预防接种纠纷沟通技巧及处理原则

预防接种纠纷沟通技巧及处理原则

一、处理预防接种纠纷人员必备素质

★具有较深厚的医学知识，基本功扎实。

★掌握相关的法律、法规，并在实践中灵活应用

★熟悉医学伦理知识。

★良好的心理学基础，善于化解医患矛盾。

★具备较强的表达能力，解决问题的能力。

二、预防接种纠纷的沟通技巧

因为预防接种专业的特殊性，一方面，良好的沟通技巧有待于经常性的专业指导，多角度的专题培训以及广泛的经验交流和逐渐积累。另一方面它与常见的民事纠纷一样，医患双方可以通过以下环节处理加以避免。

（1）接种人员行为具有法律依据；并有优质服务意识

（2）医患双方充分履行告知义务并签署合约；

（3）尽可能选用免疫效果好，安全性好的疫苗；

（4）善于医患沟通；换位思考，刚柔相济

*加强预防保健医生与临床医生的沟通，原则一致； *惠州专家认定疫苗过敏案 *北京案

* 杭州处理疫苗案件的做法

（5）发生纠纷，及时上报；实话实说，不要弄巧成拙；

6）保护好病历资料、医疗物品等，拍照、录像作证据；（ * HIB-HB，病历改动45处，病历不见，南京医生吃病历） * 2007年2月1日，某县一54岁男子去市场买年货时被狗咬伤，即去医院接种狂犬疫苗，并注射免疫球蛋白。4月17日医院收到县人民法院传票，患者家属控告医院接种狂犬疫苗导致病人死亡，要求法院查封医院的相关药品。法院到防保科未提取到同一批号的狂犬疫苗（因该批号的狂犬疫苗已用完）。

（7）知己知彼，倾听投诉；及时调查取证，查明原因；争取尽快解剖（* 山东齐鲁医院案，中山肿瘤医院）

（8）沉着冷静，耐心说明；步步为营，表态慎重；

（9）依法办事，严格奖惩制度；

（10）找一了解整个事件全貌的人正面应对媒体

（二）不用老方法处理新问题

当关系到老百姓生命安全的重大事情发生时，让公众拥有知情权，是对公众的一种尊重。

对于老百姓而言，如果未能通过正常畅通的渠道获知信息，很自然会受到各种传言的暗示

而各种传言在人人传递过程中肯定会走形，以致产生相当的慌乱。

在信息化时代，信息不可能封锁，传播速度之快、范围之广、影响之大是过去资讯不发达时代所不能比拟的。

如安徽省泗县接种甲肝疫苗、非典期间抢醋事件中各种版本的消息都是通过网络、手机短信来传递的，从而变成群体的集体恐慌氛围。

这就客观上要求有关部门再不能沿袭过去处理社会突发事件的老方式，对政府部门的综合应急能力也提出了更高的要求。

政府应该与主流媒体建立更好的互动关系。

一般公众对某些疾病、传染病缺乏医学认识和必要的心理准备，媒体如果保持缄默，只能以讹传讹愈演愈烈。

事实上，当省内几家主要传媒对非典性肺炎进行详尽的报道后，原来这种全城人心惶惶的局面立即有了很大的改观。

有关部门通过传媒来表达想法，可借此树立政府的“亲民”形象。

三）及时公开真相才不会引起恐慌

努力做到信息公开，提高应对突发事件的能力。

信息公开在当代社会具有深刻的社会发展原因。计划经济已经向市场经济转型，政府职能也必须发生相应的转变。

在市场经济条件下，原来由政府承担的一部分责任，转由市场企业主体、社会中介组织、社会公众来承担。政府的职能向服务型转变，管理公共事物、提供公共服务的方式都要有相应改变。

过去是“政府提供什么，公众就接受什么”；

现在则要转变为“政府为社会公众实现其权利而提供信息”，在这样的社会大背景下，信息公开、政务公开就是必然趋势。

同时，在决定哪些信息可以公开的时候，应该考虑到：是主动公开还是被动公开？是结果公开，还是结果和过程都公开？

目前政府都在搞电子政务，信息公开本身就是政务公开，这是推行电子政务的重要条件。

社会全面发展，公众的素质也在不断提高，选择和接受信息的能力也相应提高。

有人可能考虑到如果公开某些信息，公众心理承受不了，引起恐慌。其实，以往“报喜不报忧”的习惯恰恰会削弱公众的承受能力。

反之，把事件真相公之于众，反而能够锻炼公众的承受能力，提高公众对信息的判断能力。不公开信息，也不利于公众与政府之间的信任机制的建立。

当突发事件发生时，公众就会缺乏安全感，就只能是本能地反应，或者依照个人的意志去行动。

九、案例汇编

案例一：孔××肺炎疫苗接种后疑似异常反应

1.案情

孔××，女，2004年3月15日出生，于2006年6月12日9时40分接种肺炎疫苗。于当日11时40分左右出现发热，就诊于省儿童医院儿保门诊，检查：T39.9℃，伴寒战，无腹泻、呕吐症状。体格检查咽红，扁桃体Ⅱ－Ⅲ级红肿。诊断为扁桃体炎。

卫生服务中心于6月14日向区疾控中心进行了首次预防接种副反应报告。区疾控中心当日建议家长先去医院就诊；于6月22日病人症状恢复好转后对该病人进行了调查。认为此次反应为偶合发病，不属于接种肺炎疫苗引起的异常反应。

2.专家鉴定意见

（1）患儿出现发热、寒战等反应与接种时间的间距过短，该儿童接种肺炎疫苗后2小时左右出现发热、寒战等症状，根据疫苗反应规律，出现发热等反应时间一般都大于4小时。时间上不符合接种后不良反应规律。

（2）根据省儿童医院儿保门诊血常规检查白细胞升高，体检见该儿童出现扁桃体Ⅱ－Ⅲ级红肿，诊断为扁桃体炎。扁桃体炎可引起发热等症状，同时，省儿保按照扁桃体炎进行对症治疗，该儿童痊愈。因接种后不良反应一般不会引起白细胞如此升高。

（3）经调查当天接种同一批号肺炎疫苗113名儿童，均未出现发热症状；而且扁桃体红肿2～3度，其病理过程需要相当长一段时间。查阅文献，未见接种肺炎疫苗立即引起扁桃体炎的报道。

结论：本案例应属接种肺炎疫苗后的偶合反应。

李医生: