以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案

我们的期望
1.能坚持学习
2.忠诚周期以年为单位 3.90%以上参加年学习
100%回头率下 的老客户数量
低忠诚度的代价
现有 客户
增长
增长
增长
增长目标 增长
30%回头率下 需要新增的 客户数量
2004 2005 2006 2007 2008 2009
30%回头率下 的老客户数量
现实状况：X品牌每年必须重新获得70%的新客户 以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标
忠诚度对竞争的影响
客户永远无法得 到100%的满足
客户既要结果 ，更在乎过程
抱怨必然 产生的原因
出现工作疏忽在所难免 教学水平还不够过硬
服务还不够专业和高效
抱怨
课程内容
不学了！！！
再次认识抱怨处理
·抱怨无法避免 ·抱怨说明客户还在乎 我们 ·要继续生存就必须处 理抱怨 ·处理抱怨是双赢战略
课程内容
精神补偿 心理慰藉
课程内容
案例七
两位长途大巴 主推出不同方 式的乘车优惠 卡
课程内容
讨论：私营大巴主A用何种策略来提升顾客忠诚度？ 为何私营大巴主B的策略会失败？
优惠计划已经开始，但是还未完成 ，这会促使旅客珍惜并尽快完成计
划
启迪：优惠计划已经开始，但是还未完成， 这会促使旅客珍惜并尽快完成计划
课程内容
案例八
生日来临之时客户公 司和不同企业纷纷发 来生日祝福短信
4 培训学校提升客户忠诚度常用策略
1 重视教学质量——效果就是生命线
提升 忠诚度
策略
2 重视上课方式——兴趣才能持久 3 重视教学服务——电话教学、家校联系册等 4 重视教师培训——教师始终是最关键的因素
5 重视奖惩机制——学员流失，教师必须承担责任
课程内容
5
培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问 题与反思
课程内容
案例三
支付宝卡通：不再需 要开通网上银行，同 时还享受支付宝提供 的“先验货，再付款 ”的担保服务。
课程内容
讨论：阿里巴巴是用何种策略来实现客户忠诚度的？
便捷的付款方式赢得了更多的用户 ，限定的付费平台同时又垄断了客
户资源
启迪：我们能为客户提供哪些便捷服务来提升客户忠诚度？
课程内容
案例四
！
课程内容
改进 构建客户满意度调查系统
怎样让 顾客感 到满意
过硬的质量 真诚的态度 忠诚的员工 高效的服务
客户满意度战略
课程内容
过程改进要比结果评估更具意义和价值
战略实施 与跟踪
实施战略 提高 满意度
满意度 调查
满意度 战略
调查结 果分析
课程内容
优化 建立客户投诉处理系统
无法提供100%完美的客户服务
问题与反思
• 教师既是影响客户忠 诚度的重要因素，也 成为决定客户忠诚度 的唯一因素。结果导 致学校风险无限大，
教师压力无限大。
• 违背客观规律，追 求100%的极端客 户忠诚，要求教师
对客户忠诚度的绝 对结果负责。
缺失全方位客户忠诚度提升计划
切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性 行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来 形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。
尊重每一个人
包容失败，分享成功
成为员工工作中的教练 提供员工抱怨的渠道 培训与发展通道
良好的工作环境 具有竞争力的报酬
优秀员工奖励计划 关心员工
课程内容
客户忠诚度 解决方案
一
构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
二
建立培训学校 客服管理系统
三 改进课程产品形制
课程内容
方案一
构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
课程内容
定义
客户出于对企业的产品或服务 产生感情，形成偏爱并长期重复
忠1诚度什么是客户忠诚度
购买的程度。
核心因素
情感偏爱、长期、重复购买
1、说说你的消费偏好对你的行为带来了哪些影响？
A
B
C
D
经常 不关心 向好 会给出
光顾 价格因 友推 积极地
消费 素
荐 建议
2、说说你的消费偏好对你的情感上带来哪些影响？
以客户价值为中心 构建客户忠诚度
课题专家：君学书院 叶建国
课程大纲
1 模块一：客户忠诚度的价值 2 模块二：客户忠诚度与培训学校 3 模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪 4 模块四：以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案
1 什么是客户忠诚度 2模7月 块客一户：忠诚客度户的忠具诚体表度现的价值 3 什么是忠诚客户 4 客户忠诚度与客户满意度的区别 5 客户忠诚度对于企业的价值
于企业
启迪：学校环境与氛围重要吗？我们为孩子们设计 了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？
课程内容
案例六
美国在线公司加强 服务软件的日历和 日程安排等跟踪功 能，提高服务的方 便性，以吸引更多 的求便利的顾客
课程内容
讨论：美国在线运用何种策略来提升顾客忠诚度的？
因为依赖，所以选择
启迪：我们还可以为孩子和家长提供了哪些增值服务， 紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？
对于老师 的频繁变 动不满意
老师流失 带走学员
老师流失带走学员
课程内容
其他学校有 区别于本校的 优势，刚好满 足家长的需求
外部竞争
遭遇竞争者 毫无理性的杀 价竞争
课程内容
孩子情感
学员对于 持久学习 失去新鲜 感和兴趣
孩子对于 老师教学 不认同
满意但 缺失忠诚
课程内容
我们和全日制私立学校的生员 忠诚度最本质的区别是什么？
设立投诉 处理部门
建立投诉 处理标准
预胜于治
客户更多的时 候需要的是被 在意、被尊重 的心理满足感
抱怨处理的基本要点
正常投诉：
·解决问题更要发现
·市场部负责投诉受理 ·教学部负责投诉处理
重大投诉：
问题 ·不源断查找问题的根
·设立校长专线
真正的源头控制
防微杜渐 才是最积 极的客服 管理
课程内容
方案三 改进课程产品形制
A
B
C
D
就是喜 欢
完全信 能容忍服 潜意识
任
务中的过 的维护
错
和排他
性
课程内容
忠诚客户
因在情感上 对品牌的认可和 信任而对品牌有 着长期购买行为 的客户
客户满意度
客户忠诚度
4 ▪“价满,不意是”是对对客未过来户去的忠的承评诚诺 度与客户满意度的必区要时别会重复购买
▪ 不能预告客户会重复 购买
乐于向他人推荐你
发展方向
启迪：如何在培训行业中引入会员制管理？
案例五
课程内容
星巴克迷人的五 种感觉：提供了一 种美式咖啡粗犷时 尚的现代风格，推 行时髦的快餐文化 的手法，灌输了另 类咖啡文化的现代 品牌
课程内容
讨论：请问星巴克用何种策略来提升客户忠诚度的？
不断加强、强调情绪、情感，客户 会开始心生留连之情，自然地忠诚
增长目标
现有 客户
Z
Z
Z
Z X
X
Z XX Z XX
X
X
X
30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量
2004
2005 2006 2007 2008 2009
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
巨大的利润 降低营销成本 创造口碑传播
案例二
课程内容
护舒宝少女体验计划 ： 为参加活动的学校免 费提供护舒宝卫生巾 少女体验装，每个女 中学生在校期间只要 有需要，就可以随时 到班主任老师那里免 费取用护舒宝少女体 验装。
课程内容
讨论：护舒宝是用何种策略来实现客户忠诚度的？
攻心为上，攻城为下 被动等待与主动培养
启迪：在起点年级之前，我们是否设置了全方位的学 员体验计划，来培养未来的忠诚客户？
带给企业 的价值
提升竞争力 带来新客户 推广新产品
企业经营的核心： 创造忠诚的客户
！
1
客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知 与结果体现
27 模块影响二客：户客忠诚户度忠的诚主度要因与素培训学校
3 培训学校客户忠诚度现况
4 培训学校提升客户忠诚度常用策略
5
培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问 题与反思
课程内容
续班率
1
客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知 与结果体现
一个班级在读 的学员选择继 续交费参加下 一期次学习的 百分比
课程内容
对于培训学校的服务 内容缺乏深度认知
认为只有成绩跟不 上时才需要学习
27 影响客户忠诚度的主要因素
认为学习英语不用太早
家长 认知
认为发现更好的学 习选择与解决方案
认为把学校的课程学好就可以
认为平时孩子不应该那么累
课程内容
教学效果 不明显
老师缺 失沟通
学校 质量
对老师 不信任
老师责任 心缺失
课程内容
学校无法满 足家长的新 需求或需求 的转变
学校 产品
▪课程设置难 度大，坡度 陡，导致孩 子学习积极 性受挫
课程内容
学校 服务
家长对 学校服务
不满意
课程内容 学校教师
全日制学校
因为依赖， 所以忠诚！
培训学校
因为信赖， 所以忠诚！
课程内容
3 培训学校客户忠诚度现况
产品差异化 程度低
必须系统学习 并未形成家长 的依赖
应该系统学习 并未形成家长 的习惯
品牌认知度差
现况
产品与服务质量 缺失控制机制
非正常流失始 终无法避免
教师团队不稳
定始终是最大 的困扰
员工忠诚度差
课程内容
课程内容
讨论：从这个案例中你学会了什么？
情感营销永远是最有力的利器。 客户关怀真的很重要。
启迪：在培训学校如何做好客户关怀呢？
课程内容
案例九
小区超市推wk.baidu.com免费 送货上门的服务
课程内容
讨论：小区超市是用什么方法来提升顾客忠诚度的？
超值服务为我们留下了更多的顾客 ！
启迪：对于我们培训学校的顾客忠诚度提升有何启迪呢？
▪ 满意不等于忠诚
拒绝你的竞争对手
▪ 一种态度认同
一种态度与行为表 现的组合
5 •客户忠诚
度每提高 5%可提升 80%的利润
客•8600户%%流忠到失诚度对不 容于企业9一0%个的忠品价诚牌于的值
的客户曾经
忽 客户会重复
是满意的客
视 消费，而只
户
的 有30%喜欢
一 一个品牌的
组 客户会重复
数 消费
课程内容
模块三：提升客户忠移：诚动移度集动计团为短集划号 团的计 客行划 户业
案例一
案例与启提迪供一种优惠服务
，为集团内部员工
的手机组建集团网
，集团网内的手机
通话享受一定的优
惠
课程内容
讨论：移动公司是用何种策略来实现客户忠诚度的？
因为依赖，所以忠诚！
启迪：设计家长依赖型课程，产品的不可替代性 同样会带来持久的客户忠诚
课程内容
做到服务为王
承诺 学习服务手册，承诺我们的优质服务
课程内容
一些公司做出的服务承诺
第一银行：“任何不满意的顾客都 可以退还费用。”
施乐公司：“给每位顾客定制无条 件承诺的内容。”
麦当劳： “100％顾客满意。”
联邦快递：“包裹及时送达， 否则退钱。”
课程内容
让我们自己擦亮眼睛， 绽放我们的光芒
据
•20-40%的 客户为您带 来80%的利 润
忠诚的客户带来更多利润
年 客 户 利 润
年数
0
1
2
3
4
5
价格优惠 口碑效应
成本节约 营收增长
基本利润 销售成本
6
客户忠诚度带来的利润
现有 客户
增长
增长 增长
增长目标 增长
100%回头率下 需要新增的 客户数量
2004 2005 2006 2007 2008 2009 理想的状况：100%的客户回头率
累计消费积分奖励
积分奖励计 划的最大特色不 在于积分规则的 设置，而在于积 分奖励计划的设 置
建立会员学费优惠
为不同级别 的会员提供了各 类学费优惠服务 ,意在通过会员 学费优惠机制来 推动客户忠诚度 的提升
课程内容
利诱家长
情诱学员
会员管理系 统提升客户 忠诚度的最
核心手段
方案二
建立培训学校 客服管理系统
课程内容
构建客户忠诚度解决方案的基石
质量 生命线
员工 忠诚
没有了良好的课 程教学质量，学 校的一切工作都 是空中楼阁，都 是无水之源
高满意度的员工 ，可以使员工产 生内心的愉悦与 满足，进而愿意 积极地为家长和 学员提供满意的 教学服务
课程内容
客户价值是由满意、忠诚和有效率的员 工创造的，所以培养员工的忠诚度不可 忽略
乐购（Tesco）超市“ 俱乐部卡”：客户可 以从他们在乐购消费 的数额中得到1 ％的奖 励，每隔一段时间， 乐购就会将客户累计 到的奖金换成“消费 代金券”，邮寄到消 费者家中。
课程内容
讨论：乐购俱乐部计划是用何种方式来提升客户忠诚度？
用‘俱乐部卡’的积分来奖励消费 者，还根据它的数据来决定企业的
建立培训学校会员管理系统
会员管理系统
企业用于对会员进 行有效管理的IT系 统，是企业经营不 可或缺的一个有利 工具
课程内容
会员管理系统 基本功能
发行 积分卡
发行 储值卡
建立并管理 会员档案
课程内容
会员管理系统的三大基本规则设计
客户分级会员制
根据学员累 计消费额设置了 普通会员、金会 员和铂金会员三 种会员级别
课程内容
小结：
以上9个客户忠诚度计划案例有一个共 性的特征，他们都不是围绕员工的工作本 身设计的客户忠诚度提升方案，而是围绕 着满足客户需求，创造客户价值来进行方
案设计的。
课程内容
客户期望价值
模块四：客以户客在购户买价产值品或为中心 构服建务客时户，忠总希诚望度以解决方案
较小的成本获取更 多的实际利益。