.1 国家职业资格五级（初级）
市场调研
1、能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化 1、调查统计方法
（二） 的主要因素
2、市场细分方法，定
市场分析 2、能够针对市场信息，分析市场需求发展变化趋 性、
与预测 势，提出合理的营销建议
定量分析方法
3、能够对未来电信市场的发展变化进行简单的预测 3、市场预测基础知识
1、能够熟练备齐演示场地所需的各类物品
行简单的分析预测
（一） 场地布置 三、 业务演示
（二） 演示操作
1、能够做到演示场地整齐、干净 2、能够正确分类和摆设演示设备器材 3、能够做好演示场地的防火、防盗、防潮
等工作 4、能够保持演示场地环境良好
l、能够做好演示操作前的准备工作 2、能够对一般业务进行演示操作 3、在有关人员指导下，能够对新技术、新
2、市场需求：客户构成和消费需要。客户购买行为心理、集团客户及其需求； 3、市场营销策略：营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略； 4、市场调查与预测：市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报告、预测方法； 5、市场营销信息系统：市场信息与企业营销。市场营销信息系统的概念与组成； 6、市场营销控制：控制内容、控制方法、效益评估； 7、公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法。 2.2.4 企业经营管理知识 1、企业经营方针、经营目标和发展战略； 2、企业市场经营计划、市场营销组织结构； 3、电信客户关系管理； 4、电信业务管理规定、受理程序。 2.2.5 电信技术业务知识 1、电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行状况。本地电话网、长 途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；
4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作 2 年以上或经本职 业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 ——国家职业资格二级／业务师（具备下述条件之一者） 1、取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满 6 年； 2、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业业务师正规 培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 3、取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，在本职业连续工 作满 4 年。 ——国家职业资格一级／高级业务师（具备下述条件之一者） 1、取得本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作满 4 年； 2、取得本职业业务师资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级业务师正 规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技 能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作 考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。业务师和高级业务师还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为 1：20－25，每个标准教 室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1：5－8，且不少于 3 名考评员。 1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为 120—180 分钟；各等级的技能操作考核时间 为 60—120 分钟。 1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备有能模拟电信业务 营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所。
1、计算机构成 2、计算机操作要求、 方法 3、软件使用常识
1、统计报表知识 2、资料保管常识
3.2 国家职业资格四级（中级） 职业功能 工作内容 技能要求
1、能够掌握电信新技术新业务的发展趋势
一、
及其应用前景 （一）
2、能够根据客户的需求拟定发展电信业务的 营销策略
营销策略
业务促销
3、能够掌握营销技巧，合理推广各种电信业务
3、能够正确摆列宣传用品、用具
1、业务种类、业务规 程 2、营销基础知识 3、客户消费及影响消 费行
为的因素 4、营销策略常识
1、业务宣传概念、手 段 2、宣传用品陈列知识
1、能够做到形象得体，举止适度，热 （三)
情接待和尊重客户 拜访与接待客户
2、能够谈吐文雅，尊重客户风俗习惯
1、当地风土人情及风 俗习惯 2、服务文明用语
业务进行演示操作
1、场地摆设规定、要 求 2、场地环境须知 3、设备防护基本知识 4、安全生产常识
1、一般业务操作规程 2、业务演示操作须知
四、 其他
（一） 计算机操作
（二） 业务资料管理
l、能够正确连接计算机系统 2、能够进行计算机的一般操作，较熟练地
录入资料和进行查询 3、能正确使用应用软件
1、能够按规定填报业务统计报表 2、能够建立客户需求档案 3、能够妥善保管业务数据资料